Principes fondamentaux de Studio

Les scripts sont un élément essentiel du fonctionnement de CXone dans votre centre d’appels. Ils définissent la manière dont les personnes qui contactent votre organisation atteignent les agents qui peuvent les aider. Les scripts précisent ce qu’il advient des données pendant et après une interaction. Il s’agit notamment d’afficher des données sous forme de fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour les agents, de capturer des données à partir de contacts et de stocker des données dans des bases de données.

Votre centre d’appels peut avoir de nombreux scripts différents, ou seulement quelques-uns. Le nombre exact et le type de scripts dont vous avez besoin dépendent des applications et des fonctionnalités utilisées par votre organisation et des types d’interactions gérées. Les scripts peuvent aller de très simples à assez complexes. Les scripts simples ne nécessitent pas beaucoup de connaissances en matière de script ou de codage. Les scripts complexes peuvent nécessiter un code de script personnalisé.

Cette page fournit une vue d’ensemble des informations et des concepts fondamentaux concernant les scripts et leur fonctionnement. Il décrit également comment les scripts s’intègrent à CXone dans l’image globale de votre centre d’appels.

Terminologie CXone

La liste suivante définit une partie de la terminologie CXone qu’il est important de connaître lors de l’écriture de scripts :

• Compétences ACD : Les compétences ACD sont utilisées pour automatiser le routage des contacts vers l’agent le plus à même de les aider. Elles peuvent être créées pour utiliser n’importe quel critère, tel que le service, l’équipe, la spécialité ou les compétences acquises. Elles peuvent également utiliser d’autres facteurs tels que la localisation, la langue, etc. Les compétences ACD sont assignées aux agents. Les scriptsStudio utilisent les compétences ACD pour effectuer un routage automatisé.
• Canal : Un canal est une méthode de communication avec des contacts, telle que le téléphone, le courriel, les SMS, le clavardage, les médias sociaux, la messagerie vocale, etc. Chaque type de canal a son propre type de support dans Studio.
• Contact : Les personnes avec lesquelles votre organisation interagit sont appelées des contacts. Les contacts sont associés à des numéros d’identification (ID) qui sont utilisés pour suivre une interaction dans la plateforme. Dans l’aide en ligne Studio, un contact peut également faire référence à l’élément de CXone qui référence les données relatives à l’interaction.
• Numérique : Ce terme fait référence aux canaux, compétences, scripts, contacts et interactions associés à Digital Experience.
• Interaction : Il s’agit de la conversation complète entre les contacts et les agents. Les interactions peuvent prendre la forme d’un simple appel téléphonique, d’une conversation par clavardage qui s’étend sur plusieurs heures ou d’un fil de courriel qui comprend plusieurs échanges de messages. Sur les canaux numériques, les interactions peuvent durer des jours, des semaines, voire plus longtemps.
• Type de support : Le type de support est le type de canal avec lequel un script fonctionne, comme le téléphone, le clavardage, le courriel, etc. Lorsque vous créez un script, vous le créez pour un type de support spécifique.
• Point d’accès : Un point d’accès (POC) est un point d’entrée dans CXone plateforme. Les POC sont créés CXone pour définir des instances spécifiques d’un canal. Chaque POC se voit attribuer une compétence ACD et un script Studio. Les scripts attribués aux POC doivent définir le flux de ce qui arrive aux contacts dès le début d’une interaction sur ce canal.

Scripts et CXone

CXone ne peut pas fonctionner sans scripts. Chaque méthode de communication que votre organisation utilise avec CXone, comme le téléphone, le courriel, le clavardage, etc., nécessite un script. Les scripts définissent ce qui se passe pendant et après les interactions entre les agents de votre organisation et leurs interlocuteurs.

Le diagramme suivant donne une vue d’ensemble de CXone et de sa place dans l’image globale de votre organisation. Il montre également comment les scripts interagissent avec chaque partie de CXone et avec les applications et systèmes extérieurs à CXone.

Il y a plusieurs choses à remarquer dans le diagramme :

• Il représente deux canaux entrants, la voix et le numérique clavardage. Il existe de nombreuses autres possibilités de canaux entrants dans CXone, notamment le courriel et les médias sociaux. Entrant signifie que le contact commence l’interaction avec votre organisation. CXone prend également en charge les interactions sortantes sur certains canaux, afin que les agents puissent commencer l’interaction. CXone nécessite des scripts distincts pour les interactions entrantes et sortantes.

• Le diagramme montre deux types de scripts :

  • Les scripts système sont exécutés en arrière-plan. Ils gèrent les processus dans CXone qui ne peuvent pas être personnalisés. Vous ne pouvez pas modifier les scripts système ni les voir dans Studio, mais il est utile de savoir qu’ils existent.
  • Les scripts personnalisés sont ceux que vous et les autres scripteurs de votre organisation créez dans Studio. Ils contrôlent ce qui arrive à un contact dès le début de l’interaction. Les scripts personnalisés peuvent également contrôler les données générées et collectées au cours d’une interaction, ainsi que ce qu’il advient de ces données une fois l’interaction terminée.
• Les scripts du système identifient le POC Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. utilisé par une interaction. Ils attribuent au POC la compétence ACD par défaut qui lui a été attribuée et acheminent le contact vers le script personnalisé qui lui a été attribué. La compétence ACD et le script personnalisé sont attribués lors de la création d’un POC dans CXone.

