Principes de base des actions

Les actions sont les éléments de base des scripts Studio. Un script est un réseau d'actions qui achemine et gère le trafic des clients pour votre centre de contact. Chaque action a un but précis, et ensemble, elles définissent ce qu'accomplit un script. Il existe des actions qui lisent des fichiers audio, demandent au script d'attendre, demandent un agent, et bien plus encore.

Chaque action représente un code qui a déjà été écrit. Cela signifie que vous n'avez pas besoin d'être un expert en scripts pour créer des scripts simples dans Studio. Toutefois, si vous souhaitez créer des scripts plus complexes, un certain script personnalisé est requis.

Dans l’image suivante d’un exemple de script, vous pouvez voir une série d’actions reliées par des flèches de connecteur. La description de ce script montre comment chaque action remplit un but précis dans le script. La description se trouve après l’image, dans la liste déroulante.

Types d’actions

Il existe de nombreux types d'actions différents dans Studio. Voici trois des types les plus élémentaires, que vous utiliserez dans presque tous les scripts que vous créerez :

• Action de démarrage : il n'existe qu'une seule action permettant de démarrer un script, Begin. Il s'agit de la première action de chaque script, y compris les sous-scripts. BEGIN est la seule action ronde et verte dans Studio.
• Actions événementielles : Les actions événementielles démarrent une nouvelle branche dans un script. Elles se déclenchent lorsqu'un Événement spécifique se produit pendant une interaction. En voici des exemples : Onanswer, Onrelease et Onhold. Vous trouverez plus d'informations sur les actions événementielles dans la section suivante de cette page.
• Actions de terminaison : il s'agit des actions qui peuvent mettre fin à un script. Vous devez utiliser l'action appropriée pour le type de support du script. Si vous n’utilisez pas la bonne action de terminaison, le script risque de ne pas se terminer correctement. Par exemple, des processus en arrière-plan peuvent continuer à s'exécuter. De plus, les contacts traités par le script peuvent ne pas être terminés, ce qui peut avoir des répercussions négatives sur le système NiCE CXone.

Toutes les autres actions Studio sont classées en catégories en fonction de ce que l'action fait dans un script ou des parties de la plateforme NiCE CXone avec lesquelles elles interagissent. Chaque catégorie est associée à une couleur d'icône. Cependant, de nombreuses actions appartiennent à plus d'une catégorie, de sorte que la couleur de l'icône n'indique qu'une seule des catégories auxquelles une action peut appartenir.

Les catégories sont décrites dans le tableau suivant.

