Principes fondamentaux des actions

Les actions sont les blocs de construction des scripts Studio. Un script est un réseau d’actions qui acheminent et gèrent le trafic client pour un centre d’appels. Chaque action a un objectif spécifique et, ensemble, elles définissent ce qu’un script accomplit. Il existe des actions qui lisent des fichiers audio, demandent au script d’attendre, demandent un agent, et bien plus encore.

Chaque action représente du code qui a déjà été écrit. Cela signifie que vous n’avez pas besoin d’être un expert en scripts pour créer des scripts simples dans Studio. Toutefois, si vous souhaitez créer des scripts plus complexes, il est nécessaire de rédiger quelques scripts personnalisés.

Dans l’image suivante d’un exemple de script, vous pouvez voir une série d’actions reliées par des flèches de connecteur. La description de ce script montre comment chaque action sert un objectif spécifique dans le script. La description se trouve après l’image dans la liste déroulante.

Actions d’événement

Les actions d’événement ne s’exécutent que lorsqu’un déclencheur spécifique se produit. Les déclencheurs d’événements incluent des éléments tels que répondre à un appel, transférer ou mettre en attente. Par exemple, Onanswer est un événement qui se déclenche lorsqu’une requête d’interaction est répondue, comme un contact répondant à l’appel téléphonique d’un agent en chair et en os ou un agent en chair et en os répondant à la question de clavardage d’un contact.

Lorsqu’un événement est déclenché, toute exécution de script qui aurait pu se produire avant que le déclencheur ne se produise est interrompue. Le script procède de l’action d’événement.

L’exemple de script suivant illustre l’événement Onanswer. Le script met en place un SRVI entrant de base avec des options de menu pour 1, 2 et 3. Il s’agit des chiffres sur lesquels le contact appuie sur le clavier pour choisir une option de menu. L’événement Onanswer se trouve dans le coin inférieur gauche du script. Il n’est pas lié à la partie principale du texte. Au lieu de cela, il est séparé, ce qui indique qu’il s’agit d’une action d’événement. Dès qu’un agent répond à l’interaction, le script passe à Onanswer et envoie un message à l’agent. Le message est configuré dans l’action Messages.

Emplacement et organisation des actions

Dans CXone Studio, les actions sont situées dans la palette Actions et la palette Actions API. Les panneaux glissent à partir du côté gauche du canevas de script. Vous pouvez cliquer sur Actions ou Actions API pour afficher ou masquer la palette.

La palette Actions contient toutes les actions Studio non-API. Elles sont classées par catégories pour vous aider à trouver celles dont vous avez besoin. Chaque catégorie est une liste déroulante que vous pouvez ouvrir ou fermer selon vos besoins. Vous pouvez également utiliser la barre de recherche en haut de la palette pour trouver rapidement une action spécifique.

Les actions API vous permettent d’utiliser les API CXone. Dans la palette Actions API, vous pouvez voir le nom de l’action et le verbe associé à l’API que l’action utilise. Les actions API ne disposent pas de pages d’aide en ligne. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser la documentation de l’API correspondante. Vous trouverez cette documentation dans le portail des développeurs . Toutes les API CXone n’ont pas d’actions Studio correspondantes. Pour certaines API, il se peut que vous deviez utiliser l’action REST API.

Disponibilité des actions et type de support

Certaines actions ne sont visibles dans Studio que si le produit ou la fonctionnalité auquel elles se rapportent est activé pour votre CXone système. Les autres actions ne sont visibles que si le script actif possède le type de support requis par l’action. Par exemple, si une action ne fonctionne qu’avec les scripts de clavardage et que le script actif est un script téléphonique, l’action peut ne pas être visible si vous ne passez pas à un script de clavardage.

Propriétés et configuration des actions

La plupart des actions ont un ensemble de propriétés que vous pouvez configurer. Certaines propriétés sont obligatoires, et d’autres sont facultatives. Les propriétés sont la façon dont vous personnalisez l’action pour faire ce dont vous avez besoin dans votre script.

Vous pouvez voir les propriétés d’une action lorsqu’elle se trouve sur le canevas de script. Les propriétés apparaissent dans le panneau Propriétés lorsque l’action est sélectionnée. Le panneau Propriétés se trouve à droite de la page Studio.

Certaines actions disposent d’un éditeur qui vous permet de configurer des propriétés supplémentaires ou d’ajouter des données à l’action. Pour accéder aux éditeurs d’actions, Placez votre curseur sur l’action et cliquez sur Ouvrir l’éditeur. Vous pouvez également cliquer sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.Par exemple, l’éditeur de l’action Play est appelé « éditeur de séquence ». C’est ici que vous pouvez créer des séquences Un segment d’une invite audio jouée pour le contact. pour les invites, telles que l’enregistrement d’un message audio ou la conception d’une invite TTS.

