Gérer les scripts

Cette page d’aide concerne CXone Studio. Cette information est également disponible pour Desktop Studio.

Cette page fournit des informations sur les tâches que vous devrez peut-être effectuer lorsque vous travaillez avec des scripts. La page d’aide Travailler avec des scripts peut vous aider à apprendre comment créer et modifier des scripts.

Afficher les propriétés d’un script

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Afficher

Les propriétés du script sont disponibles dans le panneau situé à droite du canevas de script. Le panneau des propriétés n’affiche pas tout ce qui est disponible dans l’onglet Propriétés de Desktop Studio. Par exemple, vous ne pouvez pas encore modifier le type de support du script.

Le canevas de script, montrant l’icône de menu de gauche et le volet des propriétés de droite.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches se rejoignent à la base. L’une d’eux pointe vers le haut, l’autre vers le haut et la droite, et la dernière vers le haut et la gauche..
  2. Sur la page Scripts, localisez le script avec lequel vous voulez travailler et double-cliquez dessus pour l’ouvrir. Le script s’ouvre dans un nouvel onglet.
  3. Dans la partie droite du canevas de script, affichez le panneau des propriétés. Ce panneau contient les options suivantes :
    • Onglet Actions : Affiche une liste de toutes les actions actuellement dans le script. À côté de chaque action se trouve l’ID de l’action, un identifiant numérique attribué dans l’ordre où l’action a été ajoutée au script. Sous chaque action se trouve sa légende, si elle en a une. Cliquez sur une action dans la liste pour mettre en évidence l’action correspondante dans le canevas.
    • Trier par : Permet de trier la liste des actions. Vous pouvez trier par nom ou par ID d’action, et par ordre croissant ou décroissant.
    • Onglet Variables : Vous permet de dresser la liste des variables qui doivent être expurgées des traces et des journaux.
    • Recherche dans le canevas : Permet d’effectuer une recherche dans le canevas de script. La recherche peut trouver des actions ou des termes dans les légendes ou les annotations du canevas de script. Elle ne peut pas rechercher des valeurs dans les propriétés de l’action, y compris dans les fenêtres de l’éditeur. Les résultats de votre recherche apparaissent sous le champ de recherche, remplaçant la liste des actions.
    • Erreurs et avertissements : Vous permet de voir si le script contient actuellement des erreurs ou des avertissements. S’il y en a, l’étiquette du bouton comprend le numéro. Cliquez sur le bouton pour afficher une liste des erreurs ou des avertissements.

Promouvoir un scénario à l’étape de développement suivante

Autorisations requises : ACD > Studio > Étape de test Promouvoir auprès de, ACD > Studio > Étape de déploiement préalable Promouvoir auprès de ou ACD > Studio > Étape de production Promouvoir auprès de

Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe en version contrôlée et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

CXone Studio prend en charge un cycle de développement pour les scripts. Un administrateur Studio peut activer jusqu’à quatre étapes de développement. Chaque étape est associée à un dossier dans Studio. Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez promouvoir un script d’une étape à une autre. Lorsqu’un script est promu, il est copié dans le dossier de l’étape suivante.

Si votre organisation utilise un système de contrôle des versions tiers avec Studio, la promotion du script est transférée à ce système. Vous devez avoir accès au référentiel pour y apporter des modifications. Si vous n’y avez pas accès, adressez-vous au propriétaire du référentiel de versions de votre organisation. La première fois que vous apportez une modification au référentiel, vous êtes invité à saisir un jeton d’accès au système de contrôle de version. Vous pouvez générer un jeton dans la plateforme du système de contrôle de version. Actuellement, GitHub est le seul fournisseur pris en charge.

La possibilité d’afficher, de créer, de modifier et de promouvoir des scripts à chaque étape du flux de travail de développement est contrôlée par des autorisations. Contactez votre administrateur CXone ou Studio si vous avez des questions concernant vos autorisations Studio.

Les flux de développement, la promotion de scripts et l’utilisation d’un système de contrôle des versions avec CXone Studio doivent être activés et configurés par un administrateur Studio.

Dans le domaine de l’ingénierie logicielle, de nombreuses organisations suivent des méthodologies qui utilisent une approche en plusieurs étapes pour le développement. Dans ces méthodologies, le cycle de développement des logiciels (SDLC) consiste en des étapes de planification, de conception, de développement, de test et de déploiement des changements logiciels. Le respect d’une méthodologie SDLC en plusieurs étapes permet d’améliorer la qualité du produit final et de rationaliser le processus de développement.

