Configurer la suppression d’appels

Voici les étapes de base pour configurer la suppression des appels :

Créer un script de suppression d'appel Studio.
Déterminez quelles informations concernant le contact le système vérifiera.
Attribuez le script à une compétence ACD .
Créez et téléchargez les enregistrements de suppression d'appels.

La suppression des appels est prise en charge dans les compétences téléphoniques sortantes ACD, y compris les compétences Proactive Voice ou Proactive SMS et les compétences téléphoniques sortantes manuelles. Les exigences de configuration pour la suppression des appels sont les mêmes pour toutes les compétences ACD prises en charge.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer un script de suppression d’appels

Autorisations requises : Modification des compétences, Création/modification de scripts

Vous pouvez créer un script de suppression d'appel dans Desktop Studio ou dans les paramètres d'une compétence ACD. CXone Mpower fournit un script modèle pour vous aider à démarrer, dont cette section explique comment créer. Passez à la section suivante pour créer un script dans les paramètres de la compétence.

Le script demande à CXone Mpower de vérifier une colonne spécifique dans la liste d'appel pour déterminer si l'interaction doit être supprimée. Vous spécifiez la valeur que vous souhaitez supprimer dans l'enregistrement de suppression d'appel, tel qu'expliqué dans la section suivante.

Dans Desktop Studio, cliquez sur Fichier > Nouveau pour créer un nouveau script.
Cliquez sur Scripts spécialisés > Suppression de l’appel > OK.
Modifiez les propriétés de l'action Assign, appelée Assign dataValue.
Pour Value, remplacez la propriété d'espace réservé SuppressionField par {_phonenum} si vous voulez que le script vérifie le numéro de téléphone à partir de l'enregistrement de suppression d'appel. Vous pouvez également saisir d'autres valeurs pour vérifier d'autres types d'informations.
Cliquez sur Fichier > Enregistrer sous. Entrez un nom descriptif pour le script et cliquez sur Enregistrer.
Retournez à CXone Mpower.

Attribuer le script à la compétence ACD

Autorisations requises : Modification des compétences

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence ACD que vous voulez modifier.
Cliquez sur Suppression d’appel.
Cliquez sur Modifier.
Si vous avez créé un script de suppression d'appel dans Studio, sélectionnez-le dans la liste déroulante Script.
Si vous voulez créer un script de suppression d'appels par défaut maintenant :
1. Cliquez Créez un nouveau script.
2. Saisissez un nom descriptif pour le script dans Nom du script.
3. Saisissez le nom exact de la colonne de la liste d’appels que vous souhaitez utiliser pour la suppression dans Nom de champ. L'option standard est d'entrer phonenum. Vous pouvez également saisir d'autres valeurs pour vérifier d'autres types d'informations.
4. Cliquez sur Créer.
Cliquez sur Enregistrer.

Créer des enregistrements de Suppression de l’appel

Vous pouvez supprimer un numéro de téléphone en tant qu'enregistrement unique de suppression d'appel, ou vous pouvez supprimer plusieurs numéros de téléphone en téléchargeant des enregistrements en masse.

Créer un enregistrement unique de Suppression de l’appel

Autorisations requises : Création de suppression d’appels

Si vous voulez importer plusieurs enregistrements en masse pour la suppression des appels, ignorez cette étape.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Listes > Suppression d’appel.
Cliquez sur Créer Nouveau > Enregistrement unique.
Dans le champ Valeur, saisissez le numéro de téléphone auquel vous souhaitez suspendre les appels sortants ou la valeur à laquelle vous souhaitez que les enregistrements correspondent dans la colonne que vous avez spécifiée pour votre script de suppression d’appels. N’incluez aucun formatage.
Spécifiez la plage de temps pendant laquelle vous souhaitez que les appels au numéro soient supprimés dans les champs Date / Heure de début et Date / heure de fin.
Cliquez sur Suivant.
Si vous souhaitez supprimer les appels de toutes les compétences ACD dans l'unité commerciale tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower., n'ajoutez aucune compétence ACD à l'enregistrement de suppression d'appels.
Si vous souhaitez que seules des compétences spécifiques suppriment les appels ou les messages vers les enregistrements choisis, sélectionnez ces compétences dans le tableau Ajouter des compétences. Cliquez sur Ajouter des Compétences.
Cliquez sur Créer.

Téléversement groupé d’enregistrements de suppression d’appels

Autorisations requises : Création de suppression d’appels

Si vous avez créé vos enregistrements de suppression d'appels individuellement, ignorez cette étape.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Listes > Suppression d’appel.
Cliquez sur Créer Nouveau > Gérer plusieurs enregistrements.
Cliquez sur Télécharger le modèle. Laissez cette page ouverte pour la réutiliser ultérieurement.
Ouvrez le modèle dans une feuille de calcul ou un éditeur de texte.

Sous les lignes d’en-tête et d’explication, saisissez les informations sur chaque nouvel enregistrement de suppression d’appel dans sa propre ligne.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
ID de Suppression d’Appel	Ignorez cette colonne. CXone Mpower génère l’ID des nouveaux enregistrements de suppression d’appels lorsque vous les créez et vous ne pouvez pas modifier l’ID d’un enregistrement existant.
Valeur	Numéro de téléphone auquel vous souhaitez supprimer temporairement les appels sortants. N’incluez pas le formatage.
Date de début/Heure	La date et l'heure auxquelles vous souhaitez commencer à supprimer les appels vers le numéro de téléphone à partir des compétences ACD sélectionnées. Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
Date de fin/Heure	La date et l'heure auxquelles vous souhaitez cesser de supprimer les appels vers le numéro de téléphone à partir des compétences ACD sélectionnées.
ID de la compétence	Les ID numériques des compétences ACD que vous souhaitez supprimer les appels ou les messages aux enregistrements correspondants. Pour plusieurs compétences ACD, séparez chaque ID par un point-virgule. Par exemple, 23843;23930;94755.

Sauvegardez le fichier sur votre ordinateur en format CSV ou XLSX.
Revenez à la page Gérer plusieurs enregistrements dans CXone Mpower. Cliquez sur Choisir le fichier. Recherchez et sélectionnez le fichier que vous venez de créer.
Sélectionnez le Type de fichier correspondant à l’extension de fichier que vous avez utilisée pour enregistrer le fichier.
Sélectionnez Toutes les lignes pour Lignes à inclure.
Cliquez sur Téléverser fichier.
Si vous voyez des erreurs sur la page Résultats du fichier de données, résolvez-les. Par exemple, les ID de compétence ACD pour les enregistrements peuvent ne pas être valides. Pour corriger cela, vous devez corriger les ID de compétences dans le fichier, puis cliquez sur Précédent et téléversez le fichier à nouveau.
Si aucune erreur n’apparaît, cliquez sur Fermer.