Analytics Comparaison des métriques

Le rapport Comparaison des métriques Analytics aide les superviseurs ou les responsables à comparer les métriques analytiques sur différentes périodes. Le rapport affiche les changements apportés aux métriques analytiques au niveau de la catégorie, de l'équipe ou de l'agent. Vous pouvez facilement repérer les domaines nécessitant une attention particulière et identifier les personnes ayant besoin d'un coaching supplémentaire.

Le rapport Comparaison des métriques Analytics est basé sur les données de trois gadgets logiciels :

• Widget comparaison des métriques Analytics

• Widget Détails DE l’interaction sentiment (Période 1)

• Widget Détails DE l’interaction sentiment (Période 2)

Analytics Widget de comparaison des métriques

Le widget Comparaison des métriques Analytics résume les valeurs de métriques pour deux périodes différentes. Il vous aide à comparer les performances au fil du temps et à identifier les tendances et les périodes de changement qui pourraient nécessiter une attention particulière. Il est configuré comme suit :

• Vue par défaut par : Agent

• Options afficher par : cliquez sur une équipe pour accéder à la Vue de l’agent

• Période par défaut : Aujourd’hui, Hier

• Maximum période : fenêtre de 95 jours

• **Sélecteur de métriques** : vous permet de choisir une métrique à la fois dans la liste ci-dessous

Les filtres supplémentaires pour ce widget incluent :

• Groupe d'employés : Équipe / Agent

• Attributs de données : Catégorie, Ensemble DE données

• Canal

Le sélecteur de métriques inclut les métriques d'analytics suivantes. Ces métriques vous aident à voir comment les indicateurs liés à l'expérience et à la résolution évoluent au fil du temps pour différentes équipes, différents agents ou différentes catégories.

Nom de l’indicateur	Description
Total des segments	Nombre total de segments d'interaction analysés pour l'équipe ou l'Agent (selon le paramètre View By). Format : nombre (flottant).
% Sentiment négatif	Pourcentage de segments où le sentiment général est négatif.
% Sentiment positif	Pourcentage de segments où le sentiment général est positif.
% Nég Agt sentiment	Pourcentage de segments pour lesquels le sentiment de l’agent général est négatif.
% sentiment positif agent	Pourcentage de segments où le sentiment de l’agent général est positif.
% Nég client Début Phrase	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client est négatif au début de l'interaction.
% Pos client Démarrer	Pourcentage de segments pour lesquels le sentiment du client est positif au début de l'interaction.
% Neg client End Sent	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client à la fin de l'interaction est négatif.
% Pos client End Sent	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client est positif à la fin de l'interaction.
% Neg Agent Begin Sent	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent au début de l’interaction est négatif.
% Pos Agent Begin Sent	Pourcentage de segments où le sentiment de l’agent au début de l’interaction est positif.
% Nég. Agent fin envoyé	Pourcentage de segments pour lesquels le sentiment de l’agent est négatif à la fin de l’interaction.
% Pos Agent fin Sent	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent à la fin de l’interaction est positif.
% Frustration	Pourcentage de segments où le client est identifié comme frustré.
%résolu	Pourcentage de Segments pour lesquels l'interaction est identifiée comme résolue.

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget.

Nom de colonne	Description
Période 1	Un score qui indique la performance de l'indicateur sélectionné pendant la première période que vous avez spécifiée.
Période 2	Un score qui indique la performance de l'indicateur sélectionné pour la deuxième période que vous avez spécifiée.
Écart	Un nombre entier qui indique la différence de performance pour la mesure sélectionnée entre les deux périodes.
% Tendance de l'Écart	Pour cent de variation de la valeur de la mesure entre les deux périodes.

Gadgets logiciels Détails DE L'INTERACTION sentiment (T1 et T2)

Les gadgets logiciels T1 et T2 sentiment Détails DE l’interaction affichent les interactions individuelles qui composent la métrique récapitulative pour chaque période. Ils offrent également un accès rapide à la lecture et aux Détails relatifs à sentiment.

À partir de ce widget, vous pouvez :

• Cliquez sur l'icône lecture pour ouvrir l'interaction dans le Lecteur cxone, revoyez le contexte complet, et validez ce qui a motivé le sentiment ou le résultat de la résolution.

• Appliquez des Filtres pour restreindre la liste à des équipes, agents, catégories, ensembles DE données ou canaux spécifiques.

• Exportez les détails DE l’interaction, avec tous les filtres appliqués, vers CSV ou Excel, pour une analyse ou un partage plus approfondis.

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget.

Nom de colonne	Description
Ensemble DE données	Nom de l'ensemble DE données contenant les données Interaction Analytics.
Catégorie	Catégorie Analytics attribuée à l'interaction ou au segment.
Nom du canal	Nom du canal utilisé pour l'interaction, tel que voix, e-mail ou chat.
Lecture	Icône utilisée pour ouvrir l'interaction dans Lecteur cxone pour la lecture.
Nom DE l’équipe	Nom DE l’équipe associée à l’Agent sur l’interaction.
Nom DE l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Heure de démarrer	Date et heure de début de l'interaction ou du segment.
Durée	Durée totale de l'interaction ou du segment.
Silence	Silence totale détectée pendant l'interaction, si disponible.
Sentiment du client	Classification du sentiment général pour le client sur l'interaction. Valeurs possibles : Positive Negative Mixte Neutre
Sentiment de l’agent	Classification du sentiment général pour l'Agent sur l'interaction. Valeurs possibles : Positive Negative Mixte Neutre
Frustration	Niveau de frustration détecté pour le client sur l'interaction. Valeurs possibles : Élevé, rien. Élevé Aucun
Résolu	L'interaction est considérée comme résolue en fonction des analyses, ou non.