Omilia Voice Biometrics (DEVone)

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Omilia Voice Biometrics (DEVone) vous permet d'authentifier les contacts en temps réel lorsqu'ils parlent avec un agent humain ou un Omilia agent virtuelFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.. Omilia utilise les empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour que Omilia détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Les contacts doivent s’inscrire pour utiliser la biométrie vocale à des fins d’authentification lors d’appels ultérieurs. Cela permet d’établir leur empreinte vocale de base. Cela autorise également votre organisation à utiliser son empreinte vocale à des fins d’authentification. Le processus d’inscription ne nécessite que 10 à 20 secondes de conversation naturelle. Omilia peut identifier une empreinte vocale quelle que soit la langue parlée.

Omilia Voice Biometrics (DEVone) est un produit de Omilia, un chef de file dans le domaine des solutions d’intelligence artificielle conversationnelle. Omilia Voice Biometrics (DEVone) s’intègre avec CXone Mpower en utilisant les scripts Studio et Agent Assist Hub.

Composants d’une intégration

L'intégration de Omilia dans CXone Mpower implique les composants suivants :

  • CXone Mpower : CXone Mpower doit être configuré pour utiliser les canaux vocauxFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
  • Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration permettant de connecter votre profil Voice Biometrics Hub avec l’application d’agent à votre fournisseur d'assistance d'agent.
  • Omilia : Une connexion à Omilia Voice Biometrics est automatiquement créée lorsque vous configurez l'intégration dans CXone Mpower.
  • Application d’agent : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts.
  • Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut l’action Agent Assist. L'action est la connexion entre CXone Mpower et l’application d’agent votre application d'assistance d'agent Omilia.

Exigences de script personnalisé

L’intégration d’une application d’aide de l’agentFermé Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site de la NICE communauté pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NICE CXone Mpower.

Inscription des contacts

Avant que Omilia Voice Biometrics (DEVone) puisse vérifier l’identité des contacts, chaque contact doit s’inscrire. C’est ainsi que le contact autorise votre organisation à enregistrer sa voix et à l’utiliser à des fins d’authentification. Les contacts sont enregistrés en associant leur empreinte vocale au numéro de téléphone à partir duquel ils appellent (EANFermé Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.) et à un identifiant d’utilisateur, qui peut être un numéro de compte.

Les identifiants doivent être uniques pour chaque contact. Les EAN peuvent être associés à plusieurs utilisateurs. Vous pouvez utiliser n’importe quel nombre ou chaîne comme identifiant de l’utilisateur. Par exemple, vous pouvez utiliser le numéro de compte du contact. Cependant, si un compte peut avoir plus d’une personne qui peut appeler, vous devez utiliser quelque chose d’autre comme ID utilisateur avec Omilia.

Le flux d’inscriptions est le suivant :

  1. Au début d’un appel, Omilia vérifie l’EAN ou l’ID d’utilisateur dans le profil biométrique vocal. Le profil biométrique vocal est désigné dans l’application Omilia qui est assignée à l’action Agent Assist dans le script.
  2. Si un profil d’empreinte vocale existe, Omilia vérifie le contact.
  3. Si aucun profil n’est trouvé pour l’EAN, le panneau d’aide aux agents affiche le formulaire d’inscription.
  4. L’agent en discute avec le contact, puis clique sur Refuser ou S’inscrire. Si le contact souhaite s’inscrire, l’agent doit saisir un identifiant unique avant de cliquer sur Inscrire.
  5. Pour l’inscription, un court enregistrement de la voix du contact est sauvegardé. L’inscription nécessite 10 à 20 secondes d’un discours naturel et conversationnel. Le contact n’a pas besoin de prononcer des mots spécifiques pour l’enregistrement.
  6. À la fin de l’appel, le script envoie l’enregistrement ou la demande d’exclusion à Omilia. Omilia crée le profil d’empreinte vocale pour le contact. Si le contact a refusé, le profil l’indique.

L’inscription se fait par EAN. Si un contact appelle à partir d’un autre numéro de téléphone, il ne sera pas authentifié. S’il veut être authentifié à partir des deux numéros, il doit s’inscrire à nouveau. Si plusieurs utilisateurs sont enregistrés pour l’EAN,

Vous pouvez voir tous les contacts inscrits dans la section Examen de la biométrie vocale de la console Omilia Cloud Platform. La page Inscriptions affiche également les contacts qui ont choisi de ne pas utiliser l’authentification vocale. Pour plus d’informations sur l’examen de la biométrie vocale, consultez la documentation de Omilia Cloud Platform.

Expérience de l’agent avec Omilia

Par défaut, les agents voient les résultats de la vérification vocale Omilia sur le panneau d’aide aux agents. Lorsque vous utilisez l’URL personnalisée fournie au cours du processus d’implémentation, les résultats apparaissent sur une page provenant directement de Omilia.

Omilia fonctionne avec MAX et le CXone Mpower Agent applications. Une aide en ligne sur l'utilisation de Omilia est disponible pour MAX, Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, Agent Integrated.

Lorsque Omilia vérifie l’identité d’un contact au début d’un nouvel appel, il affiche le résultat sur le panneau d’aide aux agents. Un exemple de ceci est montré dans l’image suivante de MAX.

Le panneau d’aide aux agents affiche le formulaire d’inscription dans MAX, avec le bouton Refuser en bas à gauche et le bouton S’inscrire en bas à droite.