Les informations contenues dans cette page d’aide s’appliquent à la fois à Studio et à Desktop Studio.
Cette section fournit des informations sur la gestion de votre système de menu IVR
Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. amélioré par la reconnaissance vocale automatique (ASR) dans NiCE CXone.
Une compréhension préalable de la reconnaissance automatique de la parole et du moteur ASR NUANCE est essentielle pour créer un système IVR efficace doté de l'ASR. La documentation complète sur l'utilisation de ce moteur est disponible auprès de Nuance.
Réglage
autorisations requises : Rapport de Réglage ASR activé
Le réglage vous permet d’améliorer votre système ASR en fonction des données sur la façon dont les actions ASR Studio fonctionnent actuellement. Il s’agit d’une partie importante du développement et de la maintenance de votre système ASR.
Le rapport de Réglage ASR fournit des informations que vous pouvez utiliser dans votre processus de réglage. Il fournit les taux de réponse pour les actions ASR qui se déclenchent dans un script et vous permet d’afficher une liste des énoncés que l’ASR n’a pas pu reconnaître. Ce rapport est divisé par action et par paramètre de la branche de confiance.
Si vous avez activé le réglage, vous pouvez développer ces sections et écouter les fichiers audio enregistrés à partir de ce segment. Cela vous fournit des informations sur les réponses que le système ASR n’a pas été en mesure de comprendre. Vous pouvez les ajouter à vos fichiers de grammaire et à vos listes de phrases.
Lorsque vous réglez votre système ASR, vous pouvez :
- Consulter le rapport de Réglage ASR et évaluer les données qu’il fournit.
- Écouter les enregistrements du rapport de Réglage ASR pour comprendre ce qui est semblable à propos des interactions.
- Identifier ce que vos contacts disent et comment ils le disent.
- Mettre à jour les fichiers de grammaire en fonction de ce que vous apprenez.
- Ajuster les valeurs de confiance, si nécessaire.
Activer le Réglage
Si votre IVR capture des données PII (Informations personnelles identifiables), vous pourriez vouloir choisir soigneusement quelles sections de votre IVR enregistrer pendant le réglage. Cela vous aidera à éviter les problèmes liés à la capture de données personnelles. Par exemple, si vous avez une action Asrdigits qui recueille un numéro d’identification sensible, vous pouvez démarrer le réglage après cette action. Cela permettrait d’éviter que le numéro d’identification soit enregistré.
Désactivez le réglage lorsque vous avez terminé de régler activement votre IVR. Laisser la fonction de réglage activée provoque une énorme ballonnement et un stress sur le serveur, car chaque interaction crée un nouveau fichier audio.
- Dans Studio, ouvrez votre script ASR et ajoutez une action Voiceparams. Elle doit être placée avant les actions ASR avec lesquelles vous souhaitez travailler pendant le réglage.
- Si l’unique objectif de cette action dans votre script est d’activer et de désactiver le réglage, modifiez la légende pour indiquer cet objectif. Par exemple, Activer et désactiver le Réglage. Si vous utilisez également l’action pour changer la langue de votre IVR, vous pourriez avoir besoin d’une légende différente.
- Dans l’action Voiceparams, définissez la propriété ASRTuningEnabled à True.
- Lorsque vous avez terminé le réglage, définissez la propriété ASRTuningEnabled à False.
paramètres de Réglage
Vous pouvez attribuer des paramètres de réglage propres au script pour vos actions ASR Nuance. Pour ce faire, définissez un objet de données dynamiques dans une action Snippet. Nommez l'objet nuanceTuningParamsJson. Sa valeur doit être une chaîne JSON valide contenant les paramètres Nuance à définir à partir de leurs valeurs par défaut. Par exemple :
DYNAMIC asrParams
ASSIGN asrParams.sensitivity = "87"
ASSIGN asrParams.Speech_Complete_Timeout = "1000",
ASSIGN asrParams.Speech_Incomplete_Timeout = "1000"
ASSIGN asrParams.No_Input_Timeout = "1000"
ASSIGN global:nuanceTuningParamsJson = "{asrParams.asjson()}" Si des paramètres sont définis à des valeurs non valides, la valeur non valide est remplacée par la valeur par défaut pour ce paramètre, et une variable appelée invalidParamsList est renvoyée avec la liste des valeurs qui ont été modifiées.
