対話を録音する方法

始めることができますCXone Recordingに：

オンデマンドでの録音
記録ポリシーの定義
Studioアクションの使用

インタラクションを記録する方法を計画するときは、次の点に注意してください。

エージェントは、レコード可能 (音声)および/またはレコード可能 (画面)の属性がある場合にのみ録音できます (管理 > 従業員に移動し、エージェントをクリックします)。
IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。中に記録するには、Studioアクションを使用します（記録ポリシーはIVR中の記録をサポートしていません）。すべてのセグメントが1つの連絡先着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。に結合されます。
IVRでは、顧客が録音の同意を拒否した場合、 CXone Recordingは通話を録音しません。

レコーディングの優先順位

コールレコーディング管理は、通常この順序に従います：

レコーディングポリシーは、基準値としての包括的ルールを設定し、デフォルトで通話を録音するかどうかを決定します。
スタジオスクリプトは、特定のユースケース向けに強制レコーディングの層を追加することができます。
オンデマンド録音では、エージェント制御の特定のコールセグメントのキャプチャーが可能です。

ここでは、どのようにインタラクトするか、とレコーディングの優先順位を紹介します：

顧客が承諾を拒否：CXoneレコーディングは通話を録音せず、レコーディングを開始する方法もありません。これは、スタジオスクリプトにDo Not Recordアクションを含めることで行います。
オンデマンド録音：LOGRECORDINGPRO またはオンデマンド録音を使用してレコーディングを開始すると、レコード禁止ポリシーを含む任意のレコーディングポリシーがオーバーライドされます。
オンデマンド録音を停止：LOGRECORDINGPROを使用したレコーディングを停止します。これは任意のレコーディングポリシーをオーバーライドします。レコーディングは、LOGRECORDINGPRO またはオンデマンド録音を使用して再開できます。
レコーディングポリシー：ポリシーの定義に基づいたレコーディング。

オンデマンドでの録音

エージェントとスーパーバイザは、次のアプリケーションを使用して、音声通話のみをオンデマンドで録音できます。 CXone （たとえば、 MAX 、 Supervisor 、またはアクティブな連絡先レポート） <span MadCap：conditions = "_ TEMPLATE_ContentStatus.Internal" class = "ask" style = "background-color：＃90ee90;" xmlns：MadCap = "http://www.madcapsoftware.com/Schemas/MadCap.xsd"> <span style = "background-color：＃7cfc00;">またはAPIを使用する</ span> </ span> 。

IVRでは、顧客が記録の同意を拒否した場合、 CXone Recordingエージェントまたはスーパーバイザがオンデマンドで通話を録音した場合でも、通話は録音されません。

オンデマンドでの録音の詳細については、以下を参照してください。

MAX 、見るMAX音声
アクティブコンタクトレポート。「ライブ通話を録音」を参照。
Supervisor 、見るCXone Supervisor

レコーディングポリシー

記録ポリシーを使用すると、録音する対話を設定および管理できます。ポリシーを設定すると、ポリシー定義に基づいて対話が自動的に記録されます。

エージェントが通話を外部の電話番号に転送するときに、インタラクションの録音を続行するかどうかを定義することもできます。インタラクションにディスポジションが適用されたときにインタラクションの記録を続行するかどうかを定義するオプションもあります。

Studioアクションまたはオンデマンドの記録がまだ記録を開始していない場合にのみ、対話は録音ポリシーにルーティングされることに注意してください。

録音する通話の特定の割合を定義する場合は、どのように設定するかを検討してください。 Studioアクションと記録ポリシー。Studioアクションは記録ポリシーの前に行われ、実際の記録の割合が増える可能性があります。設定した記録ポリシーは、 Studio行動。

たとえば、すべての音声通話の50％を録音し、LogRecordingProアクションを含むStudioスクリプトを作成するか、オンデマンドで録音すると、通話の50％以上が録音されることになります。

特定の従業員/チーム、方向、スキル、および/または電話番号の記録をブロックするように、記録禁止ポリシーを設定することもできます。録音禁止ポリシーは他の記録ポリシーよりも優先されますが、Studioスクリプトまたはオンデマンドの記録がトリガーされると、対話が記録されます。

IVRでは、顧客が記録の同意を拒否した場合、 CXone Recording録音ポリシーが通話の100％を録音するように設定されている場合でも、通話は録音されません。

