Omilia Voice Biometrics

Cette page :

  • S’adresse aux administrateurs. Si vous êtes un agent, consultez la page d’aide en ligne pour utiliser Omilia Voice Biometrics dans MAX.

  • Concerne Omilia Voice Biometrics, une application d’aide aux agents. CXone prend également en charge les Omiliaagents virtuels textuels.

Omilia Voice Biometrics vous permet d’authentifier les contacts en temps réel lorsqu’ils parlent avec un SRVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou un agent en chair et en os. Omilia utilise les empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour que Omilia détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Les contacts doivent s’inscrire pour utiliser la biométrie vocale à des fins d’authentification lors d’appels ultérieurs. Cela permet d’établir leur empreinte vocale de base. Cela autorise également votre organisation à utiliser son empreinte vocale à des fins d’authentification. Le processus d’inscription ne nécessite que 10 à 20 secondes de conversation naturelle. Omilia peut identifier une empreinte vocale quelle que soit la langue parlée.

Omilia Voice Biometrics est un produit de Omilia, un chef de file dans le domaine des solutions d’intelligence artificielle conversationnelle. Omilia Voice Biometrics s’intègre avec CXone en utilisant les scripts Studio et Concentrateur d’aide aux agents.

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer OmiliaExpert Assist pour qu’il fonctionne avec CXone, vous devez disposer de :

  • Un Omilia compte Cloud Platform.
  • Au moins un profil biométrique vocal. Vous pouvez les créer sur la console Cloud Platform Omilia.

Composants d’une intégration

L’intégration de Omilia dans CXone implique les éléments suivants : 

Exigences de script personnalisé

L’intégration d’une application d’aide de l’agentFermé Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer l’intégration, vous devez savoir :

  • Dans quels scripts vous voulez ajouter l’application d’aide aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
  • L’endroit où l’actionFermé Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
  • Les exigences de configuration spécifiques à l’application que vous utilisez. L’application dans Concentrateur d’aide aux agents doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’aide en ligne pour chaque action.
  • Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.

  • Comment compléter le script après avoir ajouté l’action Agent Assist. Vous devrez peut-être :

    • Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
    • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
    • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique dans l’aide en ligne Studio, ou visitez le site de lacommunauté NICE CXone.

Inscription des contacts

Avant que Omilia Voice Biometrics puisse vérifier l’identité des contacts, chaque contact doit s’inscrire. C’est ainsi que le contact autorise votre organisation à enregistrer sa voix et à l’utiliser à des fins d’authentification. Les contacts sont enregistrés en associant leur empreinte vocale au numéro de téléphone à partir duquel ils appellent (EANFermé Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.) et à un identifiant d’utilisateur, qui peut être un numéro de compte.

Les identifiants doivent être uniques pour chaque contact. Les EAN peuvent être associés à plusieurs utilisateurs. Vous pouvez utiliser n’importe quel nombre ou chaîne comme identifiant de l’utilisateur. Par exemple, vous pouvez utiliser le numéro de compte du contact. Cependant, si un compte peut avoir plus d’une personne qui peut appeler, vous devez utiliser quelque chose d’autre comme ID utilisateur avec Omilia.

Le flux d’inscriptions est le suivant :

  1. Au début d’un appel, Omilia vérifie l’EAN ou l’ID d’utilisateur dans le profil biométrique vocal. Le profil biométrique vocal est désigné dans l’application Omilia qui est assignée à l’action Agent Assist dans le script.
  2. Si un profil d’empreinte vocale existe, Omilia vérifie le contact.
  3. Si aucun profil n’est trouvé pour l’EAN, le panneau d’aide aux agents affiche le formulaire d’inscription.
  4. L’agent en discute avec le contact, puis clique sur Refuser ou S’inscrire. Si le contact souhaite s’inscrire, l’agent doit saisir un identifiant unique avant de cliquer sur Inscrire.
  5. Pour l’inscription, un court enregistrement de la voix du contact est sauvegardé. L’inscription nécessite 10 à 20 secondes d’un discours naturel et conversationnel. Le contact n’a pas besoin de prononcer des mots spécifiques pour l’enregistrement.
  6. À la fin de l’appel, le script envoie l’enregistrement ou la demande d’exclusion à Omilia. Omilia crée le profil d’empreinte vocale pour le contact. Si le contact a refusé, le profil l’indique.

L’inscription se fait par EAN. Si un contact appelle à partir d’un autre numéro de téléphone, il ne sera pas authentifié. S’il veut être authentifié à partir des deux numéros, il doit s’inscrire à nouveau. Si plusieurs utilisateurs sont enregistrés pour l’EAN,

Vous pouvez voir tous les contacts inscrits dans la section Examen de la biométrie vocale de la console Omilia Cloud Platform. La page Inscriptions affiche également les contacts qui ont choisi de ne pas utiliser l’authentification vocale. Pour plus d’informations sur l’examen de la biométrie vocale, consultez la documentation de Omilia Cloud Platform.

Expérience de l’agent avec Omilia

Par défaut, les agents voient les résultats de la vérification vocale Omilia sur le panneau d’aide aux agents. Lorsque vous utilisez l’URL personnalisée fournie au cours du processus d’implémentation, les résultats apparaissent sur une page provenant directement de Omilia.

Omilia fonctionne avec MAX. Une aide en ligne sur l’utilisation de Omilia est disponible pour les agents qui utilisent MAX.

Lorsque Omilia vérifie l’identité d’un contact au début d’un nouvel appel, il affiche le résultat sur le panneau d’aide aux agents. Un exemple est donné dans l’image suivante.

Le panneau d’aide aux agents affiche le formulaire d’inscription dans MAX, avec le bouton Refuser en bas à gauche et le bouton S’inscrire en bas à droite.