Commencer à utiliser CXone Studio

CXone Studio est un outil de script visuel qui vous permet de créer des scripts pour personnaliser le routage dans CXone. Il est disponible depuis la plateforme CXone.

Cette page vous fournit les informations que vous devez savoir lorsque vous débutez avec CXone Studio.

Utilisateurs pour la première fois

Vous n’avez pas besoin de télécharger ou d’installer CXone Studio. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone. Votre système CXone doit être activé pour CXone Studio.

La page d’accueil de CXone Studio est la page Scripts. Cette page affiche tous les scripts de votre système CXone. Cette page vous permet d’ouvrir des scripts existants ou d’en créer de nouveaux. Les scripts s’ouvrent dans de nouveaux onglets dans la fenêtre de votre navigateur.

Créer votre premier scénario

Les étapes de cette section vous montrent comment créer un script, ajouter une action, fermer le script et le rouvrir. La section Commencer à utiliserCXone Studio de cette page contient des suggestions de pages d’aide que vous pouvez lire pour apprendre à construire un script complet.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio .
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2. Sur la page Scripts , cliquez sur Nouveau script et sélectionnez un type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu.. Par exemple, pour créer un script téléphonique, choisissez Téléphone. Le nouveau canevas de script s’ouvre dans un onglet distinct et le navigateur le met en évidence.
3. Cliquez sur Actions sur le côté gauche de la page pour ouvrir la palette Actions.

4. Saisissez commencer dans le champ Rechercher des actions.

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5. Glissez et déposez Commencer du résultat de la recherche vers l’espace de travail du canevas de script. L’icône qui apparaît sur le canevas est appelée action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent.. Begin est l’action qui démarre chaque script. Avant de pouvoir enregistrer un nouveau script, celui-ci doit contenir au moins une action.

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6. Cliquez sur Modifier la légende , saisissez une légende, puis appuyez sur Entrée pour l’enregistrer. Une légende est un texte qui apparaît dans le canevas sous l’action.
7. Cliquez sur Créer pour enregistrer le script.

8. Sur la page Créer un nouveau script, saisissez un nom pour le script et sélectionnez l’emplacement dans le stockage de fichiers CXone où vous souhaitez enregistrer le script.

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9. Vous pouvez créer un dossier pour vos scripts en cliquant sur Créer un nouveau dossier au bas de la liste déroulante Emplacement. Saisissez un nom pour le nouveau dossier dans le champ qui apparaît en haut de la liste déroulante.
10. Cliquez sur Créer.
11. Fermez l’onglet contenant le script que vous venez de créer et revenez à l’onglet de votre navigateur qui affiche la page Scripts.

12. Sur la page Scripts :

    1. Actualisez la page.
    2. Naviguez jusqu’à l’emplacement où vous avez enregistré le script que vous avez créé aux étapes précédentes.
    3. Double-cliquez sur le script pour l’ouvrir. Le script s’ouvre dans un nouvel onglet. Si vous souhaitez revenir à un niveau précédent dans la structure du fichier, cliquez sur le fil d’Ariane en haut à gauche de la page.

    Les modifications apportées aux scripts sont automatiquement enregistrées localement dans votre navigateur. Cela vous évite de perdre votre travail non enregistré si votre navigateur se ferme inopinément. Dans ce cas, la prochaine fois que vous ouvrirez le script, CXone Studio vous invitera à l’ouvrir avec les modifications non enregistrées.

Script avec Studio

Studio a une interface graphique qui vous permet de créer des scripts de base avec une connaissance minimale des langages de script.

Cette section fournit une introduction de haut niveau aux bases de la création de scripts dans Studio. Vous pouvez également suivre ce tutoriel pour créer un script de base dans Studio. La section Principes fondamentaux de l’aide en ligne fournit des informations plus détaillées.

Types de média de script

Les scriptsStudio ont tous un type de support qui leur est attribué. Le type de support doit correspondre au canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. dans CXone avec lequel le script fonctionnera. Le type de support est sélectionné lorsque vous créez un nouveau script. Les Studio types de script sont :

Générique	Courriel	Clavardage	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS	Numérique

Actions

Les blocs de construction de base des scripts Studio sont appelés actions. Les actions vous permettent d’ajouter des fonctionnalités spécifiques à votre script. Il y a des centaines d’actions dans Studio. La section Actions de l’aide en ligne contient des pages détaillées pour la plupart des actions.

Pour en savoir plus sur les actions en général et sur leur utilisation dans les scripts, consultez la page Principes de base des actions. Dans l’aide en ligne, les noms des actions apparaissent en lettres capitales orange et en gras, comme ceci : Play.

