Analyse des évaluateurs

Ce rapport fournit une analyse complète des résultats de l’évaluateur et de la progression des évaluations au sein des plans qualité et des évaluations. Il comprend six gadgets logiciels distincts, offrant chacun des informations et des indicateurs détaillés sur les résultats des évaluateurs et l’état actuel des évaluations.

Vue d’ensemble des données

Ce modèle de rapport comprend les éléments suivants :

Résultats de l’évaluateur

Type de widget : Widget Résultats de l’évaluateur
Ce widget fournit une vue d’ensemble complète des données de performance des évaluateurs sélectionnés. Il comporte plusieurs colonnes qui affichent divers attributs de données et metrics, offrant des informations détaillées sur la performance de chaque Évaluateur.

Afficher les données de ce rapport

Le tableau ci-dessous détaille les informations spécifiques présentées dans chaque colonne.

Colonnes	description
Évaluateur	Prénom et nom de famille de l'évaluateur.
Complété %	Pourcentage des évaluations assignées qu'ils ont réalisées.
Score moyen	Score moyen qu'ils ont donné sur leurs évaluations. Si les scores sont modifiés dans les évaluations, le score moyen est mis à jour dans le rapport.
% contesté	Pourcentage de évaluations assignées que les agents ont contestées.
Contesté	Pourcentage de évaluations assignées que les agents ont contestées.
Nombre total d'Évaluations	Nombre total d'évaluations qu'ils ont terminées.
Supprimé	Nombre total d'évaluations supprimées (Masquer cette colonne)
Remplacé	Nombre total d'interactions pour lesquelles ils ont demandé un remplacement.
Expiré	Nombre total d'évaluations expiré.
Appel Expiré	Nombre total d'évaluations ayant fait l'objet d'un appel mais devenues expiré (Masquer cette colonne)
Terminé Supprimé	Nombre total d'évaluations qui sont terminées mais marquées comme supprimées (Masquer cette colonne)

Évaluations terminées - Heures supplémentaires

Type de widget : Widget Résultats de l’évaluateur
Ce widget présente un graphique en courbes qui affiche la tendance des évaluations terminées au fil du temps pour l’équipe sélectionnée. Il fournit une représentation visuelle de l’évolution du nombre d’évaluations terminées, ce qui vous aide à suivre les progrès et à identifier des modèles.

Comparaison des évaluateurs

Type de widget : Résultats de l’évaluateur
Ce widget vous permet de comparer les données de deux évaluateurs, en affichant le nombre d’évaluations terminées, en attente, contestées, supprimées et remplacées. Il fournit une vue d’ensemble claire et concise de la performance de chaque Évaluateur selon ces indicateurs clés.

Statut du plan qualité

Type de widget : Widget Plan de qualité
Ce widget fournit une vue d’ensemble complète de l’état des évaluations pour chaque plan de qualité sélectionné. Il affiche le nombre d’évaluations qui sont terminées, en attente, supprimées, contestées, expirées, remplacées, contestées-expirées et terminées-supprimées. Lorsque la « Break Down view » est activée et que la case à cocher « Automatic Quality Plan » est cochée, le widget offre des informations détaillées sur les performances et l’état de chaque plan de qualité pendant la génération du rapport.

Plan qualité Statut d’évaluation

Type de widget : Report Widget
Ce widget affiche les progrès et les résultats d'évaluation par Plan qualité ou évaluateur. Il fournit des informations sur les taux d'achèvement, les pointages moyens, les appels et le total des évaluations, vous aidant à surveiller l'activité d'évaluation dans l'ensemble des plans qualité.

Paramètres et filtres du widget

Jeu de données : Résumé du plan qualité de l'Évaluateur
Afficher par : Évaluateur
Vue widget : vue de ventilation

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord Affichage.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

Afficher les données dans ce rapport

Colonnes	description
Plan	Plan qualité
Nom de l’évaluateur	Nom de l’évaluateur
Complété %	Pourcentage des évaluations assignées qu'ils ont réalisées.
Durée moyenne du score	Score moyen qu'ils ont donné sur leurs évaluations. Si les scores sont modifiés dans les évaluations, le score moyen est mis à jour dans le rapport.
% Contesté	Pourcentage de évaluations assignées que les agents ont contestées.
Total des Évaluations	Nombre total d'évaluations qu'ils ont terminées.
Remplacé	Nombre total d'interactions pour lesquelles ils ont demandé un remplacement.
Expiré	Nombre total d'évaluations expiré.

Détails de l’évaluation

Ce widget affiche des informations détaillées pour chaque évaluation. Le widget Quality Evaluation vous permet de configurer les colonnes visibles dans le rapport, offrant ainsi une vue personnalisable des données d'Évaluation.

Afficher les données de ce rapport

Colonnes	description
Type DE canal	Canal de l'interaction, tel que la voix, l’e-mail ou le chat.
Contact principal	Numéro d'id unique attribué au contact par le ACD.
Plan	Nom du plan, le cas échéant.
Nom du formulaire	Nom du formulaire utilisé pour cette évaluation.
Sujet d’évaluation	Les valeurs possibles sont les suivantes : Segment: The evaluation is based on a CXone interaction. Employee: The evaluation is either based on a non-CXone interaction or is not interaction-related.
Date de l'évaluation soumise	Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a soumis l'évaluation.
Date de début de l'évaluation	Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a commencé l'évaluation.
Évaluateur	Nom de l'évaluateur qui a effectué l'évaluation.
Agent	Nom de l'agent qui était évalué.
Compétence	Compétence pour l'interaction.
Score	Note d’évaluation sous forme de pourcentage. Si la note est modifiée dans l’évaluation, elle est mise à jour dans le rapport. À côté de cette valeur, vous pouvez cliquer sur Play pour écouter un enregistrement de l’interaction évaluée.
Lecture	Lecture de l'interaction
Date d’interaction	Date (en UTC) à laquelle l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée d’interaction	Durée de l'interaction évaluée. La durée est exprimée en format HH:MM:SS.
Fait l’objet d’un recours	Indique si l'évaluation a fait l'objet d'un appel. Les valeurs possibles sont Oui ou Non.
Date de Résolution du recours	Date et heure (en UTC) à laquelle l'appel a été résolu. Cette valeur est renseignée uniquement lorsque l'évaluation a fait l'objet d'un appel et que celui-ci est résolu. Si ce champ est vide et que Contesté est Oui, l'appel est toujours en attente de résolution.