Affectations des compétences de l’agent

Le rapport sur les affectations de compétences des agents fournit des informations détaillées sur les compétences attribuées à chaque agent. Elle comprend :

  • Le niveau de compétence moyen de l'agent pour chaque compétence.

  • Le nombre de compétences attribuées à chaque agent actif.

  • Une liste de chaque compétence attribuée à l'agent ainsi que sa maîtrise de cette compétence.

Un responsable de centre de contact souhaite s'assurer que les interactions avec les clients sont attribuées aux agents les plus qualifiés tout en identifiant les opportunités de formation ciblée. En examinant la maîtrise moyenne des compétences, le responsable peut identifier les agents qui peuvent avoir besoin d’une formation supplémentaire pour traiter efficacement les demandes spécifiques des clients.

Le nombre de compétences attribuées permet d'évaluer la répartition de la charge de travail et de déterminer si certains agents sont surchargés par trop d'attributions de compétences.

La section Détails des compétences fournit une vue granulaire de l’expertise de chaque agent, permettant au gestionnaire d’ajuster les attributions de compétences pour une meilleure adéquation avec les besoins des clients.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Tableau de bord > Modèles de tableau de bord > Affectations des compétences des agents :Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Vue d'ensemble des données

Ce modèle de rapport comprend :

Compétences moyennes

La moyenne de compétence de l'agent présente la maîtrise moyenne des compétences de chaque agent, en tenant compte de toutes les compétences qui lui sont attribuées. Il classe ces compétences moyennes par ordre décroissant, 1 indiquant la compétence la plus élevée et 20 la plus faible.

Attribution de compétences des agents

L'affectation des compétences de l'agent indique le nombre de compétences attribuées à chaque agent actif. Il répertorie ces données par ordre décroissant, l'agent ayant le plus de compétences en haut.

Tableau d'affectation des compétences des agents

Ce tableau de jeu de données comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les mesures des données.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur l'ensemble de données pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icône pour dimensionner automatiquement les colonnes pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les options de filtre pour sélectionner les options de filtre.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Cliquez sur Exporter pour exporter les données du tableau de bord au format CSV ou Excel.

Colonne

description

Nom de l’équipe

Le nom de l'équipe à laquelle l'agent appartient.

N° d’équipe

Le numéro d'identification unique que le système a attribué à l'équipe.

Nom de l’agent

Le prénom et le nom de l'agent.

Numéro de l'agent

Le numéro d'identification unique que le système a attribué à l'agent.

Nom de la campagne

Le nom de la campagne à laquelle la compétence appartient.

Nº de campagne

Le numéro d'identification unique que le système a attribué à la campagne.

Nom de compétence

Le nom de la compétence à laquelle l'agent est affecté.

Nº de compétence

Le numéro d'identification unique que le système a attribué à la compétence.

Aptitude

Le niveau d’aptitude de l'agent dans cette compétence, classée sur une échelle de 1 à 20, 1 étant le niveau d’aptitude le plus élevé et 20 le moins élevé.

Données actuelles

Affiche l'un des éléments suivants :

VRAI : les données de cette ligne sont à jour. FAUX : Les données de cette ligne sont historiques. Par exemple, l'agent n'est plus actif dans cette compétence.

Statut de compétence de l'agent

Affiche l'état de son affectation : Actif : C'est lorsqu'une compétence et une maîtrise sont attribuées à l'agent. Inactif : c'est lorsque la compétence précédemment attribuée à l'agent n'est plus attribuée

Agent avec compétences

Affiche l'un des éléments suivants : VRAI : pour les agents qui ont des compétences attribuées avec compétence. FAUX : Pour les agents qui n'ont pas de compétences attribuées avec compétence.