Workforce Intelligence

Workforce IntelligenceWFI)では、定義した事業単位に基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。これらのアクションは、定期的に、または指定されたイベントに応答して発生する可能性があります。それらは、人間の介入の有無にかかわらず発生する可能性があります。

  • Classics, Inc.非常に予測可能な季節的な通話パターンがあります。感謝祭後の金曜日から12月23日まで、1日あたりの平均通話量は通常通常より50%多くなります。ClassicsはWFIルールを使用して、この期間のオーバーフロースキルを自動的にアクティブにします。
  • ClassicsのThornfieldチームは、Eメールチャネル専用のエージェントで構成されています。Classicsは、平均着信サービスレベルが78%を下回ると、WFIルールを使用して、これらのメールエージェントに着信電話スキルを自動的に追加します。
  • Classicsのコンタクトセンターの監督者であるジェーン・エアは最近、エージェントのロチェスターに顧客を長時間保留にするよう指導しました。コーチングが機能したかどうかを確認するために、彼女はWFIルールを作成します。ロチェスターのコンタクトごとの平均保留時間が3日間で2分を超えると、システムから自動的にメールが送信されます。

テナントごとに最大50のルールを設定できます。効果的なWFIルールを作成するには、データポイント、条件、アクションなどのコンポーネントを理解する必要があります。

データポイントと条件

データポイントは、WFIが評価できるイベントまたは測定基準です。データポイント値を指定して、ルールの条件を作成できます。利用可能なデータポイントは次のとおりです:

  • ACDヒストリカル-稼働率や処理された平均連絡先など、一定期間に発生するイベントとメトリック。このカテゴリのデータポイントは、長期的な監視と計画に役立ちます。ACD履歴データポイントはエージェントベースであり、あらかじめCXoneで定義されています。ジェーン・エアの例では、ルールはACD履歴データポイントを使用します。
  • ACD日中 —リアルタイムのイベントと測定基準(当日のスキルまたはサービスレベルのキューサイズなど)。このカテゴリのデータポイントは、通話量の変化に迅速かつ効果的に対応するのに役立ちます。ACDの日中データポイントは、エージェントベースまたはスキルベースのいずれかになります。ソーンフィールドの例では、ルールはスキルベースのACD日中データポイントを使用します。

データポイントや条件を使用しないルールを作成することもできます。Classicsの例の日付ベースのルールは、データポイントを使用しません。唯一の条件は、ルールが有効になる前に特定の日付または期間に到達することです。

行動

WFIルールに使用できるアクションは、使用する特定のデータポイントによって異なります。アクションは、条件が満たされたときに自動的に発生するか、適切な役割を持つユーザーが手動でアクションを承認または拒否するまで保留されます。保留中のルールアクションが拒否されると、そのアクションはキャンセルされますが、ルールは有効なままです。

ACDルール

WFI ACDルールは、1つ以上の条件と1つ以上のアクションで構成されます。ルールは、データポイントに応じて、日付ベース、エージェントベース、またはスキルベースにすることができます。

日付ベースのルール:

  • 到達した特定の日付のみに基づいています。
  • 複数のアクションをトリガーできます。

エージェントベースのルール:

  • 期間に基づいて自動的に繰り返すことができます。
  • エージェントのパフォーマンスに関連するデータポイントに基づいています。
  • 履歴データポイント、日中データポイント、またはその両方を使用できます。
  • 最大5つの条件を含めることができます。
  • 複数のアクションをトリガーできます。

スキルベースのルール:

  • 指定されたACDスキルに関連するデータポイントに基づいています。
  • 日中のデータポイント(当日のサービスレベル(SLA)、キューサイズ、最長待機時間)のみを使用できます。
  • 1つの条件のみを含めることができます。
  • 複数のアクションをトリガーできます。

通知

Workforce Intelligenceは特定のWFIイベントまたは条件の通知と呼ばれるEメールアラートを設定できます。通知は最大3つのメールアドレスに送信できます。一部の通知を別の人に送信することはできません。すべての電子メールアドレスは、構成されたすべての通知を受け取ります。通知内容は編集できません。デフォルトでは、特に設定しない限り、通知は誰にも送信されません。

回復通知を構成して、影響を受ける担当者が状態がいつ解決されるかを知ることもできます。これらの通知の受信者はWFIシステムによって選択されており、その内容を編集することはできません。