Branches et Conditions

Les branches sont utilisées lorsqu’une action a deux résultats possibles ou plus. Elles vous aident à créer le flux de travail dont votre organisation a besoin. Par exemple, vous pouvez offrir un choix aux contacts ou créer des chemins de script pour gérer les erreurs.

Lorsque vous connectez des actions dans votre script, vous devez assigner une condition de branche à la connexion. La condition détermine les circonstances dans lesquelles le script emprunte cette branche. Par exemple, la plupart des actions ont une condition de branche Error. Lorsque vous assignez cette condition à la branche, le script l’empruntera s’il rencontre une erreur lors de l’exécution. Certaines actions n’ont qu’une seule condition, appelée Default. D’autres actions sont assorties de deux conditions ou plus.

Dans l’aide en ligne, les branches et les conditions de branche apparaissent en caractères gras et verts, comme indiqué dans cet exemple : Default.

Connecteurs

Les connecteurs vous permettent de lier des actions et de créer le flux de votre script. Sur le canevas, les connecteurs apparaissent comme de fines lignes qui relient deux actions. Les connecteurs ont des flèches à une extrémité qui pointent dans la direction du flux du script. Ils peuvent également porter des étiquettes. Les étiquettes indiquent la condition de branche actuellement attribuée à cette branche. Les branches sans étiquette sont la branche par défaut.

Invites audio

Les invites audio sont un élément fondamental de nombreux scripts. Ce sont des fichiers audio que le script lit pour fournir des informations au contact ou lui demander de faire un choix ou de saisir des informations à l’aide de son téléphone. Vous pouvez en apprendre plus sur les invites dans Studio, y compris l’utilisation de la synthèse vocale ou l’enregistrement de vos propres invites audio à utiliser dans les scripts.

Dans l’aide en ligne, les invites audio sont parfois appelées séquences. En effet, les invites sont créées à l’aide d’une séquence de commandes qui définissent les composants de chaque invite et l’ordre dans lequel chaque composant est joué.

Par exemple, vous pourriez vouloir commencer votre IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. par un message d’accueil. Vous voulez qu’il diffuse un message enregistré qui accueille le contact, puis un deuxième message enregistré qui demande au contact de choisir une option, mais de faire attention, car les options du menu ont changé récemment. Enfin, vous voulez qu’il joue une invite de synthèse texte-parole (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.) qui énumère toutes les options du menu. Dans le script, vous créez ce message d’accueil unique en ajoutant une série de trois séquences distinctes, une pour chaque partie du message d’accueil unique.

La décomposition d’une invite en séquences est nécessaire si vous combinez des messages audio préenregistrés et des messages TTS. Même si vos invites sont toutes des messages audio préenregistrés, le fait de les diviser en séquences au lieu d’utiliser un seul long message enregistré facilite leur gestion au fil du temps. Si une partie est modifiée, il n’est pas nécessaire de réenregistrer l’ensemble du message. Il suffit d’enregistrer une nouvelle version de la partie différente.

Le langage de script d’extrait de code

Snippetest le langage de script interne utilisé pour tous les besoins de scriptage personnalisé dans Studio. La création de scripts personnalisés n’est pas nécessaire pour créer des scripts de base, mais elle vous permet d’affiner vos scripts afin d’obtenir le flux de travail dont votre organisation a besoin. Certaines fonctionnalités avancées nécessitent l’utilisation de scripts personnalisés.

Le code Snippet personnalisé est ajouté aux scripts avec l’action Snippet. Après avoir ajouté l’action au canevas de script, vous pouvez cliquer sur l’icône d’ouverture de l’éditeur pour ouvrir la fenêtre de l’éditeur d’extraits de code. Cette icône apparaît lorsque votre curseur se déplace sur l’icône d’action dans le canevas. Vous pouvez également sélectionner l’action sur le canevas et cliquer sur Ouvrir l’éditeur dans le panneau des propriétés sur le côté droit de la page.

Vous pouvez découvrir les extraits de code personnalisés et apprendre à les utiliser pour personnaliser vos scripts. Des informations supplémentaires sur le scriptage avec Snippet dans Studio sont disponibles dans la section Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Stockage fichier

Autorisations requises : ACD > Studio > Explorateur de fichiers Afficher ou ACD > Stockage > Parcourir les fichiers ACD > Visualiser Afficher ; autorisations supplémentaires requises pour Créer, Modifier ou Supprimer

Votre système CXone dispose de son propre espace de stockage de fichiers auquel vous pouvez accéder. Les fichiers de script sont stockés ici, ainsi que les fichiers audio et les fichiers d’invite que vous avez téléversés ou créés dans Studio afin de les utiliser dans vos scripts. Tous les autres fichiers que vous utilisez dans les scripts doivent également se trouver dans votre stockage de fichiers CXone. Par exemple, les actions Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. telles que Readfile et Writefile lisent des données depuis ou vers des fichiers. Ces fichiers doivent se trouver dans votre espace de stockage.