• Un script personnalisé peut contrôler le flux d’un contact à travers CXone plateforme. Le script commence par une compétence ACD par défaut attribuée par le point d’accès (PDA). Il peut inclure des menus SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. ou d’autres mécanismes permettant de déterminer une compétence plus spécifique à utiliser pour chaque contact.

  Par exemple, un script téléphonique peut inclure un menu SRVI avec des options parmi lesquelles le contact peut choisir. Le menu peut dire : « Pour les ventes, appuyez sur 1, pour le soutien, appuyez sur 2, ou pour la facturation, appuyez sur 3 ». Les options du menu correspondent aux compétences ACD.

  En tant que scripteur, vous devez configurer le script de manière à ce que lorsqu’un contact appuie sur 2, un agent ayant la compétence ACD pour le soutien soit sollicité. Pour en savoir plus, la deuxième partie du didacticiel Développer un script de base de la section Commencer avec Studio présente les étapes détaillées de la configuration d’un script qui utilise les compétences ACD pour le routage.

• Les scripts personnalisés peuvent s’intégrer à une variété d’applications tierces telles que des systèmes CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas., des bases de données, des bots agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. ou d’autres services. Par exemple, vous pouvez récupérer des informations sur les clients à partir d’un système CRM pour les afficher aux agents au début d’une interaction. Vous pouvez enregistrer les données recueillies au cours d’une interaction dans l’enregistrement du contact dans le CRM une fois l’interaction terminée.

Contacts dans CXone et Studio

Le terme contact représente deux concepts importants dans CXone :

• Les personnes avec lesquelles les agents de votre organisation interagissent. Par exemple, les clients, les visiteurs du site Web, etc.
• L’élément de la plateforme CXone qui fait référence aux données relatives à l’interaction. Chaque contact est associé à un numéro d’identification. Cet ID permet de suivre une interaction sur la plateforme.

Lorsqu’un contact entre dans le système, une instance de script s’exécute et le ACD attribue à cette instance un ID de contact. Cela se produit pour les interactions entrantes et sortantes. Des informations sont recueillies au cours de l’interaction, telles que le nom du contact, le numéro de compte, etc. D’autres informations peuvent être générées au cours de l’interaction, telles que la transcription et l’enregistrement de l’appel. Toutes ces informations sont associées à l’ID du contact dans le script au cours de l’interaction. Une fois l’interaction terminée, la plupart des informations associées à l’ID du contact sont supprimées, à moins que le script ne soit conçu pour les enregistrer. Certaines informations, telles que les enregistrements d’appels et l’historique des contacts, sont conservées pour d’autres utilisations dans la plateforme.

Un numéro de contact identifie un segment d’une interaction. Une interaction complète peut comporter plusieurs segments. De nouveaux segments peuvent apparaître lorsque l’appel est transféré à un autre agent ou lorsque le script génère un autre script. Lorsque ces événements se produisent, un nouvel ID de contact commence. Dans la plupart des cas, les deux ID de contact restent actifs pendant toute la durée de l’interaction. Le nouvel ID de contact est parfois appelé contact enfant.

Pour garder une trace de tous les ID de contact associés à une seule interaction, un contact se voit également attribuer un ID principal. Tout ID attribué à un contact est regroupé sous son ID principal.

Lorsque vous souhaitez référencer un contact dans un script, vous devez utiliser l’ID du contact pour le segment approprié de l’interaction. L’ID du contact et l’ID principal sont stockés dans les variables contactId et masterId. Il s’agit de variables prédéfinies et vous pouvez les utiliser dans vos scripts. Les variables prédéfinies sont automatiquement créées dans vos scripts, vous n’avez donc pas besoin de les déclarer avant de les utiliser.

Scripts pour les canaux ACD numériques et traditionnels

Le terme numérique fait référence aux canaux, compétences, scripts, contacts et interactions associés à Digital Experience (Digital). Les entités numériques sont différentes de leurs homologues ACD. Certaines différences apparaissent dans la gestion des entités dans la plateforme CXone. D’autres différences apparaissent dans la manière dont plateforme traite les interactions numériques par rapport aux interactions sur les canaux traditionnels ACD.

Il existe des canaux pour le courriel, le clavardage et les SMS dans Digital Experience et dans ACDtraditionnel. Les versions ACD traditionnelles de ces canaux utilisent les types de supports que sont le courriel, le clavardage et les SMS. Les versions numériques de ces canaux utilisent toutes le type de support de script numérique.

En outre, un grand nombre des actions Studio permettant de travailler avec les courriels, les clavardages et les messages SMS ne fonctionnent qu’avec les versions ACD traditionnelles des canaux. Vous pouvez consulter la section « Types de scripts pris en charge » de la page d’aide en ligne d’une action pour déterminer si vous pouvez l’utiliser avec un canal numérique.

