Invites

Les informations contenues dans cette page d’aide s’appliquent à la fois à Studio et à Desktop Studio.

Une invite est un message qui est diffusé au contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. pendant une interaction. Les Invites peuvent demander au contact de saisir des informations ou simplement transmettre des informations sans demander de saisie. Elles peuvent être diffusées par des standards automatiques, des systèmes de réponse vocale interactive (IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.) et d’autres outils de traitement vocal. Lorsque vous appelez une entreprise et entendez un menu proposant des options telles que « appuyez sur 1 pour les ventes ou sur 2 pour le Soutien », vous entendez une invite diffusée par un IVR.

Les invites peuvent être des fichiers audio préenregistrés ou elles peuvent être énoncées par un service de synthèse vocale (TTS). Vous pouvez également créer des invites qui combinent audio enregistré et TTS.

Les invites sont créées dans les scripts Studio. Pour les utiliser, vous devez utiliser une action qui prend en charge les Invites. Cela comprend des actions telles que Play ou Whisper, ainsi que des actions liées à l’ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. telles que ASR ou ASRMENU.

Méthodes de création d’Invites

Dans NiCE CXone, les invites peuvent être des fichiers audio préenregistrés ou du texte lu par un service de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.).

Pour créer des fichiers audio préenregistrés à utiliser dans les invites :

Utilisez la fonction d’enregistrement intégrée à l’éditeur de séquence de certaines actions Studio.
Utilisez une application d’enregistrement tierce et téléversez les fichiers à l’aide de Studio. Si vous utilisez cette option, vous devez configurer l’action Studio dans le script pour utiliser le fichier téléversé comme invite.

Pour créer des invites de synthèse vocale destinées à être lues par un service TTS :

Utilisez l’outil éditeur de séquence. Vous pouvez accéder à cet outil à partir de toute action qui prend en charge les invites. L’éditeur de séquence fournit une interface que vous pouvez utiliser pour concevoir l’invite.
Créez la séquence d’invite directement dans la propriété Séquence de toute action qui prend en charge les invites.

Séquences

Une invite est constituée d’un ou de plusieurs segments appelés séquences. Les Séquences définissent les parties d’une invite. Certaines invites peuvent n’avoir qu’une seule séquence, tandis que d’autres peuvent en comporter plusieurs. Plusieurs séquences sont nécessaires lorsque :

La longueur du texte de l’invite est supérieure à 300 caractères. Chaque séquence a une limite de 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires si le texte que vous devez lire est plus long que cette quantité. Par exemple, si vous devez lire un texte de 540 caractères, vous pouvez ajouter deux séquences Parole avec le texte réparti entre elles.
L’invite contient des dates, des heures, des montants d’argent, des nombres ou du texte que vous souhaitez épeler lettre par lettre. Ces types de contenu spéciaux nécessitent leurs propres séquences. Les séquences spéciales comprennent des identifiants afin que le service TTS sache comment les lire correctement.
L’invite comprend une combinaison de TTS et de fichiers audio préenregistrés.
Vous voulez diviser l’invite pour en faciliter la lecture dans l’éditeur de séquence ou dans le champ Séquence.

Vous pouvez ajouter des séquences dans l’éditeur de séquence ou directement dans le champ de propriété Séquence des actions qui prennent en charge les invites.

Éditeur de Séquence

L’éditeur de séquences vous permet de créer des invites audio et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. pour votre script afin de les lire aux clients.

Dans Desktop Studio, double-cliquez sur une action qui prend en charge les invites pour Ouvrir l’éditeur de séquence. Dans Studio, cliquez sur le bouton ouvrir l’Éditeur dans les propriétés d’une action qui prend en charge les invites. Cela inclut des actions comme Menu, Play, et Whisper, ainsi que des actions liées à ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. comme Asrmenu.

Vous pouvez utiliser l’éditeur de séquence pour :

Créer une invite TTS.
Enregistrer des invites audio.
Sélectionnez un fichier audio préenregistré à lire pour l’action. Vous pouvez enregistrer des fichiers à l’aide de l’éditeur de séquence ou vous pouvez les créer à l’aide d’une autre Application et les téléverser vers NiCE CXone.

Formatage des Invites dans la Propriété Séquence

Séquence est une propriété des actions qui prennent en charge les invites, comme Menu ou Play. Elle contient la définition de séquence de l’invite. Le script utilise la définition de la séquence pour lire l’invite du contact.