Vous pouvez accéder à tous ces fichiers par l’intermédiaire de CXone si votre profil d’utilisateur dispose des autorisations appropriées. Certaines actions que vous pouvez effectuer sur les fichiers nécessitent des autorisations supplémentaires. Pour accéder aux fichiers dans CXone :

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD.
2. Cliquez sur Support > Browse ACD Files pour afficher, téléverser ou supprimer des fichiers musicaux, des invites et d’autres fichiers utilisés dans les scripts Studio.
3. Dans ACD, cliquez sur Contact Settings > Scripts pour afficher, désactiver ou réactiver vos scripts.

Les modifications apportées aux scripts sont enregistrées automatiquement

Les modifications apportées au script sont enregistrées automatiquement. Vous éviterez ainsi de perdre vos modifications si votre navigateur se bloque ou si votre ordinateur redémarre sans avertissement. Des sauvegardes automatiques sont effectuées après chaque changement de script. Si un script se ferme avec des modifications non enregistrées, vous serez invité à charger la version du script avec les modifications la prochaine fois que vous ouvrez ce script. Si vous refusez cette option, la dernière version enregistrée du script s’ouvrira.

Les modifications sont enregistrées localement dans le navigateur que vous utilisez. Elles ne sont enregistrées que sur l’ordinateur où vous effectuez la modification. Si vous ouvrez le script dans un autre navigateur ou sur un autre ordinateur, la dernière version enregistrée du script se charge.

Interface utilisateur CXone Studio

Lorsque vous affichez un script, vous voyez l’espace de travail du canevas et les outils disponibles pour vous aider à créer votre script.