Vous pouvez couper, copier et coller des actions dans vos scripts. Lorsque vous ajoutez une action en copiant et collant dans votre script, assurez-vous de mettre à jour les propriétés des actions si nécessaire.

Propriétés d’entrée et de sortie

Certaines propriétés contiennent des données que l’action utilise. D’autres propriétés stockent les données transmises à l’action pour que le reste du script puisse les utiliser. Les propriétés qui stockent des données utilisées par le reste du script sont appelées variables de sortie. Les propriétés et les variables de sortie apparaissent dans la liste Propriétés de l’onglet Propriétés d’une action.

Lorsque vous configurez une propriété de variable de sortie, vous nommez une variable pour stocker les données transmises à l’action. Il n’est pas nécessaire de formater le nom de la variable dans le champ de propriété avec des accolades.

Modes Valeur et Expression

De nombreux champs de propriété d’action ont deux modes que vous pouvez sélectionner, à savoir Valeur et Expression . Le mode Valeur vous permet de sélectionner la valeur pour compléter le champ à l’aide de commandes telles que les boutons plus + et moins -. Vous pouvez également saisir une valeur dans le champ. Le mode Expression n’a pas de commandes, et vous devez donc saisir la valeur directement dans le champ.

Vous pouvez passer d’un mode à l’autre en utilisant les icônes qui apparaissent lorsque le curseur passe au-dessus du champ.

Branches et Conditions

Le flux d’un script est défini en reliant les actions les unes aux autres. Parfois, une action n’a qu’un seul résultat possible, elle est donc liée à une autre action. Lorsqu’une action a plusieurs résultats possibles, vous pouvez créer un chemin pour chaque possibilité. Ces chemins sont appelés branches.

Les branches vous permettent de concevoir votre script afin de gérer toutes sortes de possibilités différentes, telles que des erreurs, des pressions de touches inattendues ou ce qu’il faut faire lorsqu’un appel téléphonique n’est pas répondu. Vous pouvez également utiliser les branches pour intégrer des choix dans votre script, par exemple en créant un menu qui invite le contact à choisir une option.

Chaque fois que vous créez une branche, vous devez choisir la condition de la branche. La condition définit ce qui doit se passer pour que le script suive ce chemin. Toutes les actions sont assorties d’au moins une condition, Default. Certaines actions ont plus d’une condition disponible. Certaines actions prennent en charge des conditions personnalisées, qui vous permettent de définir ce qui doit se produire pour que le script emprunte ce chemin.

Chaque action de votre script doit avoir une branche qui utilise la condition Default, même si vous connectez les autres branches de l’action. Lorsqu’une action a plus d’un chemin, la branche Default est celle qui est empruntée lorsqu’aucune des autres conditions n’est remplie. Ceci est important pour éviter que les contacts ne restent bloqués à ce stade du script au cas où quelque chose d’inattendu se produirait.

Lorsque vous connectez deux actions, vous êtes invité à sélectionner la condition de la connexion. La liste des conditions appartient à l’action à partir de laquelle vous extrayez le connecteur. Sélectionnez la condition qui doit être remplie pour que le script suive la connexion à la deuxième action.

Impasses

Il est important d’être à l’affût des impasses dans vos scripts lorsqu’une action a plusieurs branches. Des impasses peuvent se produire lorsque des branches sont manquantes ou mal configurées. Par exemple, une action Music doit être reliée à une action Wait. Wait vous permet de spécifier la durée de l’action Music avant la réinitialisation et la répétition. Sans Wait, Music lit indéfiniment.

Connexions multiples à la même action

Vous pouvez créer plusieurs connexions à la même action. Cela est nécessaire lorsqu’il existe plusieurs conditions pouvant entraîner l’aboutissement du script à l’action cible. Au lieu d’ajouter une copie de l’action cible au script une fois pour chaque condition, vous pouvez créer trois branches qui se terminent toutes par la même action.

Dans l’image suivante, vous pouvez voir un exemple de script avec trois branches qui vont de l’action Hours à l’action Hangup. Chaque branche a des conditions différentes pour répondre à trois scénarios où le centre d’appels est fermé.

Connecteurs

Les connecteurs sont des lignes qui relient deux actions. La flèche du connecteur pointe dans le sens du flux du script. Vous pouvez relier des actions en plaçant le curseur dans l’espace au-dessus, au-dessous ou de chaque côté de l’action jusqu’à ce que l’icône Connecteur apparaisse, puis en le faisant glisser jusqu’à l’action suivante.