Les tableaux suivants présentent les paramètres de réglage pris en charge dans Studio :
| Paramètre Nuance | Description | Assistance Studio |
|---|---|---|
| Speech_Complete_Timeout | Combien de temps attendre avant de conclure qu'un appelant a fini de parler. |
Prise en charge en utilisant nuanceTuningParamsJson. Défaut : "Speech-Complete-Timeout": "0" |
| Speech_Incomplete_Timeout | Durée du silence pour déterminer que les appelants ont fini de parler. |
Prise en charge en utilisant nuanceTuningParamsJson. Défaut : "Délai de Parole incomplet": "1500" |
| No_Input_Timeout |
Combien de temps attendre la parole après la fin d'une invite. Remarque : Ce paramètre commence à compter lorsque l'invite commence à être lue. Cela peut signifier que le script atteint le délai de dépassement trop tôt. La propriété TimeoutSeconds de l'action |
Prise en charge en utilisant nuanceTuningParamsJson. Défaut : "No-Input-Timeout": "7000" |
| sensitivity | Sensibilité du détecteur de parole lors de la recherche de la parole. | Par défaut : 50 (échelle de 0 à 100) |
Les paramètres Nuance suivants ne sont pas pris en charge dans NiCE CXone parce que l'action Asr Studio lit des invites au lieu de Nuance.
| Paramètre Nuance | Description | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| swiep_suppress_barge_in_time | Désactive l'intervention brièvement au début d'une invite. | 0 (sans délais) |
| swiep_in_prompt_sensitivity_percent | Contrôle la façon dont les appelants doivent parler pour interrompre les invites (l'intervention) et détecter la parole. | 50 (pour cent) |
| swirec_barge_in_mode | Définit des modes de reconnaissance spéciaux dans le reconnaisseur. | normal |
Fichiers de grammaire
Les fichiers de grammaire vous permettent de répertorier de nombreux énoncés possibles qu'un contact pourrait prononcer en réponse à une invite. Le moteur ASR NUANCE tente de faire correspondre la réponse du contact avec une entrée dans le fichier de grammaire. Étant donné que le moteur ASR doit trouver une correspondance pour l'énoncé complet, les fichiers de grammaire donnent à Nuance une liste ciblée d'énoncés parmi lesquels choisir.
Un fichier de grammaire est l'un des moyens les plus efficaces d'augmenter la précision de votre IVR amélioré par ASR. ASR analyse les interactions humaines réelles, il y a donc un nombre incalculable d'options que le système doit reconnaître. Cela rend un système ASR beaucoup plus complexe qu'un système qui ne répond qu'aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. DTMF reconnaît 12 tonalités, ce qui signifie qu'il y a 12 options que le système IVR doit reconnaître. La parole humaine contient un nombre exponentiellement plus élevé d'options et de combinaisons de sons, de mots et de phrases que le système ASR doit reconnaître.
Par exemple, un contact pourrait répondre à une invite demandant son numéro de membre par cette phrase : « Mon numéro de membre est 123456789. » Un script amélioré par ASR reconnaîtrait la phrase entière, mais d'autres scripts échoueraient lorsque le contact commencerait par « Mon numéro de membre est... » au lieu de seulement le numéro.
Vous pouvez téléverser des fichiers de grammaire dans Studio.
Lors de la mise à jour d’un fichier de grammaire, renommez le fichier avant de l’utiliser dans des scripts de production. Cela permet d’éviter les conflits lors du processus de mise à jour. Cela laisse également le fichier original comme copie de sauvegarde au cas où vous devriez revenir en arrière pour une raison quelconque. Vous pouvez utiliser la substitution de variable pour spécifier le nom du fichier de grammaire dans les actions ASR de vos scripts.
