Analytics Statistiques de la métrique

Le rapport Analytics Metric Statistics permet aux responsables de suivre les performances de leurs agents pour améliorer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle. Le rapport peut vous aider à :

• Améliorer la satisfaction globale des clients (CSAT) en se concentrant sur les agents peu performants avec un faible sentiment client et de la frustration.

• Améliorez le taux de Résolution au premier contact en vous concentrant sur les agents présentant un faible taux de résolution (% résolu) et analysez les agents présentant une durée d’interaction moyenne élevée.

Le rapport Statistiques de la métrique Analytics est basé sur les données de deux gadgets logiciels :

• Widget Analytics Résumé des métriques sentiment

• Widget Détails DE L'INTERACTION sentiment de l'agent

Seuils de couleur utilisés dans ce rapport :

	Très mauvais	Mal	Neutre	Bon	Très bon
% Sentiment négatif (métrique de tous les sentiments négatifs)	>=85%	70%–85%	20%–70%	10%–20%	<=10%
% Sentiment positif (métrique de tous les sentiments positifs)	<=15%	15%–30%	30%–60%	60%–80%	>=80%
% Frustration	>=75%	50%–75%>	20%–50%	10%–20%	<=10%
% résolu	<=25%	25%–50%	50%–70%	70%–85%	>=85%

Analytics Widget Résumé des métriques sentiment

Le widget Résumé des métriques sentiment Analytics affiche un résumé des métriques de sentiment et de résultat. Il est configuré comme suit :

• Vue par défaut par: Équipe

• Afficher par Options : Cliquez sur une équipe pour accéder à la Vue de l’agent

• Période par défaut : 7 derniers jours

• **Sélecteur de métriques** : métriques par défaut répertoriées ci-dessous ; des métriques supplémentaires peuvent être ajoutées

Les filtres supplémentaires pour ce widget sont les suivants :

• Groupe d'employés : Équipe / Agent

• **Attributs de données** : Catégorie, Ensemble DE données

• Canal

Les indicateurs de sentiment analytiques suivants sont affichés sur le widget par défaut. Ces indicateurs vous aident à analyser le sentiment, la frustration et la résolution au cours de chaque interaction.

Nom de l’indicateur	Description
Total des segments	Nombre total de segments d'interaction analysés pour l'équipe ou l'Agent (selon l'option afficher par). Format : nombre (nombre à virgule flottante).
% Sentiment négatif	Pourcentage de segments où le sentiment général est négatif.
% Sentiment positif	Pourcentage de segments pour lesquels le sentiment général est positif.
% Nég. sentiment Agent	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment général de l’agent est négatif.
% Pos sentiment Agt	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent général est positif.
% Nég. client Début de l'envoi	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client est négatif au début de l'interaction.
% Pos client Démarrer	Pourcentage de segments pour lesquels le sentiment du client est positif au début de l'interaction.
% Neg client End Sent	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client est négatif à la fin de l'interaction.
% Positif client fin Envoyé	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client est positif à la fin de l'interaction.
% Nég Agent Début Envoyé	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent au début de l’interaction est négatif.
% Pos Agent Begin Sent	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent est positif au début de l’interaction.
% Nég. Agent fin envoyé	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent à la fin de l’interaction est négatif.
% Pos Agent fin envoyé	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent est positif à la fin de l’interaction.
% Frustration	Pourcentage de segments où le client est identifié comme frustré.
%résolu	Pourcentage de segments pour lesquels l'interaction est identifiée comme résolue.
Durée - peut être ajoutée au widget	Durée totale de l'interaction ou du segment.
Silence - peut être ajouté au widget	Durée totale de silence détectée pendant l'interaction, si disponible.

Widget Détails DE l’interaction – sentiment de l’agent

Le widget Interaction Sentiment de l’agent affiche les interactions individuelles qui composent les métriques de résumé. Il offre également un accès rapide à la lecture et aux détails du sentiment.

À partir de ce widget, vous pouvez :

• Cliquez sur l'icône lecture pour ouvrir l'interaction dans le Lecteur cxone, consulter le contexte complet et valider ce qui a motivé le sentiment ou le résultat de la résolution.

• Appliquez des Filtres pour restreindre la liste à des équipes, agents, catégories, ensembles DE données ou canaux spécifiques.

• Exportez les détails DE l’interaction, avec tous les filtres appliqués, au format CSV ou Excel pour une analyse ou un partage ultérieurs.

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget.

Nom de colonne	Description
Nom DE l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Nom du canal	Nom du canal utilisé pour l'interaction, tel que voix, e-mail ou chat.
Lecture	Icône utilisée pour ouvrir l'interaction dans le Lecteur cxone pour la lecture.
Nom DE l’équipe	Nom DE l’équipe associée à l’Agent sur l’interaction.
Heure de démarrer	Date et heure de début de l'interaction ou du segment.
Durée	Durée totale de l'interaction ou du segment.
Silence	Silence totale détectée pendant l'interaction, si disponible.
Sentiment du client	Classification du sentiment général du client sur l'interaction. Valeurs possibles : Positive Negative Mixte Neutre
Sentiment de l’agent	Classification du sentiment général pour l'Agent sur l'interaction. Valeurs possibles : Positive Négative Mixte Neutre
Frustration	Niveau de frustration détecté pour le client lors de l'interaction. Valeurs possibles : Élevé, rien. Élevé Aucun
Résolu	L'interaction est-elle considérée comme résolue en fonction des analyses.