Les séquences doivent être formatées correctement. Le formatage permet au script de savoir quel type d’information la séquence contient. Si vous créez l’invite à l’aide de l’Éditeur de Séquence, le contenu de la propriété Séquence est déjà formaté correctement. Si vous entrez l’invite directement dans une propriété Séquence, vous devez appliquer le formatage manuellement.

Chaque séquence doit être placée entre guillemets. Certains types de séquences doivent également inclure un caractère spécial qui permet au script de savoir comment lire le texte de la séquence. Les sections suivantes contiennent des informations détaillées sur le formatage des séquences.

Noms de fichiers des invites audio

Pour les invites audio préenregistrées, la propriété Séquence contient le nom du fichier audio à lire. Formatez-le en plaçant le nom entre guillemets doubles. Par exemple : "greeting.wav".

Si vous ne mettez pas le nom du fichier entre guillemets, le script risque de ne pas le reconnaître comme nom de fichier. Si le nom du fichier contient un espace, cela pourrait entraîner un comportement d’invite inattendu.

Par exemple, si un fichier audio d'invite s'appelle main greeting.wav, le script interprète main comme du texte à lire par le service TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. et recherche un fichier audio appelé greeting.wav. Si greeting.wav existe, il joue ce fichier. Si greeting.wav n'existe pas, cela entraîne une erreur. Le fait de placer le nom du fichier entre guillemets et de suivre les meilleures pratiques pour les noms de fichiers permet d'éviter cette situation.

Mise en forme du texte pour les Invites TTS

Pour les invites de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.), la propriété Séquence contient le texte que vous voulez que le service TTS lise. Formatez votre invite en suivant ces instructions :

Entrez le texte entre guillemets doubles.

"%Appuyez sur 1 pour les informations de compte. Appuyez sur 2 pour l'état de la commande. Appuyez sur 3 pour la facturation. Ou restez en ligne pour parler à un opérateur".
Utilisez un caractère de référence de chaîne pour identifier le type de texte que contient chaque séquence. Il existe des caractères de référence de chaîne pour identifier le texte ordinaire ou le texte que vous souhaitez épeler. Il existe également des caractères pour identifier les dates, les nombres, l'argent et l'heure. Consultez le tableau dans la section sur l'utilisation des nombres, de l'argent, de l'heure, etc. dans les invites. Des exemples sont inclus dans le tableau. Si aucun caractère de référence de chaîne n'est inclus, le service TTS lit le texte en utilisant les prononciations par défaut.
Si votre invite contient du texte qui nécessite multiple caractères de référence de chaîne, le texte défini par chaque caractère de référence doit se trouver dans une séquence distincte. Chaque séquence doit être placée entre guillemets. La propriété Séquence peut contenir plusieurs séquences distinctes. Par exemple :

"%Merci d'appeler. Malheureusement, me sommes actuellement fermés. Nos heures de bureau sont du Lundi au Vendredi" "!8 AM" "%jusqu'à" "!5 PM" "%. Merci de bien vouloir procéder à un rappel."
Vous pouvez inclure des variables dans une séquence. Placez les variables entre accolades ( { } ). Si la variable contient une valeur qui nécessite un caractère de référence de chaîne différent, utilisez des guillemets pour définir chaque séquence de façon appropriée. Par exemple :

"%À partir d’" "@{aujourd’hui}" "%le solde de votre compte est" "${accountBal}."
Vous pouvez combiner des fichiers audio et du texte TTS dans une seule invite. Par exemple, vous pouvez utiliser un fichier audio vide pour ajouter une pause plus longue entre les phrases. Si vous faites cela, modifiez le fichier afin qu'il corresponde exactement à la durée de la pause souhaitée. Actuellement, vous ne pouvez pas modifier les invites audio dans Studio.
Dans Desktop Studio, des séquences peuvent être ajoutées à la propriété Séquence horizontalement, comme illustré dans les exemples précédents de cette section, ou verticalement, comme illustré dans l'exemple suivant. L'orientation n'a pas d'incidence sur la lecture de l'invite. Pour ajouter une séquence verticalement, cliquez sur l'ellipse à côté de la propriété Séquence pour ouvrir une petite fenêtre d'éditeur de champ.