Précision accrue
Les fichiers de grammaire améliorent la précision des systèmes ASR. Vous pouvez ajouter des mots et des phrases à un fichier de grammaire que les contacts sont susceptibles de dire en plus des informations attendues. Par exemple, si l'invite demande au contact un numéro de membre, vous pouvez ajouter des phrases au fichier de grammaire telles que « mon numéro de membre est », « je pense que c'est », « attendez, laissez-moi trouver ma carte », et ainsi de suite.
La liste ciblée d’un fichier de grammaire permet de limiter le nombre de permutations dans les énoncés. plus une réponse attendue est longue, plus il pourrait y avoir de réponses possibles. Les fichiers de grammaire aident à limiter la portée des réponses possibles en incluant celles qui sont courantes et les plus susceptibles d'être utilisées.
Vous n'avez pas besoin de penser à toutes les réponses possibles à ajouter. Utilisez le processus de réglage pour apprendre comment les contacts parlent réellement. Vous pouvez ajouter à vos fichiers de grammaire en fonction de ce que vous apprenez pendant le réglage. La création de fichiers de grammaire devrait être un processus itératif à mesure que les contacts utilisent le système et que vous apprenez des endroits où l'ASR ne parvient pas à comprendre les réponses.
Variations de la prononciation
Lors du réglage de votre système ASR, soyez à l'écoute des variations de prononciation. Il peut être utile d'ajouter plusieurs entrées à vos listes de phrases et à vos fichiers de grammaire avec diverses orthographes phonétiques.
Cela peut être particulièrement utile si l’invite pouvait susciter des réponses souvent mal prononcées ou ayant des prononciations alternatives. Un exemple pourrait être « fungi » (champignons en anglais). Vous pourriez ajouter les entrées phonétiques supplémentaires suivantes en plus de l’entrée « fungi » : « fun guy », « fun gee », « fun jee ».
Prise en charge de plusieurs Langues
ASR prend en charge plusieurs langues. La Grammaire est spécifique à une langue. Référencez le nom de la langue dans l’en-tête du fichier afin que le moteur recherche spécifiquement des énoncés dans cette langue.
Dans tout fichier de grammaire, les entrées doivent utiliser le même alphabet, la même structure de phrase, et ainsi de suite, que la langue référencée. Par exemple, si vous utilisez le mot « piñata » pour une grammaire spécifique à l’espagnol, votre entrée doit utiliser le symbole du tilde (~) sur le « n » afin que l’entrée soit « piñata » et non « pinata ».
ASR et traitement du langage naturel
ASR et les fichiers de grammaire peuvent créer un résultat similaire à celui d’un système de traitement du langage naturel (NLP Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains.), mais ce n’est pas la même chose. ASR est comme un pont entre DTMF et NLP. Il n’est pas censé tout capturer, mais il peut capturer la plupart des choses. C’est pourquoi les fichiers de grammaire sont si importants. Meilleur est le fichier de grammaire, plus le système ASR peut reconnaître de réponses avec succès.
téléverser des Fichiers de grammaire dans Studio
Autorisation requise : ACD > Studio > Grammaire >
Les fichiers de grammaire sont stockés dans votre système NiCE CXone avec vos autres fichiers ACD. Seuls les types de fichiers GRXML ou GRAMMAR sont autorisés. La taille maximale d’un fichier de grammaire est de 15 Mo.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Omnichannel Routing > Studio 
.
- Cliquez sur Grammaire.
- Cliquez sur Téléverser dans le coin supérieur droit de la page.
- Sous Emplacement, cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez téléverser les grammaires. Vous pouvez également faire défiler jusqu’au bas de la liste des dossiers et cliquer sur Nouveau Dossier.
