Évaluations par équipe

Le rapport Évaluation par équipes fournit un résumé visuel clair de la performance des équipes et des agents sur l'ensemble des canaux de contact. Conçu pour les superviseurs et les gestionnaires, il permet d'identifier les tendances, de repérer les sous-performances et de soutenir les efforts d'amélioration de la qualité. Le rapport comprend six gadgets logiciels interactifs, chacun offrant une perspective différente sur les données d'évaluation des équipes et des agents.

Vous trouverez ci-dessous une description de chaque widget et les informations qu'il fournit :

Vue d’ensemble des données

Ce modèle de rapport inclut :

Indice de qualité moyen par équipe

Type de widget : Score de qualité
Ce widget affiche la note d’évaluation moyenne de chaque équipe à l’aide de cercles codés par couleur. La couleur de chaque cercle reflète la performance en fonction des valeurs de seuil définies dans le menu des paramètres, ce qui permet d’évaluer rapidement quelles équipes répondent aux attentes et lesquelles pourraient nécessiter une attention particulière.

Indice de qualité moyen Heures supplémentaires

Widget type : Tendance KPI
Ce widget affiche la note d’évaluation moyenne de chaque équipe sous forme de points de données individuels représentés heures supplémentaires. Vous pouvez basculer entre les vues quotidienne et mensuelle pour explorer les tendances de performance et identifier des modèles ou des changements de qualité sur une période sélectionnée.

Paramètres et filtres du widget

Afficher par : Équipe
Unité d'intervalle : Quotidien & 1 jours
Jours par défaut : 7 jours
Liste déroulante période : vous pouvez choisir entre Journalier ou Mensuel. La valeur par défaut du rapport est Journalier.
Liste déroulante Équipe : vous pouvez sélectionner un maximum de 5 équipes dans la liste déroulante. La valeur par défaut du rapport correspond aux 5 premières équipes par ordre alphabétique.

QM Filtres spécifiques :

Paradigme de date : Date de début de l'Évaluation
Groupes : Tous
Formulaire d’évaluation : Tous

Performance agent moyenne

Type de widget : Quality Score
Ce rapport affiche la note d’évaluation moyenne des agents de l’équipe, offrant un aperçu rapide des performances globales. Un cercle coloré représente visuellement cette note, sa couleur étant déterminée par les valeurs de seuil configurées dans le Menu Paramètres. Cela vous aide à évaluer rapidement si les performances de l’équipe répondent aux attentes.

Score moyen par Agent

Type de widget : Quality Score
Ce rapport affiche les scores d'évaluation moyens des agents sur différents canaux, regroupés selon leurs équipes respectives. Vous pouvez développer chaque équipe afin d'afficher les scores individuels des agents.

Outre les pointages moyens, le rapport affiche également l’écart entre le pointage de chaque Agent et la moyenne de son équipe, ce qui permet de mettre en évidence les différences de performance au sein de l’équipe.

Score moyen par canaux

Type de widget: Score de qualité
Ce rapport affiche les scores d'évaluation de la qualité moyens pour chaque canal de communication, Chat, Voix, E-mail, Employé et Élément de travail. Vous pouvez afficher les données soit par équipe, soit par Agent individuel, ce qui permet une analyse flexible des performances.

Il prend en charge les filtres par période, groupes et formulaire d’évaluation, ce qui vous permet de personnaliser l’affichage des données selon vos besoins. Cliquer sur le nom d’un Agent permet d’accéder à un rapport détaillé pour cet Agent, offrant des informations plus approfondies sur la performance individuelle.

Par défaut, le widget affiche les données des 7 derniers jours.

Évaluations par agent

Type de widget: Évaluations de la qualité
Ce rapport affiche les enregistrements d’Évaluation détaillés pour un agent sélectionné, en utilisant les données de l’ensemble DE données Détails de l’évaluation. Vous pouvez afficher les évaluations d’un Agent spécifique en filtrant la colonne Nom DE l’agent dans le widget.

Il indique également l’écart de chaque note d’évaluation par rapport au score moyen de l’Agent, ce qui permet d’identifier les tendances en matière de performance. Les rapports d’exploration ne sont pas disponibles pour ce widget.

Par défaut, le widget affiche les données des 7 derniers jours.

Paramètres et filtres du widget

Voir par : Agent
Ensemble de rapports : Détails de l’évaluation
Jours par défaut : 7 jours

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord Affichage.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

Afficher les données dans ce rapport

Colonnes	description
Agent	Nom d’un agent
Contact principal	Numéro d'identification unique attribué au contact par le ACD.
Plan	Nom du plan, le cas échéant.
Compétence	Compétence pour l'interaction.
Formulaire	Nom du formulaire utilisé pour cette évaluation.
Envoyé	Date (en UTC) à laquelle l'évaluation a été soumise.
Évaluateur	Nom de l'évaluateur qui a effectué l'évaluation.
Nom DE l’utilisateur de l’évaluateur	Nom d’utilisateur de l’évaluateur
Sujet d’évaluation	Les valeurs possibles sont les suivantes : Employé : l'évaluation est basée soit sur une interaction non-CXone, soit elle n'est pas liée à une interaction. Segment : l’évaluation est basée sur une interaction CXone.
Écart	Différence entre ce score et le score moyen de l'agent pour toutes les évaluations. L'Écart ne doit pas être affiché au niveau de l'équipe.
Score %	Note d’évaluation en pourcentage. Si la note est modifiée dans l’évaluation, elle est mise à jour dans le rapport.
Score total	Note d’évaluation réelle.
Score maximum	Score maximum qu'un agent aurait pu recevoir pour l'ensemble du formulaire.
Type DE canal	Canal de l'interaction, tel que la voix, l’e-mail ou le chat.
Date d’interaction	Date (en UTC) à laquelle l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée d’interaction	Durée de l'interaction évaluée. La durée est exprimée en format HH:MM:SS.
Direction	Direction de l’interaction : Entrant Sortant
Id du flux de travail	Id unique de l'évaluation.
Lecture	Cliquez sur Lire pour relire l'interaction.
Fait l’objet d’un recours	Indique si l'évaluation a fait l'objet d'un appel. Les valeurs possibles sont Oui ou Non.
Date de Résolution du recours	Date et heure (en UTC) à laquelle le recours a été résolu. Cette valeur est renseignée uniquement lorsque l'évaluation a fait l'objet d'un recours et que celui-ci a été résolu. Si ce champ est vide et que Contesté est Oui, le recours est toujours en attente de résolution.