Configurer la suppression de l'appel

La configuration de la suppression de l'appel nécessite les étapes suivantes :

  1. Créer un script Studio de suppression de l'appel.

  2. Déterminer quelles informations sur le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. le système vérifiera.

  3. Attribuer le script à une ACD compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..

  4. Créer et charger les enregistrements de suppression de l'appel.

La suppression de l'appel est prise en charge dans les compétences téléphoniques sortantes ACD, y compris les compétences Proactive Voice ou Proactive SMS et les compétences téléphoniques sortantes manuelles. Les exigences de configuration pour la suppression de l'appel sont les mêmes pour toutes les compétences ACD prises en charge.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer un script de suppression de l'appel

Vous pouvez créer un script de suppression de l'appel dans Studio ou dans les paramètres d'une compétence téléphonique sortante ou SMS ACD. Studio dispose d'un modèle pour les scripts de suppression. Lorsque vous créez un script de suppression à l'aide de l'une ou l'autre méthode, le script est automatiquement rempli avec les Actions requises. Un développeur de scripts doit configurer le script pour s'assurer qu'il fonctionne comme vous le souhaitez.

Le modèle de script de suppression indique à NiCE CXone de vérifier une colonne spécifique dans la Liste d'appel pour déterminer si l'interaction doit être supprimée. Vous précisez la valeur que vous souhaitez supprimer dans l'enregistrement de suppression de l'appel, comme expliqué dans la section suivante.

Image du modèle de script de suppression

Créer un script de suppression dans Studio

autorisations requises : ACD > Studio > Scripts > Créer/Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Studio.

  2. Cliquez sur Nouveau script et sélectionnez Script de suppression.

  3. Modifiez les propriétés de l'action Assign, appelée Assign dataValue.
  4. Pour Value, remplacez la propriété d'espace réservé SuppressionField par {_phonenum} si vous voulez que le script vérifie le numéro de téléphone à partir de l'enregistrement de suppression de l'appel. Vous pouvez également entrer d'autres valeurs pour vérifier d'autres types d'informations.
  5. Cliquez sur Créer dans le coin supérieur droit de la page.
  6. Entrez un Nom et choisissez l'Emplacement du script.
  7. Cliquez sur Créer .
  8. Attribuez ce script à une compétence de téléphone sortant ou de SMS ACD.

Dans Desktop Studio :

  1. Dans Desktop Studio, cliquez sur Fichier > Nouveau pour créer un nouveau script.
  2. Cliquez sur Scripts spécialisés > Suppression de l'appel > OK.
  3. Modifiez les propriétés de l'action Assign, appelée Assign dataValue.
  4. Pour Value, remplacez la propriété d'espace réservé SuppressionField par {_phonenum} si vous voulez que le script vérifie le numéro de téléphone à partir de l'enregistrement de suppression de l'appel. Vous pouvez également entrer d'autres valeurs pour vérifier d'autres types d'informations.
  5. Cliquez sur Fichier > Enregistrer sous. Entrez un nom descriptif pour le script, puis cliquez sur Enregistrer.
  6. Retournez à NiCE CXone pour attribuer ce script à une compétence ACD.

Créer un script Suppression au moyen d'une Compétence ACD

autorisations requises : Modification des Compétences

Ces étapes créent uniquement le fichier de script basé sur un modèle. Une configuration supplémentaire est requise pour terminer le script.

Vos développeurs de script Studio peuvent avoir des exigences pour la dénomination des scripts. Vérifiez auprès d'eux avant de terminer cette tâche.

Les développeurs de script peuvent en savoir plus sur les scripts de suppression dans l'aide en ligne de Studio.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

  3. Cliquez sur la compétence de téléphone sortant ou SMS que vous souhaitez modifier.
  4. Cliquez sur l’onglet Suppression de l’appel, puis cliquez sur Modifier.
  5. Cliquez sur Créer un nouveau script.
  6. Entrez un Nom du script descriptif. Suivez les conventions de nommage utilisées par les développeurs de scripts de votre organisation, si nécessaire. Les Scripts ne peuvent pas être renommés ultérieurement.
  7. Cliquez sur Créer .
  8. Demandez à un développeur de scripts de configurer le script que vous avez créé dans Studio en suivant les étapes de la tâche précédente.

