Développer un script de base

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autorisations requises : Création/modification de scripts

Les didacticiels de cette page vous guident tout au long du processus de création d’un simple script téléphonique entrant. Ce script crée un menu IVRClosed Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. de base. Le script effectue les opérations suivantes :

  • Vérifier qu’au moins un agent est disponible pour traiter l’appel.
  • Présenter un menu à l’appelant.
  • Demander à un agent de prendre en charge l’appelant une fois qu’il a fait son choix dans le menu.
  • Jouer une musique d’attente jusqu’à ce qu’un agent réponde à l’appel.
  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Omnicanal Routing > Studio Three arrows joined at the base. One points straight up, one up and to the right, and one up and to the left. .
  2. Cliquez sur Nouveau script et sélectionnez Téléphone Un combiné téléphonique de style ancien. .
  3. Cliquez sur Actions Un carré, un triangle et un cercle dont les bords se chevauchent., puis utilisez le champ Rechercher des actions pour rechercher les actions suivantes : Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music, et Wait. Au fur et à mesure que vous les trouvez, faites-les glisser et déposez chacune d’elles sur l’espace de travail du canevas.

  4. Faites correspondre les actions à l’image suivante. Si vous ne pouvez pas visualiser l’image, la séquence est fournie dans la liste déroulante en dessous de l’image.

    Le script de base avec toutes les actions dans l’ordre requis.

    1. Placez les actions dans cet ordre : Begin > Countagents > If.
    2. Le script se divise en deux branches. La première branche contient : Play > Hangup.
    3. La deuxième branche contient : Menu > Reqagent > Music > Wait.
  5. Connect the actions: 
    1. Passez le curseur sur l’icône de l’action, puis cliquez et maintenez le point de connexion sur le côté de l’action le plus proche de l’action suivante.
    2. Faites glisser le curseur jusqu’au point de connexion sur l’action à droite, puis relâchez.
    3. Cliquez sur Condition Un petit cercle avec deux lignes attachées. Une ligne a une coche à côté et l’autre a un X. , puis sélectionnez Par défaut pour toutes les actions sauf If.

    4. Ajoutez les connecteurs pour If. Sélectionnez la condition Faux lors de la connexion à Play, et Vrai lors de la connexion à Menu.

      Lorsque vous effectuez une connexion avec une condition Par défaut, vous pouvez cliquer sur le point de connexion une fois que l’icône se transforme en cercle bleu plein. Cela ajoute automatiquement le connecteur avec la condition Par défaut au point de connexion le plus proche de l’action suivante.

    Le script de base une fois que toutes les actions sont connectées.

  6. Configure the If action so that it determines whether agents are logged in to handle the call: 

    1. Cliquez sur If pour afficher ses propriétés du côté droit de la page.

      The Properties pane showing the IF action properties.

    2. Cliquez dans le champ de propriété Expression et entrez AVAIL>0.

    3. Cliquez dans le champ de propriété Add caption et entrez Check if agents available. Cette opération modifie l’étiquette qui apparaît dans le canevas du script.

      Maintenant, If enverra l’appelant au menu s’il y a des agents disponibles, ou à un message automatisé s’il n’y a aucun agent.

  7. Configure Play to play an automated message for times when there aren't any agents available: 

    1. Cliquez sur Play pour afficher ses propriétés du côté droit de la page.

      The Properties pane showing the PLAY action properties, including the Open Editor button at the top of the pane.

    2. Cliquez dans le champ de propriété Add caption et entrez When no agents available. Cette opération modifie l’étiquette qui apparaît dans le canevas du script.

    3. Cliquez sur Ouvrir l’Éditeur dans les propriétés de l’action.

      The Sequence Editor, which opens when you click Open Editor in the PLAY action properties.

    4. Cliquez sur Synthèse texte-Parole .

    5. Sous Play Order Sequence, sélectionnez le segment de synthèse texte-parole et cliquez sur Edit A pencil..

      Séquence est le nom donné aux définitions d’invite que vous créez dans l’éditeur de séquence. Une séquence est composée d’un ou de plusieurs Segment. Chaque segment définit une partie de la séquence des invites complète. Les différentes options de Segment dans l’éditeur de séquence vous permettent de demander au service de synthèse vocale de lire différents Types de texte, comme des nombres, des dates ou des mots épelés lettre par lettre.

    6. Dans le champ de segment, remplacez le texte par défaut, The little brown fox, par le message que vous souhaitez que les appelants entendent lorsqu’aucun agent n’est disponible. Par exemple, vous pourriez utiliser ce message : We're currently experiencing technical difficulties. Please call back later.

