Traiter les appels dans CXone Agent

Vous pouvez traiter les appels dans CXone Agent si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les appels qui vous sont attribués apparaissent dans le menu Interactions, marqué par l’icône d’appel : un téléphone..

Utiliser les commandes vocales

Le panneau de commande vocale dans CXone Agent s’affiche lorsque vous traitez un appel actif.

Le panneau de commande vocale. Affiche les informations de contact ci-dessus et les commandes vocales ci-dessous.

Le panneau affiche le nom du contact, le numéro de téléphone et la compétence. Il affiche également ces contrôles d’appel :

Icône Détails
Attente
icône : deux lignes verticales formant un symbole de pause.		 Mettez le contact en attente.
Reprendre
Icône d’un triangle.		 Mettez le contact en attente.
Muet
icône : un microphone.
 Coupe le son de votre microphone afin que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son
icône : un microphone barré.		 Rétablissez le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.

Masquer
icône : ondes sonores barrées.

Jouez un bruit blanc sur l’enregistrement de l’appel. Ceci est utile pour cacher des informations sensibles.

Il n’est pas possible de mettre fin à un appel pendant le masquage.
Enregistrer
icône : un cercle à l’intérieur d’un anneau.		 Enregistrez l’appel. Cette icône devient rouge pendant l’enregistrement. Une fois l’enregistrement terminé, il apparaît dans l’application Interactions dans CXone.
Consulter/transférer
Icône d’une personne avec un signe plus.
 Organisez une conférence avec un maximum de huit interlocuteurs ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une autre équipe.
Clavier numérique
icône : neuf carrés.		 Ouvrez le clavier. Cette fonction est utile si vous devez appuyer sur un numéro lors d’un appel sortant.
Lancer
icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut.

Afficher une liste des indicateursFermé Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour l’appel, si votre administrateur les a activés.

Si vous êtes administrateur, consultez cette page pour savoir comment configurer les indicateurs.
Déconnexion physique
icône : un téléphone tourné vers le bas.
 Met fin à l’appel.
Résultat
icône : une coche à l’intérieur d’un cercle.		 Attribuez une dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l’appel.

Faire des appels sortants

Lorsque vous passez un appel sortant, vous pouvez rechercher des personnes dans l’annuaire icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus. par leur nom ou entrer un numéro de téléphone à composer.

Pour passer un appel sortant, vous devez disposer d’une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents voix sortante qui vous est attribuée.

  1. Lancez CXone Agent et connectez-vous.

  2. Dans le menu des interactions, cliquez sur Nouveau sortant icône d’un crochet avec une flèche pointant vers le haut..

  3. Dans la barre de recherche de l’annuaire, saisissez le nom ou le numéro de téléphone du contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. que vous souhaitez appeler. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.

    Les numéros de téléphone doivent être au format suivant : + [indicatif pays] [numéro de téléphone, y compris l’indicatif régional]. Ils peuvent être composés de 15 chiffres au maximum. Si vous composez le numéro d’un poste, il peut contenir 17 chiffres.

  4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche, puis cliquez sur Appeler icône, un téléphone..

    Un nom est recherché. Le nom du contact apparaît. Dans la liste déroulante Canaux, leur numéro de téléphone apparaît. Le curseur survole l’icône d’un téléphone.

  5. Si vous y êtes invité, sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante et cliquez sur Appel.

Consultations et conférences téléphoniques

Vous pouvez organiser des conférences avec d’autres personnes, comme d’autres agents, pour résoudre le problème d’un contact.

  1. Pendant que vous traitez un appel, cliquez sur Consulter/Transférer icône d’une personne avec un signe plus. dans les commandes vocales.
  2. Dans l’annuaire, recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous souhaitez consulterFermé Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence.. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
  3. Si vous avez recherché une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de la recherche, puis sur Appeler icône, un téléphone. > Consulter icône, un téléphone..
  4. Si vous avez recherché un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter icône, un téléphone.. Si plusieurs compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vous ont été attribuées, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante, puis cliquez sur Appeler.

  5. L’appel apparaît dans une consultation dans l’espace à plusieurs participants Icône de trois personnes.. Le correspondant initial est mis en attente.

    L’espace à plusieurs participants est ouvert dans l’Espace d’application. Les deux contacts sont affichés dans une consultation, avec des options de masquage, de mise en sourdine et d’enregistrement.

    Ici, vous pouvez :

    • Cliquer sur Transférer icône avec deux flèches, l’une pointant vers la droite et l’autre vers la gauche. pour transférer le nouveau correspondant à un autre agent ou à une autre compétence.

    • Cliquer sur Raccrocher icône : un téléphone tourné vers le bas. pour mettre fin à la consultation et revenir au correspondant initial.

    • Cliquer sur Conférence icône : deux lignes fusionnant en une seule flèche. pour fusionner les parties en une conférence dans l’espace Icône de trois personnes. à plusieurs participants.

      L’espace à plusieurs participants est ouvert dans l’Espace d’application. Les deux contacts sont affichés dans une conférence.

      • Ici, vous pouvez masquer icône : ondes sonores barrées., mettre en sourdine icône : un microphone. et enregistrer icône : un cercle à l’intérieur d’un anneau. la conférence.

