NiCE CXone Agent Workspace (Agent) pour les administrateurs

Autorisez les agents à clavarder en tête-à-tête ou en groupe avec d'autres agents ou superviseurs à l'intérieur de Agent Workspace (Agent). Activez Internal Chat (Conversations) dans le profil de bureau de l'agent.

Internal Chat (Conversations) nécessite une licence Digital Experience (DX). Les agents doivent disposer de l'Digital Engagement attribut de profil Employé pour utiliser Internal Chat (Conversations).

Générez automatiquement des résumés d'appel qui apparaissent dans la section Notes de la fenêtre résultats. Vous pouvez configurer Automated Summary (AutoSummary) pour les compétences voix pour lesquelles les codes de disposition sont activés. Automated Summary (AutoSummary) permet aux agents de gagner du temps; ils n'ont pas besoin de saisir manuellement des notes après avoir traité des appels.

Important : Automated Summary (AutoSummary) est concédé sous licence séparément. Pour plus d'informations, communiquez avec votre représentant de compte.

Fournissez aux agents une application d'aide à l'agent propulsée par AI. Copilot for Agents génère des résumés d'interaction, des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore. La fonctionnalité AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) peut même exécuter des tâches sélectionnées par l'agent en arrière-plan. Vous pouvez configurer Copilot for Agents pour les compétences Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et voix. Copilot for Agents réduit l'AHT Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction.. Elle améliore l'expérience de l'agent et du client.

Important : Copilot for Agents est concédé sous licence séparément. AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) nécessite NiCE CXone Bot Builder, également concédé sous licence séparément. Pour plus d'informations, communiquez avec votre représentant de compte.

Les applications d'aide à l'agent offrent des informations utiles aux agents pendant les interactions. Elles sont configurées dans Agent Assist Hub. Les applications d'aide à l'agent actuellement prises en charge dans Agent Workspace (Agent) sont les suivantes :

• Cognigy Agent Assist

• ConnectLingua

• Google Contact Center AI (CCAI)

• Omilia Voice Biometrics (DEVone)

• Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

• Custom Agent Assist Endpoints

Cognigy Agent Assist, ConnectLingua et les points de terminaison d’aide à l’agent personnalisés s’ouvrent dans de nouveaux onglets à l’extérieur de Agent Workspace (Agent).

Important : Ces applications d’aide à l’agent sont sous licence distincte. Pour en savoir plus, communiquez avec votre représentant de compte.

Affichez les données clients de votre CRM dans Agent Workspace (Agent). Les CRM pris en charge sont les suivants :

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Permettez aux agents d’envoyer et de recevoir des Messages traduits en temps réel. Cela leur permettra d’interagir avec des contacts qui parlent une autre langue. Vous pouvez activer cette fonction dans Digital Experience (DX).

Important : Il s’agit d’un module complémentaire offert à l’achat. Cela implique l’achat et la configuration de RWS Language Weaver , un outil de traduction tiers. RWS Language Weaver est actuellement le seul outil de traduction en temps réel que vous pouvez intégrer à NiCE CXone. Pour en savoir plus, communiquez avec votre représentant de compte.

Les agents peuvent élever une interaction d’un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Ils peuvent élever :

• Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). interactions vers la voix.

• Des interactions vocales vers certains canaux numériques sortants.

• Des interactions Digital vers certains canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient élever une interaction de SMS à WhatsApp.

Dans les rapports, l’ensemble de l’interaction est lié à un id d’interaction. Il existe des ID de contact individuels pour l’interaction sur chaque canal.

Affichez des sites Web, des applications ou des formulaires personnalisés aux agents lorsqu’ils reçoivent des interactions. Ces montées de fiche-client peuvent apparaître aux agents dans Fenêtres contextuelles à l’intérieur de Agent Workspace (Agent) ou dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre du navigateur. Pour configurer les montées de fiche-client, créez un script Studio avec l’une des options suivantes :

• L’action INDICATE action avec le paramètre ShowCustomForm dans les propriétés ActionType et ActionValue.

• L’action PAGE action. Les montées de fiche-client configurées à l’aide de cette action ne respectent pas le paramètre d’agent Panneau ouvert dans le navigateur : Général. Le paramètre d’agent Panneau ouvert dans le navigateur : Action de page Uniquement paramètre d’agent détermine si elles s’ouvrent à l’extérieur ou à l’intérieur de Agent Workspace (Agent). Guide les agents sur le paramètre qu’ils doivent utiliser.

• L’action POPURL action. Les montées de fiche-client configurées à l’aide de cette action peuvent être directement ciblées vers Fenêtres contextuelles dans Agent Workspace (Agent) ou dans un onglet de navigateur externe. Il s’agit de l’action recommandée à utiliser pour les montées de fiche-client.

• L’action RUNAPP action avec le type d’action Inviter l’utilisateur avec un formulaire de type page Web. Il est recommandé d’utiliser POPURL à la place.

En plus du script Studio, vous devez également configurer les montées de fiche-client au niveau de la Compétence.

Afficher ces types de minuteurs aux agents :

• Minuteur de l’agent : indique combien de temps le contact attend une réponse de l’agent. Vous pouvez configurer les minuteurs de l’agent pour les Compétences numériques.

• Minuteur du Client : indique combien de temps l’agent attend une réponse du contact. Vous pouvez configurer les minuteurs du client pour les Compétences numériques.

Affichez aux agents les carnets d’adresses Standard configurés dans NiCE CXone. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès à quels carnets d’adresses.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d’adresses doivent être dans ce format : + [indicatif de pays] [numéro de téléphone, indicatif régional inclus]. Ils peuvent comporter un maximum de 15 chiffres. S’ils contiennent un poste, ils peuvent être composés de 17 chiffres.

Les carnets d’adresses dynamiques ne sont pas pris en charge dans Agent Workspace (Agent).

Vous pouvez désactiver l’accès des agents aux carnets d’adresses standards dans le Répertoire .

Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des répertoires à partir de plateformes externes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces répertoires apparaissent dans Agent Workspace (Agent).

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux répertoires externes doivent être dans ce format : + [indicatif de pays] [numéro de téléphone, indicatif régional inclus]. Ils peuvent comporter un maximum de 15 chiffres. S’ils contiennent un poste, ils peuvent être composés de 17 chiffres.

Permet aux agents d’indiquer le résultat d’une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des états et des dispositions aux interactions numériques.

Les états sont prédéfinis par Digital Experience (DX). Vous pouvez gérer les dispositions dans NiCE CXone.

• Français canadien
  (Français canadien)
• Chinois simplifié
  (简体中文)
• Néerlandais (Nederlands)

• Anglais américain (English)

• Français (Français)
• Allemand (Deutsch)

• Hébreu (עִברִית)
• Italien (Italiano)
• Japonais (日本語)
• Coréen (한국어)
• Portugais brésilien (Português Brasileiro)
• Russe (русский)
• Espagnol (Español)