Avant de promouvoir un script, assurez-vous d’avoir accompli toutes les tâches requises par votre entreprise, telles que les tests.

Promouvoir un script unique

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches se rejoignent à la base. L’une d’eux pointe vers le haut, l’autre vers le haut et la droite, et la dernière vers le haut et la gauche..
  2. Sur la page Scripts, localisez le script avec lequel vous voulez travailler et double-cliquez dessus pour l’ouvrir. Le script s’ouvre dans un nouvel onglet.
  3. Dans la liste déroulante Enregistrer située dans le coin supérieur droit du canevas, sélectionnez Promouvoir. La fenêtre Promouvoir le script affiche le nom de la scène actuelle et de celle vers laquelle vous effectuez la promotion. Si votre organisation utilise un système de contrôle des versions tiers avec Studio, vous pouvez également voir le nom du référentiel dans lequel la modification sera intégrée.

  4. Si votre entreprise utilise un système de contrôle des versions système avec Studio et que c’est la première fois que vous engagez une modification de script dans votre système de contrôle des versions, saisissez votre jeton d’accès. Vous pouvez obtenir le jeton d’accès dans la plateforme de contrôle des versions.

  5. Cliquez sur Promouvoir. Un message transitoireFermé Les messages Toast sont de petits messages contextuels temporaires au bas de l’écran indiquant des choses comme les erreurs et les succès. Ils sont intégrés à la fonctionnalité CXone et peuvent apparaître sur n’importe quel écran. apparaît dans le coin inférieur droit de la page lorsque le script a été correctement promu.

Promouvoir plusieurs scripts à la fois

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches se rejoignent à la base. L’une d’eux pointe vers le haut, l’autre vers le haut et la droite, et la dernière vers le haut et la gauche..
  2. Sur la page Scripts, cochez la case en regard de chaque script que vous souhaitez promouvoir.
  3. Cliquez sur Promouvoir dans le coin supérieur droit de la page.

  4. Si votre entreprise utilise un système de contrôle des versions système avec Studio et que c’est la première fois que vous engagez une modification de script dans votre système de contrôle des versions, saisissez votre jeton d’accès. Vous pouvez obtenir le jeton d’accès dans la plateforme de contrôle des versions.

  5. Cliquez sur Promouvoir. Un message transitoire apparaît dans le coin inférieur droit de la page lorsque les scripts ont été correctement promus.

Mettre un script en production

Autorisations requises : ACD > Paramètres de contact > Points d’accès Modifier

Lorsqu’un script est entièrement testé et prêt à être utilisé dans CXone, vous pouvez le mettre en production. Pour ce faire, vous devez affecter un script à un point d’accèsFermé Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. dans CXone ACD.

Si vous utilisez une convention de nommage pour identifier les scripts qui sont en cours de développement ou de production, cela vous aide, ainsi que les autres rédacteurs de scripts de votre organisation, à savoir quels scripts sont prêts à être utilisés. Si votre organisation utilise des flux de travail de développement, cela permet d’évite de changer le nom du script en le copiant dans un dossier de production.

N’attribuez des scripts aux points d’accès que si vous êtes certain qu’ils sont entièrement testés et prêts pour la production. La mise en production d’un script qui n’est pas prêt peut avoir pour conséquence que les contacts ne sont pas acheminés vers le point d’accès sélectionné.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Contact Settings > Point of Contact.

  3. Cliquez sur le point d’accès auquel vous souhaitez attribuer un script.

  4. Cliquez sur Edit.

    La page des propriétés du point d’accès, montrant le script basicChat sélectionné dans le champ Script.

  5. Sélectionnez le Script que vous souhaitez que ce point d’accès utilise. La liste déroulante affiche tous les scripts actifs actuellement disponibles pour le Media Type du point d’accès actuel.
  6. Cliquez sur Done.

Afficher l’historique d’un script

Autorisations requises : ACD > Paramètres de contact > Scripts >  Afficher

Vous pouvez consulter les versions précédentes d’un script, voir la date et l’heure auxquelles le script a été modifié, ainsi que le nom de l’utilisateur qui a effectué la modification. Les versions précédentes du script s’ouvrent dans le même onglet que la version active du script. Les versions précédentes du script ne peuvent pas être modifiées.