  6. Pour transférer la conférence à un autre agent, à une autre compétence ou à une autre équipe, cliquez sur Consulter/Transférer .
    1. Recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à laquelle vous souhaitez transférer la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
    2. Trouvez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer icône avec deux flèches, l’une pointant vers la droite et l’autre vers la gauche..
  7. Pour ajouter d’autres participants à la conférence, cliquez sur Consulter/Transférer . Les conférences peuvent compter jusqu’à huit participants.
    1. Recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous souhaitez ajouter à la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
    2. Si vous avez recherché une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de la recherche, puis sur Appelericône, un téléphone. > Consultericône, un téléphone..
    3. Si vous avez recherché un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter icône, un téléphone.. Si plusieurs compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vous ont été attribuées, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante, puis cliquez sur Appeler.
    4. Les participants à la conférence sont mis en attente pendant que vous êtes en consultation avec le nouveau correspondant. Pour fusionner le nouveau correspondant dans la conférence, cliquez sur Fusionner icône : deux lignes fusionnant en une seule flèche..
  8. Pour raccrocher un interlocuteur, cliquez sur Raccrocher icône : un téléphone tourné vers le bas. dans la ligne correspondant à son nom.
  9. Pour quitter la conférence, mais permettre aux autres parties de continuer, cliquez sur Quitter.
  10. Pour mettre fin à la conférence pour tout le monde, cliquez sur la flèche déroulante à côté de Quitter et sélectionnez Terminer l’appel.

Transférer les appels

Vous pouvez transférer des appels à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer l’appel, vous pouvez le transférer à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou à une équipe. L’appel est alors assigné à un agent possédant cette compétence ou cette équipe.

Vous ne pouvez pas transférer un appel à un autre agent si vous êtes déjà en communication avec un agent. Vous ne pouvez pas transférer un appel vers un numéro de téléphone externe.

  1. Pendant que vous traitez un appel, cliquez sur Consulter/Transférer icône d’une personne avec un signe plus. dans les commandes vocales.
  2. Dans l’annuaire, recherchez l’agent, la compétence, l’équipe ou le numéro de téléphone auquel ou à laquelle vous souhaitez transférer l’appel. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
  3. Trouvez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer icône avec deux flèches, l’une pointant vers la droite et l’autre vers la gauche..

Élever des appels

Ce contenu concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous avez des questions sans réponse dans l’aide en ligne, parlez-en à votre responsable.

Vous pouvez élever un appel vers un autre canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous êtes en communication avec un contact et que vous devez lui envoyer des informations par courriel, vous pouvez élever l’appel en courriel. Vous pouvez élever des appels vers les canaux suivants :

  • courriel

  • SMS

  • WhatsApp

Vous ne pouvez pas élever des appels après avoir effectué le traitement après appelFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

  1. Cliquez sur Plus icône de trois points empilés verticalement. à côté de l’appel dans le menu Interactions, puis cliquez sur Ajouter un appel sortant.

  2. Sélectionnez le canal vers lequel vous souhaitez élever l’appel.

  3. Saisissez l’ID de contact pour le canal sélectionné, s’il n’est pas déjà présent dans le système. Par exemple, si vous élever l’appel vers le courriel, saisissez l’adresse courriel du contact.

  4. Sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante si elle apparaît. L’élévation commence. Une nouvelle interaction avec le contact apparaît dans le menu Interactions.
    Si votre administrateur vous a demandé d’assigner une disposition à l’appel, vous devez le faire avant de pouvoir passer un autre appel.

Utiliser la Carte client

Si votre administrateur l’a activé pour vous, carte client fournit des informations pour vous aider à gérer les contacts. Lorsqu’une interaction est ouverte, le carte client du contact apparaît dans l’espace réservé à l’application sur la droite.

Utiliser les fenêtres contextuelles

Les fenêtres contextuelles sont des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer un appel. Votre administrateur configure les fenêtres contextuelles que vous pouvez choisir.

  1. Pendant que vous traitez un appel, cliquez sur Fenêtres contextuelles icône, un crayon et une gomme. dans l’espace réservé à l’application sur la droite.
  2. Sélectionnez la page souhaitée dans le menu déroulant.
  3. Pour ouvrir la page dans un nouvel onglet de votre navigateur, cliquez sur Séparer icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut à droite..
  4. Pour réintégrer la page dans l’espace de l’application, cliquez sur Rattacher Icône : une boîte avec une flèche pointant vers le bas à gauche.. Cela fermera l’onglet.

Vous ne pouvez pas séparer des fenêtres contextuelles Real-Time Interaction Guidance (RTIG).

Attribuer des dispositions aux appels

Lorsqu’un appel se termine, la fenêtre Résultats s’affiche en bas de la page. Ici, vous pouvez attribuer une dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à un appel. Les dispositions indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez marquer l’appel comme Résolu.

La fenêtre Résultats affiche le nom du contact, une liste déroulante pour la Disposition et un bouton Enregistrer. Elle peut également afficher des champs pour les balises et les notes.
  1. Cliquez sur Résultat icône d’une coche à l’intérieur d’un cercle. dans le panneau de commande vocale.
  2. Sélectionnez une disposition dans la liste déroulante.
  3. Vous pouvez saisir des notes sur l’appel. Si votre administrateur a activé AutoSummary, un résumé de l’appel apparaîtra automatiquement dans le champ Notes. Vous pouvez modifier le résumé. Vous pouvez également ajouter des balises pour vous aider à retrouver l’appel plus tard.
  4. Cliquez sur Enregistrer.