- Cliquez sur parcourir les fichiers ou faites glisser un ou plusieurs fichiers depuis votre ordinateur vers l’espace de téléversement de la fenêtre Téléverser des Fichiers. Vous pouvez téléverser des fichiers avec l’extension GRXML ou GRAMMAR.
- Cliquez sur Téléverser pour commencer le téléversement. Un message toast apparaît dans le coin inférieur droit de la page une fois le téléversement terminé.
Télécharger ou Supprimer des Fichiers de grammaire
Autorisations requises : ACD > Studio > Grammaire >
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Omnichannel Routing > Studio .
- Cliquez sur Grammaire.
- Utilisez la barre de recherche en haut de la page Grammaire pour trouver le fichier grammaire avec lequel vous voulez travailler. Vous pouvez effectuer une recherche par mots dans le nom du fichier.
- Cliquez sur les points de suspension
à droite de la ligne du fichier. - Pour télécharger le fichier, cliquez sur Télécharger. Le fichier est téléchargé dans votre dossier de téléchargements par défaut.
- Pour supprimer le fichier, cliquez sur Supprimer, puis cliquez sur Supprimer pour confirmer votre intention.
Faits marquants sur les Fichiers de grammaire
- Les fichiers de grammaire doivent être utilisés pour la plupart des actions ASR de Studio.
- La taille maximale des fichiers grammaire est de 15 Mo.
- Les actions Asralphanum, Asrcurrency, Asrdate, Asrdigits, Asrnumber, Asrtime et Asryesno ont des fichiers grammaire intégrés. Vous pouvez créer et utiliser vos propres fichiers grammaire en plus de ceux qui sont intégrés.
- Les actions Asr et Asrmenu n'ont pas de fichiers grammaire intégrés. Vous devez créer les vôtres pour ces actions.
- Les actions Asrcompile et Asrsql vous permettent de créer des fichiers grammaire personnalisés à partir d'une base de données existante.
- Les symboles ne peuvent pas être utilisés dans l'énoncé d'un fichier de grammaire, mais peuvent être renvoyés avec la valeur.
- La création de fichiers grammaire devrait être un processus itératif. Chaque fois que vous ajustez votre système ASR, vous découvrez de nouveaux éléments à ajouter à vos grammaires.
Exemples de Fichiers de grammaire
Trois exemples de fichiers de grammaire à télécharger sont fournis :
Color_Grammar_Example.grxml (dans un fichier ZIP)
Digits_Grammar_Example.grxml (dans un fichier ZIP)
Format_Grammar_Example.grxml (dans un fichier ZIP)
Ces exemples illustrent l'« approche par règles » pour créer la structure d'un fichier grammaire. Cette approche utilise trois règles : un préfixe, la grammaire principale et un suffixe. Les préfixes sont des énoncés que les gens disent souvent avant de donner le corps principal de l'information, comme « c'est », « euh » ou « je pense que c'est ». Les suffixes sont de petits ajouts à la fin d'un énoncé, comme « je suppose » ou « peut-être ». La règle du milieu est la grammaire proprement dite où vous pouvez définir toutes les entrées possibles pour les données que vous voulez recueillir, comme les couleurs, les nombres ou les modèles.
Paramètres et paramètres ASR
Cette section fournit des informations sur certains paramètres et réglages ASR importants.
paramètres de Confiance
Lorsque le moteur ASR reconnaît une phrase prononcée par un appelant, il renvoie un pourcentage qui indique son niveau de confiance dans la correspondance entre l'énoncé et un élément de la liste de phrases ou du fichier de grammaire. Le pourcentage de confiance peut être utilisé pour acheminer les appels vers différentes branches dans votre script IVR à ASR activé.
Les niveaux de confiance utilisés dans NiCE CXone sont les suivants :
- Élevé : Grande confiance; habituellement 75 % ou plus. Définissez la valeur de confiance avec la propriété HighConfidence dans les actions ASR. Le contact peut être acheminé par la branche OnHighConfidence sans autre confirmation de l'énoncé.
