Le Rapport intrajournalier affiche les données prévisionnelles par groupe de compétences pour la période sélectionnée. Il vous permet de comparer les performances réelles aux valeurs prévisionnelles afin d'identifier les compétences sur-performantes ou sous-performantes et d'ajuster la dotation en personnel ainsi que la stratégie intrajournalière.
Le Rapport intrajournalier comprend quatre gadgets logiciels qui présentent les données réelles et prévues.
Chaque widget utilise les groupes de compétences comme vue et filtre primaires, et partage la même période par défaut des 7 derniers jours.
Cas d’utilisation
Un gestionnaire de personnel ou un superviseur souhaite disposer d'une visibilité quasi en temps réel sur la performance des compétences par rapport aux prévisions tout au long de la semaine. En utilisant le Rapport intrajournalier, il peut :
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Surveillez les performances du service et les tendances du volume par groupe de compétences au cours des 7 derniers jours.
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Comparer les résultats réels aux valeurs prévues à un niveau d'intervalle détaillé.
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Identifiez rapidement où la dotation en personnel est au-dessus ou en dessous du plan.
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Concentrez-vous sur les compétences présentant les variances les plus élevées afin de comprendre où intervenir.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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Dashboard > Modèles de tableaux de bord > Rapport intrajournalier : Activé
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Dashboard > Tableaux de bord : afficher
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Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)
Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapports ou à Dashboard, ou si les données du widget ne sont pas en cours de chargement, consultez votre administrateur. L'administrateur peut vérifier les autorisations de rapport, de tableau de bord et de widget de votre rôle en accédant à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.
Widget Résumé des KPI
Le widget Résumé du KPI met en évidence une seule mesure de performance au fil du temps, par groupe de compétences.
Le widget affiche les données de la période sélectionnée ainsi que le nombre correspondant de jours précédents. Par exemple, lorsque l'option Last 7 Days est sélectionnée, le widget affiche également les données des 7 jours précédents et calcule l'écart entre les deux périodes, ainsi que le tracé du graphique pour la période sélectionnée. L'intervalle de données par défaut est défini sur Daily, et les utilisateurs peuvent modifier l'intervalle selon leurs besoins.
La métrique sélectionnée par défaut est In SLA réel %.
Vous pouvez modifier la métrique qui apparaît dans le widget Résumé du KPI. Si vous décidez de modifier la métrique, vous serez invité à l’enregistrer dans mes rapports.
Cliquez sur Options
puis sur Paramètres sur le widget. Dans la liste de sélection des métriques, sélectionnez la métrique que vous souhaitez afficher.
Valeurs hautes et basses du Metric KPI
Le widget KPI Metric Highs and Lows affiche les valeurs maximum et minimum des métriques clés WFM sur la plage horaire sélectionnée.
Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget :
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Nom de colonne |
Description |
|---|---|
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SLA réel maximal |
Valeur SLA réel la plus élevée pour la période sélectionnée. |
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SLA réel Min |
Valeur SLA réel la plus basse pour la période sélectionnée. |
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Volume réel maximal |
Valeur réelle du volume la plus élevée pour la période sélectionnée. |
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Volume réel min. |
Valeur Volume réel la plus basse pour la période sélectionnée. |
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AHT réel maximum |
Valeur AHT réel la plus élevée pour la période sélectionnée. |
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AHT réel min |
Valeur AHT réel la plus basse pour la période sélectionnée. |
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Taux d'Abandon réel max |
Valeur du taux d'Abandon réel le plus élevé pour la période sélectionnée. |
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Taux d'Abandon réel Min |
Valeur du taux d'Abandon réel le plus bas pour la période sélectionnée. |
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ASA réelle max |
Valeur ASA réelle la plus élevée pour la période sélectionnée. |
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ASA réelle Min |
La valeur ASA réelle la plus basse pour la période sélectionnée. |
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Dépassement du maximum Programmé |
Valeur la plus élevée par rapport à la valeur Programmée pour la période sélectionnée. |
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Supérieur au min. Programmé |
Valeur le plus bas par rapport à Programmé pour la période sélectionnée. |
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Sous Max. Programmé |
La valeur la plus élevée sous Programmé pour la période sélectionnée. |
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Inférieur au minimum Programmé |
Valeur « le plus bas » sous « Programmé » pour la période sélectionnée. |
Widget Données brutes agrégées
Le widget Données brutes agrégées utilise les données du widget Intervalle de mesures pour présenter des mesures intrajournalières détaillées par jour et par intervalle, pour chaque groupe de compétences.