Catégorie	Détails	Exemples
ACD	Ces actions interagissent avec NiCE CXone ACD. Leurs blocs sont roses vifs .	Reqagent Getqueue
API	Les Actions api vous permettent d'utiliser les points de terminaison de l'API REST NiCE CXone dans vos scripts. Vous les trouverez dans la palette Actions api sur le côté gauche du canevas du script. Les Actions api sont blanches et les icônes de verbe ont les couleurs de fond suivantes : POST : vert PUT : orange GET : bleu DEL : rouge PATCH : turquoise Les actions api qui exécutent des fonctions liées à la sécurité comportent une icône de bouclier violet . Par exemple, Set Security User. Les actions api sont organisées en catégories qui correspondent aux catégories du portail des développeurs NiCE CXone .
Automatisation, discours, bots agents virtuels	Ces actions fournissent des fonctionnalités d'automatisation, de connexion aux agents virtuels et aux robots, ainsi que des fonctionnalités liées à la parole. Leurs blocs sont sarcelle .	ASR Échange de robots textuels
Clavardage	Ces actions fonctionnent avec des scripts de clavardage. Leurs blocs sont bleu-vert .	Askcaller Chatblindxfer
Données	Ces actions vous permettent d'accéder aux données et aux bases de données. Leurs blocs sont gris foncé .	Setdb Getlist
Courriel	Ces actions fonctionnent avec des scripts de courriel. Leurs blocs sont brun .	Getemail Createemail
Événement	Ces actions se déclenchent lorsque l'événement approprié se produit dans le script. Leurs blocs sont roses .	OnAnswer OnPreview
Généralités et flux de script	Ces actions sont généralement utiles ou aident à créer le flux du script. Leurs blocs sont bleu foncé .	Wait Annotation
Logique	Ces actions vous permettent d'inclure une logique de script dans votre script. Leurs blocs sont bleus .	If Snippet
Script	Ces actions vous permettent de contrôler le script et d'interagir avec celui-ci. Leurs icônes sont violet vif .	Signal RunScript
Sécurité	Ces actions fournissent des fonctionnalités de sécurité. Leurs blocs sont pourpre .	Setsecurityuser
Début	Il n'existe qu'une seule action qui peut démarrer un script. C'est la seule action ronde et elle est vert uni .	BEGIN
Chaînes	Ces actions vous permettent de travailler avec des chaînes. Leurs blocs sont jaunes .	Sort Parse
Système et fichiers	Ces actions vous permettent de travailler avec des fichiers sur le système. Leurs blocs sont bleus .	Filesize Writefile
Terminaison	Ces actions mettent fin à un script. Différents types de supports de script nécessitent différentes actions de terminaison. Leurs blocs sont noirs .	FIN HANGUP
Voix et audio	Ces actions fonctionnent avec des scripts vocaux. Leurs blocs sont verts .	Menu Lire l’interaction
Variables	Ces actions vous permettent de travailler avec des variables. Leurs blocs sont jaunes .	ASSIGN

Actions d’Événement

Les actions Events s'exécutent uniquement lorsqu'un déclencheur spécifique se produit. Les déclencheurs d'événements comprennent des éléments tels qu'un appel qui est répondu, transféré ou mis en attente. Par exemple, Onanswer est un Événement qui se déclenche lorsqu'une demande d'interaction reçoit une réponse, comme un contact qui répond à l'appel téléphonique d'un agent en direct ou un agent en direct qui répond à la question de clavardage d'un contact.

Lorsqu'un événement est déclenché, toute exécution de script qui aurait pu se produire avant que le déclencheur ne se produise est interrompue. Le script se poursuit à partir de l'action de l'événement.

Le script d'exemple suivant illustre l'événement Onanswer. Le script configure un IVR entrant de base avec des options de menu pour 1, 2 et 3. Ceux-ci représentent les chiffres que le contact appuie sur le clavier pour choisir une option de menu. L'événement Onanswer se trouve dans le coin inférieur gauche du script. Il n'est pas connecté à la partie principale du script. Il est plutôt séparé, ce qui indique qu'il s'agit d'une action d'événement. Dès qu'un agent répond à l'interaction, le script passe à Onanswer et envoie un message à l'agent. Le message est configuré dans l'action Messages.

Emplacement et organisation des actions

Dans Studio, les actions se trouvent dans le panneau Actions et le panneau Actions API. Les panneaux glissent depuis le côté gauche du canevas de script. Vous pouvez cliquer sur Actions ou Actions API pour afficher ou masquer le panneau. De plus, vous pouvez créer une liste des actions fréquemment utilisées dans la catégorie Favoris du panneau Actions.

Le panneau Actions contient toutes les actions Studio qui ne sont pas des API. Elles sont classées par catégories pour vous aider à trouver celles dont vous avez besoin. Chaque catégorie est une liste déroulante que vous pouvez ouvrir ou fermer au besoin. Vous pouvez aussi utiliser la barre de recherche en haut du panneau pour trouver rapidement une action précise.

Les actions API vous permettent d’utiliser les API NiCE CXone. Dans le panneau Actions API, vous pouvez voir le nom de l’action et le verbe associé à l’API que cette action utilise. Les Actions API n’ont pas de pages d’aide en ligne. Vous pouvez plutôt utiliser la documentation de l’API correspondante. Vous trouverez cette documentation dans le portail des développeurs . Toutes les API NiCE CXone n’ont pas d’actions Studio correspondantes. Pour certaines API, vous devez utiliser l’REST API action.

