Reqagent

Remplacez la légende par quelque chose qui identifie de manière unique cette action dans le script. Le rapport de Chemin de pression IVR comprend le nom de l’action et la légende. Des légendes descriptives uniques facilitent la lecture et la compréhension des rapports.

Vous permet de préciser un Agent qui traitera les contacts acheminés par la Compétence que vous avez précisée. Par exemple, si vous avez un Agent qui est un expert dans un domaine de niche, vous pourriez définir son nom pour qu’il prenne le contact lorsqu’un Agent est demandé.

Sélectionnez un Agent dans la liste déroulante ou commencez à taper un nom pour trouver l’Agent. Vous pouvez utiliser une Variable dans ce champ. Par exemple, {agentId}.

Si l’agent cible est indisponible ou refuse l’appel, NiCE CXone met le contact en file d’attente jusqu’à ce que l’agent cible devienne disponible.

Vous permet de préciser comment vous souhaitez que la gestion des priorités soit traitée pour cette action.

La valeur par défaut est DefaultFromSkill. Cela signifie que le script utilise la gestion des priorités définie dans la Compétence sélectionnée.

Sélectionnez Custom si vous souhaitez remplacer les paramètres de priorité pour la compétence et préciser un traitement différent. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs Prioritéinitiale, Accélération et PrioritéMax.

Spécifiez la priorité de base du contact lorsqu’il entre dans le système. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

La Priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. augmente progressivement en se basant sur la fonction que vous sélectionnez. Lorsqu’un agent devient disponible, le contact avec la plus haute priorité dans l’ensemble de compétences de l’agent sera acheminé vers l’agent.

Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute où le contact reste en file d'attente. Vous devez Uniquement remplir ce champ si vous définissez Custom PriorityManagement pour cette action.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la Priorité maximale est la valeur configurée dans la priorité maximale propriété.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4 et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente d'un point. Si le contact est toujours en file d'attente après trois minutes, la priorité sera portée à 7.

Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence à une valeur inférieure à celle d'une autre compétence, mais si vous définissez Accélération pour cette compétence à une valeur plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez InitialPriority de la Compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez InitialPriority de la Compétence B à 3 et Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente, car il a une priorité de 3, mais après une minute, un contact pour la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6.

NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

Précisez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Vous devez remplir ce champ Uniquement si vous définissez une PriorityManagement personnalisée pour cette action.

Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur utilisé par NiCE CXone pour acheminer le contact. Cela peut causer des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps.

Vous permet de personnaliser le signal audio donné aux agents lorsqu'ils ont un nouveau contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. acheminé par cette action. Le signal audio peut être un fichier audio préenregistré ou une invite de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. L’indice peut également être une combinaison des deux.

Si vous voulez utiliser seulement un fichier audio, entrez le nom et le chemin d'accès au fichier entre guillemets. Par exemple, "nouveauContact.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action.Vous pouvez utiliser une variable au lieu de nommer un fichier audio spécifique.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Si vous ne spécifiez pas de fichier audio dans cette propriété, REQAGENT utilise la tonalité zip par défaut. Si vous ne voulez pas de signal audio, définissez Zip Tone à No ZipTone.

Sélectionnez quand vous voulez que le son de la tonalité ZipTone retentisse pour alerter l’agent d’un nouveau contact. Les options sont :

• No Zip Tone : Le système n’émet pas de tonalité zip.
• After Sequence : Le système joue une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Sequence .
• Before Sequence : Le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Sequence .

La valeur par défaut est No Zip Tone. Cette propriété remplace l’ Ziptone action.

Sélectionnez la source pour les informations d’écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

• DefaultFromSkill: Utilise les informations définies dans NiCE CXone pour la compétence. Ceci est la valeur par défault.
• UseOnPageOpen  : Exécute l’ Onpageopen action.
• Custom: Uses the URL you provide in the ScreenPopURL property.

  • Spécifiez l’URL que vous souhaitez ouvrir pour l’agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

  • L’URL doit être complète, y compris http://. Par exemple, http://www.votredomaineici.com.

  • Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant les variables des actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l’action Assign doit être définie comme True pour chaque variable que vous souhaitez ajouter à l’URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL pour inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=valeur1&var2=valeur2

  • Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

  • L'URL spécifiée dans cette propriété s'ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle apparaît pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et change l’état du contact en Routage. Si vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’actionRunapp.

Specify the URL you want opened for the agent as a screen pop. You can use a variable in this property.

The URL must be complete, including the http://. For example, http://www.yourdomainhere.com.

You can append additional information to the end of the URL using variables from Assign actions earlier in the script. The ScreenPop property of the Assign action must be set to True for each variable you want to append to the URL. You also need to modify the ScreenPopURL to include the variables as parameters. Use this format:

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

You can customize the title of the tab that pops up in the MAX interface by appending the icAgentPanelTitle= parameter to the URL.

The URL specified in this property opens in the default browser. The screen pop appears for the agent when the ACD decides to route the contact to that agent and changes the contact's state to Routing. If you want screen pops to appear at a different time during an interaction, you can use the Runapp action.

La compétence de niveau de maîtrise le plus élevé qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

LowProficiency

La compétence la plus basse qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

Sélectionnez les attributs spécifiques à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, seuls les agents avec la combinaison Skill et RoutingAttribute spécifiée sont mis en correspondance. Lorsqu'il est utilisé pour les décisions de routage, vous pouvez utiliser l'UpdateContact action pour modifier ou supprimer les attributs de routage ultérieurement dans le script. L’option par défaut est Not Applicable. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété.

Vous pouvez saisir plusieurs attributs en les séparant par des virgules.

Si plusieurs attributs ne sont pas activés et que vous en sélectionnez plusieurs, le script ne recherchera que les agents possédant le premier attribut listé. Lorsque plusieurs attributs sont activés, il recherche les agents qui possèdent tous les attributs listés.

Default

Le chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Celui-ci est également emprunté si les autres branches ne sont pas définies.

Le chemin emprunté lorsque l'Action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, lorsqu'un problème imprévu survient, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d'erreur HTTP, et ainsi de suite. La Variable ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.

Cas d’utilisation spécifique : Une deuxième action Reqagent dans le script tente de modifier la compétence du contact. Si le contact est en cours de routage vers un agent lorsque le changement de compétence est tenté, il est dirigé vers la branche OnError.