Si vous sélectionnez une Large plage de dates et choisissez un intervalle faible (comme 15 ou 30 minutes), le widget ne parviendra pas à charger les données.
Le widget utilise les métriques suivantes :
Métriques de volume
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Colonnes |
Description |
|---|---|
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Volume répondu |
Nombre d'interactions qui ont été traitées. |
| Volume Réel | Nombre d'interactions traitées et abandonnées. |
| Volume Abandonné | Nombre d'interactions qui ont été abandonnées toutes les 15 minutes. |
| Prévision de volume | Valeur prévisionnelle d'origine pour cette période. |
| Écart de volume | Différence entre les valeurs réelles et prévues. |
| % de volume Abandonné | Pourcentage d'appels abandonnés. |
| Volume reçu | Nombre d'interactions reçues pendant cet intervalle, qu'elles aient été traitées ou abandonnées. Intraday commence à collecter les données Reçues à partir d'Août 2024. Les données antérieures à cette date ne sont pas affichées. |
| Backlog de volume | Nombre d’interactions auxquelles il n’a pas été répondu. |
| Volume actif | Nombre d'interactions qui se poursuivent depuis l'intervalle précédent. |
Métriques ASA et AHT
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Nom de colonne |
Description |
|---|---|
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ASA Réel |
Vitesse moyenne de réponse actuelle depuis ACD. La valeur est affichée au format HH:MM:SS (heures:minutes:secondes). |
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Prévisions ASA |
Vitesse moyenne de réponse initialement prévue pour cette heure de la journée. |
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Écart ASA |
Différence entre les vitesses moyennes de réponse réelles et prévues. |
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AHT Réel |
Temps de traitement moyen actuel à partir de ACD. |
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Prévisions d'AHT |
Temps de traitement moyen initialement prévu pour cette période de la journée. |
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Écart AHT (temps de traitement moyen) |
Différence entre le Temps de traitement moyen réel et le temps de traitement moyen prévu. |
Mesures SLA
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Colonnes |
Description |
|---|---|
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% SLA réel |
La valeur SLA actuelle issue de ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. est affichée sous forme de pourcentage. |
| SLA prévu en % | Valeur de SLA prévisionnelle d’origine issue du plan d’effectif. La valeur de SLA utilisée ici est définie lors de la prévision ; elle peut donc différer de la valeur de SLA utilisée pour In SLA Réel du ACD. |
| In SLA Écart % | Différence entre les valeurs SLA réelles et prévues. |
Métriques de dotation en personnel
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Colonnes |
Description |
|---|---|
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Dotation en personnel réelle |
Équivalent temps plein (Etp) des agents considérés comme disponibles par ACD au cours de l'intervalle, exprimé en Etp plutôt qu'en agents individuels. |
| Dotation en personnel requise | Nombre d’agents requis pour traiter les interactions au cours de l’intervalle, en fonction de la prévision ou du plan d’effectif utilisé pour générer les calendriers. |
| Écart réel de dotation en personnel | Différence entre le nombre réel d'agents ouverts et le nombre requis à partir de la prévision. |
| Dotation en personnel Programmé | Nombre d'agents programmés pour être disponibles afin de traiter les interactions au cours de l'intervalle. |
| Écart programmé de dotation en personnel | Différence entre le nombre d'agents dont l'ouverture est prévue et le nombre requis par rapport aux prévisions. |
Widget écart par compétence
Le widget Écart par compétence utilise les données du widget Résumé des métriques pour afficher les compétences présentant les pourcentages d'écart les plus élevés entre les valeurs réelles et les valeurs prévues. Le tri par défaut est appliqué uniquement sur % Écart de volume. Toutefois, vous pouvez modifier le tri en fonction de votre utilisation ou de votre préférence.
Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget :
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Nom de colonne |
Description |
|---|---|
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% Écart de volume |
Pour cent de différence entre le volume réel et le volume prévu pour le groupe de compétences. |
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% Écart Temps de traitement moyen |
Pour cent de différence entre le Temps de traitement moyen réel et prévu pour le groupe de compétences. |
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% Écart réel de la Dotation en personnel |
Pour cent de différence entre les Etp ouverts réels et les Etp requis pour le groupe de compétences. |