Disponibilité des actions et Type de support

Certaines actions ne sont visibles dans Studio que si le produit ou la fonctionnalité auxquels elles se rapportent sont activés pour votre NiCE CXone système. D'autres actions ne sont visibles que si le script actif possède le type de support que l'action requiert. Par exemple, si une action fonctionne uniquement avec des scripts de clavardage et que le script actif est un script téléphonique, il se peut que l'action ne soit pas visible à moins que vous ne basculiez vers un script de clavardage.

propriétés et configuration des actions

La plupart des actions ont un ensemble de propriétés que vous pouvez configurer. Certaines propriétés sont obligatoires, et d’autres sont facultatives. Les propriétés vous permettent de personnaliser l’action pour qu’elle fasse ce dont vous avez besoin dans votre script.

Vous pouvez consulter les propriétés d’une action lorsqu’elle se trouve sur le canevas du script. Les propriétés apparaissent dans le panneau propriétés lorsque l’action est sélectionnée. Le panneau des propriétés se trouve du côté droit de la page Studio.

Certaines actions possèdent un éditeur qui vous permet de configurer des propriétés supplémentaires ou d’ajouter des données à l’action. Pour accéder aux éditeurs d’action, survolez l’action avec votre curseur et cliquez sur Ouvrir l’Éditeur . Vous pouvez également cliquer sur Ouvrir l’Éditeur dans les propriétés de l’action. Par exemple, l’éditeur de l’action Play est appelé l’éditeur de séquence. C’est ici que vous pouvez créer des séquences Un segment d’une invite audio jouée pour le contact. pour les invites, comme enregistrer un message audio ou concevoir une invite TTS. Les éditeurs d’action s’ouvrent dans une fenêtre intégrée dans Studio. Cliquez sur l’icône d’affichage détaché pour détacher l’éditeur de la fenêtre. Cela vous permet de le déplacer sur la page. Actuellement, vous pouvez seulement afficher en fenêtre détachée les éditeurs des actions PLAY, MENU et SNIPPET actions.

Vous pouvez couper, copier et coller des actions dans vos scripts. Lorsque vous ajoutez une action en copiant et collant dans votre script, assurez-vous de mettre à jour les propriétés des actions si nécessaire.

Propriétés d’entrée et de Sortie

Certaines propriétés contiennent des données que l’action utilise. D’autres propriétés stockent des données transmises à l’action pour que le reste du script puisse les utiliser. Les propriétés qui stockent des données que le reste du script utilise sont appelées variables de sortie. Les propriétés et les variables de sortie apparaissent toutes deux dans la liste propriétés de l’onglet propriétés d’une action.

Lorsque vous configurez une propriété de variable de sortie, vous nommez une variable pour stocker les données transmises à l’action. Vous n’avez pas besoin de formater le nom de la variable dans le champ de propriété avec des accolades.

Modes Valeur et Expression

De nombreux champs de propriétés d’action ont deux modes que vous pouvez basculer, Valeur et Expression . Le mode Valeur vous permet de sélectionner la valeur pour compléter le champ à l’aide de commandes telles que les boutons plus + et moins -. Vous pouvez aussi saisir une valeur dans le champ. Le mode Expression n’a pas de commandes, vous devez donc entrer la valeur directement dans le champ.

Vous pouvez passer d’un mode à l’autre en utilisant les icônes qui apparaissent lorsque le curseur passe au-dessus du champ.

Branches de résultat

Les propriétés de l’action comprennent une section pour les branches de résultat. Les branches de Résultat définissent le chemin que suit le script en fonction de ce qui se passe lorsque l’action se déclenche. Cela vous permet de voir quelles branches de résultat l’action prend en charge. Si les branches sont connectées dans le script, vous pouvez voir à quelles actions elles se connectent.

