Rapport Détail du rappel

Ce rapport fournit plus d'informations sur les contacts qui ont connu un état de rappel. Vous pouvez voir le nombre de rappels par jour ou par mois. Vous pouvez également afficher les intervalles de rappel par compétence ACD. Ce rapport vous aide à déterminer la rapidité avec laquelle vous traitez les rappels et à identifier les points à améliorer.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Tableau de bord > Modèles de tableau de bord > Détail du rappel :Sur

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Un superviseur de centre de contact souhaite améliorer les délais de réponse aux rappels clients et réduire les temps d’attente. En consultant le rapport de performance des rappels, le superviseur peut suivre le nombre de rappels par jour ou par mois et analyser le temps de réponse, ventilé par compétence. Cela permet d’identifier les retards dans le traitement des rappels et d’orienter les décisions relatives au personnel, à la formation ou à l’amélioration des processus afin d’optimiser l’expérience client.

Widget Voir les rappels par compétence

Ce rapport comprend un graphique en anneau qui affiche le nombre de rappels par compétence pour la période sélectionnée pour le rapport. Vous pouvez survoler différentes parties du tableau pour voir plus de détails.

Widget Voir les rappels au fil du temps

Ce rapport comprend un graphique linéaire affichant le nombre total de rappels effectués au cours de la période couverte par le rapport. Vous pouvez choisir si le graphique linéaire affiche les données par jour ou mois à l'aide de la liste déroulante Options de temps.

Le widget « Rappels au fil du temps » affiche les détails du rappel pour la période actuelle, la période précédente et la différence entre les deux périodes.

Tableau Intervalles de rappel par compétence

Ce tableau affiche les intervalles de rappel par compétence. Vous pouvez voir combien de temps chaque contact a attendu un rappel dans chaque compétence.

Colonne Détails
Nom de compétence La compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par lequel le contact a été transmis à l'agent. Ceci s’affiche uniquement si l’agent est dans un état entrant ou sortant ACD .
Nombre de rappels de contacts Le nombre total de rappels qui se sont produits dans cette compétence pendant la période couverte par le rapport.
Durée de rappel moyenne Le temps moyen d'attente d'un contact dans un état de rappel avant qu’il soit actif auprès d'un agent.
< 1 minute dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé moins d'une minute à attendre dans un état de rappel.
1 à < 5 minutes dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé entre une et cinq minutes à attendre dans un état de rappel.
5 à < 10 minutes dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé entre cinq et dix minutes à attendre dans un état de rappel.
10 à < 20 minutes dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé entre dix et vingt minutes à attendre dans un état de rappel.
20 à < 30 minutes dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé entre vingt et trente minutes à attendre dans un état de rappel.
30 à < 60 minutes dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé de trente minutes à une heure à attendre dans un état de rappel.
60 minutes à < 1 jour dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé plus d’une heure, mais moins d'un jour à attendre dans un état de rappel.
>= 1 jour dans l'état Le nombre de contacts qui ont passé un jour ou plus à attendre dans un état de rappel.

Tableau Détail du rappel

Ce tableau affiche des détails pour chaque rappel, tels que la durée pendant laquelle le contact a été rappelé, le nom de la compétence, l’ANIFermé Également connu comme l’identificateur de l’appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. et le DNISFermé Le numéro composé sur les appels vocaux entrants ou sortants..

Colonne Détails
N° de contact Le numéro unique du contact attribué par le système.
Date et heure de rappel La date et l'heure auxquelles le rappel s'est déroulé. Le format de la date est AAAA/MM/JJ. L'heure est affichée au format 24 heures.
Temps de rappel La longueur du rappel. Il a un format HH:MM:SS.
Nom de compétence La compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par lequel le contact a été transmis à l'agent. Ceci s'affiche uniquement si l'agent est dans un ACD état entrant ou sortant .
Nº de compétence Le numéro d’ID de la compétence. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
ANI L’ANIFermé Également connu comme l’identificateur de l’appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. est le numéro de téléphone à partir duquel le contact a appelé.
DNIS Le DNISFermé Le numéro composé sur les appels vocaux entrants ou sortants. est le numéro de téléphone que le contact a composé pour vous appeler.