対話を録音する方法

始めることができますCXone Recordingに:

  • 録音ポリシーの定義

  • を使ってStudioアクション

  • オンデマンドでの録音

覚えておいてください:

記録ポリシー

記録ポリシーを使用すると、録音する対話を設定および管理できます。ポリシーを設定すると、ポリシー定義に基づいて対話が自動的に記録されます。

エージェントが通話を外部の電話番号に転送するときに、インタラクションの録音を続行するかどうかを定義することもできます。インタラクションにディスポジションが適用されたときにインタラクションの記録を続行するかどうかを定義するオプションもあります。

Studioアクションまたはオンデマンドの記録がまだ記録を開始していない場合にのみ、対話は録音ポリシーにルーティングされることに注意してください。

録音する通話の特定の割合を定義する場合は、どのように設定するかを検討してください。 Studioアクションと記録ポリシー。Studioアクションは記録ポリシーの前に行われ、実際の記録の割合が増える可能性があります。設定した記録ポリシーは、 Studio行動。

たとえば、すべての音声通話の50%を録音し、 Studio LogRecordingProアクションを使用してスクリプトを作成するか、オンデマンドで録音すると、通話の50%以上が録音されることになります。

特定の従業員/チーム、方向、スキル、および/または電話番号の記録をブロックするように、記録禁止ポリシーを設定することもできます。録音禁止ポリシーは他の記録ポリシーよりも優先されますが、Studioスクリプトまたはオンデマンドの記録がトリガーされると、対話が記録されます。

IVRでは、顧客が記録の同意を拒否した場合、 CXone Recording録音ポリシーが通話の100%を録音するように設定されている場合でも、通話は録音されません。

ポリシーの詳細については、を参照してください。 記録ポリシー

オンデマンドでの録音

エージェントとスーパーバイザは、次のアプリケーションを使用して、音声通話のみをオンデマンドで録音できます。 CXone (たとえば、 MAXスーパーバイザー 、またはアクティブな連絡先レポート) <span MadCap:conditions = "_ TEMPLATE_ContentStatus.Internal" class = "ask" style = "background-color:#90ee90;" xmlns:MadCap = "http://www.madcapsoftware.com/Schemas/MadCap.xsd"> <span style = "background-color:#7cfc00;">またはAPIを使用する</ span> </ span> 。

IVRでは、顧客が記録の同意を拒否した場合、 CXone Recordingエージェントまたはスーパーバイザがオンデマンドで通話を録音した場合でも、通話は録音されません。

オンデマンドでの録音の詳細については、以下を参照してください。

Studio記録を開始/停止するためのアクション

StudioLogRecordingProアクションをスクリプトに追加すると、アクションを使用して音声録音を開始および停止できます。LogRecordingProアクションをスクリプトに追加すると、これらのプロパティを定義します。

録音停止LogRecordingProアクションを追加して、録音を停止できます。たとえば、顧客がIVRでクレジットカードの詳細を提供したときに記録を停止できます。

使用する場合Studioスクリプト、覚えておいてください:

  • Studio通常、アクションはポリシーの記録よりも優先されます。エージェントが応答したときにLogRecordingProアクションが録音を開始した場合、録音ポリシーはトリガーされません

    例外は、LogRecordingProアクションがIVR中に記録を開始する場合です。IVRセグメントが終了すると録音が停止し、エージェントが応答すると録音ポリシーがトリガーされます

    したがって、録音する通話の特定の割合を定義する場合は、どのように設定するかを検討してください。 Studioアクションと記録ポリシー。Studioアクションは記録ポリシーの前に行われ、実際の記録が増える可能性があります。

    たとえば、すべての音声通話の50%を録音し、 Studio LogRecordingProアクションを使用したスクリプトを使用すると、通話の50%以上を録音することになります。

  • に「記録しない」アクションがある場合Studioスクリプトの場合、通話は録音されません。見る記録禁止

  • IVRでは、顧客が録音の同意を拒否した場合、 CXone Recordingは通話を録音しません。

これについての詳細はStudioアクション、を参照してくださいLogRecordingPro

LogRecordingProアクションを使用したStudioスクリプトの例

Studioエージェントのみを記録するアクション

Studio 、スクリプトでRecordAgentOnlyアクションを使用して、電話インタラクションのエージェント側のみを記録できます。

電話インタラクションのエージェント側のみをMP4ファイルとして記録するには、着信電話スクリプトでRecordAgentOnlyアクションを使用します。たとえば、連絡先が通話の完全な録音を拒否した場合でも、品質保証またはコンプライアンス上の理由からエージェント部分を録音できるように追加できます。

パラメータを設定する必要はありません。このアクションをに含めるようにしてくださいStudioコールがエージェントまたはIVRにリダイレクトされる直前のスクリプト。

使用する場合Studioスクリプト、覚えておいてください:

  • Studio通常、アクションはポリシーの記録よりも優先されます。

    録音する通話の特定の割合を定義する場合は、どのように設定するかを検討してください。 Studioアクションと記録ポリシー。Studioアクションは記録ポリシーの前に行われ、実際の記録が増える可能性があります。

