Digital Rapport résumé de l’agent

Le rapport Digital Résumé de l’agent fournit une vue d’ensemble de l’activité des agents sur les digital channels, aidant les superviseurs à surveiller les performances et l’Engagement. Il comprend des résumés visuels du nombre total de contacts et de Messages par agent, des indicateurs clés de performance tels que le temps de réponse moyen et la durée du contact, ainsi qu’un tableau détaillé pour des analyses plus approfondies. Les Filtres par agent, équipe, compétence, canal et période permettent une analyse flexible et ciblée.

Vue d’ensemble des données

Ce rapport prédéfini inclut les éléments suivants :

Contacts d’agent par Agent

Ce widget fournit une vue sous forme de graphique à barres de la performance agent, affichant le total des contacts traités par chaque Agent ainsi que les indicateurs d'Agent associés. Les données sont triées du plus élevé au plus bas, permettant une identification rapide des agents les plus performants et de la répartition de la charge de travail.

Messages par Agent

Ce widget fournit un diagramme à barres qui indique le nombre total de Messages et le nombre total de contacts traités par chaque Agent, offrant une comparaison visuelle claire de la performance agent.

Widget KPI

Ce widget affiche une liste de KPI qui montrent le comportement numérique, notamment le nombre moyen de messages d’agent, le nombre moyen de messages du client, et la durée moyenne du contact de l’agent.

Digital Résumé des Messages

Ce tableau fournit une vue d’ensemble des données pour chaque Agent.

Colonne	Description
Nom DE l’agent	Le nom de l'agent.
Numéro de l’agent	Le numéro d’Id de l’agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom DE l’équipe	L'équipe à laquelle l'agent est affecté.
Nom de la campagne	Campagne selon laquelle l'interaction a été catégorisée.
Nom DE LA compétence	La compétence par lequel le contact a été transmis à l'agent. Ceci s'affiche uniquement si l'Agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	Le canal par lequel l'interaction a eu lieu. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d'une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un id de contact d'agent unique.
Nombre de contacts de l'agent	Le nombre total des contacts numériques que l'agent a traités pendant la période sélectionnée.
Messages d’agent	Le nombre total de messages numériques que l'agent a envoyés pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Total Messages	Le nombre total de messages envoyés par les agents et les contacts pendant la plage horaire sélectionnée.
Moy. Messages Client	Le nombre moyen de messages que les contacts ont envoyés à l’agent pendant la session.
Durée moyenne des Messages d’agent	Le nombre moyen de messages que l’agent a envoyés aux contacts qu'il a traités pendant la session.
Messages du client	Le nombre total de messages numériques que le contact a envoyés pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Contacts traités par l'Agent	La somme des contacts Agent qui ont été traités par un Agent. (Un contact est considéré comme « traité » lorsque le Temps de traitement est supérieur à zéro.)
Durée du contact de l'Agent	Le temps total passé par l'agent à gérer les contacts numériques au cours de la plage horaire sélectionnée.
Moy. de la Durée du contact pour l'Agent	Le temps moyen passé par l’agent à gérer des contacts numériques.
Traitement moyen - Temps de traitement	La durée moyenne entre l’acceptation du contact par l'agent et la fin de l'interaction.
Durée moyenne de la Réponse de suivi	Le délai moyen nécessaire aux Agents pour fournir des Réponses aux Clients lors des communications numériques. (Ce calcul ne prend en compte que les CONTACTs disposant d'un Temps de Réponse de suivi de l'Agent).
Temps de focalisation moyen	Le temps moyen passé l’agent à traiter un contact actif. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer un message ou se focaliser que sur un seul d’entre eux à la fois.

Messages Digital détaillés

Colonne	Détails
Nom DE l’agent	Le nom de l'agent.
Numéro de l’agent	Le numéro de l’Id de l’agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom DE l’équipe	L'équipe à laquelle l'agent est affecté.
N° de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
Nom DE LA compétence	La compétence par lequel le contact a été transmis à l'agent. Ceci s'affiche uniquement si l'Agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	Le canal par lequel l'interaction a eu lieu. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d'une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un id de contact d'agent unique.
Date et heure du contact Agent	La date et l'estampille temporelle à laquelle l'interaction s'est produite.
Temps de première Réponse de l’Agent	Le temps entre le moment où l'agent est affecté au contact et le moment où il envoie un message au client.
Messages d’agent	Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact.
Messages du client	Le nombre total de messages que le contact envoyés à l’agent.
Total Messages	Le nombre total de messages envoyés pendant une interaction.
Durée du contact de l'Agent	Le temps d'interaction total, depuis l'acceptation du contact par l'Agent jusqu'à la réalisation du travail après appel.