Champ	Description
Nom, type et options du script (1)	Cette zone vous montre : L’icône du type de support du script. Le nom du script. Une flèche sur laquelle vous pouvez cliquer pour obtenir des options de script. Vous pouvez choisir de dupliquer, exporter ou désactiver le script. Icône indiquant l’état de verrouillage du script :  : Le script est verrouillé et ne peut pas être modifié, que ce soit par vous ou par un autre utilisateur. S’il est verrouillé par vous, la liste déroulante comporte l’option Script en mode de consultation uniquement (déverrouiller). S’il est verrouillé par un autre utilisateur, il affiche le nom de l’utilisateur qui a verrouillé le script. Si vous avez l’autorisation de contournement de verrou, elle inclut également l’option Contournement du verrou pour contourner le verrou de l’autre utilisateur.  : Le script est déverrouillé (mode lecture seule). Le menu vous donne la possibilité de modifier le script (verrouiller).
Enregistrer et créer (2)	Enregistrez le script. Lorsque vous créez un nouveau script, ce bouton s’appelle Créer. Cliquez dessus pour choisir un emplacement et attribuer un nom au script avant de l’enregistrer pour la première fois. L’option Créer n’est disponible qu’après avoir ajouté la première action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. du script. Après avoir créé le script, le bouton devient Enregistrer.
Palette Actions (3)	Cliquez sur pour ouvrir et fermer la palette. La palette coulisse par la gauche. Il contient toutes les actions que vous pouvez utiliser dans les scripts. Les actions sont organisées en catégories. Cliquez sur le nom d’une catégorie pour afficher les actions qu’elle contient. Pour ajouter une action au script, cliquez et faites-la glisser sur le canevas. La palette Actions comporte une barre de recherche. Saisissez le nom d’une action. Au fur et à mesure que vous tapez, les actions correspondant aux caractères que vous avez saisis jusqu’à présent apparaissent dans les résultats de la recherche de la palette Actions. Cliquez sur l’action souhaitée et faites-la glisser sur le canevas.
Espace de travail du canevas (4)	L’espace de travail dans lequel vous créez et modifiez des scripts. Le canevas contient des blocs appelés actions. Les actions sont liées par des lignes de connexion et ont des propriétés que vous pouvez configurer. Naviguez dans le canevas des manières suivantes : En utilisant les barres de défilement situées en bas et à droite du canevas. En cliquant sur l’outil Main , puis en cliquant sur le canevas et en le faisant glisser. Vous pouvez activer/désactiver l’outil Main en appuyant sur la barre d’espacement de votre clavier et en la maintenant enfoncée. Utilisation de l’outil d’aperçu du canevas.
Rechercher dans le script (5)	Recherchez des actions dans le script. Les résultats de la recherche affichent toutes les actions correspondant aux caractères saisis, ainsi que l’ID de chaque action. Cliquez sur une entrée dans les résultats de la recherche pour mettre en évidence l’action correspondante dans le canevas du script. Les propriétés de l’action sélectionnée apparaissent dans la section Propriétés à droite de la page. Il se peut que vous deviez faire défiler le canevas pour localiser l’action. Le canevas ne « s’accroche » pas à l’action sélectionnée. La barre de recherche n’est visible que si aucune action n’est sélectionnée sur le canevas.
Trier la liste des actions (6)	Cliquez sur Trier par à droite de la barre de recherche et choisissez l’ordre de tri de la liste des actions de votre script. Vous pouvez trier par ID ou nom d’action et par ordre croissant ou décroissant. L’option de tri n’est visible que si aucune action n’est sélectionnée sur le canevas.
Erreurs et avertissements (7)	Affichez les erreurs et les avertissements actuels dans le script. Le cercle sur le bouton affiche le nombre actuel d’erreurs ou d’avertissements. Les erreurs vous empêchent d’enregistrer le script, ce qui n’est pas le cas des avertissements. Cliquez pour afficher les erreurs ou les avertissements en cours. Cliquez à nouveau sur le bouton pour masquer la liste des problèmes.
Liste des actions dans le script (8)	Affiche une liste des actions en cours dans le canevas du script. Par défaut, les actions sont énumérées dans l’ordre dans lequel elles ont été ajoutées au script. Le nom de chaque action est suivi de l’ID de l’action. Studio attribue ces ID au fur et à mesure que chaque action est ajoutée au script. Si une action est supprimée et réintroduite par la suite, elle aura un nouvel ID d’action si d’autres actions ont déjà été ajoutées. Lorsque vous cliquez sur une action dans la liste, Studio met en évidence l’action correspondante sur le canevas. Il se peut que vous deviez faire défiler le script pour localiser l’action. Le canevas ne « s’accroche » pas à l’action sélectionnée. La liste des actions n’est visible que si aucune action n’est sélectionnée sur le canevas. Si une action est sélectionnée, cet espace affiche la section Propriétés. La section Propriétés présente toutes les propriétés de l’action sélectionnée, ainsi que leur configuration actuelle.
Aperçu du canevas (9)	Affiche l’ensemble du canevas. Cliquez sur le rectangle dans le champ d’aperçu et déplacez-le pour naviguer dans votre script. L’espace de travail du canevas vous montre la partie du script actuellement entourée par le rectangle d’aperçu sur l’aperçu du canevas.
Outils Annuler, Rétablir et Main (10)	Cliquez sur pour annuler les modifications récentes. Cliquez sur pour rétablir les modifications récemment annulées. Cette option n’est disponible qu’immédiatement après l’annulation d’une modification. Cliquez sur pour transformer le curseur en outil Main. Cela vous permet de saisir le canevas pour le déplacer. Cliquez à nouveau sur l’icône pour que le curseur redevienne une flèche de sélection.
Outils d’affichage du canevas (11)	Cliquez sur pour épingler et désépingler l’aperçu du canevas. Cliquez sur pour ouvrir le script en mode plein écran. Cliquez à nouveau pour quitter le mode plein écran. Cliquez sur pour que le script se rétrécisse ou s’agrandisse afin de s’adapter à la taille actuelle de la fenêtre de votre navigateur. Utilisez les options de zoom pour agrandir ou réduire votre vue du canevas.

Raccourcis clavier

Vous pouvez utiliser les raccourcis clavier suivants avec CXone Studio :

Action	Raccourci
Copier (sélectionner d’abord les actions sur le canevas)	Ctrl + C
Couper (sélectionner d’abord les actions sur le canevas)	Ctrl + X
Supprimer une action	Supprimer
Ajuster à la taille de l’écran	Ctrl + 0
Mode plein écran	Ctrl + Maj + F
Sélection multiple (sélectionner plusieurs actions)	Ctrl (maintenir la touche enfoncée tout en sélectionnant chaque action)
Panoramique (Main)	Barre d’espacement
Coller (actions coupées ou copiées sur le canevas)	Ctrl + V
Rétablir	Ctrl + Y
Annuler	Ctrl + Z
Zoom avant	Ctrl + +
Zoom arrière	Ctrl + -

Commencer à utiliser CXone Studio

• Créez votre premier script à l’aide d’un tutoriel.
• Apprenez à travailler avec des scripts dans CXone Studio. Cette page vous présente les étapes et les tâches nécessaires à la création de scripts de base.
• Apprenez à utiliser les actions dans les scripts.
• Passez en revue les meilleures pratiques de scriptage.
• Approfondissez votre compréhension des concepts techniques nécessaires pour créer des scripts avec CXone Studio.