    たとえば、すべての音声通話の50%を録音し、 Studio RecordAgentOnlyアクションを使用したスクリプトを使用すると、通話の50%以上が録音されることになります。

  • に「記録しない」アクションがある場合Studioスクリプトの場合、通話は録音されません。見る記録禁止

これについての詳細はStudioアクション、を参照してくださいRecordAgentOnly

同意の記録(GDPRの場合)

IVRでは、顧客に録音に同意するかどうかを尋ねることができます。これは、EU一般データ保護規則(GDPR)に特に関係があります。顧客が辞退した場合は、 CXone Recording通話を録音するように録音ポリシーが設定されている場合、またはエージェントがオンデマンドで通話を録音する場合でも、通話は録音されません。

録音同意は現在の通話にのみ適用され、今後のやり取りのために顧客に保存されることはありません。

顧客に同意を求めるには、 Studio脚本:

  • 通話を録音する許可を求めるメニューアクションを含めます(たとえば、「はいの場合は1を押し、いいえの場合は2を押します」)。

  • 拒否された場合は、エージェント要求イベントが実行される前(エージェントが応答する前)に、通話が録音されないようにDo Not Recordアクションを含めます。見る記録禁止

  • 彼らが同意した場合:

    • Adminで定義された記録ポリシーを使用しますか?次に、直接Reqagentアクションに分岐します(LogRecordingProアクションは含めないでください)。通話は録音ポリシーにルーティングされます。

    • Studioスクリプトを続行しますか?次に、エージェント要求イベントが実行される前(エージェントが応答する前)にLogRecordingProアクションを含めます。エージェントが応答すると、通話が録音されます。

記録されたステートメント

条件またはサービスに対する顧客の同意の記録されたステートメントをキャプチャするようにStudioスクリプトを構成できます。このステートメントは、IVR中に、または通話中にエージェントによって記録できます。記録されたステートメントは、CXone内部からアクセスできないため、将来のアクセスのために証拠としてCRMシステムに保存します。

録音ステートメントを再生またはダウンロードするには、を参照してください。 CRMシステムからメディアファイルにアクセス

覚えておいてください:

  • スニペットアクションを使用して、記録ステートメントIDをGlobal:_recordingStatementIdなどのグローバル変数に保存する必要があります。次に、この変数を使用して、記録されたステートメントを将来のアクセスのためにCRMシステムに追加できます。CXoneで記録されたステートメントにアクセスできず、記録ステートメントIDがLogRecordingProアクションによって上書きされるため、これは重要です。

  • 録音は、通話が終了するか、通話が別のエージェントに転送されるか、別の参加者が通話に参加するか、録音停止およびUseRecordingStatementIdの別のLogRecordingProアクションが発生するまで続きます。

  • 1回の通話で複数のステートメントが記録される場合があります。

詳細については、を参照してください。 LogRecordingProスニペットIndicateOnsignalケース、 とOnrelease

プロフェッショナルサービスはスクリプトの設定を支援しますが、このサービスには料金がかかる場合があります。詳細はCXone Account Representativeまでお問い合わせください。

IVR中に記録されたステートメント

IVRの記録されたステートメントを設定するには、以下を含むStudioスクリプトを作成します。

  • これらのプロパティを使用したLogRecordingProアクション:

    • 記録開始

    • レコードタイプIVR

    • UseRecordingStatementId

    LogRecordingProアクションは、 RecordパラメーターがStartに設定されている場合に、記録ステートメントIDを生成します。記録パラメータが停止に設定されている場合、記録ステートメントIDはクリアされます。

  • 記録ステートメントIDをGlobal:_recordingStatementIdなどのグローバル変数に保存するスニペットアクション。次に、この変数を使用して、記録されたステートメントを将来のアクセスのためにCRMシステムに追加できます。

エージェントが記録されたステートメントをMAXからキャプチャできるようにします

エージェントがMAXから記録されたステートメントをキャプチャできるようにするには、以下を含むStudioスクリプトを作成します。

  • 示すアクション:

    • 記録されたステートメントを開始します(Onanswerアクション)

    • 記録されたステートメントを停止します(Onanswerアクション>記録されたステートメントの開始)

    • 記録されたステートメントを開始します(Onreleaseアクション)

    • 記録されたステートメントを停止します(Onreleaseアクション>記録されたステートメントの開始)

    表示アイコンをダブルクリックして、MAX起動ボタンを設定する手順を示すウィザードを開きます。

  • 以下付きのOnsignalブランチ:

    • Onsignalアクション

    • 分岐のためのケースアクション

    • 2LogRecordingProアクション(記録を開始するために1つ、停止するために1つ)

      • 記録開始または停止

      • 録音タイプ通話

      • UseRecordingStatementId

      LogRecordingProアクションは、記録パラメータが開始に設定されている場合、記録ステートメントIDを生成します。記録パラメータが停止に設定されている場合、記録ステートメントIDはクリアされます。

    • 記録ステートメントIDをGlobal:_recordingStatementIdなどのグローバル変数に保存するスニペットアクション。次に、この変数を使用して、記録されたステートメントを将来のアクセスのためにCRMシステムに追加できます。

  • Indicate宣言をオフにするOnreleaseアクション