Gérer l'Unité commerciale

Pour tous les champs de l'onglet Unité commerciale qui ne sont pas couverts dans cette page, consultez le tableau de la page d'aide Unités commerciales.

Gérer les Paramètres généraux de l'Unité commerciale

Certains paramètres généraux de l'unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. sont uniquement modifiables par un représentant de compte NiCE CXone.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.

3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Modifier.

4. Modifiez les paramètres Dépassement de délai du numéro de Téléphone et Utiliser Facade Routing au besoin.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   ID de l'appelant Global	Modifiable uniquement par votre représentant de compte. Le numéro de téléphone d'ID de l'appelant par défaut qu'un contact voit lorsqu'un agent appelle à partir de ce système NiCE CXone. Aux États-Unis, pour se conformer à la réglementation de la loi TRACED, ce champ doit contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient. Remarque : Ce champ pourrait ne pas fonctionner correctement si vous utilisez un fournisseur tiers.
   Dépassement de délai du numéro de Téléphone	Le nombre de secondes par défaut pendant lequel ACD reste connecté à un agent qui ne gère pas activement un contact téléphonique. Le paramètre par défaut est de 30 secondes. La modification de ce dépassement de délai nécessite un profil de station personnalisé. Vous pouvez choisir un de vos profils de station comme valeur par défaut de l'unité commerciale. Si vous souhaitez le remplacer pour des utilisateurs individuels, créez des profils de station additionnels. Ce dépassement de délai n'est pas le même que le dépassement de délai d'inactivité du navigateur ou le dépassement de délai de refus de contact. Avant de modifier le Dépassement de délai du numéro de Téléphone, tenez compte des éléments suivants : Les dépassements de délai longs peuvent augmenter les frais de longue distance sur votre compte. Si vous utilisez un RTC pour un segment d'agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux. additionnel, l'augmentation du dépassement de délai augmenterait l'utilisation facturable et mesurée. Si vous utilisez Softphone [VoIP], SIP sur MPLS, ou un service similaire, plutôt que le RTC, il n'y a généralement pas d'utilisation facturable et mesurée. Dans ce cas, il y a généralement des impacts sur la consommation de bande passante réseau. En augmentant le dépassement de délai du numéro de téléphone, vous pouvez réduire les refus d'appels, ce qui est utile en cas de délai de livraison d'appel dû à des facteurs comme des problèmes de connectivité intermittents. En prolongeant le dépassement de délai, les appels seront automatiquement liés aux agents lorsque le segment d'agent est connecté. Ces appels seront automatiquement liés même si vous avez désactivé l'Autorisation d'acceptation automatique Integrated Softphone.
   Utiliser le routage de façade Routing	Achemine le trafic des applications NiCE CXone telles que MAX ou Studio par l'entremise de la façade API NiCE CXone. Si cette option est désactivée, votre trafic est plutôt acheminé par les points de terminaison hérités. Communiquez avec votre représentant de compte si vous avez des questions sur la façade.
   Permet Real User Monitoring	Non modifiable. Permet au Soutien NiCE CXone de recueillir des données sur le rendement des utilisateurs à partir de votre système NiCE CXone. Cela rendra le dépannage plus facile et plus rapide. Lorsque vous activez Real User Monitoring, le système consignera par défaut 5 % des Sessions Agent. Le Soutien NiCE CXone peut modifier ce pourcentage en modifiant la valeur de RUM % [Administrateur interne]. Vous devrez peut-être autoriser app.datadoghq.com dans votre infrastructure de connectivité pour permettre à Real User Monitoring de fonctionner. Communiquez avec votre représentant de compte pour plus d'informations.
   Expiration de contact par défaut	Durée en jours, en heures et en minutes qu'il faut pour qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. expire de lui-même. Une fois cette valeur par défaut définie, elle est appliquée automatiquement aux nouvelles compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous devez modifier l'expiration des contacts pour les compétences existantes manually sur la page ACD Compétences.

5. Si vous voulez changer le fuseau horaire de l'unité commerciale, communiquez avec votre représentant de compte NiCE CXone.
6. Pour recevoir des notifications lorsqu'un agent de votre unité commerciale effectue un appel d'urgence, comme un appel au 911 aux États-Unis, faites défiler jusqu'à la Telecom Connectivity Section et entrez l'adresse courriel dans le champ Courriel de notification d'appel d'urgence.

