CXone Agent for Microsoft Teams（適用於管理員）

為客服專員提供 AI 驅動的客服專員輔助應用程式。Enlighten Copilot for Agents產生互動摘要、客服專員可發送給聯絡人的回應等。您可以為數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。和語音技能設定 Copilot for Agents。Copilot for Agents 減少 AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。它可增強客服專員和客戶體驗。

重要：這是一個可供購買的附加元件。有關更多資訊，請與您的CXone 客戶代表聯絡。

將客戶資料從 CRM 彈出到CXone Agent for Microsoft Teams。支援的 CRM 包括：

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

允許客服專員即時傳送和接收已翻譯訊息。這將使客服專員能夠與講不同語言的聯絡人互動。您可以在Digital Experience中啟用此功能。

重要：這是一個可供購買的附加元件。有關更多資訊，請與您的CXone 客戶代表聯絡。

客服專員能夠將互動從一個通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。提升到另一個通道。這允許其選擇處理聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的最佳通道。他們可以提升：

• 數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動到語音。

• 用於選擇傳出數位通道的語音互動。

• 用於選擇傳出數位通道的數位互動。例如，他們可以將互動從 SMS 提升到WhatsApp。

在報告中，整個互動都連接到一個互動 ID。每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。

此功能是受控發布計劃的一部分。如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的CXone 客戶代表。

在CXone Agent for Microsoft Teams中嵌入網站或應用程式，在客服專員處理通話時出現。客服專員可以將這些螢幕彈出到新標籤。要配置螢幕彈出，請使用以下動作之一建立 Studio 指令碼：

• POPURL 動作。使用此動作配置的螢幕彈出畫面可以直接定位到CXone Agent for Microsoft Teams中的螢幕彈出畫面或外部瀏覽器標籤。

• 在 ActionType 和 ActionValue 屬性中設定了 ShowCustomForm 的 INDICATE動作。

• RUNAPP動作，使用用類似表單的網頁提示使用者動作類型。

除 Studio 指令碼外，您還必須 根據技能級別配置螢幕彈出畫面。

向客服專員顯示此類計時器：

• 客服專員計時器：表示聯絡人等待客服專員回覆的時間。您可以為數位技能配置客服專員計時器。

• 客戶計時器：表示客服專員等待聯絡人回應的時長。您可以為數位技能配置客戶計時器。

顯示在 CXone 中為客服專員配置的通訊錄。您可以確定哪些客服專員可以存取哪些通訊錄。

您新增至通訊錄的電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果其中包含分機，則可以是 17 位數字。

使用Advanced Directory Sync，從 Microsoft Teams、RingCentral 和 Zoom 等外部平台提取目錄。您為這些目錄配置的任何自訂欄位都會出現在 CXone Agent for Microsoft Teams中。

您新增至外部目錄的電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果其中包含分機，則可以是 17 位數字。

使客服專員能夠說明互動結果。他們可以為語音互動指派處置方式。他們可以為數位互動指派狀態和處置方式。

狀態是由Digital Experience預定義。您可以在CXone中管理處置方式。

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