Vous pouvez en savoir plus sur les canaux disponibles dans Digital Experience, ainsi que sur la manière dont les entités numériques sont gérées dans l’aide en ligne Digital Experience. Si votre organisation utilise des canaux numériques, vous pouvez en savoir plus sur la façon de travailler avec eux sur la page d’aide Scripts numériques.

Composants de script

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Les scripts comprennent les éléments suivants :

• Actions : Dans Studio, les scripts sont constitués de blocs connectés appelés actions. Chaque action a un but précis dans le script. Les actions peuvent créer un menu de choix, lire un fichier audio ou demander le prochain agent disponible. La plupart des actions ont un ensemble de propriétés qui doivent être configurées pour définir le comportement spécifique de chaque instance unique d’une action dans votre script. Les propriétés comprennent des éléments tels que le choix des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, la définition de variables et la sélection d’un fichier audio à lire.

  Pour en savoir plus sur l’utilisation des actions, consultez la page d’aide Principes de base des actions. Une aide en ligne est disponible pour les actions individuelles dans la section Studio Actions de l’aide en ligne.

• Connecteurs : Le flux de votre script est défini par la façon dont les actions sont connectées. Les liens entre les actions sont représentés par des lignes et des flèches.

• Branches : Vous pouvez créer des branches dans votre script pour couvrir les situations où une action a plus d’un résultat possible. Cela permet par exemple de définir ce qui se passe en cas d’erreur. Vous pouvez également utiliser les branches pour donner un choix aux contacts, par exemple dans un menu SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Plusieurs branches peuvent découler d’une seule action. Dans ce cas, vous devez définir les conditions qui doivent être remplies pour que le script emprunte chaque branche. Vous pouvez également faire en sorte que plusieurs branches se terminent par la même action.

• Invites : Les invites sont un élément commun à de nombreux scripts. Il s’agit de messages que le script peut lire pour offrir un choix au contact ou lui donner des informations. Par exemple, un menu SRVI utilise des invites pour informer les contacts de leurs options afin de poursuivre l’interaction. Il peut s’agir de messages tels que "Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour le soutien, appuyez sur le 2." Vous pouvez également utiliser des invites pour donner les informations de contact, telles que les heures d’ouverture et de fermeture de vos bureaux ou le solde actuel du compte du contact. Les invites peuvent être des fichiers audio préenregistrés ou du texte lu par un service de synthèse texte-parole (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.).

• Code personnalisé : Il est parfois nécessaire d’utiliser des scripts personnalisés dans les scripts Studio. Le code personnalisé vous permet d’étendre les possibilités de vos scripts. Il est nécessaire pour l’utilisation de certains produits, tels que les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.. Il peut être utile de l’utiliser même si ce n’est pas nécessaire, car il peut simplifier certains aspects de la gestion des scripts Studio.

  Le code personnalisé doit être écrit en Snippet, un langage de script interne développé par NICE CXone. La documentation de référence pour l’utilisation de Snippet est disponible dans la section Guide technique de l’aide en ligne.

Types de média de script

Les scripts ont une propriété appelée type de support. Le type de support est le type de canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que le contact et l’agent utilisent pour communiquer. Le type de support d’un script doit correspondre au type de canal avec lequel il est censé travailler.

Lorsque vous créez un script, vous êtes invité à sélectionner le type de support. Vous pouvez modifier ce paramètre ultérieurement, si nécessaire. Actuellement, cette option n’est pas disponible dans CXone Studio et vous devez donc utiliser Desktop Studioapplication.

Les types de support dans Studio sont indiqués dans le tableau suivant :

Le type de support peut influencer les actions disponibles dans un script. La plupart des actions fonctionnent avec n’importe quel type de support, mais certaines actions ne fonctionnent qu’avec certains types de supports. Par exemple, les actions ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. ne fonctionnent qu’avec les scripts téléphoniques. Si vous travaillez sur un script de courriel, les actions ASR ne sont pas visibles dans la palette Actions de ce script.

Scripts de suppression

Un script de suppression est un sous-script personnalisé utilisé avec les compétences téléphoniques sortantes ACD pour déterminer si la demande d’appel doit se poursuivre ou pour exécuter une logique personnalisée avant qu’un appel ne soit passé. Les scripts de suppression peuvent être exécutés sur des appels placés par des agents ou par le composeur.

Lorsqu’un appel sortant est demandé, le script système qui effectue l’appel vérifie si un script de suppression est affecté à la compétence ACD utilisée pour demander l’appel. S’il existe un script de suppression, la demande est acheminée vers lui. Lorsque la logique du script de suppression est terminée, la demande d’appel doit être renvoyée au script du système.

Les scripts de suppression doivent se terminer par l’PERMITCALLaction ou l’SUPPRESSCALLaction  . Utilisez PERMITCALL si l’appel peut se poursuivre ou SUPPRESSCALL si l’appel ne doit pas être passé. Ces deux actions renvoient la demande d’appel au script du système d’origine.  Le script du système complète alors la demande de manière appropriée.

Pour en savoir plus sur la création de scripts de suppression, consultez la page d’aide Configurer la suppression d’appels.

Script Templates and Examples

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON