Invites

Une invite est un message qui est lu pour le contact. Les invites peuvent demander au contact de saisir des informations ou simplement transmettre des informations sans demander de saisie. Ils peuvent également être lus par des répondeurs automatiques, des systèmes de réponse vocale interactive (SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.) et d’autres outils de traitement de la voix. Par exemple, lorsque vous appelez une entreprise et que vous entendez un menu avec des options « Appuyez sur 1 pour les ventes ou sur 2 pour l’assistance », vous entendez une invite.

Les invites sont intégrées dans les scripts Studio. Pour les utiliser, vous devez utiliser une action qui prend en charge les invites. Il s’agit d’actions telles que Play ou Whisper, ainsi que d’actions liées à ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux., telles que ASR ou ASRMENU.

Méthodes de création d’invites

Dans CXone, les invites peuvent être des fichiers audio préenregistrés ou du texte lu par un service de synthèse texte-parole (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.).

Pour créer des fichiers audio préenregistrés à utiliser dans les invites :

• Utilisez la fonction d’enregistrement intégrée à l’éditeur de séquence dans Desktop Studio ou CXone Studio.
• Utilisez une application d’enregistrement tierce et téléversez les fichiers vers CXone en utilisant Desktop Studio ou CXone Studio. Si vous utilisez cette option, vous devez configurer l’action Studio dans le script pour utiliser le fichier téléversé comme invite. Pour en savoir plus sur cette configuration, consultez la page d’aide de Desktop Studio ou CXone Studio.

Pour créer des invites de synthèse vocale qui seront lues par le service TTS CXone intégré :

• Utilisez l’éditeur de séquence. Vous pouvez accéder à cet outil à partir de n’importe quelle action qui prend en charge les invites. L’éditeur de séquence fournit une interface que vous pouvez utiliser pour concevoir l’invite.
• Créez l’invite directement dans la propriété Sequence de toute action qui supporte les invites dans Desktop Studio ou CXone Studio.

Pour créer des invites qui seront lues par un service TTS tiers, utilisez CXone Cloud TTS Hub.

Séquences

Une invite se compose d’un ou plusieurs segments appelés séquences. Une séquence définit les parties d’une invite. Certains messages peuvent ne comporter qu’une seule séquence, mais d’autres peuvent en comporter plusieurs. Des séquences multiples sont nécessaires dans les cas suivants :

• La longueur du texte de l’invite est supérieure à 300 caractères. Chaque séquence a une limite de 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires si le texte à lire est plus long. Par exemple, Si vous devez lire un texte de 540 caractères, vous pouvez ajouter deux séquences Synthèse texte-parole en séparant le texte entre elles.
• L’invite contient des dates, des heures, de l’argent, des chiffres ou du texte que vous souhaitez épeler lettre par lettre. Ces types de contenus particuliers nécessitent leurs propres séquences. Les séquences spéciales comprennent des identifiants afin que le service TTS sache comment les lire correctement.
• L’invite comprend une combinaison de TTS et de fichiers audio préenregistrés.
• Vous souhaitez diviser l’invite pour faciliter sa lecture dans l’éditeur de séquence ou dans le champ Sequence.

Vous pouvez ajouter des séquences dans l’éditeur de séquence ou directement dans le champ de propriété Sequence des actions qui prennent en charge les invites.

Éditeur de séquence

L’éditeur de séquences vous permet de créer des invites audio et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. pour votre script afin de les lire aux clients.

Dans Desktop Studio, double-cliquez sur une action qui prend en charge les invites pour ouvrir l’éditeur de séquence. Dans CXone Studio, cliquez sur le bouton Ouvrir l’éditeur dans les propriétés d’une action qui prend en charge les invites. Cela comprend des actions telles que Menu, Play et Whisper, ainsi que des actions liées à ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux.telles que Asrmenu. Les images suivantes montrent l’éditeur de séquences dans Desktop Studio et CXone Studio.

Vous pouvez utiliser l’éditeur de séquence pour :

• Créer une invite TTS (dans Desktop Studio ou .
• Enregistrer les invites audio à l’aide de votre téléphone (avec Desktop Studio ou CXone Studio.
• Select a prerecorded audio file Sélectionner un fichier audio préenregistré pour l’action à jouer (dans Desktop Studio ou CXone Studio). Vous pouvez enregistrer des fichiers à l’aide de l’éditeur de séquence ou les créer à l’aide d’une autre application et les téléverser dans CXone.

Formatage des invites dans la propriété Séquence

Sequence est une propriété des actions qui prennent en charge les invites, telles que Menu ou Play. Elle contient la définition de la séquence de l’invite. Le script utilise la définition de la séquence pour lire l’invite du contact.

Les séquences doivent être formatées correctement. Le formatage permet au script de savoir le type d’information que la séquence contient. Si vous créez l’invite à l’aide de l’éditeur de séquence, le contenu de la propriété Sequence est déjà formaté correctement. Si vous saisissez l’invite directement dans une propriété Sequence, vous devez appliquer le formatage manuellement.

Chaque séquence doit être placée entre guillemets. Certains types de séquences doivent également inclure un caractère spécial qui permet au script de savoir comment lire le texte de la séquence. Les sections suivantes contiennent des informations détaillées sur le formatage des séquences.

Noms des fichiers d’invite audio

Pour les invites audio, la propriété Sequence contient le nom du fichier audio à lire. Formatez-le en plaçant le nom entre guillemets doubles. Par exemple:"salutation.wav".

Si vous ne mettez pas le nom du fichier entre guillemets, le script risque de ne pas le reconnaître comme nom de fichier. Si le nom du fichier comprend un espace, il peut en résulter un comportement inattendu de l’invite.

Par exemple, si un fichier audio d’invite s’appelle salutation principale.wav, le script interprète salutation comme un texte à lire par le service TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. et recherche un fichier audio appelé principale.wav. Si principale.wav existe, il lit ce fichier. Si principale.wav n’existe pas, il en résulte une erreur. Le fait de mettre le nom du fichier entre guillemets et de suivre les meilleures pratiques pour les noms de fichiers permet d’éviter cette situation.

Formatage pour le texte TTS

Pour les invites de type texte-parole (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.), la propriété Sequence contient le texte que vous souhaitez que le service TTS prononce. Formatez votre invite en suivant ces instructions :

• Entrez le texte entre guillemets doubles.

  "%Appuyez sur 1 pour obtenir des informations sur le compte. Appuyez sur 2 pour le statut de la commande. Appuyez sur 3 pour la facturation. Ou restez en ligne pour parler à un opérateur".

• Utilisez un caractère de référence de chaîne pour identifier le type de texte que chaque séquence contient. Il existe des caractères de référence de chaîne pour identifier le texte ordinaire ou le texte que vous souhaitez épeler. Il y a aussi des caractères pour identifier les dates, les nombres, l’argent et l’heure. Voir le tableau dans la section consacrée à l’utilisation des nombres, de l’argent, du temps, etc. dans les invites. Des exemples sont inclus dans le tableau. Si aucun caractère de référence de chaîne n’est inclus, le service TTS lit le texte en utilisant les prononciations par défaut.

• Si votre invite contient du texte nécessitant plusieurs caractères de référence de chaîne, le texte défini par chaque caractère de référence doit se trouver dans une séquence distincte. Chaque séquence doit être placée entre guillemets. La propriété Sequence peut contenir plusieurs séquences distinctes. Par exemple :

  « %Merci de votre appel. Malheureusement, nous sommes actuellement fermés. Nos heures d’ouverture sont du lundi au vendredi" "!8 AM" "%jusqu’à" "!5 PM" "%. Rappelez s’il vous plaît. "

• Vous pouvez inclure des variables dans une séquence. Mettez les variables entre accolades ( { } ). Si la variable contient une valeur qui nécessite un caractère de référence de chaîne différent, utilisez des guillemets pour définir chaque séquence de manière appropriée. Par exemple :

  "%À partir d’" "@{aujourd’hui}" "%le solde de votre compte est" "${accountBal}."

• Vous pouvez combiner des fichiers audio et du texte TTS dans une seule invite. Par exemple, vous pouvez utiliser un fichier audio vide pour ajouter une pause plus longue entre les phrases. Dans ce cas, modifiez le fichier pour qu’il corresponde exactement à la durée de la pause souhaitée. Actuellement, vous ne pouvez pas modifier les invites dans CXone Studio.

• Dans Desktop Studio, les séquences peuvent être ajoutées à la propriété Sequence horizontalement, comme le montrent les exemples précédents de cette section, ou verticalement, comme le montre l’exemple suivant. L’orientation n’a pas d’incidence sur la lecture de l’invite. Pour ajouter une séquence verticalement, cliquez sur l’ellipse à côté de la propriété Sequence pour ouvrir une petite fenêtre de l’éditeur de champ.

  "%En date du"
  "@{today}"
  "%votre solde de compte est de"
  "${accountBal}."

• Chaque séquence dans la propriété Séquence a une limite de 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires dans le champ de propriété si le texte à lire est plus long. Par exemple, "%Ceci est la première séquence." "Ceci est la deuxième séquence."

À tout moment, vous pouvez ouvrir l’éditeur de séquence et continuer à travailler sur vos invites TTS (dans Desktop Studio ou CXone Studio.

Chiffres, argent, dates, heure et lettres dans les invites

La synthèse texte-parole lit littéralement le texte que vous fournissez. Elle ne reconnaît pas les situations dans lesquelles le texte peut être lu d’une autre manière. Par exemple, si vous saisissez une date sous la forme 31/01/2022, vous voulez qu’elle soit lue comme le « 31 janvier 2022 » et non comme « trente-et-un barre oblique zéro un barre oblique deux mille vingt-deux »

Studio utilise un formatage spécial pour vous permettre d’identifier le texte que vous souhaitez que le service TTS lise d’une certaine manière. Le formatage consiste en un caractère de référence de chaîne ajouté au début de chaque séquence Un segment d’une invite audio jouée pour le contact.. Il existe un caractère différent pour chaque type de contenu, comme les chiffres ou les dates. Par exemple, pour que 31/01/2022 soit lu comme le « 31 janvier 2022 », préfixez le texte avec le symbole @ et mettez-le entre guillemets, comme ceci : "@31/01/2022".

Le tableau suivant présente les formats acceptés et les caractères de référence de chaîne pris en charge par Studio. Il fournit également des exemples qui montrent comment le service TTS lit chacun d’entre eux. Utilisez ce formatage lorsque vous ajoutez des invites directement à la propriété Sequence ou au champ Synthesize Text dans l’éditeur de séquence.

Type de séquence	Détails de formattage
Fichier audio (WAV)	Caractère de référence de chaîne : N/A Format pris en charge : "nomfichier.wav" Exemple:"salutation5.wav"
Date	Caractère de référence de chaîne : @ Formats pris en charge : mm-jj-aaaa mm/jj/aaaa Jour de la semaine, Jour Mois Jour de la semaine, Mois Jour Exemples et mode de lecture : « @1-23-2006 » : Lundi vingt-trois janvier deux mille six « @1/23/2006 » : Lundi vingt-trois janvier deux mille six « @Mardi 10 mai » : Mardi dix mai « @Mardi 10 mai »: Mardi dix mai Remarque :Les formats de date diffèrent selon la langue et le pays. Utilisez le format que vos contacts reconnaîtront et comprendront.
Lettres (épelées)	Caractère de référence de chaîne : Aucune Exemple : « 2 mai 2022 12:04:00 AM » Lire comme : deux M A I deux zéro deux deux un deux deux-points zéro quatre deux-points zéro zéro A M Vous pouvez également faire épeler un texte en utilisant une balise <spell></spell> dans une séquence texte. Par exemple : « %J’ai votre nom sous la forme <spell>{Nom}</spell>. Si c’est le cas, appuyez sur 1, sinon appuyez sur 2. »
Argent	Caractère de référence de chaîne : $ Exemple : « 3,50 $ » Lire comme : Trois dollars et cinquante cents
Chiffres	Caractère de référence de chaîne : # Exemple : « #42 » Lire comme : Quarante-deux
Heure	Caractère de référence de chaîne : ! Formats pris en charge : hh:mm hh:mm:ss Exemples et mode de lecture : « !12:34 PM » : Douze heures trente-quatre « !12:45:15 PM »: Douze heures quarante-cinq et quinze secondes PM
le texte	Caractère de référence de chaîne : % Exemple : « %Mercredi 27 avril 2022 » Lire comme : Mercredi vingt-sept avril deux mille vingt-deux
Variables	Si vous souhaitez inclure une variable dans une invite, vous devez la formater de manière appropriée. Caractère de référence de chaîne : Utilisez celui qui convient au type d’information que contient la variable. Si vous incluez une variable dans une séquence contenant d’autres caractères, vous n’avez besoin que d’un seul caractère de référence de chaîne au début de la séquence. Si la variable et les autres caractères sont des types d’informations différents, comme de l’argent et du texte, créez des séquences distinctes. Par exemple : « %Votre nom est {firstName} {lastName}. Est-ce exact? » « %Le solde de votre compte est de : » « 150,17 $ » Format pris en charge : Mettre entre guillemets et inclure les accolades Exemples : "@{today}" "%{firstName}" "!{time}"

Variables dans les invites

Vous pouvez utiliser des variables dans les invites. Assurez-vous que le script est conçu pour transmettre les informations avec lesquelles vous souhaitez remplir la variable. Si vous transmettez une date, une heure, un nombre ou un texte que vous souhaitez épeler (pour vérifier l’orthographe d’un nom, par exemple), il doit être formaté pour que le service TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. le lise correctement.

Vous pouvez inclure des variables quelle que soit la méthode utilisée pour créer l’invite :

• Si vous utilisez l’éditeur de séquence, cliquez sur le bouton correspondant au type d’informations contenues dans la variable, par exemple  Lire des numéros ou Lire une date (dans CXone Studio, Lire ou Date). Ajoutez la variable au champ Sequence Value  (dans CXone Studio, Séquence d’ordre de lecture). Vous pouvez inclure d’autres textes dans la variable, à condition qu’il s’agisse du même type d’information.

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• Si vous utilisez la propriété Sequence d’une action qui prend en charge les invites, créez une séquence avec la variable selon le format décrit dans le tableau de la section Formatage pour les nombres, l’argent, les dates, les heures et les lettres. Par exemple : "@{cetteDate}".

Voix et langues de synthèse vocale

Synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.) utilise une voix synthétisée pour prononcer le texte. Lorsque vous souhaitez utiliser le TTS dans un script, vous devez inclure une action Voiceparams dans le script. Cette action vous permet de spécifier la voix et la langue qui énonce l’invite. Vous n’avez pas besoin d’inclure cette action si vous utilisez des invites audio enregistrées ou si vous utilisez l’action TTSVOICE  dans Desktop Studio ou l’action Cloud TTS dans CXone Studio.

StudioActions utilisant des invites

Dans Studio, les actions suivantes vous permettent d’utiliser des invites :

• MENUMENU : Lit une invite ou un fichier audio préenregistré pour le contact et crée un menu d’options parmi lesquelles il peut choisir.
• PlayPlay : Lit des fichiers audio WAV personnalisés ou des invites de synthèse texte-parole (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.). Le fichier entier est lu. Seul le contact peut entendre le son.
• PlaylogPlaylog : Lit des fichiers audio WAV personnalisés que seul le contact peut entendre. Il vous permet de sélectionner un point de départ et d’arrêt spécifique. Impossible de lire les fichiers musicaux intégrés à d’autres actions, telles que Music.
• ReqagentReqagent : Lit des fichiers audio personnalisés (WAV) ou des invites de synthèse texte-parole que seul l’agent peut entendre. L’invite est lue avant que l’agent et le contact ne soient liés, de sorte que l’invite n’entraîne pas de silence pour le contact.
• WhisperWhisper : Lit des fichiers WAV personnalisés ou des invites de synthèse texte-parole. Vous pouvez le configurer pour qu’il soit audible par le contact uniquement, l’agent uniquement ou les deux. L’invite est lue une fois que l’agent et le contact sont liés. Si l’action n’est lue que pour l’agent ou le contact, l’autre partie entend un silence pendant la durée de l’invite.

En outre, les actions liées à l’ASR telles que Asrmenu vous permettent également d’inclure des invites.

Un grand nombre de ces actions s’appuient sur l’éditeur de séquence. Certaines actions, telles que Reqagent, ont une propriété Sequence, mais ne sont pas connectées à l’éditeur de séquence. Pour ces actions, vous pouvez ajouter une action Play à votre script afin d’accéder à l’éditeur de séquence. Vous pouvez créer l’invite et la copier à partir de la propriété Sequence. Vous pouvez ensuite la coller dans la propriété Sequence de l’autre action et supprimer l’action Play de votre script.

L’action TTSVOICE(Cloud TTS dans CXone Studio) vous permet d’ajouter des TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. à vos scripts. Toutefois, cette action est utilisée avec CXone Cloud TTS Hub. Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser des fournisseurs TTS tiers. Cette action n’utilise pas l’éditeur de séquence, le texte de l’invite TTS doit donc provenir d’autres sources lors de l’utilisation de TTSVOICE.

Exigences relatives aux fichiers audio

Fichiers audio utilisés comme invites dans les scripts Studio scripts doivent être des fichiers WAV non compressés conformes aux spécifications suivantes.

• Débit binaire : 64 kbps
• Taille de l’échantillon audio : 8 bits
• Canaux : 1 (mono)
• Taux d’échantillonnage audio : 8 kHz
• Format audio : CCITT μ-Law