在 Agent for Microsoft Teams 中處理通話

如果您的管理員已為您啟用，您就可以在CXone Mpower Agent for Microsoft Teams中處理通話。 任何指派給您的通話將顯示在互動選單中，並以 通話圖示：一個電話。 標記。 如果您使用 Integrated Softphone 登入，請確定您使用的是 Agent WebRTC Extension。 其可防止連接問題，包括通話掉線。

使用 Integrated Softphone 處理呼叫時，建議將 客服專員應用程式 彈出到單獨視窗。 為此，請點擊 Microsoft Teams 右上角的 彈出 一個帶有指向右上方箭頭的方框圖示。。 這將防止通話過程中出現連接問題。 這些可能的連接問題將在未來得到解決。

使用語音控制

當您處理一個正在進行的通話時，會在Agent for Microsoft Teams中顯示語音控制面板。 該面板顯示聯絡人姓名、電話號碼和技能。 還顯示以下通話控制項：

圖示 詳細資訊
保留
圖示：在白色背景上電話旁兩條垂直線形成一個暫停符號。		 將聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。置於保留通話狀態。
恢復
圖示：在紅色背景上電話旁兩條垂直線形成一個暫停符號。		 取消聯絡的保留狀態。
靜音
圖示：一個白色背景上的麥克風。		 將麥克風調成無聲，讓聯絡人聽不到您的聲音。
取消靜音
圖示：一個深藍色背景上被劃掉的麥克風。

取消麥克風靜音，讓聯絡人可以聽到您的聲音。

遮罩
圖示：白色背景上被劃掉的聲波。

在通話錄音中播放白雜音。 這有助於隱藏敏感資訊。

遮罩時不能結束通話。
取消遮罩
圖示：一個深藍色背景上被劃掉的聲波。		 在通話錄製中停止播放白雜音。
記錄
圖示：圓環內深藍色圓圈。		 錄製通話。 錄製時該圖示變為紅色圖示：圓環內紅色圓圈。。 完成後，錄音出現在Interactions應用程式中CXone Mpower。
諮詢/轉移
帶右箭頭的人形圖示。		 舉行最多八方多方通話，或將聯絡轉給另一個客服專員、技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。或團隊。
鍵盤
圖示：九個方塊。		 開啟鍵盤。 如果您需要在撥打呼出通話時點擊一個號碼，可使用此功能。
啟動
圖示，一個帶向上箭頭的方框。

若管理員已啟用，可檢視用於通話的可用指標Closed 由管理員配置的自訂功能表項。清單。

如果您是管理員，請參閱有關如何配置指示器這些詳細資訊。
掛斷
圖示：一個正面朝下的手機。
 結束通話。 如果掛斷圖示沒有了，可能是您啟用了隱藏傳入掛斷權限。 請聯絡您的管理人員。
結果
藍色邊框的圓圈內有一個剔選符號的圖示。		 為通話指派一個處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。

連接客服專員分支

您的客服專員分支的狀態出現在頂部。 當您收到來電時，它自動連接。 您也可以透過點擊斷開中斷的鏈路圖示。手動連接您的客服專員分支。 然後您的客服專員分支顯示為「已連接」連接的鏈路圖示變為綠色。。

撥打外呼電話

在撥打呼出通話時，可以透過姓名搜尋目錄圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。中的人，或輸入要撥打的電話號碼。

要呼出通話，您必須有一項指派給您的呼出通話技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。。

如果您的收件匣中有數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動（如聊天），並且想向特定的語音技能發出呼出電話，則必須點擊新傳出 帶加號的人形圖示。。 然後，在目錄中搜尋技能圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。。 如果打開目錄圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。 而沒有點擊新傳出 帶加號的人形圖示。，則不會顯示語音技能。 這是因為您不能將數位互動轉移為語音技能。

  1. 啟動Agent for Microsoft Teams並登入。

  2. 在互動選單中，點擊新建傳出帶加號的人形圖示。。

  3. 在目錄的搜尋欄中，輸入您想呼叫的聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的姓名或電話號碼。

    電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。 號碼最多可為 15 位數字。 如果您撥打分機號碼，則可以是 17 位數。

    您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。 要查看所有目錄條目，請確保在下拉式清單中選擇所有。 然後點擊搜尋欄中的 ，將其留空，並按鍵盤上的 Enter 鍵。