"%En date du"
"@{today}"
"%le solde de votre compte est de"
"${accountBal}."
Chaque séquence de la propriété Séquence a une limite de 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires dans la propriété si le texte que vous devez lire est plus long que cette quantité. Par exemple, "%Voici la séquence un." "%Voici la séquence deux."

À tout moment, vous pouvez ouvrir l'éditeur de séquence et continuer à travailler sur vos invites TTS.

Nombres, Argent, dates, heure et Lettres dans les Invites

La synthèse vocale lit le texte que vous fournissez littéralement. Elle ne reconnaît pas les situations où le texte pourrait avoir d'autres façons d'être lu. Par exemple, si vous entrez une date sous la forme 01/31/2022, vous voulez qu'elle soit lue comme « 31 Janvier 2022 » et non comme « zéro un barre oblique trente et un barre oblique deux mille vingt-deux ».

Studio utilise une mise en forme spéciale afin que vous puissiez identifier le texte que vous voulez que le service TTS lise d'une certaine façon. La mise en forme consiste en un caractère de référence de chaîne ajouté au début de chaque séquence Un segment d’une invite audio jouée pour le contact.. Il existe un caractère différent pour chaque type de contenu, comme les nombres ou les dates. Par exemple, pour que 01/31/2022 soit lu comme « 31 Janvier 2022 », ajoutez le symbole @ devant le texte et placez-le entre guillemets, comme ceci : "@01/31/2022".

Le tableau suivant présente les formats acceptés et les caractères de référence de chaîne pris en charge par Studio. Il fournit également des exemples montrant comment le service TTS lit chacun d'eux. Utilisez cette mise en forme lorsque vous ajoutez des invites directement dans la propriété Séquence ou dans le champ Synthesize Text de l'Éditeur de Séquence.

Type de séquence	Détails de formattage
Fichier audio (WAV)	caractère de référence de chaîne : N/A Format pris en charge : "nomfichier.wav" Exemple:"salutation5.wav"
Date	String reference character: @ Formats pris en charge : mm-dd-yyyy mm/dd/yyyy Jour de la Semaine, jour Mois Jour de la Semaine, Mois jour Exemples et comment ils sont lus : "@1-23-2006" : Lundi vingt-trois Janvier deux mille six "@1/23/2006" : Lundi vingt-trois Janvier deux mille six "@Tuesday, 10 May" : Mardi dix mai "@Tuesday, May 10" : Mardi mai dix Remarque : Les formats de date diffèrent selon la langue et le pays. Utilisez le format que vos contacts reconnaîtront et comprendront.
Lettres (épelées)	String reference character: none Exemple : "2 May 2022 12:04:00 AM" Lu comme suit : deux M A Y deux zéro deux deux un deux deux-points zéro quatre deux-points zéro zéro A M Vous pouvez également faire épeler du texte en utilisant une balise <spell> </spell> dans une séquence texte. Par exemple : "%J'ai votre nom comme <spell>{Name}</spell>. Si c'est le cas, appuyez sur 1, sinon appuyez sur 2"
Argent	caractère de référence de chaîne : $ Exemple : "$3.50" Lu comme suit : Trois dollars et cinquante cents
Chiffres	String reference character: # Exemple : "#42" Lu comme suit : Quarante-deux
Heure	String reference character: !Supported formats: hh:mm hh:mm:ss Exemples et comment ils sont lus : "!12:34 PM" : douze heures trente-quatre PM "!12:45:15 PM" : douze heures quarante-cinq et quinze secondes PM
Texte	String reference character: % Exemple : "%Wednesday, April 27, 2022" Lu comme suit : Mercredi vingt-sept Avril deux mille vingt-deux
Variables	Si vous souhaitez inclure une variable dans une invite, vous devez la formater de manière appropriée. caractère de référence de chaîne : Utilisez celui qui convient au type d’information que contient la variable. Si vous incluez une variable dans une séquence qui contient d'autres caractères, vous n'avez besoin que d'un seul caractère de référence de chaîne au début de la séquence. Si la variable et les autres caractères sont des types d'informations différents, comme de l'argent et du texte, créez des séquences distinctes. Par exemple : "%J'ai votre nom : {firstName} {lastName}. Est-ce exact ?" "%Votre solde de compte est :" "$150.17" Format pris en charge : Placez le texte entre guillemets doubles et incluez les accolades Exemples : "@{today}" "%{firstName}" "!{time}"

Variables dans les Invites

Vous pouvez utiliser des variables dans les invites. Assurez-vous que le script est conçu pour transmettre les informations avec lesquelles vous souhaitez remplir la variable. Si vous transmettez une date, une heure, un nombre ou un texte que vous voulez faire épeler (par exemple pour vérifier l'orthographe d'un nom), il doit être formaté de manière à ce que le service TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. le lise correctement.

