Analytics Statistiques de catégorie

Le rapport Analytics Category Statistics aide les superviseurs ou les responsables à suivre les performances de leurs équipes et de leurs agents. Le rapport affiche les données selon des catégories telles que la facturation et le support technique. Le rapport peut vous aider à :

• Améliorer la satisfaction globale des clients (CSAT) en vous concentrant sur les agents peu performants avec un faible sentiment client et une frustration dans des catégories spécifiques.

• Améliorez le taux de Résolution au premier contact en vous concentrant sur les agents présentant un faible taux de résolution (%Resolved) et en analysant les agents présentant une durée d’interaction moyenne élevée dans des catégories spécifiques.

• Surveillez les tendances de performance au fil du temps à l'aide de métriques au niveau du segment.

Le rapport Statistiques de catégorie Analytics s'appuie sur les données de deux gadgets logiciels :

• Widget Résumé par catégorie par sentiment

• Widget Détails DE l’interaction sentiment

Résumé des catégories par widget sentiment

Le widget Résumé des catégories par sentiment résume les performances au niveau du segment par ensemble DE données, catégorie, équipe et Agent. Il vous aide à voir rapidement où les performances en matière de sentiment, de frustration et de résolution sont satisfaisantes ou nécessitent une attention particulière. Il est configuré comme suit :

• Période par défaut : 7 derniers jours

• Maximum période : plage de 95 jours

• Sélecteur de Metrics : Aucun

Les filtres supplémentaires pour ce widget sont les suivants :

• Groupe d'employés : Équipe / Agent

• **Attributs de données** : Catégorie, Ensemble DE données

• Canal

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget. Les métriques Silence et Durée sont actuellement indisponibles dans ce rapport.

Nom de l’indicateur	Description
Ensemble DE données	Nom de l'ensemble DE données contenant les données Interaction Analytics.
Catégorie	Catégorie Analytics attribuée à l'interaction ou au segment.
Nom DE l’équipe	Nom de l'équipe associée à l'Agent sur l'interaction.
Nom DE l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Total des segments	Nombre total de segments d'interaction analysés pour l'équipe ou l'Agent (selon l'affichage par). Format : nombre (virgule flottante).
% Sentiment négatif	Pourcentage de segments où le sentiment général est négatif.
% Sentiment positif	Pourcentage de segments pour lesquels le sentiment général est positif.
% sentiment nég. agent	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment général de l’agent est négatif.
% sentiment positif agent	Pourcentage de Segments dont le sentiment de l’agent général est positif.
% Neg client Début Envoyé	Pourcentage de Segments où le sentiment du client est négatif au début de l'interaction.
% Pos client Démarrer	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client au début de l'interaction est positif.
% Neg client End Sent	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client est négatif à la fin de l'interaction.
% Pos client fin Envoyé	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client est positif à la fin de l'interaction.
% Nég Agent Début Sent	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent au début de l’interaction est négatif.
% Pos Agent Begin Sent	Pourcentage de segments où le sentiment de l’agent au début de l’interaction est positif.
% Nég. Agent fin envoyé	Pourcentage de segments pour lesquels le sentiment de l’agent est négatif à la fin de l’interaction.
% Pos Agent fin envoyé	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent est positif à la fin de l’interaction.
% Frustration	Pourcentage de segments où le client est identifié comme frustré.
%résolu	Pourcentage de segments pour lesquels l'interaction est identifiée comme résolue.

Widget sentiment des Détails de l'interaction

Le widget sentiment Interaction affiche les interactions individuelles qui composent les métriques de résumé. Il offre également un accès rapide à la lecture et aux détails sur le sentiment.

À partir de ce widget, vous pouvez :

• Cliquez sur l'icône lecture pour ouvrir l'interaction dans le Lecteur cxone, revoir le contexte complet, et valider ce qui a motivé le sentiment ou le résultat de la résolution.

• Appliquez des Filtres pour restreindre la liste à des équipes, agents, catégories, ensembles DE données ou canaux spécifiques.

• Exportez les détails de l'interaction, avec tous les filtres appliqués, au format CSV ou Excel, pour une analyse ou un partage ultérieur.

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget. Les métriques Silence et Durée sont actuellement indisponibles dans ce rapport. Elles sont prévues pour une prochaine version.

Nom de colonne	Description
Ensemble DE données	Nom de l'ensemble DE données contenant les données Interaction Analytics.
Catégorie	Catégorie Analytics attribuée à l'interaction ou au segment.
Nom du canal	Nom du canal utilisé pour l'interaction, comme voix, e-mail ou chat.
Lecture	Icône utilisée pour ouvrir l'interaction dans Lecteur cxone pour la lecture.
Nom DE l’équipe	Nom de l'équipe associée à l'Agent sur l'interaction.
Nom DE l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Heure de démarrage	Date et heure de début de l'interaction ou du segment.
Sentiment du client	Classification du sentiment général pour le client sur l'interaction. Valeurs possibles : Positif Negative Mixte Neutre
Sentiment de l’agent	Classification du sentiment général pour l'Agent sur l'interaction. Valeurs possibles : Positive Négatif Mixte Neutre
Frustration	Niveau de frustration détecté pour le client sur l'interaction. Valeurs possibles : Élevé, rien. Élevé Aucun
Résolu	Indique si l'interaction est considérée comme résolue en fonction des analyses.