Gérer les paramètres généraux de l’unité commerciale
Certains paramètres généraux
- Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnez ACD. - Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
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Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
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Modifiez l’ Délai d’expiration du # de téléphone de l’agent, et Utiliser le routage de façade réglages selon les besoins.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ
Détails
ID de l’Appelant Global Aux États-Unis, pour se conformer à la réglementation de la loi TRACED, ce champ doit contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient.
Délai d’attente du numéro de téléphone Le nombre de secondes par défaut pendant lesquelles l’ACD reste connecté à un agent qui ne traite pas activement un contact téléphonique. Le réglage par défaut est de 30 secondes. La plage autorisée est de 1 à 86 400 secondes (soit 0 à 24 heures).
De longs délais d’attente peuvent augmenter les frais d’interurbain sur votre compte. Si vous utilisez un PSTN pour un segment d’agent supplémentaire, l’augmentation du dépassement de délai augmenterait l’utilisation mesurée et facturable. Si vous utilisez un téléphone logiciel [VoIP], SIP sur MPLS ou quelque chose de similaire, plutôt que PSTN, il n’y a généralement pas d’utilisation mesurée et facturable. Dans ce cas, il y a généralement des répercussions sur la consommation de la bande passante du réseau.
En outre, l’augmentation du dépassement de délai du numéro de téléphone réduit les refus d’appels, ce qui est utile en cas de retard de livraison des appels en raison de facteurs tels que des problèmes de connectivité intermittente. En prolongeant le dépassement de délai, les appels seront automatiquement liés aux agents lorsque le segment de l’agent est connecté. Ces appels seront liés automatiquement même si vous avez désactivé l’autorisation d’acceptation automatique du téléphone logiciel intégré.
Utiliser le routage de façade Achemine le trafic des applications CXone comme MAX ou Studio à travers la façade de l’API CXone. Si cette option est désactivée, le trafic passe par les terminaux existants. Contactez votre Représentant de compte CXone si vous avez des questions concernant la façade.
Permet Surveillance des utilisateurs réels Non modifiable. Permet NICE CXone Assistance pour collecter des données sur les performances des utilisateurs à partir de votreCXone système. Cela rendra le dépannage plus facile et plus rapide. Lorsque vous activez Surveillance des utilisateurs réels, le système enregistrera 5 % des sessions d’agent automatiquement. NICE CXone Le support peut modifier ce pourcentage en modifiant la valeur de RUM% [Administration interne].
Il se peut que vous deviez autoriser app.datadoghq.com dans votre infrastructure de connectivité pour permettre à Surveillance des utilisateurs réels de fonctionner. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.
Expiration de contact par défaut Le temps en jours, heures et minutes qu’il faut pour qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. expire de lui-même. Après avoir défini cette valeur par défaut, elle est appliquée automatiquement aux nouvelles compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous devez modifier manuellement l’expiration du contact pour les compétences existantes sur la page Compétences ACD. - Si vous voulez changer le
- Pour recevoir des notifications lorsqu’un agent de votre
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Pour spécifier un numéro de rappel, faites défiler jusqu’à la section Connectivité télécom et saisissez le numéro dans le champ Téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence. Ce numéro est utilisé si unAppel d’urgence, comme le 911 aux États-Unis, est déconnecté.
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Pour configurer le comportement de MAX lors du lancement, faites défiler jusqu’à la section Paramètres de l’agent et sélectionnez la liste déroulante MAXComportement de lancement dans le navigateur. MAX peut être configuré pour se lancer dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
- Cliquer sur Terminé.
Activer les types de fichiers pour les pièces jointes aux courriels dans Agent
Vous pouvez spécifier les extensions de fichier autorisées en tant que pièces jointes dans l’application Agent.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
- Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
- Cliquez sur l’onglet Extensions acceptées.
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Saisissez l’extension de fichier dans le champ Extension, en commençant par un point (.).
- Cliquez sur Ajouter.
Configurer le verrouillage de script
Autorisations requises : ACD > Paramètres de contact > Scripts >
Le verrouillage d’un script empêche plusieurs utilisateurs d’apporter des modifications au même script et de provoquer des problèmes d’écrasement d’une sauvegarde par l’autre.
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD.
- Accédez à ACD Configuration > Business Units.
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Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
- Sélectionnez Allow Script Locking.
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Sélectionnez le Default Behavior que vous voulez que Studio fasse lorsqu’un script est ouvert.
En savoir plus sur les champs de cette étape)
Champ Détails Verrouiller à l’ouverture Studio verrouille automatiquement les scripts à leur ouverture. Lorsqu’un utilisateur ouvre un script, l’icône à côté du nom du script se transforme en cadenas et le script s’affiche dans l’onglet Verrouillé. Un script verrouillé n’est en mode édition que pour l’utilisateur qui l’a ouvert. Lecture seule à l’ouverture
Studio ouvre les scripts en mode lecture seule. Le canevas de script est gris au lieu de blanc. Pour modifier le script, les utilisateurs doivent le verrouiller.
- Cliquez sur Done.