L’historique des versions d’un script est limité à l’étape de développement dans laquelle il se trouve actuellement. Vous pouvez voir toutes les modifications qui ont été apportées depuis que le script a été promu à cette étape. Pour voir les modifications apportées à une étape antérieure, vous devez ouvrir le script dans le dossier de cette étape. Les étapes de développement sont une fonctionnalité optionnelle qui doit être activée dans CXone Studio.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches se rejoignent à la base. L’une d’eux pointe vers le haut, l’autre vers le haut et la droite, et la dernière vers le haut et la gauche..
  2. Sur la page Scripts, localisez le script avec lequel vous voulez travailler et double-cliquez dessus pour l’ouvrir. Le script s’ouvre dans un nouvel onglet.

  3. Cliquez sur le nom du script en haut de la page et sélectionnez Historique des versions. Le volet Historique des versions s’ouvre sur la gauche de la page.

    Le volet Historique des versions, qui affiche toutes les versions enregistrées du script actuel, y compris la version active.

  4. Dans le volet Historique des versions, cliquez sur une version antérieure pour afficher le script à ce moment-là. Le script affiché dans l’onglet passe à cette version.

  5. Pour enregistrer une version antérieure sous un nouveau nom, cliquez sur Enregistrer la version en tant que dans le coin supérieur droit de la page. Spécifiez le nom et l’emplacement et cliquez sur Enregistrer. La version enregistrée devient le script actif dans l’onglet actuel.

    Si vous enregistrez une version antérieure d’un script portant le même nom que la version active d’un script, Studio remplace le script actif par la version antérieure que vous tentez d’enregistrer.

  6. Pour comparer la version historique du script avec la version active, enregistrez la version précédente en tant que nouveau script, puis revenez à l’onglet de la page Scripts et ouvrez la version active du script. Le script s’ouvrira dans un nouvel onglet.
  7. Pour revenir à la vue modifiable de la version active du script, cliquez sur la flèche située à côté de la date dans le coin supérieur gauche de la page.

Revenir à la version précédente du script

Studio conserve les versions précédentes de tous les scripts. Chaque fois que vous enregistrez vos modifications, une autre version est ajoutée à l’historique du fichier de script. Vous pouvez revenir à une version précédente d’un fichier de script.

Si vous avez enregistré une copie d’un script sous un autre nom à titre de sauvegarde et que vous souhaitez y revenir, ne suivez pas ces étapes. Au lieu de cela, ouvrez la copie de sauvegarde sur laquelle vous souhaitez revenir. Vous pouvez travailler sur la copie de sauvegarde ou vous pouvez la dupliquer pour créer une nouvelle copie de travail et laisser la copie de sauvegarde en place. Vous pouvez désactiver les copies de scripts que vous ne voulez plus.

Revenir à une version précédente d’un script à partir de CXone Studio

Autorisations requises :  Applications > Studio > Scripts Créer/Modifier

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezStudio.
  2. Ouvrez le script que vous souhaitez rétablir. Si le script que vous souhaitez rétablir est actuellement désactivé, vous devez le réactiver en premier.

  3. Cliquez sur le nom du script en haut de la page et sélectionnez Historique des versions. Le volet Historique des versions s’ouvre sur la gauche de la page.

    Le volet Historique des versions, qui affiche toutes les versions enregistrées du script actuel, y compris la version active.

  4. Dans le volet Historique des versions, cliquez sur une version antérieure pour afficher le script à ce moment-là. Le script affiché dans l’onglet passe à cette version.
  5. Cliquez sur Restaurer.
  6. Cliquez à nouveau sur Restaurer pour confirmer que vous souhaitez revenir à la version ouverte. Le script sélectionné devient actif dans l’onglet actuel du navigateur.

Revenir à une version précédente d’un script à partir de CXone

Autorisations requises :  ACD > Paramètres de contact > Scripts > Modifier

Lorsque les scripts sont restaurés à partir de CXone, le nom du fichier ne change pas comme il le fait lorsque vous le restaurez de Studio.

Vous devez fermer le script dans Studio avant de le restaurer. Si le script est ouvert, vous ne verrez les modifications que si vous fermez et rouvrez le script. Si vous laissez le script ouvert lorsque vous le rétablissez, puis apportez des modifications et enregistrez le script sans le fermer ni le rouvrir, vous écrasez la restauration et devez la rétablir à nouveau.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD > Scripts.
  2. Cliquez sur le script que vous souhaitez annuler. Si le script que vous souhaitez rétablir est actuellement désactivé, vous devez le réactiver en premier.

