Reqagent

Remplacez la Caption par quelque chose qui identifie de manière unique cette action dans le script. Le rapport de chemin de pression SRVI comprend le nom et la légende de l’action. Des légendes descriptives uniques facilitent la lecture et la compréhension des rapports.

Vous permet de faire en sorte qu'un agent spécifique gère les interactions pour cette action. Ceci est utile si vous avez un agent qui est un expert dans un domaine sécialiser, par exemple.

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante. Vous pouvez également saisir une variable dans ce champ, par exemple {AgentId}.

Si l'agent cible n'est pas disponible, CXone met le contact en file d'attente jusqu'à ce que l'agent cible soit disponible.

Vous permet de spécifier comment vous souhaitez que la gestion des priorités soit gérée pour cette action.

La valeur par défaut est DefaultFromSkill. Cela signifie que le script utilise la gestion des priorités définie dans la compétence que vous avez sélectionnée.

Sélectionnez Personnalisé si vous souhaitez contourner les paramètres de priorité de la compétence et spécifier un traitement différent. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs Prioritéinitiale, Accélération et PrioritéMax.

Spécifiez la priorité de base du contact lorsqu'il entre dans le système. Vous ne devez remplir ce champ que si vous définissezPersonnaliséGestion des priorités pour cette action.

Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute pendant laquelle le contact reste dans la file d'attente. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété MaxPriority.

Par exemple, si InitialPriority est 4 et que vous définissez Acceleration sur 1, à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente de un. Si le contact est toujours dans la file d'attente après trois minutes, la priorité sera portée à 7.

Vous pouvez définir une priorité initiale (InitialPriority) pour une compétence plus basse que pour une autre compétence, mais si vous définissez une accélération pour cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la InitialPriority de la compétence A sur 1 et l'accélération sur 5. Vous définissez InitialPriority de la compétence B sur 3 et Acceleration sur 1. Initialement, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 3, mais au bout d'une minute, un contact pour la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

Vous ne devez remplir ce champ que si vous définissez Custom PriorityManagement pour cette action.

Spécifiez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Vous ne devez remplir ce champ que si vous définissezPersonnaliséGestion des priorités pour cette action.

Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur utilisé par CXone pour acheminer le contact. Cela peut poser des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps.

Permet de personnaliser le signal audio donné aux agents lorsqu’ils ont un nouveau contact.

Le signal audio peut être un fichier audio ou une invite de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. L’indice peut également être une combinaison des deux.

Si vous souhaitez utiliser uniquement un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets. Par exemple, "nouveauContact.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action. Vous pouvez utiliser une variable au lieu de nommer un fichier audio spécifique.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Si vous ne spécifiez pas de fichier audio, l'action utilise la tonalité zip par défaut. Si vous ne souhaitez pas utiliser de repère audio, réglez ZipTone à Pas de ZipTone.

Sélectionnez quand vous voulez que le son de la tonalité zip retentisse pour alerter l’agent d’un nouveau contact. Les options sont :

• Pas de tonalité ZipTone : Le système n’émet pas de tonalité ZipTone.
• Après la séquence : Le système émet une tonalité ZipTone après le fichier audio défini dans la propriété Séquence.
• Avant la séquence : Le système émet une tonalité ZipTone avant le fichier audio défini dans la propriété Séquence.

Sélectionnez la source pour des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. affichée à l’agent. Remplissez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer les fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

• DefaultFromSkill : Utilise les paramètres de fenêtres contextuelles pour la compétence sélectionnée. Ceci est la valeur par défault.
• UseOnPageOpen : Exécute l’ Onpageopen action.
• Personnalisé : Utilise l’URL que vous fournissez dans la propriété ScreenPopURL.

Spécifiez l’URL que vous souhaitez ouvrir pour l’agent sous forme de fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact.. La substitution de variables est couramment utilisée pour cette propriété.

L’URL doit être complète, y compris http://. Par exemple, http://www.votredomaineici.com.

Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant les variables des Assign actions plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l’action Assign doit être définie sur Vrai pour chaque variable que vous souhaitez ajouter à l’URL. Vous devez également modifier leScreenPopURL pour inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format :

http://www.votredomaineici.com?var1=value1&var2=value2

Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

L’URL spécifiée dans cette propriété s’ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle apparaît pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et change l’état du contact en Routage. Si vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’ Runapp action.

Entrez la compétence la plus élevée qu'un agent peut avoir pour recevoir un contact de cette action. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

LowProficiency

Entrez le niveau de compétence le plus bas qu'un agent doit posséder pour recevoir un contact à partir de cette action. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

Sélectionnez l’attribut spécifique à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d’agents, seuls les agents ayant la combinaison Skill et RoutingAttributespécifiée sont sélectionnés pour recevoir des contacts. Utilisez l’ UpdateContact action pour modifier ou supprimer l’attribut de routage plus tard dans le script. The default option is Not Applicable. La substitution de variables est couramment utilisée pour cette propriété.

Default

Le chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Celui-ci est également emprunté si les autres branches ne sont pas définies.

Le chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d’erreur HTTP, etc. La variable ERR doit contenir une explication condensée du problème.

Cas d’utilisation spécifique : Une deuxième action Reqagent dans le script tente de modifier la compétence du contact. Si le contact est en cours de routage vers un agent lorsque le changement de compétence est tenté, il est dirigé vers la branche OnError.