Rapport de détail du rappel

Ce rapport fournit des informations plus détaillées sur les contacts ayant connu un état de rappel. Vous pouvez voir le nombre de rappels par jour ou par mois. Vous pouvez également afficher les intervalles de rappel par compétence ACD. Ce rapport vous aide à déterminer la rapidité avec laquelle vous traitez les rappels et à identifier les points à améliorer.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Modèles de tableaux de bord > Détail du rappel : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de Reporting ou à Dashboard, ou si les données du widget ne sont pas en Chargement en cours, consultez votre administrateur. L'administrateur peut vérifier les autorisations de reporting, de tableau de bord et de widget associées à votre rôle en accédant à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

Un superviseur de centre de contacts souhaite améliorer les temps de réponse pour les rappels clients et réduire les périodes d'attente. En examinant le rapport sur les performances des rappels, le superviseur peut suivre le nombre de rappels par jour ou par mois et analyser le temps nécessaire pour répondre, ventilé par compétence. Cela permet d'identifier les retards dans la gestion des rappels et guide les décisions en matière de dotation en personnel, de formation ou d'améliorations des processus afin d'améliorer l'expérience client.

Afficher le widget Rappels par compétence

Ce rapport comprend un graphique en anneau qui affiche le nombre de rappels par compétence pour la période sélectionnée pour le rapport. Vous pouvez survoler les différentes zones du graphique pour voir plus de détails.

Afficher le widget Rappels - Heures supplémentaires

Ce rapport comprend un graphique linéaire affichant le nombre total de rappels effectués au cours de la période couverte par le rapport. Vous pouvez choisir si le graphique linéaire affiche les données par jour ou Mois à l'aide de la liste déroulante Options de temps.

Le widget rappels Heures supplémentaires affiche les détails du rappel pour la période actuelle, la période précédente et l'écart entre les deux périodes.

Tableau des Intervalles de rappel par compétence

Ce tableau affiche les intervalles de rappel par compétence. Vous pouvez voir combien de temps chaque contact a attendu un rappel dans chaque compétence.

Colonne Détails
Nom DE LA compétence La compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. par lequel le contact a été transmis à l'agent. Ceci s'affiche uniquement si l'agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nombre de rappels de contacts Le nombre total de rappels qui se sont produits dans cette compétence pendant la période couverte par le rapport.
Heure de rappel moyenne Le temps moyen d'attente d'un contact dans un état de rappel avant qu’il soit actif auprès d'un agent.
< 1 minute dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé moins d'une minute à attendre dans un état de rappel.
1 à < 5 Minutes dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé entre une et cinq minutes à attendre dans un état de rappel.
5 à < 10 Minutes dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé entre cinq et dix minutes à attendre dans un état de rappel.
10 à < 20 Minutes dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé entre dix et vingt minutes à attendre dans un état de rappel.
20 à < 30 Minutes dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé entre vingt et trente minutes à attendre dans un état de rappel.
30 à < 60 Minutes dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé de trente minutes à une heure à attendre dans un état de rappel.
60 minutes à < 1 jour dans l'état Le nombre de contacts ayant passé plus qu'une heure, mais inférieur à un jour, en attente dans un état de rappel.
> = 1 jour dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé un jour ou plus en attente dans un état de rappel.

Tableau détail du rappel

Ce tableau affiche les détails de chaque rappel, tels que la durée pendant laquelle le contact est resté dans un état de rappel, le nom DE LA compétence, l'ANIClosed Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. et le DNISClosed Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants..

Colonne Détails
N° de contact Le numéro unique du contact attribué par le système.
Date et heure de rappel La date et l'heure auxquelles le rappel s'est déroulé. Le format de la date est AAAA/MM/JJ. L'heure est affichée au format 24 heures.
Heure de rappel La durée du rappel. Il a un format HH:MM:SS.
Nom DE LA compétence La compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. par lequel le contact a été transmis à l'agent. Ceci s'affiche uniquement si l'agent est dans un état ACDClosed Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. entrant ou sortant.
Nº de compétence Le numéro d’id de la compétence. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
ANI L’ANIClosed Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. est le numéro DE téléphone à partir duquel le contact a appelé.
DNIS Le DNISClosed Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. est le numéro DE téléphone que le contact a composé pour vous appeler.