  4. 在搜尋結果中點擊聯絡人的名字。 在「通道」下，點擊呼叫 圖示，一個電話。。

    搜尋到一個名字。 出現聯絡人姓名。 在通道下拉清單中，顯示他們的電話號碼。 游標懸停在一個電話圖示上。

  5. 若有提示，從下拉式清單中選擇一個技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。，然後點擊呼叫。

諮詢和多方通話

您可以與其他人（如其他客服專員）進行多方通話，以解決聯絡人的問題。 通話中最多可以有八個人。 然而，您的管理員可能設定了下限。

  1. 在處理一個通話時，點擊語音控制中的諮詢/轉移帶右箭頭的人形圖示。。
  2. 在目錄中，搜尋您想要諮詢Closed 允許您在將新的參與方新增到會議之前與他們私下交談。的人員或電話號碼。 您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
  3. 如果您搜索了某人，請將滑鼠懸停在搜尋結果中其姓名上，然後點擊呼叫 圖示，一個電話。。
  4. 如果您搜尋外部電話號碼，請點擊諮詢 圖示，一個電話。。 如果您指派了多個傳出語音技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。，請從下拉清單中選擇一項技能，然後點擊呼叫。

  5. 呼叫出現在多方 三個人的圖示。 空間內諮詢中。 原呼叫方處於保留通話狀態。

    多方空間已在應用程式空間中打開。 兩個聯絡人都顯示在對話方塊中，可選擇遮罩、靜音和錄音。

    在這裡，您可以：

    • 點擊轉移兩個箭頭圖示，一個向右，一個向左。將新呼叫方轉移給其他客服專員或技能。

    • 點擊掛斷圖示：一個正面朝下的手機。以結束諮詢並返回原呼叫方。

    • 點擊多方通話 圖示：兩條線匯成一個箭頭。以將各方合併為多方三個人的圖示。空間中的多方通話。

      多方空間已在應用程式空間中打開。 兩個聯絡人都顯示在多方通話中。

      • 在這裡，您可以遮罩 圖示：白色背景上被劃掉的聲波。、靜音 圖示：一個白色背景上的麥克風。和記錄 圖示：圓環內深藍色圓圈。 多方通話。

  6. 要將多方通話轉移給其他客服專員、技能或團隊，請點擊 諮詢/轉移 。
    1. 搜尋要向其轉移多方通話的客服專員、技能或團隊。 您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
    2. 在搜尋結果中尋找客服專員、技能或團隊，然後點擊轉移 兩個箭頭圖示，一個向右，一個向左。。
  7. 若要向多方通話新增更多方，請點擊諮詢/轉移 。 多方通話最多可有八方參加。
    1. 搜尋您想要新增到多方通話中的人員或電話號碼。 您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
    2. 如果您搜尋某個人，請在搜尋結果中點擊其姓名，然後點擊 呼叫圖示，一個電話。 > 諮詢圖示，一個電話。。
    3. 如果您搜尋外部電話號碼，請點擊諮詢 圖示，一個電話。。 如果您指派了多個傳出語音技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。，請從下拉清單中選擇一項技能，然後點擊呼叫。
    4. 當您與新通話方進行諮詢時，多方通話中的各方將處於保留狀態。 要將新通話方合併到多方通話中，請點擊 合併 圖示：兩條線匯成一個箭頭。。
  8. 要掛斷某一方的電話，請點擊其姓名行中的 掛斷 圖示：一個正面朝下的手機。。
  9. 要退出多方通話但允許其他各方繼續多方通話，請點擊離開。
  10. 要結束所有人的多方通話，請點擊 離開旁邊的下拉箭頭並選擇結束通話。

轉移呼叫

將通話轉移至其他客服專員。 您也可以將通話轉移到外部目錄聯絡人，例如Microsoft Teams 或RingCentral 目錄中的聯絡人。 如果您不知道將呼叫轉接給誰，可以將其轉接到技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。。 然後將呼叫指派給具有該技能的客服專員。

  1. 在處理一個通話時，點擊語音控制中的諮詢/轉移帶右箭頭的人形圖示。。
  2. 在目錄中，搜尋要將呼叫轉移到的客服專員、電話號碼、團隊或技能。 您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。

  3. 請按照下表中的說明進行操作，以瞭解您要進行的轉移類型。

    轉移類型 說明
    轉移到客服專員

    將滑鼠懸停在搜尋結果中的客服專員姓名上，然後點擊 轉移 兩個箭頭圖示，一個向右，一個向左。。

    轉移到電話號碼

    在搜尋結果中您搜尋的電話號碼下方，點擊 轉移 兩個箭頭圖示，一個向右，一個向左。。
    轉移到團隊 在搜尋結果中選擇團隊。 此時將顯示指派給該團隊的客服專員清單。 將滑鼠懸停在客服專員上，然後點擊轉移 兩個箭頭圖示，一個向右，一個向左。。
    轉移技能

