Quality Management

Quality Management (QM)は、エージェントのパフォーマンスを監視し、改善するための柔軟なツールを提供します。

QMを使用して、評価フォームやプランを作成できます。その後、プランとフォームを共に配付し、エージェントのインタラクションをテストできます。評価結果に基づいて、従業員のスキルを向上させるためのコーチングセッションを設計することを検討するかもしれません。

品質管理スコアメトリック

品質管理者は、エージェントの評価において、組織がパフォーマンス評価に使用する計算と同じものを使用して評価を行いたいと考えます。計算にわずかな違いがあるだけでも、結果に影響を与える可能性があります。

ライセンスによっては、QMは追加機能を提供します。

QM Advancedは、すべての音声およびテキストインタラクションをカテゴリーで分析することにより、エージェントのパフォーマンスに関するさらなるインサイトを提供します。これらのインサイトにより、コーチングの効果と品質保証プロセスが強化されます。
QM Premiumは、すべてのインタラクションに対する行動パフォーマンス指標を提供することで、エージェントの行動メトリックに関するさらなるインサイトを提供します。これらのインサイトにより、コーチングの効果と品質保証プロセスが強化されます。

こちらは、始めるための簡単なワークフローです。

カテゴリーの定義は、Quality ManagementAdvancedを持つユーザーにのみ利用可能です。

品質管理アドバンスの詳細については、このCXone MpowerページQMのアドバンスの概要を参照してください。

CXone MpowerQuality Management for CRM Ticketingには、チケットだけを検索できるチケット検索機能があり、必要な情報をより簡単かつ迅速に見つけることができます。詳細については、「CRM Ticketing」を参照してください。

チケットが解決済みまたはクローズ済みステータスに更新されると、チケット検索ページに表示されます。チケットに関連するすべてのインタラクションを、エージェントやシステムがチケット内で生成したコメントとともに表示できるため、チケットの効率的な追跡と管理が強化されます。

詳細情報チケット評価の調整を参照してください。

詳細情報チケットの評価を参照してください。

詳細情報 QMチケット評価者についてはMyZoneを参照してください。