Attributions de compétences de l'Agent

Le rapport Agent Skill Assignments fournit des informations détaillées sur les compétences assignées de chaque Agent. Elle comprend :

  • Le niveau d'aptitude moyen de l'Agent pour chaque compétence.

  • Le nombre de compétences affectées à chaque Agent actif.

  • Liste de chaque compétence attribuée à l'Agent, ainsi que son niveau de maîtrise pour cette compétence.

Un responsable de centre de contacts souhaite s'assurer que les interactions avec les clients sont attribuées aux agents les plus qualifiés, tout en identifiant les opportunités de formation ciblée. En examinant la Compétence Moyenne, le responsable peut identifier les agents qui pourraient avoir besoin d'une formation supplémentaire pour traiter efficacement des demandes spécifiques des clients.

Le nombre de Compétences assignées permet d'évaluer la répartition de la charge de travail et de déterminer si certains agents sont surchargés avec un trop grand nombre d'affectations de Compétences.

La Section Détails de la Compétence fournit une vue détaillée de l'expertise de chaque Agent, permettant au responsable d'ajuster les attributions de compétences pour un meilleur alignement avec les besoins des clients.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Modèles de tableaux de bord > Affectations de Compétence Agent: Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, ou si les données du widget restent en Chargement en cours, vérifiez auprès de votre administrateur. L'administrateur peut vérifier les autorisations de rapport, de tableau de bord et de widget de votre rôle en consultant Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

Vue d’ensemble des données

Ce modèle de rapport inclut :

Compétence moyenne de la compétence

La moyenne de compétence de l'Agent présente la compétence moyenne de chaque agent, en tenant compte de toutes les compétences qui lui sont attribuées. Elle classe ces compétences moyennes par ordre descendant, 1 indiquant la compétence le plus élevé et 20 la compétence le plus bas

Attribution compétence des Agents

L'Attribution compétence Agent indique le nombre de compétences attribuées à chaque agent actif. Elle répertorie ces données par ordre descendant, l'agent ayant le plus de compétences se trouvant en haut.

Table Attribution compétence Agent

Ce tableau de l'ensemble DE données comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des métriques.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres dans l'ensemble DE données pour filtrer les données que vous souhaitez afficher.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône permettant de sélectionner les options de filtre pour sélectionner les options de filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord Affichage.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

Cliquez sur Exporter pour exporter les données du tableau de bord dans les formats CSV ou Excel.

Colonnes

description

Nom DE l’équipe

Le nom de l'équipe à laquelle l'agent appartient.

N° d'équipe

Le numéro d'identification unique que le système a attribué à l'équipe.

Nom DE l’agent

Le prénom et le nom de l'agent.

Numéro de l’agent

Le numéro d'identification unique que le système a attribué à l'agent.

Nom de la campagne

Le nom de la campagne à laquelle la compétence appartient.

Nº de campagne

Le numéro d'identification unique que le système a attribué à la campagne.

Nom DE LA compétence

Le nom DE LA compétence à laquelle l'agent est affecté.

Nº de compétence

Le numéro d'identification unique que le système a attribué à la compétence.

Aptitude

Le niveau d’aptitude de l'agent dans cette compétence, classée sur une échelle de 1 à 20, 1 étant le niveau d’aptitude le plus élevé et 20 le moins élevé.

Données actuelles

Affiche l'une des valeurs suivantes :

TRUE: The data in this row is current. FALSE: The data in this row is historical. For example, the agent is no longer active in that skill.

Compétence et État de l'Agent

Affiche l'état de son assignation : Actif : correspond au cas où une compétence et une maîtrise sont attribuées à l'Agent. Inactif : correspond au cas où la compétence précédemment attribuée à l'Agent est désassignée

Agent avec niveaux d’aptitude

Affiche l'une des valeurs suivantes : TRUE : Pour les agents qui ont des compétences assignées avec niveau de maîtrise. FALSE : Pour les agents qui n'ont pas de compétences assignées avec niveau de maîtrise.