CXone Mpower Agent pour les administrateurs

Générer automatiquement des résumés d’appels qui apparaîtront dans la section Notes de la fenêtre Résultats. Vous pouvez définir des AutoSummary pour les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales dont les dispositions sont activées. AutoSummaryLes agents gagnent du temps : ils n’ont pas besoin de saisir manuellement des notes après avoir traité les appels.

Important : Il s’agit d’un module complémentaire disponible à l’achat. Pour plus d’informations, adressez-vous à votre Représentant de compte.

Fournissez aux agents une application d’aide optimisée par l’IA. Copilot for Agents génère des résumés d’interaction, des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, etc. Vous pouvez configurer Copilot for Agents pour les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et vocales. Copilot for Agents diminue le temps de traitement moyen (AHT) La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction.. Il améliore l’expérience de l’agent et du client.

Important : Il s’agit d’un module complémentaire disponible à l’achat. Pour plus d’informations, adressez-vous à votre Représentant de compte.

Utilise l’IA pour analyser la conversation en temps réel et offrir des conseils sur la façon dont les agents peuvent améliorer leurs performances afin d’accroître la satisfaction client ou l’efficacité des ventes. RTIG est un agent d'assistance application.

Important : Il s’agit d’un module complémentaire disponible à l’achat. Pour plus d’informations, adressez-vous à votre Représentant de compte.

Insérez les données clients de votre CRM dans Agent. Les CRM pris en charge sont les suivants :

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Permettez aux agents d’envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permettra d’interagir avec des contacts qui parlent une autre langue. Vous pouvez activer cette fonction dans Digital Experience.

Important : Il s’agit d’un module complémentaire disponible à l’achat. Il s'agit d'acheter et de configurer RWS Language Weaver , un outil de traduction tiers. RWS Language Weaver est actuellement le seul outil de traduction en temps réel que vous pouvez intégrer à CXone Mpower. Pour plus d’informations, adressez-vous à votre Représentant de compte.

Les agents peuvent faire passer une interaction d’un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Ils peuvent élever :

• Des interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. vers la voix.

• Des interactions vocales vers certains canaux numériques sortants.

• Des interactions numériques vers certains canaux numériques sortants. Par exemple, ils peuvent élever une interaction de SMS vers WhatsApp.

Dans les rapports, l’ensemble de l’interaction est lié à un ID d’interaction. Il existe des ID de contact individuels pour l’interaction sur chaque canal.

Affichez des sites Web, des applications ou des formulaires personnalisés aux agents lorsqu'ils reçoivent des interactions. Ces fenêtres contextuelles peuvent apparaître aux agents dans les fenêtres contextuelles à l'intérieur de Agent ou dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre de navigateur. Pour configurer les fenêtres contextuelles, créez un script Studio avec l’un de ces éléments :

• L’action INDICATE avec le paramètre ShowCustomForm dans les propriétés ActionType et ActionValue.

• L'action PAGE . Les fenêtres contextuelles configurées à l'aide de cette action ne respectent pas le Panneau ouvert dans le navigateur paramètre de l'agent. Ils s'ouvrent toujours dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre de navigateur.

• L’action POPURL. Les fenêtres contextuelles configurées à l’aide de cette action peuvent être directement ciblées dans des fenêtres contextuelles dans Agent ou dans un onglet de navigateur externe.

• Le type d’action RUNAPP avec le type d’action Inviter l’utilisateur à remplir un formulaire de type page Web.

En plus du script Studio, vous devez également configurer les fenêtres contextuelles au niveau des compétences.

Afficher ces types de minuteurs aux agents :

• Minuteur d’agent : Indique depuis combien de temps le contact attend une réponse de l’agent. Vous pouvez configurer les minuteurs d’agent pour les compétences numériques.

• Minuteur de client : Indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact. Vous pouvez configurer les minuteurs de client pour les compétences numériques.

Afficher les carnets d’adresses configurés dans CXone Mpower aux agents. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès à quels carnets d’adresses.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d’adresses doivent avoir le format suivant : + [indicatif pays] [numéro de téléphone, y compris l’indicatif régional]. Ils peuvent être composés de 15 chiffres au maximum. S’ils contiennent un poste, ils peuvent être composés de 17 chiffres.

Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des annuaires de plateformes externes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces annuaires apparaissent dans Agent.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux annuaires externes doivent avoir le format suivant : + [indicatif pays] [numéro de téléphone, y compris l’indicatif régional]. Ils peuvent être composés de 15 chiffres au maximum. S’ils contiennent un poste, ils peuvent être composés de 17 chiffres.

Permet aux agents d’indiquer le résultat d’une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des états et des dispositions aux interactions numériques.

Les états sont prédéfinis par Digital Experience. Vous pouvez gérer les dispositions dans CXone Mpower.

• Arabe (‫العربية‬)
• Français canadien
  (Français canadien)
• Chinois simplifié
  (简体中文)
• Néerlandaise (Nederlands)

• Anglais (English)

• Français (Français)
• Allemand (Deutsch)
• Italien (Italiano)
• Japonais (日本語)
• Coréen (한국어)
• Portugais brésilien (Português Brasileiro)
• Russe (русский)
• Espagnol (Español)