Développer un script de base

Cette page d’aide concerne CXone Studio. Cette information est également disponible pour Desktop Studio.

Autorisations requises : Création/modification de scripts

Les tutoriels de cette page vous guident tout au long du processus de création d’un script téléphonique entrant simple. Ce script crée un menu SRVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. de base. Le script effectue les opérations suivantes :

  • Vérifier qu’au moins un agent est disponible pour traiter l’appel.
  • Présenter un menu à l’appelant.
  • Demander à un agent de prendre en charge l’appelant une fois qu’il a fait son choix dans le menu.
  • Jouer une musique d’attente jusqu’à ce qu’un agent réponde à l’appel.
  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches se rejoignent à la base. L’une d’eux pointe vers le haut, l’autre vers le haut et la droite, et la dernière vers le haut et la gauche..
  2. Cliquez sur Nouveau script et sélectionnez Téléphone Récepteur téléphonique à l’ancienne..
  3. Cliquez sur Actions Un carré, un triangle et un cercle dont les bords se chevauchent., puis utilisez le champ Recherche d’actions pour rechercher les actions suivantes : Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music et Wait. Au fur et à mesure que vous les trouvez, glissez et déposez chacun d’entre elles sur l’espace de travail du canevas.

  4. Organisez les actions de manière à ce qu’elles correspondent à l’image suivante. Si vous ne pouvez pas afficher l’image, la séquence est indiquée dans la liste déroulante située sous l’image.

    Le script de base avec toutes les actions dans l’ordre requis.

    1. Placez les actions dans cet ordre : Begin > Countagents > If.
    2. Le script se divise en deux branches. La première branche contient : Play > Hangup.
    3. La deuxième branche contient : Menu > Reqagent > Music > Wait.
  5. Connectez les actions : 
    1. Passez le curseur sur l’icône de l’action, puis cliquez et maintenez le point de connexion sur le côté de l’action le plus proche de l’action suivante.
    2. Faites glisser le curseur sur le point de connexion de l’action à droite et relâchez-le.
    3. Cliquez sur Condition Un petit cercle avec deux lignes attachées. Une ligne est cochée et l’autre est marquée d’un X. puis sélectionnez Par défaut pour toutes les actions sauf If.

    4. Ajoutez les connecteurs pour If. Sélectionnez la condition Faux lors de la connexion à Play et Vrai lors de la connexion à Menu.

      Lors d’une connexion avec une condition Par défaut, vous pouvez cliquer sur le point de connexion après que l’icône se soit transformée en cercle bleu rempli. Ceci ajoute automatiquement le connecteur avec la condition Par défaut au point de connexion le plus proche lors de l’action suivante.

  6. Configurez l’action If de manière à ce qu’elle détermine si des agents sont connectés pour traiter l’appel : 

    1. Cliquez sur If pour afficher ses propriétés sur le côté droit de la page.

    2. Cliquez sur le champ de propriété Expression et saisissez AVAIL>0.

    3. Cliquez dans le champ de la propriété Ajouter une légende et saisissez Vérifier la disponibilité des agents. Cette opération modifie l’étiquette qui apparaît dans le canevas du script.

      Maintenant, If renvoie l’appelant au menu s’il y a des agents disponibles ou à un message automatisé s’il n’y a pas d’agents.

  7. Configurez Play pour lire un message automatique lorsqu’il n’y a pas d’agents disponibles : 

    1. Cliquez sur Play pour afficher ses propriétés sur le côté droit de la page.

    2. Cliquez sur le champ de propriété Add caption et saisissez Si aucun agent n’est disponible. Cette opération modifie l’étiquette qui apparaît dans le canevas du script.

    3. Cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

    4. Cliquez sur Synthèse texte-parole.

    5. Sous Séquence de l’ordre de lecture, sélectionnez le segment de synthèse texte-parole et cliquez sur Modifier Un crayon..

      Séquence est le nom des définitions d’invite que vous créez dans l’éditeur de séquence. Une séquence est composée d’un ou plusieurs segments. Chaque segment définit une partie de la séquence complète des invites. Les différentes options de segment dans l’éditeur de séquence vous permettent de faire lire par le service de synthèse texte-parole différents types de texte, tels que des nombres, des dates ou des mots épelés lettre par lettre.