    在搜尋結果中找到該技能，然後點擊呼叫圖示，一個電話。。 連絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。將被保留，新呼叫將被置於所選技能的佇列中。

    從這裡，您可以：

    • 點擊轉移 兩個箭頭圖示，一個向右，一個向左。。

    • 等待指派給該技能的客服專員接聽電話。 這允許您為客服專員提供有關互動的上下文。 然後，您可以按兩下會議 圖示：兩條線匯成一個箭頭。將呼叫合併在一起。 最後，點擊離開退出通話。

轉移通話的限制

請注意，您不能：

  • 如果您已經在與客服專員通話，則將通話轉移給其他客服專員。

  • 將通話轉移給處於不可用狀態的一方。

提升通話

您可以將通話提升至另一個通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。 這使您可以選擇處理聯絡的最佳通道。 例如，如果您正在與聯絡人通話並需要透過電郵向他們傳送資訊，您可以將通話提升為電郵。 您可以升級到以下通道：

目前互動通道 可提升為
語音   電郵 SMS WhatsApp
聊天 語音 電郵 SMS WhatsApp
電郵 語音   SMS WhatsApp
SMS 語音 電郵 SMS WhatsApp
私人社交 語音 電郵 SMS WhatsApp
公開社交 語音 電郵 SMS WhatsApp
WhatsApp 語音 電郵 SMS  

聯絡工作完成Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。後，您無法提升通話。

  1. 點擊三個點垂直堆疊的圖示。語音控制面板中互動選單中通話旁的更多，然後點擊新增傳出。

  2. 輸入您要提升至通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的聯絡人 ID。 例如，如果您將通話提升為電郵，請輸入聯絡人的電郵地址。

  3. 選擇您想要提升到的通道。

  4. 從下拉清單中選擇技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。（如果顯示）。

    已點擊更多 > 新增傳出。 在出現的彈出視窗中，客服專員已輸入一封電郵並選擇了一個技能。

  5. 點擊開始。 提升開始。 與聯絡人的新互動出現在互動選單中通話的下方。 呼叫圖示通話圖示：一個電話。被提升的圖示取代一個點分支成三個點的圖示。。
    如果管理員要求您為通話指派處置方式，您必須如此執行後才能再次撥打電話。

    傳出電郵的新互動顯示在互動選單中。

使用 Customer Card

如果您的管理員為您啟用了該功能，客戶卡會提供用於幫助您處理聯絡人的資訊。 當您有一個互動開啟時，聯絡的 客戶卡 顯示在右側的應用程式空間。

使用螢幕彈出

螢幕彈出畫面是指向其他網站或應用程式的連結，可以幫助您處理通話。 您的管理員配置了您可以選擇的螢幕彈出畫面。

  1. 在處理通話時，點擊右側應用程式空間中的螢幕彈出畫面 圖示，一支鉛筆和一塊橡皮。。
  2. 從下拉式清單中選擇您需要的頁面。
  3. 若要在瀏覽器的新標籤中打開頁面，請點擊彈出圖示：一個帶有指向右上方箭頭的方框。。
  4. 若要將頁面彈回到應用程式空間 ，請點擊 彈入圖示：一個帶有指向左下方箭頭的方框。。這將關閉該標籤。

您不能彈出Real-Time Interaction Guidance(RTIG) 螢幕彈出畫面。

為通話指定處理方式

通話結束時，「結果」視窗出現在Agent for Microsoft Teams底部。 可在此為通話指派處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。 處理方式表示互動的結果。 例如，如果您回答了一個聯絡人的問題，可以將此電話標記為已解決。

“結果”視窗顯示“處置方式”下拉列表、“處置方式備註”文字欄位和“保存”按鈕。
  1. 點擊語音控制面板中的結果 藍色邊框的圓圈內有一個剔選符號的圖示。。
  2. 從下拉式清單中選擇處置方式。
  3. 您可以輸入關於呼叫處置備註。 如果您的管理員已啟用AutoSummary，則呼叫摘要會自動顯示在處置方式備註欄位中。 您可以編輯摘要。 您還可以新增標記以幫助您以後找到通話。
  4. 點擊儲存。