CXone Agent pour les administrateurs

Fournissez aux agents une application d’aide optimisée par l’IA. Enlighten Copilot for Agents génère des résumés d’interaction, des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, etc. Vous pouvez configurer Copilot for Agents pour les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et vocales. Copilot for Agents diminue le temps de traitement moyen (AHT) La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction.. Il améliore l’expérience de l’agent et du client.

Important : Il s’agit d’un module complémentaire disponible à l’achat. Pour plus d’informations, adressez-vous à votre Représentant de compte CXone.

Insérez les données clients de votre CRM dans CXone Agent. Les CRM pris en charge sont les suivants :

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Permettez aux agents d’envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permettra d’interagir avec des contacts qui parlent une autre langue. Vous pouvez activer cette fonction dans Digital Experience.

Important : Il s’agit d’un module complémentaire disponible à l’achat. Pour plus d’informations, adressez-vous à votre Représentant de compte CXone.

Les agents peuvent faire passer une interaction d’un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Ils peuvent élever :

• Des interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. vers la voix.

• Des interactions vocales vers certains canaux numériques sortants.

• Des interactions numériques vers certains canaux numériques sortants. Par exemple, ils peuvent élever une interaction de SMS vers WhatsApp.

Dans les rapports, l’ensemble de l’interaction est lié à un ID d’interaction. Il existe des ID de contact individuels pour l’interaction sur chaque canal.

Cette fonctionnalité fait partie d’un programme de version contrôlée. Contactez votre Représentant de compte CXone si vous souhaitez en savoir plus.

Intégrer des sites Web ou des applications dans CXone Agent pour les présenter aux agents lorsqu’ils traitent les appels. Les agents peuvent faire apparaître ces fenêtres contextuelles dans un nouvel onglet. Pour configurer les fenêtres contextuelles, créez un script Studio avec l’un de ces éléments :

• L’action POPURL. Les fenêtres contextuelles configurées à l’aide de cette action peuvent être directement ciblées dans des fenêtres contextuelles dans CXone Agent ou dans un onglet de navigateur externe.

• L’action INDICATE avec le paramètre ShowCustomForm dans les propriétés ActionType et ActionValue.

• Le type d’action RUNAPP avec le type d’action Inviter l’utilisateur à remplir un formulaire de type page Web.

En plus du script Studio, vous devez également configurer les fenêtres contextuelles au niveau des compétences.

Afficher ces types de minuteurs aux agents :

• Minuteur d’agent : Indique depuis combien de temps le contact attend une réponse de l’agent. Vous pouvez configurer les minuteurs d’agent pour les compétences numériques.

• Minuteur de client : Indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact. Vous pouvez configurer les minuteurs de client pour les compétences numériques.

Afficher les carnets d’adresses configurés dans CXone aux agents. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès à quels carnets d’adresses.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d’adresses doivent avoir le format suivant : + [indicatif pays] [numéro de téléphone, y compris l’indicatif régional]. Ils peuvent être composés de 15 chiffres au maximum. S’ils contiennent un poste, ils peuvent être composés de 17 chiffres.

Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des annuaires de plateformes externes comme Microsoft Teams, RingCentral et Faire un zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces annuaires apparaissent dans CXone Agent.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux annuaires externes doivent avoir le format suivant : + [indicatif pays] [numéro de téléphone, y compris l’indicatif régional]. Ils peuvent être composés de 15 chiffres au maximum. S’ils contiennent un poste, ils peuvent être composés de 17 chiffres.

Permet aux agents d’indiquer le résultat d’une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des états et des dispositions aux interactions numériques.

Les états sont prédéfinis par Digital Experience. Vous pouvez gérer les dispositions dans CXone.

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