Branches et conditions

Le flux d'un script est défini en connectant des actions entre elles. Parfois, une action n'a qu'un seul résultat possible, elle est donc connectée à une seule autre action. Lorsqu'une action a plus que un résultat possible, vous pouvez créer un chemin pour chaque possibilité. Ces chemins sont appelés branches de résultat ou simplement branches.

Les branches vous permettent de concevoir votre script pour gérer toutes sortes de situations, comme les erreurs, les réponses inattendues ou ce qu'il faut faire lorsqu'un appel téléphonique n'est pas répondu. Vous pouvez également utiliser des branches pour intégrer des choix dans votre script, comme créer un menu qui invite le contact à choisir une Option.

Conditions de la branche de résultat

Chaque action Studio possède une ou plusieurs branches de résultat possibles que vous pouvez configurer. Chaque branche de résultat a une condition associée qui définit ce qui doit se produire pour que le script suive ce chemin. Les conditions sont des résultats possibles de cette action se déclenchant lors de l'exécution du script.

Toutes les actions possèdent une branche de résultat Default. Certaines actions ont plus que une condition de branche de résultat disponible. De plus, certaines actions prennent en charge les conditions personnalisées.

Chaque action de votre script devrait avoir une branche qui utilise la condition Default, même si vous connectez les autres branches de l'action. Lorsqu'une action a plus que une branche de résultat, la branche Default est celle qui est prise lorsqu'aucune des autres conditions n'est remplie. Ceci est important pour éviter que les contacts restent bloqués à cet endroit du script dans l'éventualité où quelque chose d'inattendu se produirait.

Lorsque vous connectez deux actions, vous êtes invité à sélectionner la condition pour cette branche de résultat. La liste des conditions de branche de résultat appartient à l'action à partir de laquelle vous tirez le connecteur. Sélectionnez la condition qui doit être remplie pour que le script suive cette connexion vers la deuxième action. You peut également cliquer sur une action et voir les branches de résultat possibles dans le volet des propriétés, puis les configurer.

Impasses

Il est important de repérer les impasses dans vos scripts lorsqu'une action possède plusieurs branches de résultat. Des impasses peuvent se produire lorsque des branches sont manquantes ou mal configurées. Par exemple, une action Music doit être connectée à une action Wait. Wait vous permet de préciser combien de temps l'action Music joue avant de se réinitialiser et de recommencer. Sans Wait, Music joue indefinitely.

Des impasses peuvent également se produire si une action n'est pas configurée avec une branche de résultat Default. Si quelque chose d'inattendu se produit et que le script ne peut suivre aucune des autres branches de résultat configurées, il empruntera la branche Default. Si une action n'a pas de branche Default, le script ne peut pas continuer et le contact reste bloqué.

Connexions multiples à la même action

Vous pouvez créer plusieurs connexions vers la même action. Ceci est nécessaire lorsqu'il y a plus que une condition qui peut mener le script vers l'action cible. Plutôt que d'ajouter une copie de l'action cible au script une fois pour chaque condition, vous pouvez créer trois branches qui aboutissent toutes à la même action.

Dans l'image suivante, vous pouvez voir un exemple de script avec trois branches qui aboutissent toutes à l'action HANGUP. Chaque branche traite un scénario différent en fonction des résultats de l'action HOURS.

Connecteurs

Les connecteurs sont des lignes qui relient deux actions. La flèche du connecteur indique la direction du flux du script. Vous pouvez connecter des actions en survolant le curseur dans l'espace au-dessus, au-dessous ou de chaque côté de l'action jusqu'à ce que l'icône Connecteur apparaisse, puis en faisant glisser jusqu'à l'action suivante.

Types de Connecteurs

Il existe trois types de connecteurs et chacun a une apparence légèrement différente sur le canevas. Apprendre à les identifier peut vous aider à comprendre un script en un coup d'œil. L'exemple de script suivant montre les trois types.