    7. Copiez le message du champ de segment et collez-le dans le champ Phrase. Il se peut que vous deviez faire défiler vers le bas dans la fenêtre de l’éditeur de séquence pour trouver ce champ. Phrase est fourni à titre informatif uniquement et permet de savoir facilement ce que dit la séquence des invites.

    8. Cliquez sur Appliquer les modifications.

  8. Configure the audio prompts for the Menu action to play: 

    1. Cliquez sur Menu pour afficher ses propriétés du côté droit de la page.

    2. Cliquez dans le champ de propriété Ajouter une légende et entrez When agents are available. Cette opération modifie l’étiquette qui apparaît dans le canevas du script.

    3. Cliquez sur Ouvrir l’Éditeur pour ouvrir la fenêtre de l’éditeur de séquence.
    4. Cliquez sur Synthèse texte-Parole.
    5. Sous Play Order Sequence, sélectionnez le segment de synthèse texte-parole et cliquez sur Modifier Un crayon..
    6. Dans le champ segment, remplacez le texte par défaut, The little brown fox, par un message qui indique aux appelants qu’ils seront bientôt mis en relation avec un agent. Étant donné que ce script ne comporte actuellement qu’une seule branche à partir de l’action Menu, tous les contacts seraient automatiquement connectés à la même file d’attente d’agents. Par exemple, vous pourriez utiliser ce message : Please hold for the next available agent.
  9. Configure the Music action to play hold music while contacts wait for an agent: 

    1. Cliquez sur Music pour afficher ses propriétés dans la partie droite de la page.

    2. Dans le champ MusicFile, sélectionnez dans la liste déroulante le fichier musical que vous souhaitez utiliser comme musique d’attente.

  10. Configure the Wait action to a brief pause between repeats of the music the Music action plays.
    1. Cliquez sur Wait pour afficher ses propriétés dans la partie droite de la page.
    2. Changez Secondes en .5.

    3. Pour terminer la configuration de Wait, vous devez le reconnecter à Music afin de créer une boucle qui peut se répéter jusqu’à ce qu’un agent réponde à l’appel. Placez le curseur sur Wait, puis cliquez et maintenez le point de connexion situé du côté de l’action le plus proche de Music. Faites glisser le connecteur vers Music et déposez-le sur un point de connexion, puis sélectionnez la condition Default.

      L’exemple de script montrant l’action WAIT reconnectée à l’action Musique, créant une boucle.

  11. Cliquez sur Créer en haut de la fenêtre de script pour enregistrer le script.

  12. Entrez un Name et choisissez un Emplacement pour le script, puis cliquez sur Create. Votre script devrait ressembler à l’exemple suivant :

    Un exemple de l’aspect de votre script à la fin de la première partie du tutoriel.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio. Actuellement, vous devez simuler les interactions dans l’application Desktop Studio. Enregistrez-le dans Studio, puis ouvrez-le dans Desktop Studio. Cela n’endommagera pas le script.

Ajouter d’autres Choix de menu

Vous pouvez développer ce script pour offrir plus d’une option dans le menu IVR créé avec Menu.

  1. Dans votre script, sélectionnez le connecteur entre Menu et Reqagent. Si vous cliquez sur la ligne de connexion et que vous ne pouvez pas la sélectionner, essayez de faire glisser une des actions loin de l’autre. Vous ne pouvez pas sélectionner une ligne de connexion si les actions sont trop proches l’une de l’autre.

    Le menu contextuel qui apparaît lorsque vous sélectionnez une ligne de connexion. Il contient les icônes de suppression et de condition.

  2. Cliquez sur Supprimer Une poubelle. dans le menu contextuel.

  3. Cliquez dans l’espace blanc près du coin supérieur gauche de l’action Reqagent et faites glisser vers le bas et vers la droite de sorte que les lignes pointillées entourent Reqagent, Music et Wait. Relâchez le clic. Cela sélectionne les trois actions.
  4. Appuyez sur CTRL + C sur votre clavier.
  5. Cliquez sur le canevas du script et appuyez sur CTRL + V sur votre clavier. Des copies des actions sélectionnées apparaissent par-dessus les actions sélectionnées.
  6. Cliquez sur les copies collées et faites-les glisser dans l’espace vide situé sous la série d’actions d’origine.

  7. Répétez les étapes 2 à 5 pour créer une troisième série d’actions. L’image suivante montre un exemple de ce à quoi votre script peut ressembler. Dans cet exemple, les actions ont été déplacées pour être empilées verticalement avant d’être copiées. Cela permet de mieux utiliser l’espace du canevas pour les images d’exemple dans l’aide en ligne et n’est pas obligatoire.

