Workforce Intelligence

Workforce Intelligence （WFI）では、定義した事業単位に基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。これらのアクションは、定期的に、または指定されたイベントに応答して発生する可能性があります。これらのアクションは、手動で起動することも、自動的に発生するように設定することも可能です。

WFIは音声、ボイスメールおよびレガシーCXone Mpowerデジタルチャネルをサポートします：Eメール、チャット、SMSおよびワークアイテムをサポートしています。どのDigital Experienceチャネルもサポートしていません。

Classics, Inc. 非常に予測可能な季節的な通話パターンがあります。 11月の最後金曜日から12月23日まで、1日あたりの平均通話量が通常より50％多くなります。 ClassicsはWFIルールを使用して、この期間のオーバーフロースキルを自動的にアクティブにします。
ClassicsのThornfieldチームは、Eメールチャネル専用のエージェントで構成されています。 Classicsは、平均着信サービスレベルが78％を下回ると、WFIルールを使用して、これらのEメールエージェントに着信電話スキルを自動的に追加します。

あなたはテナントごとに最大150のルールを設定できます。効果的なWFIルールを作成するには、データポイント、条件、アクションを理解する必要があります。

データポイントと条件

データポイントは、WFIが評価できるイベントまたは測定基準です。データポイント値を指定して、ルールの条件を作成できます。利用可能なデータポイントは次のとおりです。

当日に処理された連絡先の合計—当日にエージェントが処理した連絡先の総数。これはエージェントベースのデータポイントです。
当日拒否された連絡先の合計—今日を通じてエージェントによって拒否された連絡先の総数。これはエージェントベースのデータポイントです。
当日のサービスレベル—キューに到達し、確立されたサービスレベル基準を満たす呼び出しの割合。これはスキルベースのデータポイントです。
キューサイズ—選択したスキルのキューにあるコールの数。これはスキルベースのデータポイントです。
最長待機時間—エージェントに接続する前に、選択したスキルの通話がキューに保持される最大時間。これはスキルベースのデータポイントです。

データポイントや条件を使用しないルールを作成することもできます。 Classicsの例の日付ベースのルールは、データポイントを使用しません。唯一の条件は、ルールが有効になる前に特定の日付または期間に到達することです。

アクション

WFIルールに使用できるアクションは、使用する特定のデータポイントによって異なります。アクションは、条件が満たされたときに自動的に発生するか、適切な権限を持つユーザーが手動でアクションを承認または拒否するまで保留されます。保留中のルールアクションが拒否されると、そのアクションはキャンセルされますが、ルールは有効なままです。

ACDルール

WFI ACDルールは、1つ以上の条件と1つ以上のアクションで構成されます。ルールは、データポイントに応じて、日付ベース、エージェントベース、またはスキルベースにすることができます。

日付ベースのルール：

特定の日付の到来のみを基準とします。
複数のアクションをトリガーできます。

エージェントベースのルール：

期間に基づいて自動的に繰り返すことができます。
エージェントのパフォーマンスに関連するデータポイントに基づいています。
最大5つの条件を含めることができます。
複数のアクションをトリガーできます。

スキルベースのルール：

指定されたACDスキルに関連するデータポイントに基づいています。
1つの条件のみを含めることができます。
複数のアクションをトリガーできます。

作成したルールを編集できますが、先にルールを無効にする必要があります。

通知

Workforce Intelligenceは特定のWFIイベントまたは条件の通知と呼ばれるEメールアラートを設定できます。通知は最大3つのEメールアドレスに送信できます。ある通知を一人に送信したり、ある通知を別の人に送信したりということはできません。すべてのEメールアドレスに、設定されたすべての通知が届きます。通知内容は編集できません。デフォルトでは、特に設定しない限り、通知は誰にも送信されません。

回復通知を設定して、影響を受ける担当者が状態がいつ解決されるかを知ることもできます。これらの通知の受信者はWFIシステムによって選択されており、その内容を編集することはできません。