    6. Dans le champ segment, remplacez le texte par défaut, Le petit renard brun, par le message que vous voulez que les appelants entendent lorsqu’aucun agent n’est disponible. Par exemple, vous pouvez utiliser ce message : Nous rencontrons actuellement des difficultés techniques. Veuillez rappeler plus tard. 

    7. Copiez le message du champ Segment et collez-le dans le champ Phrase. Il peut être nécessaire de faire défiler la fenêtre de l’éditeur de séquence pour trouver ce champ. La Phrase est une information qui permet de savoir facilement ce que dit la séquence d’invites.

    8. Cliquez sur Appliquer les modifications.

  8. Configurez les invites audio pour l’action Menu afin de lire : 

    1. Cliquez sur Menu pour afficher ses propriétés sur le côté droit de la page.

    2. Cliquez sur le champ de la propriété Add caption et saisissez Quand les agents sont disponibles. Cette opération modifie l’étiquette qui apparaît dans le canevas du script.

    3. Cliquez sur Ouvrir l’éditeur pour ouvrir la fenêtre de l’éditeur de séquence.
    4. Cliquez sur Synthèse texte-parole.
    5. Sous Séquence de l’ordre de lecture, sélectionnez le segment de synthèse texte-parole et cliquez sur Modifier Un crayon..
    6. Dans le champ segment, remplacez le texte par défaut, Le petit renard brun, par un message qui indique aux appelants qu’ils seront bientôt mis en relation avec un agent. Comme ce script ne comporte actuellement qu’une seule branche à partir de l’action Menu, tous les contacts seront automatiquement connectés à la même file d’attente d’agents. Par exemple, vous pouvez utiliser ce message : Veuillez attendre le prochain agent disponible.
  9. Configurez l’action Music pour jouer une musique d’attente pendant que les contacts attendent un agent : 

    1. Cliquez sur Music pour afficher ses propriétés sur le côté droit de la page.

    2. Dans le champ MusicFile, sélectionnez dans la liste déroulante le fichier musical que vous souhaitez utiliser comme musique d’attente.

  10. Configurez l’action Wait pour qu’elle marque une brève pause entre les répétitions de la musique jouée par l’action Music.
    1. Cliquez sur Wait pour afficher ses propriétés sur le côté droit de la page.
    2. Changez Secondes en .5.

    3. Pour terminer la configuration de Wait, vous devez le connecter à Music afin de créer une boucle qui peut se répéter jusqu’à ce qu’un agent réponde à l’appel. Passez le curseur sur Wait, puis cliquez et maintenez le point de connexion sur le côté de l’action le plus proche de Music. Faites glisser le connecteur vers Music et déposez-le sur un point de connexion, puis sélectionnez la condition Par défaut.

  11. Cliquez sur Créer en haut de la fenêtre de script pour enregistrer le script.

  12. Saisissez un Nom et choisissez un Emplacement pour le script, puis cliquez sur Créer. Votre script devrait ressembler à l’exemple suivant :

    Un exemple de l’aspect de votre script à la fin de la première partie du tutoriel.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio. Actuellement, vous devez simuler les interactions dans l’application Desktop Studio. Enregistrez-la dans CXone Studio, puis ouvrez-la dans Desktop Studio. Cela n’endommagera pas le script.

Ajouter d’autres choix de menu

Vous pouvez développer ce script pour offrir plus d’une option dans le menu SRVI créé avec Menu.

  1. Dans votre script, sélectionnez le connecteur entre Menu et Reqagent. Si vous cliquez sur la ligne de connexion et que vous ne parvenez pas à la sélectionner, essayez de faire glisser l’une des actions en l’éloignant de l’autre. Vous ne pouvez pas sélectionner une ligne de connexion si les actions sont trop proches les unes des autres.

    Le menu contextuel qui apparaît lorsque vous sélectionnez une ligne de connecteur. Il contient les icônes de suppression et de condition.