Faits saillants sur les connecteurs

• Vous pouvez cliquer sur l’icône Connecteur de l’action à partir de laquelle vous vous connectez et la faire glisser vers la deuxième action. Déposez-la sur un point de connexion de la deuxième action. Les points de connexion sont des cercles bleus ouverts qui apparaissent lorsque vous survolez une action en maintenant un connecteur.
• Vous pouvez cliquer sur l’icône Connecteur et l’éloigner de l’action, puis relâcher l’icône. Le menu Meilleures suggestions apparaît avec des suggestions pour la prochaine action à ajouter au script.
• Les connecteurs se remodèlent automatiquement en fonction de la position relative des actions sur le canevas. Pour modifier la forme d’un connecteur, cliquez sur l’une des actions connectées et faites-la glisser.
• Vous pouvez modifier la condition d’une branche sans supprimer et rajouter le connecteur.
• Supprimez un connecteur en cliquant sur la ligne du connecteur, puis en cliquant sur l’icône de suppression ou en appuyant sur Supprimer sur votre clavier.
• Pour déplacer un connecteur, vous devez déplacer l’une des actions auxquelles il est connecté.

Types de Connecteurs

Il existe trois types de connecteurs et ils ont chacun un aspect légèrement différent sur le canevas. Apprendre à les identifier peut vous aider à comprendre un script en un coup d’œil. L’exemple de script suivant montre les trois types.

Les types de connecteurs sont :

• Par défaut : Il s’agit d’un connecteur qui utilise la condition de branche par défaut. Il s’agit d’une ligne noire solide sans étiquette. Dans l’image d’exemple, le connecteur reliant Play à Menu et Menu à l’action Music qui lui est subordonnée sont des connecteurs par défaut.
• Régulier : Il s’agit d’un connecteur qui utilise n’importe quelle condition de branche à l’exception de la condition par défaut. Il s’agit d’une ligne grise en pointillés avec une étiquette. L’étiquette correspond à la condition utilisée par la branche. Dans l’image d’exemple, le connecteur reliant Menu à Play est un connecteur ordinaire. Son étiquette est Dépassement de délai, qui est le nom de la condition assignée à la branche.
• Personnalisé : Il s’agit d’un connecteur qui utilise une condition de branche variable. Il s’agit d’une ligne grise continue avec une étiquette. L’étiquette correspond au nom de la condition personnalisée attribuée à la branche. Dans l’exemple, les connecteurs reliant Menu à chacune des actions Music sur la droite sont des connecteurs personnalisés. Leurs étiquettes sont 1, 2 et 3, qui sont les noms des conditions personnalisées assignées à chaque branche.

Actions clés à connaître

Le tableau suivant contient certaines des actions clés que vous devez connaître pour commencer à créer des scripts : Il existe de nombreuses autres actions importantes et utiles. Les actions décrites ici ne sont qu’un point de départ.

Action	Détails
Assign	Utilisez cette action pour créer une variable et lui attribuer une valeur.
Begin	C’est la première action de chaque script.
Countagents	Cette action vérifie le nombre total d’agents dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). particulier pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD particulière.
Createemail	Utilisez cette action pour générer et envoyer automatiquement un courriel.
End, Hangup et autres actions de terminaisons	Les actions de terminaison sont les dernières actions du script. Elles mettent fin au script et au contact, ainsi qu’aux processus d’arrière-plan.
For, If et Loop	Utilisez ces actions pour créer des instructions en boucle ou conditionnelles dans votre script.
Hours	Utilisez cette action pour que le script puisse déterminer si votre organisation est ouverte, fermée ou en vacances.
Menu	Cette action lit un message et crée un menu de choix parmi lesquels le contact peut choisir.
Music	Cette action lit un fichier musical. Vous pouvez choisir parmi un ensemble de fichiers fournis avec l’action. Il est utile de diffuser de la musique lorsqu’un contact est en attente.
Note et Annotation	Utilisez ces actions pour ajouter des notes ou des annotations à votre script.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer et autres actions d’événement	Les actions d’événement démarrent une nouvelle branche du script lorsqu’un certain événement se produit au cours d’une interaction. Par exemple, lorsqu’un agent répond à un appel, le script passe à l’action Onanswer du script.
Play	Cette action lit un fichier audio pour le contact. Elle peut utiliser un son préenregistré, la synthèse texte-parole ou les deux.
Record	Utilisez cette action pour enregistrer la voix de l’appelant au format MP3 à des fins de lecture, par exemple pour la messagerie vocale. Utilisez Delete pour supprimer les fichiers enregistrés.
Reqagent	Cette action demande au prochain agent disponible de traiter un contact. Pour les scripts numériques, utilisez la version numérique de cette action.
Runsub ou Runscript	Ces actions engendrent des sous-scripts ou commencent un autre script.
Snippet	Utilisez cette action pour ajouter un code personnalisé à votre script. Vous pouvez l’utiliser pour créer et attribuer des valeurs à des variables ou à des objets dynamiques.
Transfer	Cette action dirige un appel existant vers un autre numéro de téléphone en dehors de CXone.
Voiceparms	Utilisez cette action pour choisir la voix et la langue que vous souhaitez utiliser avec la synthèse texte-parole générée par des actions telles que Play ou Menu.
Wait	Cette action ajoute une pause au script.
Whisper	Cette action diffuse un message personnalisé au contact, à l’agent ou aux deux pendant une interaction.