    Trois séries d’actions REQAGENT, MUSIC et WAIT à côté de l’action Menu.

  8. Create custom branch conditions to connect Menu to each Reqagent action. The conditions you create match the numbers (DTMFClosed Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. tones) the contact must enter on their phone to select each option. Follow these steps: 

    1. Faites glisser un connecteur de Menu vers le premier Reqagent.

    2. Cliquez sur Condition Un petit cercle avec deux lignes attachées. Une ligne a une coche à côté et l’autre a un X. , puis sélectionnez Add Custom Condition.

    3. Dans le champ Enter condition name, entrez 1 et appuyez sur Entrée sur votre clavier. Le connecteur apparaît automatiquement sur le canevas avec la condition personnalisée.

    4. Répétez ces étapes pour ajouter les conditions 2 et 3 afin de connecter Menu aux deux actions Reqagent restantes. Les connecteurs n’ont pas besoin de provenir du même point de connexion sur Menu. Votre script devrait ressembler à l’exemple suivant.

      Trois séries d’actions REQAGENT, MUSIC et WAIT toutes connectées à l’action Menu avec les conditions de branche personnalisées 1, 2 et 3.

  9. Create a new audio prompts for the Menu action to play: 

    1. Cliquez sur Menu pour afficher ses propriétés du côté droit de la page.

    2. Cliquez sur Ouvrir l’Éditeur pour ouvrir la fenêtre de l’éditeur de séquenceClosed Un segment d’une invite audio jouée pour le contact..
    3. Sous Play Order Sequence, sélectionnez le segment de synthèse vocale que vous avez ajouté précédemment et cliquez sur Modifier Un crayon..
    4. Dans le champ segment, remplacez le texte existant par un nouveau message qui informe les appelants des options du menu. Par exemple, Merci d’avoir appelé Classics, Incorporated. Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour le Soutien, appuyez sur 2. Pour la facturation, appuyez sur 3.
  10. For each set of Reqagent, Music, and Wait actions, do the following steps: 
    1. Sélectionnez Reqagent et modifiez la propriété Ajouter une légende pour la destination que vous avez nommée dans votre nouvelle invite Menu. Par exemple, Ventes, Soutien, Facturation, et ainsi de suite.
    2. Cliquez sur Reqagent pour afficher ses propriétés.

    3. Sélectionnez une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. téléphonique entrante ACD dans la liste déroulante Compétence. Le script demandera aux agents ayant cette compétence ACD de traiter les contacts qui choisissent cette option.

      Dans un script destiné à la production, vous devez choisir une compétence ACD qui correspond à la destination de chaque option du menu. Par exemple, sur la branche Soutien du script, la compétence que vous choisissez doit être assignée aux agents qui traitent les appels de Soutien.

    4. Clic droit sur Music et changez la sélection MusicFile pour un autre fichier.

  11. Enregistrez votre script et testez-le avec une autre interaction simulée. À ce stade, votre script devrait ressembler à cet exemple :

    Un exemple de l’aspect de votre script à la fin du tutoriel.

En savoir Plus

Pour en savoir plus sur le script que vous venez de créer, consultez les pages d’aide en ligne suivantes :

  • Online help for each action in this script is available: 
  • Une introduction plus approfondie à la rédaction de scripts Studio est disponible sur la page d'aide Principes fondamentaux.
  • Vous pouvez utiliser Lire et Menu pour créer plusieurs types d'invites ou de messages à diffuser aux contacts. Ce tutoriel montre comment créer une invite de synthèse vocale simple. La page d'aide Invites fournit plus d'informations sur les options disponibles.
  • L'action Condition crée une instruction décisionnelle dans votre script. Vous pouvez également écrire du code personnalisé pour ajouter des instructions décisionnelles et d'autres logiques de script à l'aide de la SNIPPET action.
  • Les actions Événement vous permettent d'écrire une logique de script pour gérer divers Événements qui se produisent pendant une interaction, comme lorsque le contact abandonne l'interaction, lorsque l'interaction est mise en attente, ou lorsque l'interaction est attribuée à un agent. En savoir plus s
  • Pour en savoir plus sur les compétences de script de base, consultez la page d’aide Travailler avec des scripts.
  • Vous pouvez en savoir plus sur les actions Studio dans la page d'aide Notions de base sur les actions.
  • Testez et déboguez vos scripts à l'aide des traces de script.