  2. Cliquez sur Supprimer Une poubelle. dans le menu contextuel.

  3. Cliquez dans l’espace vide près du coin supérieur gauche de l’action Reqagent et faites glisser vers le bas et vers la droite de manière à ce que les lignes en pointillé entourent Reqagent, Music et Wait. Relâchez le clic. Cela permet de sélectionner les trois actions.
  4. Appuyez sur CTRL + C sur votre clavier.
  5. Cliquez sur le canevas de script et appuyez sur CTRL + V sur votre clavier. Les doublons des actions sélectionnées apparaissent au-dessus des actions sélectionnées.
  6. Cliquez sur les copies collées et faites-les glisser dans l’espace vide situé sous la série d’actions d’origine.

  7. Répétez les étapes 2 à 5 pour créer une troisième série d’actions. L’image suivante montre un exemple de ce à quoi votre script peut ressembler. Dans cet exemple, les actions ont été déplacées pour être empilées verticalement avant d’être copiées. Cela permet de mieux utiliser l’espace du canevas pour les images de l’aide en ligne et n’est pas nécessaire.

    Trois séries d’actions REQAGENT, MUSIC et WAIT à côté de l’action Menu.

  8. Créez des conditions de branche personnalisées pour relier Menu à chaque action Reqagent. Les conditions que vous créez correspondent aux numéros (tonalitésDTMFFermé Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone.) que le contact doit saisir sur son téléphone pour sélectionner chaque option. Suivez les étapes suivantes : 

    1. Faites glisser un connecteur de Menu vers le premier Reqagent.

    2. Cliquez sur Condition Un petit cercle avec deux lignes attachées. Une ligne est cochée et l’autre est marquée d’un X. puis sélectionnez Ajouter une condition personnalisée.

    3. Dans le champ Saisir le nom de la condition, saisissez 1 et appuyez sur Entrée sur votre clavier. Le connecteur apparaît automatiquement sur le canevas avec la condition personnalisée.

    4. Répétez ces étapes pour ajouter les conditions 2 et 3 afin de relier Menu aux deux actions Reqagent restantes. Les connecteurs ne doivent pas nécessairement provenir du même point de connexion sur Menu. Votre script devrait ressembler à l’exemple suivant.

  9. Créez une nouvelle invite audio pour l’action Menu à jouer : 

    1. Cliquez sur Menu pour afficher ses propriétés sur le côté droit de la page.

    2. Cliquez sur Ouvrir l’éditeur pour ouvrir la fenêtre de l’éditeur de séquenceFermé Un segment d’une invite audio jouée pour le contact..
    3. Sous Séquence de l’ordre de lecture, sélectionnez le segment de synthèse texte-parole que vous avez ajouté précédemment et cliquez sur Modifier Un crayon..
    4. Dans le champ Segment, remplacez le texte existant par un nouveau message qui indique aux appelants les options de menu qui s’offrent à eux. Par exemple, Merci d’avoir appelé Classics, Incorporated. Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour le soutien, appuyez sur 2. Pour la facturation, appuyez sur 3.
  10. Pour chaque ensemble d’actions Reqagent, Music et Wait, procédez comme suit : 
    1. Sélectionnez Reqagent et modifiez la propriété Ajouter une légende pour la destination que vous avez nommée dans votre nouvelle invite Menu. Par exemple, les ventes, le soutien, la facturation, etc.
    2. Cliquez sur Reqagent pour afficher ses propriétés.

    3. Sélectionnez une ACD compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents téléphonique entrante dans la liste déroulante Compétences. Le script demandera aux agents ayant cette compétence ACD de s’occuper des contacts qui choisissent cette option.

      Dans un script destiné à la production, vous devez choisir une compétence ACD correspondant à la destination de chaque option de menu. Par exemple, sur la branche Soutien du script, la compétence que vous choisissez doit être affectée aux agents qui traitent les appels de soutien.

    4. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Music et modifiez la sélection de MusicFile en un autre fichier.

  11. Enregistrez votre script et testez-le avec une autre interaction simulée. À ce stade, votre script devrait ressembler à cet exemple :

    Un exemple de l’aspect de votre script à la fin du tutoriel.

En savoir plus

Pour en savoir plus sur le script que vous venez de créer, consultez les pages d’aide en ligne suivantes :