Les types de connecteurs sont :

• Default : Il s'agit d'un connecteur qui utilise la condition de branche Default. C'est une ligne noire unie sans étiquette. Dans l'image d'exemple, le connecteur reliant BEGIN à HOURS et les deux actions PLAY à l'action HANGUP située au-dessous d'elles sont des connecteurs par défaut.
• Regular : Il s'agit d'un connecteur qui utilise n'importe quelle condition de branche à l'exception de Default. C'est une ligne grise pointillée avec une étiquette. L'étiquette correspond à la condition utilisée par la branche. Dans l'image d'exemple, les connecteurs reliant HOURS aux deux actions Play sont un connecteur normal. Les étiquettes sont Closed et Holiday, qui sont les noms des conditions assignées à chaque branche.
• Custom : Il s'agit d'un connecteur qui utilise une condition de branche variable. C'est une ligne grise unie avec une étiquette. L'étiquette correspond au nom de la condition personnalisée assignée à la branche. Dans l'exemple, les connecteurs reliant Menu à chacune des actions Music à droite sont des connecteurs personnalisés. Leurs étiquettes sont 1, 2 et 3, qui sont les noms des conditions personnalisées assignées à chaque branche.

Types de lignes de Connecteur

Studio propose trois types de lignes de connecteur parmi lesquels choisir. Les différents types vous permettent de modifier les connecteurs pour convenir à vos préférences, et pour répondre au mieux aux besoins de chaque script individuel.

Les types de lignes de connecteur sont :

• Ligne linéaire : Les connecteurs suivent un chemin linéaire d'Action en Action. Vous pouvez ajouter des sommets à la ligne pour modifier le chemin de certaines portions de la ligne. Il s'agit de la ligne de connecteur par défaut utilisée lorsque vous créez une nouvelle connexion entre des actions. Vous pouvez ajouter des points de sommet aux lignes linéaires pour créer des segments de ligne. Vous pouvez ajuster l'angle et la longueur de chaque segment. Les lignes linéaires disposent également de poignées que vous pouvez utiliser pour déplacer et ajuster des parties de la ligne de connecteur. L'image d'exemple suivante montre un connecteur par défaut non modifié à gauche et un connecteur linéaire modifié à droite.

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• Ligne à angle droit : Les connecteurs ont des angles droits situés aux sommets ou entre ceux-ci, selon leur disposition. Lorsque vous basculez un connecteur vers une ligne à angle droit, tous les angles se convertissent en angles droits. L'image d'exemple suivante montre deux lignes de connecteur. À gauche se trouve une ligne de connecteur par défaut non modifiée. À droite se trouve la version à angle droit de la ligne dans l'image d'exemple précédente.

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• Ligne courbe : Les connecteurs sont des lignes courbes. Une nouvelle courbe est introduite à chaque sommet. La netteté de chaque courbe dépend de la disposition des sommets par rapport aux points de départ et d'arrivée du connecteur. L'image d'exemple suivante montre deux lignes de connecteur. À gauche se trouve une ligne de connecteur par défaut non modifiée. À droite se trouve la version courbe de la ligne de connecteur dans l'image d'exemple précédente.

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Vous pouvez choisir un type de ligne de connecteur différent pour chaque connecteur de votre script. Par exemple, vous pourriez utiliser les connecteurs à angle droit pour la majorité des connexions de votre script, et assigner le type courbe à celles que vous souhaitez faire ressortir.

