Configurer la suppression d’appels

La suppression des appels est prise en charge dans les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents du téléphone sortant, y compris les compétencesVoix proactive ou SMS proactifet les compétences manuelles du téléphone sortant. Les exigences de configuration pour la suppression d’appels sont les mêmes pour toutes les compétences ACD compatibles.

Créer un script de suppression d’appels

Autorisations requises : Modification des compétences, Création/modification de scripts

Le script demande à CXone de vérifier une colonne spécifique dans la liste d’appel pour déterminer si l’interaction doit être supprimée ou non. Vous spécifiez la valeur que vous souhaitez supprimer dans l’enregistrement de suppression d’appel à l’étape suivante. Vous pouvez créer un script de suppression d’appel de base dans CXone (voir la tâche suivante) ou une tâche plus complexe dans Studio.

1. Ouvrez Studio.
2. Cliquez sur Fichier > Nouveau. Sélectionnez Téléphone et cliquez sur OK.
3. Faites glisser une action Begin, Checkcallsup, Permitcall et Suppresscall. Connectez Begin à Checkcallsup. Connectez Checkcallsup à Permitcall en tant que branche NotFound, puis séparément à Suppresscall en tant que branche Found.
4. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Assign. Entrez {_phonenum} comme la Valeur. Cela invite le script à référencer le numéro de téléphone lorsqu’un agent passe un appel ou envoie un message sur votre compétence ACD.
5. Cliquez sur Fichier > Enregistrer sous. Entrez un nom descriptif pour le script et cliquez sur Enregistrer.
6. Retournez à CXone.

Attribuer le script à la compétence ACD

Autorisations requises : Modification des compétences

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence ACD que vous souhaitez modifier.
4. Cliquez sur Suppression d'appel.
5. Cliquez sur Modifier.
6. Dans la liste déroulante Script sélectionnez le script de suppression d’appel que vous avez créé dans Studio. Ou, cliquez sur Créer un nouveau script pour utiliser le CXone script
   de base :
   1. Saisissez un nom descriptif pour le script dans Nom du script.
   2. Saisissez le nom exact de la colonne de la liste d’appels que vous souhaitez utiliser pour la suppression dans Nom de champ.
   3. Cliquez sur Créer.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Entrez une fiche pour la suppression des appels

Autorisations requises : Création de suppression d’appels

Si vous souhaitez téléverser en masse simultanément plusieurs fiches pour la suppression des appels, vous pouvez ignorer cette étape.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Listes > Suppression d'appel.

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Enregistrement unique.

4. Dans le champ Valeur, saisissez le numéro de téléphone auquel vous souhaitez suspendre les appels sortants ou la valeur à laquelle vous souhaitez que les enregistrements correspondent dans la colonne que vous avez spécifiée pour votre script de suppression d’appels. N’incluez aucun formatage.

5. Spécifiez la plage de temps pendant laquelle vous souhaitez que les appels au numéro soient supprimés dans les champs Date / Heure de début et Date / heure de fin.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Si vous souhaitez supprimer les appels de toutes les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD du de l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, n’ajoutez aucune compétence ACD à l’enregistrement de suppression d’appels.

8. Si vous souhaitez que seules des compétences spécifiques suppriment les appels ou les messages vers les enregistrements choisis, sélectionnez ces compétences dans le tableau Ajouter des compétences. Cliquez sur Ajouter des Compétences.

9. Cliquez sur Créer.

Téléversement en masse d’enregistrements de suppression d’appels

Autorisations requises : Création de suppression d’appels

Si vous avez créé vos enregistrements de suppression d’appel individuellement, vous pouvez ignorer cette étape.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Listes > Suppression d’appel.

3. Cliquez sur Créer Nouveau  > Gérer plusieurs enregistrements.

4. Cliquez sur Télécharger le modèle. Laissez cette page ouverte pour la réutiliser ultérieurement.

5. Ouvrez le modèle dans une feuille de calcul ou un éditeur de texte.

6. Sous les lignes d’en-tête et d’explication, saisissez les informations sur chaque nouvel enregistrement de suppression d’appel dans sa propre ligne.

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   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   ID de Suppression d’Appel	Ignorez cette colonne. CXone génère l’ID des nouveaux enregistrements de suppression d’appels lorsque vous les créez et vous ne pouvez pas modifier l’ID d’un enregistrement existant.
   Valeur	Numéro de téléphone auquel vous souhaitez supprimer temporairement les appels sortants. N’incluez pas le formatage.
   Date de début/Heure	La date et l’heure auxquelles vous souhaitez commencer à supprimer les appels vers le numéro de téléphone des compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents sélectionnées.
   Date de fin/Heure	La date et l’heure auxquelles vous souhaitez arrêter la suppression des appels vers le numéro de téléphone à partir des compétences ACD sélectionnées.
   ID de la compétence	Les ID numériques des compétences ACD que vous souhaitez supprimer les appels ou les messages aux enregistrements correspondants. Pour plusieurs compétences ACD, délimitez chaque ID avec un point-virgule. Par exemple, 23843;23930;94755.

7. Enregistrez le fichier sur votre machine au format .CSV ou .XLSX.

8. Revenez à la page Gérer plusieurs enregistrements dans CXone. Cliquez sur Choisir le fichier. Recherchez et sélectionnez le fichier que vous venez de créer.

9. Sélectionnez le Type de fichier correspondant à l’extension de fichier que vous avez utilisée pour enregistrer le fichier.

10. Sélectionnez Toutes les lignes pour Lignes à inclure.

11. Cliquez sur Téléverser fichier.

12. Si vous voyez des erreurs sur la page Résultats du fichier de données, résolvez-les. Par exemple, les ID de compétence ACD pour les enregistrements peuvent ne pas être valides. Pour corriger cela, vous devez corriger les ID de compétences dans le fichier, puis cliquez sur Précédent et téléversez le fichier à nouveau.

13. Si aucune erreur n’apparaît, cliquez sur Fermer.