Enlighten

NICE Enlighten AI

Enlighten AIは、コンタクトエンゲージメントのための包括的なAI・機械学習フレームワークです。Enlightenは複数のCXoneアプリに統合できます。すべてのインタラクションについて、完全で客観的な分析を提供します。この分析には、業界最大の会話データセットから得たインサイトが使用されます。CXoneのEnlightenは、これらのインサイトを自動的かつインテリジェントに適用します。個々のエージェントとコンタクトセンター全体のパフォーマンスを向上させることができます。

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routingインバウンド音声ACD エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますスキルでのみ使用できるオプションのオファリングです。Enlighten AI Routingの詳細については、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

Enlighten行動メトリック

CXoneスイートアプリケーションのいくつかの機能は、Enlighten会話データセットを使用してエージェントのパフォーマンスを向上させます。これらには以下を含みます：

• BIレポート
• Interaction Analytics (プレミアムライセンスが必須です)
• CXone品質管理 (プレミアムライセンスが必須です)
• Real-Time Interaction Guidance

会話データセット

現在2つのEnlightenデータセットが利用可能です。各データセットは個別にライセンスを使用とする必要があります。また、特定の行動は、データセットを使用しているCXoneアプリによって異なる場合があります。詳細についてはCXoneアカウント担当者にお尋ねください。

顧客満足データセット

行動	エージェントが 行動を表示する方法
忠誠を認識する	組織とのコンタクトの履歴を確認します。顧客のロイヤルティに感謝を示してください。
アクティブリスニング	会話に応答し、コンタクトに繰り返しを依頼しないでください。
共感する	記載された問題と、それらがコンタクトにどのように影響するかを確認します。
信頼関係を築く	コンタクトの要求を確認します。会話に積極的に応答し、コンタクトに繰り返しを求めないでください。
所有権を示す	お客様が問題を理解し、準備ができていて、サポートできることをコンタクトに安心させてください。
効果的な質問	有意義な質問をして、コンタクトの経験、問題、または機会を探ります。
不適切な行動	転送、不適切な言葉の使用、またはその他の不快な行為を求めるコンタクトの要求を拒否します。 他のすべての行動はポジティブですが、これはネガティブな行動です。エージェントがこの行動を表示していない場合、ゲージの色は緑色になり、スコアは高くなります。
中断	コンタクトと同時に話さないでください。
セルフサービスを促進する	セルフサービス オプション (ウェブサイトやアプリなど) の利用を促進します。
期待を設定する	アクションと次のステップを要約します。何を期待するか、次に何をするかをコンタクトに知らせます。
発話速度	理解できるようにゆっくり話してください。

販売効果データセット

メトリック	詳細
リクエストを認識する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 コンタクトの要望を最初に理解し、その解決に責任を持つ。
販売を勧誘する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 コンタクトが購入に明示的に同意しているかどうかを判断する。
確認済みセール	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 販売が行われたことを示すためにインタラクションを評価する。
共感を示す	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 課題やライフイベントを認め、それらがコンタクトに与える影響を認識する。
所有権を示す	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 インタラクション全体を通じてコンタクトのニーズを理解していることをコンタクトに保証する。
購買見込み	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 購入シグナルのインタラクションを評価する。
つながりを作る	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 積極的にコンタクトと関わり、コンタクトに真の関心を持つ。
反対意見を克服	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 異論を巧みに認め、その異論に対応するために、特徴やメリットを説明し、販売を促進する。
推定的販売	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 コンタクトがすでに購入に同意したことを明示的に想定し、インタラクションを終了する。
ニーズの発掘	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 相手のニーズや購買決定要因を探るために、意味のある質問をする。
総合的な販売効果	すべての販売効果メトリックに対するエージェントの平均スコアの計算。スコアは、個々のインタラクションごとに表示することも、すべてのインタラクションを一度に表示することもできます。総合的な販売効果満足度スコアは、すべての販売効果メトリックのインデックススコアの平均を取って計算します。