ポリシーの詳細については、を参照してください。レコーディングポリシー。

Studio記録を開始/停止するためのアクション

Studioでは、スクリプトでLogRecordingProアクションを使用して音声の録音を開始したり停止したりできます。LogRecordingProアクションをスクリプトに追加するときは、以下のプロパティを定義します。

記録：開始、停止
記録タイプ：
- IVR:IVRの記録を開始または停止します。IVRを選択した場合、IVRセグメント顧客とエージェントなどの2者間の対話。各セグメントは、コールが別のエージェントに転送されたときや、エージェントが内部で話し合って相談したときなど、対話の段階を表します。が終了すると（顧客が電話を切るか、エージェントが応答する）、録音が停止します。エージェントが応答すると、録音ポリシーがトリガーされます。
- コール：アクティブコールがあるとレコーディングを開始または停止します。
UseRecordingStatementId：
- True:コンプライアンスのためにコールの一部を自動的に記録します (同意を記録するためのStudioアクション(GDPR用)を参照)。
- False:記録されたステートメントをキャプチャしない場合は、Falseを選択します。

録音: 停止のあるLogRecordingProアクションを追加して、録音を停止できます。たとえば、顧客がIVRでクレジットカードの詳細を提供したときに記録を停止できます。

使用する場合Studioスクリプト、覚えておいてください：

Studio通常、アクションはポリシーの記録よりも優先されます。エージェントが応答したときにLogRecordingProアクションが録音を開始した場合、録音ポリシーはトリガーされません。

ただし、LogRecordingProアクションがIVR中に録音を開始する場合は例外です。IVRセグメントが終了すると録音が停止し、エージェントが応答すると録音ポリシーがトリガーされます。

したがって、録音する通話の特定の割合を定義する場合は、どのように設定するかを検討してください。 Studioアクションと記録ポリシー。Studioアクションは記録ポリシーの前に行われ、実際の記録が増える可能性があります。

たとえば、すべての音声通話の50％を録音し、LogRecordingProアクションを含むStudioスクリプトを作成すると、通話の50％以上を録音することになります。
Recordを含むLogRecordingProアクション：Stopは、オンデマンドでのレコーディングポリシーによって開始されたレコーディングでコンタクトの現在のセグメントおよび後続セグメントのレコーディングを停止します。これには、外線番号への転送が含まれます。レコーディングは、Recordを含むLogRecordingProアクション(Start)またはオンデマンドでのレコーディングを使用して再開できます。
StudioスクリプトにDo Not Recordアクションがあると、通話は録音されません。Do Not Recordを参照してください。
IVRでは、顧客が録音の同意を拒否した場合、 CXone Recordingは通話を録音しません。

これについての詳細はStudioアクション、を参照してくださいLogRecordingPro 。

LogRecordingProアクションを使用したStudioスクリプトの例

Studioエージェントのみを記録するアクション

Studioでは、スクリプトでRecordAgentOnlyアクションを使用して、電話インタラクションのエージェント側のみを記録できます。

電話インタラクションのエージェント側のみをMP4ファイルとして記録するには、インバウンド電話スクリプトでRecordAgentOnlyアクションを使用します。たとえば、連絡先が通話の完全な録音を拒否した場合でも、品質保証またはコンプライアンス上の理由からエージェント部分を録音できるように追加できます。

パラメータを設定する必要はありません。このアクションをに含めるようにしてくださいStudioコールがエージェントまたはIVRにリダイレクトされる直前のスクリプト。

使用する場合Studioスクリプト、覚えておいてください：

Studio通常、アクションはポリシーの記録よりも優先されます。

録音する通話の特定の割合を定義する場合は、どのように設定するかを検討してください。 Studioアクションと記録ポリシー。Studioアクションは記録ポリシーの前に行われ、実際の記録が増える可能性があります。

たとえば、すべての音声通話の50％を録音し、RecordAgentOnlyアクションを含むStudioスクリプトを作成すると、通話の50％以上を録音することになります。
StudioスクリプトにDo Not Recordアクションがあると、通話は録音されません。Do Not Recordを参照してください。

これについての詳細はStudioアクション、を参照してくださいRecordAgentOnly 。

同意を記録するためのStudioアクション(GDPR用)