- Moyen : confiance de niveau intermédiaire, entre élevé et minimum. Le contact peut être acheminé par la branche OnMedConfidence et on lui demande de confirmer l'énoncé. Cette catégorie n'a pas de propriété. Tout ce qui se situe entre les niveaux minimum et élevé configurés peut être acheminé par cette branche.
- Minimum : le niveau de confiance minimal acceptable. Définissez la valeur de confiance avec la propriété MinConfidence dans les actions ASR. Cette valeur établit le nombre pour la limite inférieure de la plage de la branche OnMedConfidence.
- Aucune Confiance : l'énoncé était méconnaissable et le moteur ASR ne peut pas l'interpréter. Tout ce qui est inférieur à la valeur MinConfidence entre dans cette plage. Le contact peut être acheminé par la branche OnNoConfidence et invité à répéter l'énoncé.
La plupart des actions ASR ont des branches pour différents niveaux de confiance. Cela vous permet de personnaliser l’expérience de l’utilisateur et de gérer la variabilité de la précision. Les variables de Confiance sont des variables système et n'apparaissent donc pas dans une trace de script à moins que vous activiez les variables système pour qu'elles apparaissent dans la trace.
La confiance est affectée par des facteurs tels que le bruit de fond ou les conversations, les accents ou l’orthographe des entrées du fichier de grammaire.
MAX offre une méthode de personnalisation de la sensibilité si une compétence Personal Connection est attribuée à un agent, au moyen du paramètre de seuil de la voix, afin d'aider à mesurer et à filtrer les niveaux de bruit d'arrière-plan, la détection de la voix de l'agent, et ainsi de suite.
Paramètre de délai d'attente
La durée pendant laquelle l'action détectera un énoncé et tentera de trouver une correspondance; la durée par défaut est dix secondes.
Intervoice Paramètre de dépassement de délai
C'est la durée que le système attendra après que le contact cesse de parler. Le système attend de s’assurer que le contact ne continue pas à parler. C'est semblable au paramètre InterDigitTimeout pour DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..
Par exemple, lorsqu'ils fournissent un numéro de compte, les contacts regroupent généralement les chiffres avec des pauses entre eux : « 123 <pause> 456 <pause> 789 <pause> ». Les <pauses> dans l'exemple précédent représentent le délai d'attente intervocal. La valeur par défaut est 3 secondes. Lors de la création ou du réglage d'un script, n'oubliez pas de tenir compte du temps que met le contact à parler, du temps de délai d'attente intervocal et d'un court laps de temps pour le traitement. Trop de paramètres de délai d'attente peuvent s'empiler les uns sur les autres et entraîner l'échec d'une action.
Erreurs
| Error | Description |
|---|---|
| Échec de l'initialisation ASR | Le serveur multimédia est incapable de contacter le serveur ASR. Cela peut être causé par plusieurs raisons, y compris le fait que le service ASR n'est pas en cours d'exécution ou que les ports ne sont pas ouverts. |
| Erreur de fichier de grammaire : la grammaire n'a pas pu être compilée. Veuillez vérifier votre grammaire pour les erreurs de syntaxe. | Généralement causée par des problèmes XML avec la grammaire. |
| Échec de l'URL. Le moteur de reconnaissance n'a pas pu accéder à l'URL spécifiée. | La grammaire n'existe pas, n'a pas été référencée correctement ou le serveur de fichiers n'a pas pu être atteint. |
| ASRRESULT | Détermine si un ASR a été détecté. |
| ASRCONF | Valeur de confiance ASR résultante, 0-100. |
| ASRCOMPLETIONCAUSECODE | Indicates Achèvement de l'ASR. |
| ASRERRORMESSAGE | Une description textuelle de l'erreur rapportée par Nuance. |
| ASRSTATUSCODE | Indicates the status with one of the following values:
|