  3. Dans l’onglet Historique des versions, sélectionnez la version à laquelle vous souhaitez revenir à partir de la liste Versions précédentes et cliquez Revenir en arrière.

    La page Scripts dans CXone, montrant l’onglet Historique des versions d’un script.

  4. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez restaurer et continuez à travailler dessus.

Masquer les variables des traces et des journaux

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Créer/Modifier

Le masquage des variables élimine les valeurs des variables des traces et des journaux générés par un script. Vous pouvez masquer des variables et des objets.

Le masquage est configuré au niveau du script dans le champ VariableRedaction des propriétés du script. Les valeurs masquées sont remplacées par une chaîne de X caractères. La longueur de la valeur variable détermine le nombreX’s sont utilisés, ce qui signifie qu’un mot de cinq lettres expurgé se traduirait par cinq X ’s. Le masquage partiel variable, telle qu’une partie d’un numéro de carte de crédit, n’est pas prise en charge.

Le masquage de variable se déroule au niveau du script. Ce n’est pas une propriété héréditaire. Si une variable masquée est passée à d’autres scripts, comme avec une action RunScript ou une action RunSub, cette variable n’est pas automatiquement masquée dans les scripts suivants. Si vous souhaitez qu’une variable soit toujours masquée, vous devez configurer la suppression de variable dans tous les scripts auxquels elle peut être transmise.

Les variables transmises à d’autres scripts ont une portée globale. Pour les masquer, vous devez inclure global: devant le nom de la variable pour vous assurer qu’elle est masquée.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches se rejoignent à la base. L’une d’eux pointe vers le haut, l’autre vers le haut et la droite, et la dernière vers le haut et la gauche..
  2. Sur la page Scripts, localisez le script avec lequel vous voulez travailler et double-cliquez dessus pour l’ouvrir. Le script s’ouvre dans un nouvel onglet.
  3. Dans le panneau de propriétés situé à droite du script, cliquez sur l’onglet Variables.

  4. Cliquez sur Masqué Un œil traversé par une ligne diagonale..

    Le volet des propriétés affiche l’onglet Variables avec la liste des variables masquées.

  5. Dans le champ de l’onglet Variables, saisissez le nom de chaque variable que vous souhaitez masquer.  Appuyez sur Entrée après chaque variable. Ces noms doivent correspondre aux variables créées dans les actions Assign ou SNIPPET du script.

  6. Cliquez à nouveau sur Masqué Un œil traversé par une ligne diagonale. pour masquer la liste des noms de variables.

  7. Enregistrez votre script.

Verrouiller et déverrouiller des scripts

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Créer/Modifier

Le verrouillage des scripts vous permet de verrouiller un script afin que vous soyez le seul à pouvoir le modifier. Cela permet d’éviter que plusieurs utilisateurs Studio modifient un script en même temps. Il s’agit d’une fonctionnalité optionnelle qui doit être activée dans CXone.

Lorsque vous souhaitez modifier un script, vous devez le verrouiller. Cette opération met le script en mode d’édition. Les scripts restent verrouillés jusqu’à ce que vous les déverrouilliez ou qu’un autre utilisateur Studio annule votre verrouillage. Lorsque vous avez terminé de travailler sur un script, vous pouvez le déverrouiller. Cela place le script en mode de lecture seule et permet aux autres utilisateurs Studio de le modifier si nécessaire.

Avant de verrouiller un script, Studio actualise le script. Cela charge toutes les modifications qui ont pu être apportées par d’autres utilisateurs Studio entre le moment où vous ouvrez le script et celui où vous le verrouillez.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches se rejoignent à la base. L’une d’eux pointe vers le haut, l’autre vers le haut et la droite, et la dernière vers le haut et la gauche..
  2. Sur la page Scripts, localisez le script avec lequel vous voulez travailler et double-cliquez dessus pour l’ouvrir. Le script s’ouvre dans un nouvel onglet.

  3. Passez le curseur sur l’œil Dessin au trait d’un œil. situé à côté du nom du script dans la barre d’outils en haut de l’espace de travail du canevas et sélectionnez Modifier le script (verrouiller).

  4. Lorsque vous avez terminé de travailler avec le script, passez votre curseur sur le verrou Un verrou. en regard du nom du script dans la barre d’outils en haut de l’espace de travail du canevas et cliquez sur Script en mode de consultation uniquement (déverrouiller).

