Gérer l’unité commerciale

Pour les champs de l’onglet Unité commerciale qui ne sont pas couverts par cette page, consultez le tableau de la page d’aide relative aux Unités commerciales.

Gérer les paramètres généraux de l’unité commerciale

Certains paramètres généraux des unités commerciales Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone ne peuvent être modifiés que par NICE CXone. Si vous souhaitez apporter des modifications aux champs d’unité commerciale dont la modification est désactivée, contactez votre représentant NICE CXone.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

4. Modifiez les paramètres Dépassement de délai pour le numéro de téléphone de l’agent, et Utiliser le routage de façade selon les besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   ID de l’Appelant Global	Modifiable uniquement par votre gestionnaire de compte. Numéro de téléphone d’identification de l’appelant par défaut qu’un contact voit lorsqu’un agent appelle à partir du locataire. Aux États-Unis, pour se conformer à la réglementation de la loi TRACED, ce champ doit contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient.
   Délai d’attente du numéro de téléphone	Le nombre de secondes par défaut pendant lesquelles l’ACD reste connecté à un agent qui ne traite pas activement un contact téléphonique. Le réglage par défaut est de 30 secondes. La plage autorisée est de 1 à 86 400 secondes (soit 0 à 24 heures). De longs délais d’attente peuvent augmenter les frais d’interurbain sur votre compte. Si vous utilisez un PSTN pour un segment d’agent supplémentaire, l’augmentation du dépassement de délai augmenterait l’utilisation mesurée et facturable. Si vous utilisez un téléphone logiciel [VoIP], SIP sur MPLS ou quelque chose de similaire, plutôt que PSTN, il n’y a généralement pas d’utilisation mesurée et facturable. Dans ce cas, il y a généralement des répercussions sur la consommation de la bande passante du réseau. En outre, l’augmentation du dépassement de délai du numéro de téléphone réduit les refus d’appels, ce qui est utile en cas de retard de livraison des appels en raison de facteurs tels que des problèmes de connectivité intermittente. En prolongeant le dépassement de délai, les appels seront automatiquement liés aux agents lorsque le segment de l’agent est connecté. Ces appels seront liés automatiquement même si vous avez désactivé l’autorisation d’acceptation automatique d’Integrated Softphone.
   Utiliser le routage de façade	Achemine le trafic des applications CXone comme MAX ou Studio à travers la façade de l’API CXone. Si cette option est désactivée, le trafic passe par les terminaux existants. Contactez votre Représentant de compte CXone si vous avez des questions concernant la façade.
   Permet Observation des utilisateurs réels	Non modifiable. Permet NICE CXone Assistance pour collecter des données sur les performances des utilisateurs à partir de votreCXone système. Cela rendra le dépannage plus facile et plus rapide. Lorsque vous activez Observation des utilisateurs réels, le système enregistrera 5 % des sessions d’agent automatiquement. NICE CXone Le support peut modifier ce pourcentage en modifiant la valeur de RUM% [Administration interne]. Il se peut que vous deviez autoriser app.datadoghq.com dans votre infrastructure de connectivité pour permettre à Observation des utilisateurs réels de fonctionner. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.
   Expiration de contact par défaut	Le temps en jours, heures et minutes qu’il faut pour qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. expire de lui-même. Après avoir défini cette valeur par défaut, elle est appliquée automatiquement aux nouvelles compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous devez modifier manuellement l’expiration du contact pour les compétences existantes sur la page Compétences ACD.

5. Si vous voulez modifier le Fuseau horaire de l’unité commerciale, contactez votre représentant NICE CXone.
6. Pour recevoir des notifications lorsqu’un agent de votre unité commerciale place un appel d’urgence, comme un appel au 911 aux États-Unis, faites défiler jusqu’à la section Connectivité télécom et saisissez l’adresse courriel dans le champ Courriel de notification d’appel d’urgence.

7. Pour spécifier un numéro de rappel, faites défiler jusqu’à la section Connectivité télécom et saisissez le numéro dans le champ Téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence. Ce numéro est utilisé si unAppel d’urgence, comme le 911 aux États-Unis, est déconnecté.

8. Pour configurer le comportement de CXone Agent ou de MAX au lancement, faites défiler jusqu’à la section Paramètres de l’agent et sélectionnez la liste déroulante CXA/Comportement de lancement de MAX dans le navigateur. L’application d’agent peut être configurée pour être lancée dans une Nouvelle fenêtre ou un Nouvel onglet.

9. Cliquer sur Terminé.

Activer les types de fichiers pour les pièces jointes aux courriels dans Agent

Vous pouvez spécifier les extensions de fichiers autorisées comme pièces jointes dans les courriels envoyés à l’aide de l’ancien courriel CXone dans MAX et Salesforce Agent applications. Cette fonctionnalité n’affecte pas les pièces jointes prises en charge dans le courriel Digital Experience, qui est le seul type de courriel pris en charge dans les nouvelles applications CXone Agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
3. Cliquez sur l’onglet Extensions acceptées.

4. Saisissez l’extension de fichier dans le champ Extension, en commençant par un point (.).

5. Cliquez sur Ajouter.

Configurer le verrouillage de script

Autorisations requises : ACD > Paramètres de contact > Scripts > Modifier

Le verrouillage d’un script empêche plusieurs utilisateurs Studio d’apporter des modifications au même script et de provoquer des problèmes d’écrasement d’une sauvegarde par l’autre.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD.
2. Accédez à ACD Configuration > Business Units.

3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez Allow Script Locking.

5. Sélectionnez le Default Behavior que vous voulez que Studio fasse lorsqu’un script est ouvert.

   En savoir plus sur les champs de cette étape)

   Champ	Détails
   Verrouiller à l’ouverture	Studio verrouille automatiquement les scripts à leur ouverture. Lorsqu’un utilisateur ouvre un script, l’icône à côté du nom du script se transforme en cadenas et le script s’affiche dans l’onglet Verrouillé. Un script verrouillé n’est en mode édition que pour l’utilisateur qui l’a ouvert.
   Lecture seule à l’ouverture	Studio ouvre les scripts en mode lecture seule. Le canevas de script est gris au lieu de blanc. Pour modifier le script, les utilisateurs doivent le verrouiller.

6. Cliquez sur Done.