Rapport de synthèse sur les agents numériques

Le rapport de synthèse des agents numériques offre une vue d'ensemble de l'activité des agents sur les différents canaux numériques, aidant ainsi les superviseurs à suivre leurs performances et l'engagement des agents. Il comprend des résumés visuels du nombre total de contacts et de messages par agent, des indicateurs clés de performance comme le temps de réponse moyen et la durée des contacts, ainsi qu'un tableau détaillé pour une analyse plus approfondie. Les filtres par agent, équipe, compétence, canal et plage de dates permettent une analyse flexible et ciblée.

Vue d’ensemble des données

Ce rapport prédéfini comprend :

Contacts d'agents par agent

Ce widget offre une représentation graphique des performances des agents, affichant le nombre total de contacts traités par chaque agent ainsi que les indicateurs de performance associés. Les données sont triées de la plus performante à la moins performante, ce qui permet d'identifier rapidement les agents les plus performants et la répartition de la charge de travail.

Messages de l'agent

Ce widget fournit un graphique à barres qui affiche le nombre total de messages et de contacts traités par chaque agent, offrant ainsi une comparaison visuelle claire des performances des agents.

Widget KPI

Ce widget affiche une liste d'indicateurs clés de performance (KPI) qui illustrent le comportement numérique, notamment le nombre moyen de messages des agents, le nombre moyen de messages des clients et la durée moyenne des contacts des agents.

Résumé des messages numériques

Ce tableau présente un aperçu des données pour chaque agent.

Colonne	Description
Nom de l’agent	Le nom de l'agent.
Numéro de l'agent	Le numéro d’ID de l’Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom de l’équipe	L'équipe à laquelle l'agent est affecté.
Nom de la campagne	Campagne selon laquelle l'interaction a été catégorisée.
Nom de compétence	La compétence par lequel le contact a été transmis à l'agent. Cela s’affiche uniquement si l’agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	Le canal par lequel l'interaction a eu lieu. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d'une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d'agent unique.
Nombre de contacts avec les agents	Le nombre total des contacts numériques que l'agent a traités pendant la période sélectionnée.
Messages d'agent	Le nombre total de messages numériques que l'agent a envoyés pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés par l’agent et les contacts pendant la période sélectionnée.
Moy. Messages du client	Le nombre moyen de messages que les contacts ont envoyés à l’agent pendant la session.
Moy. Messages d'agent	Le nombre moyen de messages que l’agent a envoyés aux contacts qu'il a traités pendant la session.
Messages du client	Le nombre total de messages numériques que le contact a envoyés pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Contacts des agents gérés	La somme des CONTACTS D'AGENT qui ont été gérés par un agent. (Un CONTACT est considéré comme «traité» lorsque le TEMPS DE TRAITEMENT est supérieur à ZÉRO.)
Durée de contact de l'agent	Le temps total passé par l'agent à gérer les contacts numériques au cours de la plage horaire sélectionnée.
Moy. Durée de contact de l'agent	Le temps moyen passé par l’agent à gérer des contacts numériques.
Temps Moyen de Traitement	La durée moyenne entre l’acceptation du contact par l'agent et la fin de l'interaction.
Temps de réponse moyen de suivi	Temps moyen nécessaire aux agents pour répondre aux clients lors des communications numériques. (Ce calcul ne prend en compte que les CONTACTS avec un délai de réponse de suivi de l'agent).
Temps moyen de focalisation	Le temps moyen passé l’agent à traiter un contact actif. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer un message ou se focaliser que sur un seul d’entre eux à la fois.

Messages numériques détaillés

Colonne	Détails
Nom de l’agent	Le nom de l'agent.
Numéro de l'agent	Le numéro d’ID de l’Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom de l’équipe	L'équipe à laquelle l'agent est affecté.
N° de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
Nom de compétence	La compétence par lequel le contact a été transmis à l'agent. Cela s’affiche uniquement si l’agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	Le canal par lequel l'interaction a eu lieu. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d'une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d'agent unique.
Date et heure de contact avec l'agent	La date et l'heure de l'interaction.
Temps de première réponse de l’agent	Le temps entre le moment où l'agent est affecté au contact et le moment où il envoie un message au client.
Messages d'agent	Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact.
Messages du client	Le nombre total de messages que le contact envoyés à l’agent.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés pendant une interaction.
Durée de contact de l'agent	Le temps d'interaction total, depuis l'acceptation du contact par l'agent jusqu'à la réalisation de toute tâche postérieure à l'appel.