CXone Quality Management

CXone Quality Management（CXone QM）は、エージェントのパフォーマンスを監視および改善するのに役立つ柔軟なツールを提供します。

CXone QMを使用して、評価フォームと計画を作成し、フォームと一緒に計画を配布して、エージェントの相互作用を評価できます。評価結果に基づいて、スキルを向上させるために従業員向けのコーチングセッションを設計することを決定する場合があります。

QMを使用して、評価フォームと計画を作成できます。その後、計画を作成してフォームと共に配布し、エージェントとのやり取りをテストできます。評価結果に基づいて、スキルを向上させるために従業員向けのコーチングセッションを設計することを決定する場合があります。

品質管理スコアメトリック

品質管理者は、組織が業績評価に使用するのと同じ計算を使用してエージェントを評価したいと考えています。計算のわずかな違いが結果に影響することがあります。

ライセンスに応じて、CXone QMは追加機能を提供します。

• CXone QM 高度はカテゴリを使用してエージェントのパフォーマンスに関する詳細な洞察を提供し、すべての音声およびテキストの相互作用を分析します。これらの洞察は、コーチングの有効性と品質保証プロセスを強化します。

• CXone QM プレミアムはすべての対話の動作パフォーマンスインジケータを提供することにより、エージェントの動作メトリックに関する詳細な洞察を提供します。これらの洞察は、コーチングの有効性と品質保証プロセスを強化します。

始めるのに役立つ簡単なワークフローを次に示します。