IVRでは、顧客に録音に同意するかどうかを尋ねることができます。これは、EU一般データ保護規則（GDPR）に特に関係があります。顧客が辞退した場合は、 CXone Recording通話を録音するように録音ポリシーが設定されている場合、またはエージェントがオンデマンドで通話を録音する場合でも、通話は録音されません。

録音同意は現在の通話にのみ適用され、今後のやり取りのために顧客に保存されることはありません。

顧客に同意を求めるには、 Studio脚本：

通話を録音する許可を求めるMenuアクションを含めます（たとえば、「はいの場合は1を、いいえの場合は2を押してください」など）。
拒否された場合は、エージェント要求イベントが実行される前（エージェントが応答する前）に、通話が録音されないようにDo Not Recordアクションを含めます。Do Not Recordを参照してください。
彼らが同意した場合：
- Adminで定義された記録ポリシーを使用しますか？次に、直接Reqagentアクションに分岐します（LogRecordingProアクションは含めないでください）。通話は録音ポリシーにルーティングされます。
  
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- Studioスクリプトを続行しますか？次に、エージェント要求イベントが実行される前（エージェントが応答する前）にLogRecordingProアクションを含めます。エージェントが応答すると、通話が録音されます。
  
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同意を記録するためのStudioアクション(GDPR用)

条件またはサービスに対する顧客の同意の記録されたステートメントをキャプチャするようにStudioスクリプトを構成できます。このステートメントは、通話中にエージェントが記録できます。記録されたステートメントは、CXone内部からアクセスできないため、将来のアクセスのために証拠としてCRMシステムに保存します。

録音ステートメントを再生またはダウンロードするには、を参照してください。 CRMシステムからメディアファイルにアクセス

覚えておいてください：

Snippetアクションを使用して、記録ステートメントIDをGlobal:_recordingStatementIdなどのグローバル変数に保存する必要があります。次に、この変数を使用して、記録されたステートメントを将来のアクセスのためにCRMシステムに追加できます。CXoneでは記録されたステートメントにアクセスできず、記録ステートメントIDが次のLogRecordingProアクションによって上書きされるため、これは重要です。Global:_recordingStatementId変数は、プラットフォームによって自動的に生成されることに留意してください。次いで、CRMのような別の場所にステートメントを送信するために、その変数を消費する必要があります。global:フラグは、RUNSUB内からアクセスする場合にのみ必要です。
録音は、通話が終了するか、通話が別のエージェントに転送されるか、別の参加者が通話に参加するか、録音: 停止およびUseRecordingStatementId: Trueを含む別のLogRecordingProアクションが発生するまで継続されます。
1回の通話で複数のステートメントが記録される場合があります。

詳細については、を参照してください。 LogRecordingPro 、 SNIPPET、 Indicate、 Onsignal、 Case、とOnrelease。

プロフェッショナルサービスはスクリプトの設定を支援しますが、このサービスには料金がかかる場合があります。詳細はCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

エージェントが記録されたステートメントをMAXからキャプチャできるようにします

エージェントがMAXから記録されたステートメントをキャプチャできるようにするには、以下を含むStudioスクリプトを作成します。

次を実行するIndicateアクション:
- 記録されたステートメントを開始（Onanswerアクションの後）
- 記録されたステートメントを停止（Onanswerアクション>記録されたステートメントの開始の後）
- 記録されたステートメントを開始（Onreleaseアクションの後）
- 記録されたステートメントを停止（Onreleaseアクション>記録されたステートメントの開始の後）
Indicateアイコンをダブルクリックして、MAXで起動ボタンを設定する手順を示すウィザードを開きます。
次を含むOnsignal分岐:
- Onsignalアクション
- 分岐のためのCaseアクション
- 2つのLogRecordingProアクション（記録を開始するアクションと、停止するアクション）
  - 記録：開始または停止
  - 録音タイプ：通話
  - UseRecordingStatementId：真
  LogRecordingProアクションは、録音パラメーターが開始に設定されている場合に、記録ステートメントIDを生成します。記録パラメータが停止に設定されている場合、記録ステートメントIDはクリアされます。
- 記録ステートメントIDをGlobal:_recordingStatementIdなどのグローバル変数に保存するSnippetアクション。次に、この変数を使用して、記録されたステートメントを将来のアクセスのためにCRMシステムに追加できます。
Indicate宣言をオフにするOnreleaseアクション