Attribuer le script à la Compétence ACD

autorisations requises : Modification des Compétences

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

  3. Cliquez sur la compétence de téléphone sortant ACD ou SMS que vous souhaitez modifier.
  4. Cliquez sur l’onglet Suppression de l’appel, puis cliquez sur Modifier.
  5. Sélectionnez un script de suppression dans la liste déroulante Script.
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des enregistrements de Suppression de l’appel

Vous pouvez supprimer un numéro de téléphone à l’aide d’un seul enregistrement de suppression de l’appel, ou supprimer plusieurs numéros de téléphone en effectuant un téléversement groupé des enregistrements.

Créer un seul enregistrement de Suppression de l’appel

autorisations requises : Création de suppression d’appels

Si vous souhaitez effectuer un téléversement groupé de plusieurs enregistrements pour la suppression de l’appel, sautez cette étape.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Listes > Suppression de l’appel.

  3. Cliquez sur Créer nouveau > Enregistrement unique.

  4. Dans le champ Valeur, entrez le numéro de téléphone auquel vous voulez suspendre les appels sortants ou la valeur que vous voulez que les enregistrements respectent dans la colonne que vous avez spécifiée pour votre script de suppression de l'appel. N'incluez aucune mise en forme.

  5. Spécifiez la plage de temps pendant laquelle vous souhaitez que les appels au numéro soient supprimés dans les champs Date / Heure de début et Date / heure de fin.

  6. Cliquez sur Suivant.

  7. Si vous voulez suspendre les appels de toutes les ACD compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. du système, n'ajoutez aucune compétence ACD à l'enregistrement de suppression de l'appel.

  8. Si vous voulez que seules des compétences spécifiques suppriment les appels ou les messages vers les enregistrements choisis, sélectionnez ces compétences dans le tableau Ajouter des Compétences. Cliquez sur Ajouter des Compétences.

  9. Cliquez sur Créer .

Téléversement groupé des enregistrements de suppression de l'appel

autorisations requises : Création de suppression d’appels

Si vous avez créé vos enregistrements de suppression de l'appel individuellement, sautez cette étape.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Listes > Suppression de l’appel.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Gérer les enregistrements Multiple.

  4. Cliquez sur Télécharger le Modèle. Laissez cette page ouverte pour la réutiliser ultérieurement.

  5. Ouvrez le modèle dans une feuille de calcul ou un éditeur de texte.

  6. Sous les rangées d'en-tête et d'explication, entrez les informations sur chaque nouvel enregistrement de suppression de l'appel dans sa propre rangée.

    Screen capture of a call suppression spreadsheet with three records

    Champ

    Détails
    ID de suppression de l'appel Sautez cette colonne. NiCE CXone génère l'ID des nouveaux enregistrements de suppression de l'appel au moment de leur création, et vous ne pouvez pas modifier l'ID d'un enregistrement existant.

    Valeur

    Le numéro de téléphone auquel vous voulez suspendre temporairement les appels sortants. N'incluez aucune mise en forme.
    Date/heure de début La date et l'heure à partir desquelles vous voulez commencer à suspendre les appels vers le numéro de téléphone depuis les ACD compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. sélectionnées.
    Date/heure de fin La date et l'heure à partir desquelles vous voulez arrêter de suspendre les appels vers le numéro de téléphone depuis les ACD compétences sélectionnées.
    Id de la Compétence Les ID numériques des ACD compétences auxquelles vous voulez suspendre les appels ou les messages vers les enregistrements correspondants. Pour Multiple ACD compétences, séparez chaque ID par un point-virgule. Par exemple, 23843;23930;94755.

  7. Enregistrez le fichier sur votre ordinateur en tant que CSV ou XLSX.

  8. Retournez à la page Gérer les enregistrements Multiple dans NiCE CXone. Cliquez sur Choisir un fichier. Recherchez et sélectionnez le fichier que vous venez de créer.

  9. Sélectionnez le Type de fichier correspondant à l'extension de fichier que vous avez utilisée pour enregistrer le fichier.

  10. Sélectionnez Toutes les lignes pour Lignes à inclure.

  11. Cliquez sur Téléverser fichier.

  12. Si vous voyez des erreurs sur la page Résultats du fichier de données, résolvez-les. Par exemple, les id de compétence ACD des enregistrements pourraient être invalides. Pour résoudre ce problème, corrigez les id de compétence dans le fichier, cliquez sur Retour, puis téléversez à nouveau le fichier.

  13. Si aucune erreur n'apparaît, cliquez sur Fermer.