7. Pour préciser un numéro de rappel, faites défiler jusqu'à la Telecom Connectivity Section et entrez le numéro dans le champ Téléphone de Rappel par défaut pour appel d'urgence. Ce numéro est utilisé si un appel d'urgence, comme un appel au 911 aux États-Unis, est interrompu.

8. Pour configurer le comportement de Agent Workspace (Agent) ou de MAX au lancement, faites défiler jusqu'à la section des Paramètres Agent et sélectionnez la liste déroulante CXA/MAX Launch Behavior in Browser. L'application Agent peut être configurée pour se lancer dans une Nouvelle fenêtre ou un Nouvel onglet.

9. Pour configurer le système afin qu'il déconnecte automatiquement les agents utilisant les applications Agent Workspace après une certaine période d'inactivité du navigateur :

   1. Faites défiler jusqu'à la section Dépassement de délai pour inactivité du navigateur.

   2. Sélectionnez Autoriser la Déconnexion de l'agent en cas d'inactivité du navigateur.

   3. Dans le champ Dépassement de délai pour inactivité du navigateur, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles le navigateur peut être inactif avant que la session ne prenne fin. La plage est de 150 à 7200 secondes. Les Nombres hors de cette plage entraînent une erreur et vous ne pouvez pas enregistrer votre profil d'unité commerciale.

10. Cliquez sur Terminé.

Activer les Types de fichiers pour les pièces jointes aux courriels dans Agent

autorisations requises : ACD > Modifier les extensions acceptées de l'Unité commerciale

Vous pouvez préciser les extensions de fichier autorisées comme pièces jointes de courriel dans les courriels envoyés à l'aide de l'ancien courriel NiCE CXone dans les applications MAX et Salesforce Agent. Cette fonctionnalité n'a aucune incidence sur les pièces jointes prises en charge dans le courriel Digital Experience (DX), qui est le seul type de courriel pris en charge dans les nouvelles applications Agent Workspace (Agent).

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.
3. Cliquez sur l'onglet Extensions acceptées.

4. Entrez l'extension de fichier dans le champ Extension, en commençant par un point (.).

5. Cliquez sur Ajouter.

Configurer le verrouillage de script

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Scripts > Modifier

Le verrouillage de script empêche multiple utilisateurs Studio d'apporter des modifications au même script et de causer des problèmes où un enregistrement écrase l'autre.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.

3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez Autoriser le verrouillage de script.

5. Sélectionnez le Comportement par défaut que vous voulez que Studio fasse à l'ouverture d'un script.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape)

   Champ	Détails
   Verrouiller à l'ouverture	Studio verrouille automatiquement les scripts à leur ouverture. Lorsqu'un utilisateur ouvre un script, l'icône à côté du nom du script se transforme en cadenas et le script apparaît dans l'onglet Verrouillé. Un script verrouillé est en mode d'édition uniquement pour l'utilisateur qui a ouvert le script.
   Lecture seule à l'ouverture	Studio ouvre les scripts en mode lecture seule. Le canevas de script est gris au lieu de blanc. Pour modifier le script, les utilisateurs doivent le verrouiller.

6. Cliquez sur Terminé.

Modifier les fuseaux horaires autorisés pour l'Unité commerciale

autorisations requises : ACD > Configuration acd > Utilisation de l'Unité commerciale, ACD > Configuration acd > Fuseaux horaires de l'Unité commerciale

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.

3. Cliquez sur Fuseaux horaires.

4. Si vous souhaitez ajouter des fuseaux horaires à ceux autorisés pour la composition et la messagerie SMS dans votre unité commerciale, sélectionnez ces fuseaux horaires dans le tableau Ajouter des fuseaux horaires. Cliquez sur Ajouter des fuseaux horaires.

5. Si vous souhaitez supprimer des fuseaux horaires parmi ceux autorisés pour la composition et la messagerie SMS dans votre unité commerciale, sélectionnez ces fuseaux horaires dans le tableau Fuseaux horaires attribués. Cliquez sur Supprimer les fuseaux horaires. Cliquez sur Oui dans la fenêtre de confirmation.