Vous pouvez inclure des variables quelle que soit la méthode utilisée pour créer l’invite :

Si vous utilisez l'éditeur de séquence, cliquez sur le bouton correspondant au type d'informations que contient la variable, comme Play Numbers ou Play a Date (dans Studio, Play ou Date). Ajoutez la variable au champ Sequence Value (dans Studio, Play Order Sequence). Vous pouvez inclure d'autre texte avec la variable, à condition qu'il s'agisse du même type d'informations.

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Si vous utilisez la propriété Sequence d'une Action qui prend en charge les invites, créez une Séquence avec la variable selon le format décrit dans le tableau de la section Mise en forme des Nombres, de l'Argent, des dates, de l'heure et des Lettres. Par exemple : "@{thisDate}".

Beowulf, le développeur de scripts Studio chez Classics, Inc, utilise des variables pour sélectionner une version linguistique spécifique d'une invite audio préenregistrée, pour préciser le chemin d'accès au fichier audio et pour fournir des données propres au contact. Il définit les variables suivantes dans une Action Snippet :



ASSIGN env = "PROD"

ASSIGN lang = "ENG"

ASSIGN promptPath = "Prompts\{env}\"

ASSIGN accountBalance = "$52.65"

Ensuite, il crée l'invite suivante dans une Action Play placée après l'Action Snippet :

"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav" "%{accountBalance}" "{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav"

Actions Studio qui lisent des Invites

Dans Studio, les actions suivantes vous permettent d’utiliser des invites :

MENU : Fait jouer une invite ou un fichier audio préenregistré pour le contact et crée un menu d'options parmi lesquelles il peut choisir from.
Play : Fait jouer des fichiers audio WAV personnalisés ou des invites de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.). Si vous utilisez un fichier, celui-ci est joué en entier. Seul le contact peut entendre l'audio.
Playlog : Fait jouer des fichiers audio WAV personnalisés que seul le contact peut entendre. Il vous permet de sélectionner un point de départ et un point d'arrêt précis. Ne peut pas faire jouer les fichiers musicaux intégrés à d'autres actions, comme Music.
Reqagent: Fait jouer des fichiers audio WAV personnalisés ou une invite de synthèse vocale que seul l'agent entend. L'invite est jouée avant que l'agent et le contact soient reliés, de sorte que l'invite ne fait pas entendre le silence au contact.
Whisper : Fait jouer des fichiers WAV personnalisés ou des invites de synthèse vocale. Vous pouvez le configurer pour qu'il soit audible par le contact Uniquement, l'agent Uniquement ou les deux. L'invite est jouée après que l'agent et le contact sont reliés, de sorte que si l'action est jouée uniquement pour l'agent ou pour le contact, l'autre partie entend le silence pendant la durée de l'invite.

De plus, les Actions liées à l'ASR, comme Asrmenu, vous permettent également d'inclure des invites.

Un grand nombre de ces Actions prennent en charge l'éditeur de séquence. Certaines Actions, comme Reqagent, possèdent une propriété Sequence mais ne sont pas reliées à l'éditeur de Séquence. Pour ces Actions, vous pouvez ajouter une Action Play à votre script comme moyen d'accéder à l'éditeur de séquence. Vous pouvez créer l'invite dans cette Action et la copier à partir de la propriété Sequence. Vous pouvez ensuite la coller dans la propriété Sequence de l'autre Action et supprimer l'Action Play de votre script.

Exigences relatives aux fichiers audio

Fichiers audio utilisés comme invites dans les scripts Studio scripts doivent être des fichiers WAV non compressés conformes aux spécifications suivantes.

Débit binaire : 64 kbps
Taille de l’échantillon audio : 8 bits
Canaux : 1 (mono)
Taux d’échantillonnage audio : 8 kHz
Format audio : CCITT μ-Law