Faits clés sur les Connecteurs

• Vous pouvez cliquer sur l'icône du connecteur de l'action à partir de laquelle vous effectuez la connexion, puis la faire glisser vers la deuxième action. Déposez-la sur un point de connexion de la deuxième action. Les points de connexion sont des cercles bleus ouverts qui apparaissent lorsque vous survolez une action en maintenant un connecteur.
• Vous pouvez cliquer sur l'icône du connecteur, puis la faire glisser loin de l'action et relâcher l'icône. Le menu Meilleures suggestions apparaît avec des suggestions pour la prochaine action à ajouter au script.
• Les connecteurs se reforment automatiquement en fonction de la position relative des actions sur le canevas lorsque vous faites glisser une action vers un nouvel emplacement. Vous pouvez modifier la forme d'un connecteur en ajoutant des angles à 90°, des diagonales, ou convertir les lignes en formes courbes.
• Vous pouvez modifier la condition d’une branche sans supprimer et rajouter le connecteur.
• Supprimez un connecteur en cliquant sur la ligne du connecteur, puis en cliquant sur l'icône de suppression ou en appuyant sur supprimer sur votre clavier.
• Pour déplacer un connecteur, vous pouvez déplacer l'une des actions auxquelles il est connecté ou cliquer et faire glisser le connecteur sur le canevas. Vous pouvez aussi cliquer et faire glisser une poignée sur un connecteur linéaire, ou ajouter un sommet à un connecteur et le faire glisser vers un nouvel emplacement.

Actions clés à connaître

Le tableau suivant contient certaines des actions clés que vous devez connaître pour commencer à créer des scripts. Il existe de nombreuses autres actions importantes et utiles. Les actions décrites ici ne sont qu'un point de départ.

Action	Détails
Assigner	Utilisez cette action pour créer une variable et lui attribuer une valeur.
Commencer	C’est la première action de chaque script.
Countagents	Cette action vérifie le nombre total d’agents dans un état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). particulier pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD particulière.
Createemail	Utilisez cette action pour générer et envoyer automatiquement un courriel.
End, Hangup, et autres actions de terminaison	Les actions de terminaison sont les dernières actions du script. Elles mettent fin au script et au contact, et terminent les processus en arrière-plan.
For, If, et Loop	Utilisez ces actions pour créer des déclarations en boucle ou conditionnelles dans votre script.
Hours (Heures)	Utilisez cette action pour que le script puisse déterminer si votre organisation est ouverte, fermée ou en jours fériés.
Menu	Cette action lit un message et crée un menu de choix parmi lesquels le contact peut choisir.
Musique	Cette action lit un fichier musical. Vous pouvez choisir parmi un ensemble de fichiers fournis avec l'action. Il est utile de diffuser de la Musique lorsqu'un contact est en attente.
Note et Annotation	Utilisez ces actions pour ajouter des notes ou des annotations à votre script.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer, et autres actions d'événement	Les actions d'Événement démarrent une nouvelle branche du script lorsqu'un certain Événement se produit pendant une interaction. Par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, le script passe à l'action Onanswer du script.
Lire l’interaction	Cette action lit un fichier audio pour le contact. Elle peut utiliser de l'audio préenregistré ou la synthèse vocale, ou les deux.
Enregistrement	Utilisez cette action pour enregistrer la voix de l'appelant au format MP3 à des fins de lecture, comme pour la messagerie vocale. Utilisez Delete pour supprimer les fichiers sauvegardés.
Reqagent	Cette action demande le prochain agent disponible pour traiter un contact. Pour les scripts numériques, utilisez la version numérique de cette action.
Runsub ou Runscript	Ces actions génèrent des sous-scripts ou démarrent un autre script.
Snippet	Utilisez cette action pour ajouter du code personnalisé à votre script. Vous pouvez l'utiliser pour créer et attribuer des valeurs à des variables ou à des objets dynamiques.
Transfer	Cette action dirige un appel existant vers un numéro de téléphone différent à l'extérieur de NiCE CXone.
Voiceparms	Utilisez cette action pour choisir la voix et la langue que vous souhaitez utiliser avec la synthèse vocale générée par des actions telles que Play ou Menu.
Attendre	Cette action ajoute une pause au script.
Whisper	Cette action diffuse un message personnalisé au contact, à l’agent ou aux deux pendant une interaction.