Remplacer un script verrouillé

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Contournement de verrou

Lorsque vous ouvrez un script dont la modification est verrouillée, l’icône située à côté du nom du script, au-dessus de l’espace de travail du canevas, est un verrou fermé Un verrou de type cadenas fermé.. Vous pouvez passer le curseur sur l’icône pour voir qui a verrouillé le script. Si c’est vous, vous avez la possibilité de déverrouiller le script et de le mettre en mode de lecture seule. S’il a été verrouillé par un autre utilisateur, le nom de ce dernier apparaît.

Si votre rôle CXone comprend l’autorisation de contourner le verrou, la liste déroulante comprend également l’option de contourner le verrou. Lorsque vous annulez le verrouillage d’un script, Studio charge la dernière version enregistrée du script. Si l’autre utilisateur a des modifications non enregistrées, elles ne peuvent pas être enregistrées une fois que le verrou est contourné. Si l’autre utilisateur tente d’enregistrer le script après le contournement du verrou, il reçoit un message d’erreur l’informant du contournement. Lorsque le verrouillage d’un script a été contourné, il peut être dupliqué et enregistré sous un autre nom.

Vous pouvez revoir les modifications apportées à un script en visualisant une version précédente de celui-ci. Cette fonction est utile si un autre utilisateur a modifié un script et que vous souhaitez savoir ce qu’il a modifié.

Veillez à respecter les directives de votre organisation en ce qui concerne le contournement des verrous de script des autres utilisateurs.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches se rejoignent à la base. L’une d’eux pointe vers le haut, l’autre vers le haut et la droite, et la dernière vers le haut et la gauche..
  2. Cliquez sur l’ellipse à côté du script que vous souhaitez remplacer et sélectionnez Contournement du verrou.
  3. Alternativement, vous pouvez : 
    1. Ouvrir un script verrouillé par un autre utilisateur.
    2. Cliquer sur le verrou Un verrou de type cadenas fermé. à côté du nom du script dans la barre d’outils au-dessus de l’espace de travail du canevas et cliquer sur Contournement du verrou.
    3. Cliquer sur OK lorsque vous êtes invité à confirmer que vous souhaitez remplacer le verrou de l’autre utilisateur. Un message d’état apparaît lorsque le verrou a été contourné.

Désactiver un script

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Désactiver

Les scripts ne peuvent pas être supprimés de Studio. Au lieu de cela, vous pouvez les désactiver. Les scripts désactivés ne sont visibles dans Studio que si vous choisissez d’afficher tous les scripts ou les scripts inactifs scripts dans l’onglet Scripts CXone Studio. Vous pouvez également les voir sur la page Scripts dans l’application CXoneACD.

Il n’est pas nécessaire de désactiver un script pour empêcher CXone de l’utiliser. CXone n’utilise que les scripts qui sont affectés à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et à un point d’accèsFermé Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel..

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches se rejoignent à la base. L’une d’eux pointe vers le haut, l’autre vers le haut et la droite, et la dernière vers le haut et la gauche..
  2. Sur la page Scripts, localisez le script que vous souhaitez désactiver.
  3. Cliquez sur les trois points horizontaux Trois points alignés. à côté du script et sélectionnez Désactiver. Vous pouvez également ouvrir un script, cliquer sur la flèche vers le bas à côté du nom du script et sélectionner Désactiver dans la liste déroulante.
  4. Confirmez que vous souhaitez désactiver le script. Une notification apparaît dans le coin inférieur droit de la fenêtre lorsque la désactivation est terminée.
  5. Vous pouvez ajouter des notes au script dans CXone si vous voulez expliquer pourquoi vous avez désactivé le script :
    1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD > Scripts.
    2. Sélectionnez Inactifs dans la liste déroulante Afficher.
    3. Cliquez sur le script et ajoutez vos commentaires dans l’onglet Notes.

Réactiver un script

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Désactiver

Vous pouvez réactiver un script pour le rendre visible à nouveau dans Studio. Actuellement, il n’est pas possible de réactiver un script à partir de CXone Studio.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD > Scripts.
  2. Sélectionnez Inactifs dans la liste déroulante Afficher.
  3. Cliquez le script que vous souhaitez réactiver.
  4. Cliquez sur Activer dans l’onglet Détails de la page du script.