Omilia Voice Biometrics (DEVone)

Cette page est :

• Destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, consultez la page d’aide en ligne sur l’utilisation de Omilia Voice Biometrics (DEVone) dans MAX ou NiCE CXone Agent Workspace (Agent).

• À propos de Omilia Voice Biometrics (DEVone), une application d’aide aux agents. NiCE CXone prend également en charge les agents virtuels texte et voix Omilia.

Omilia Voice Biometrics (DEVone) vous permet d’authentifier les contacts en temps réel pendant qu’ils parlent avec un agent humain ou un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Omilia. Omilia utilise les empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne possède une empreinte vocale unique, tout comme elle possède des empreintes digitales uniques. Il ne faut que de 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour que Omilia détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Les contacts doivent s’inscrire pour utiliser la biométrie vocale afin de s’authentifier lors des appels futurs. Cela permet d’établir leur empreinte vocale de base. Cela donne également à votre organisation l’autorisation d’utiliser leur empreinte vocale à des fins d’authentification. Le processus d’inscription ne nécessite que 10 à 20 secondes de conversation naturelle. Omilia peut identifier une empreinte vocale, peu importe la langue parlée.

Omilia Voice Biometrics (DEVone) est un produit de Omilia, un chef de file de l’industrie des solutions AI conversationnelles. Omilia Voice Biometrics (DEVone) s’intègre à NiCE CXone à l’aide de scripts Studio et de Agent Assist Hub.

Composants d’une Intégration

L’intégration de Omilia dans NiCE CXone implique les éléments suivants :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocaux que vous souhaitez utiliser avec l’intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration permettant de connecter votre profil Voice Biometrics Hub à l’application agent vers votre fournisseur d’aide aux agents.
• Omilia : Une connexion à Omilia Voice Biometrics est créée automatiquement lorsque vous configurez l’intégration dans NiCE CXone.
• Agent application : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts. L’authentification biométrique vocale est prise en charge dans MAX et Agent Workspace (Agent).
• Studio scripts : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut l’action Agent Assist. L’action est la connexion entre NiCE CXone et l’application agent de votre application d’aide aux agents Omilia.

Directives relatives aux scripts personnalisés

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts vous souhaitez ajouter l'application agent assist. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l'application à plus d'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration propres à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Consultez l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, consultez la section Guide de Référence Technique de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site Communauté NiCE pour NiCE CXone. Pour obtenir de l'aide supplémentaire avec votre script, vous voudrez peut-être contacter NiCE CXone Expert Services.

Inscription des contacts

Avant que Omilia Voice Biometrics (DEVone) puisse vérifier l’identité des contacts, chaque contact doit s’inscrire. C’est ainsi que le contact donne à votre organisation l’autorisation d’enregistrer sa voix et de l’utiliser à des fins d’authentification. Les contacts sont inscrits en associant leur empreinte vocale au numéro de téléphone à partir duquel ils appellent (ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.) et à un id de l’utilisateur, qui peut être un numéro de compte.

Le flux d’inscriptions est le suivant :

1. Au début d'un appel, Omilia vérifie l'EAN ou l'id de l'utilisateur dans le profil Voice Biometrics. Le profil Voice Biometrics est désigné dans l'application Omilia qui est assignée à l'action Agent Assist dans le script.
2. Si un profil d’empreinte vocale existe, Omilia vérifie le contact.
3. Si aucun profil n’est trouvé pour l’EAN, le panneau d’aide aux agents affiche le formulaire d’inscription.
4. L'agent en discute avec le contact, puis clique sur Refuser ou Inscrire. Si le contact souhaite s'inscrire, l'agent doit entrer un id de l'utilisateur unique avant de cliquer sur Inscrire.
5. Pour l'inscription, un court enregistrement de la voix du contact est sauvegardé. L'inscription nécessite de 10 à 20 secondes de parole naturelle et conversationnelle. Le contact n'a pas besoin de dire des mots spécifiques pour l'enregistrement.
6. Lorsque l'appel se termine, le script envoie soit l'enregistrement, soit la demande de refus à Omilia. Omilia crée le profil d'empreinte vocale pour le contact. Si le contact a refusé, le profil indique qu'il a refusé.

L'inscription se fait par EAN. Si un contact appelle depuis un numéro de téléphone différent, il ne sera pas authentifié. S'il souhaite être authentifié depuis les deux numéros, il doit s'inscrire de nouveau. Si plus qu'un utilisateur est enregistré pour l'EAN,

Vous pouvez voir tous les contacts inscrits dans la section Voice Biometrics Review de la Omilia Cloud Platform Console. La page Enrollments affiche aussi les contacts qui ont refusé l'authentification vocale. Pour plus d'informations sur Voice Biometrics Review, consultez la documentation Omilia Cloud Platform.

Expérience de l'agent avec Omilia

Par défaut, les agents voient les résultats de la vérification vocale Omilia sur le panneau d'assistance à l'agent. Lorsque vous utilisez l'URL personnalisée fournie pendant le processus d'implémentation, les résultats apparaissent sur une page qui provient directement de Omilia.

Omilia fonctionne avec MAX et les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent). L'Aide en ligne sur l'utilisation de Omilia est disponible pour MAX et Agent Workspace (Agent).

Lorsque Omilia vérifie l'identité d'un contact au début d'un nouvel appel, il affiche le résultat sur le panneau d'assistance à l'agent dans MAX :

Pour les agents utilisant Agent Workspace (Agent), vous pouvez configurer l'état et les options de Voice Biometrics pour qu'ils apparaissent sous forme de screen pop Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. ou dans l'espace de travail personnalisé.