Rapport Résumé de la campagne

Le rapport Résumé de la campagne affiche des informations sur les campagnes Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. actives dans votre organisation. Il montre :

• Le nombre de contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. entrants et sortants au fil du temps.

• Le nombre de contacts traités dans chaque campagne.

• Temps général de traitement moyen, Temps moyen dans la file d'attente, Temps d’abandon moyen et Temps de réponse moyen.

• Tableaux contenant les données de chaque campagne.

Les valeurs des colonnes Nom de la Campagne et N° de la campagne sont cliquables. Cela vous permet de voir les données de cette campagne. Vous pouvez ensuite cliquer sur le Nom de la compétence ou le Nº de compétence pour afficher les données correspondantes. Le rapport Résumé de la campagne affichera alors les données de tous les contacts de cette compétence.

Vous trouverez ci-dessous la description des éléments inclus dans ce rapport.

Contacts au fil du temps

Ce graphique linéaire illustre l'évolution du volume de contacts sur la période sélectionnée. Il segmente les contacts par direction et par catégorie afin de mettre en évidence les schémas et les tendances.

Le graphique affiche le nombre de contacts par jour, segmentés en : Entrants, Sortants, Inconnu, Entrants et Sortants, et Non Disponible.

Les étiquettes de données et les infobulles vous permettent de voir les valeurs exactes lorsque vous survolez un point. Utilisez ce composant pour :

• Identifier les pics ou les baisses du volume de contact.

• Comparer les comportements dans différentes directions ou catégories.

• Comprendre comment les campagnes évoluent dans le temps par rapport aux activités marketing ou aux changements opérationnels.

Contacts gérés par Campagne

Il s'agit d'un graphique à barres comparant le nombre de contacts gérés par chaque campagne au cours de la période sélectionnée.

• Chaque barre représente une campagne.

• Le graphique indique le nombre de contacts traités par campagne.

• Les barres sont triées de la plus élevée à la plus basse afin de mettre en évidence les campagnes les plus actives.

Utilisez ce tableau pour :

• Découvrez quelles campagnes génèrent le plus d'interactions.

• Identifier les campagnes sous-performantes ou à faible volume.

• Comparer la répartition de la charge de travail entre les campagnes.

Moyennes de Campagne

La section « Moyennes de Campagne » présente les principaux indicateurs de performance (KPI) qui résument les résultats de la campagne. Il apparaît sous la forme d'un panneau d'indicateurs clés de performance (KPI) affichant les métriques suivantes :

• Traitement moyen Temps - Temps moyen que les agents passent à traiter les contacts dans les campagnes.

• Temps moyen En file d’attente - Temps moyen que les contacts entrants passent dans la file d'attente avant d'être traités.

• Temps d'abandon moyen - Temps moyen d'attente des contacts avant l'abandon.

• Réponses moyennes des agents - Temps moyen que les agents mettent à répondre aux contacts numériques dans les campagnes.

• Réponse moyenne du client - Temps moyen que les clients mettent à répondre dans les conversations numériques.

Utilisez cette section pour superviser l'efficacité et la réactivité globales des campagnes et pour repérer les tendances telles que l'augmentation des temps de traitement ou la lenteur des réponses des agents.

Résumé de la campagne

Le Résumé de la campagne présente les indicateurs de performance au niveau de la campagne sous forme de tableau. Vous pouvez explorer les données de cette grille pour afficher d'abord les données au niveau des compétences, puis au niveau des contacts.

Utilisez ce tableau pour comparer les campagnes selon des indicateurs clés, tels que le taux d'abandon, les performances des SLA et les temps de traitement. Les données détaillées de cette grille vous permettent d'étudier des campagnes spécifiques plus en détail.

Colonne	Description
Campagne	Le nom de la campagne telle que configurée dans ACD > Paramètres de contact > Campagnes.
Entrant	Nombre de contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. entrants dans la campagne.
Sortant	Nombre de contacts sortant dans la campagne.
Offerts	Nombre de contacts remis à un agent, qu'ils aient reçu une réponse ou été refusés.
Traités	Nombre de contacts remis à un agent et qui ont reçu une réponse.
Abandons	Nombre d’abandons qui survenus dans la campagne.
Temps Moyen de Traitement	Temps moyen que les agents passent à traiter les contacts de la campagne.
Moyenne des durées InQueue	Durée moyenne que les contacts entrants dans la campagne ont passée dans la file d'attente.
Temps moyen d’abandon	Durée moyenne pendant laquelle les contacts dans la campagne attendent avant d’abandonner.
Dans le SLA	Nombre de contacts mis en file d'attente et acheminés vers un agent dans le cadre du seuil de niveau de service (SLA) configuré pour les compétences de la campagne.
Hors SLA	Nombre de contacts mis en file d'attente et acheminés vers un agent en dehors du seuil de niveau de service (SLA) configuré pour les compétences de la campagne.
Temps moyen de première réponse (FRT) de l'agent	Temps moyen que les agents prennent pour répondre aux contacts digitaux dans la campagne.
Nombre de réponses des agents	Nombre de réponses des agents aux contacts numériques dans le cadre de la campagne.
Nombre de réponses des clients	Nombre de réponses clients aux contacts numériques de la campagne.

Le rapport « Contacts par compétence » présente les indicateurs de performance au niveau du contact et des compétences. Elle se concentre sur les comportements d'attente et d'abandon pour chaque combinaison contact-compétence.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur l'ensemble de données pour sélectionner la plage de dates, les campagnes et les compétences à inclure dans le rapport.

Ensemble de données sur les Compétences de contact :

Nom de colonne	Description
N° DE CONTACT	Numéro de contact.
TEMPS DE CONTACT	Date et heure du contact.
NOM DE LA CAMPAGNE	Nom de la campagne associée au contact.
CAMPAGNE N°	Numéro de Campagne.
NOM DE LA COMPÉTENCE	Nom de la compétence associée au contact.
COMPÉTENCE N°	Numéro de Compétence.
NOM DE LA CHAÎNE	Nom du canal (par exemple, téléphone, chat, e-mail).
DIRECTION	Direction des contacts.
OFFERT	Nombre de contacts remis à un agent, qu'ils aient reçu une réponse ou été refusés.
ABANDON	Le nombre de contacts abandonnés.
TEMPS D'ATTENTE	Durée moyenne que les contacts entrants dans la campagne ont passée dans la file d'attente.
ABANDONNER LE TEMPS	Durée moyenne pendant laquelle les contacts dans la campagne attendent avant d’abandonner.
EN SLA	Nombre de contacts mis en file d'attente et acheminés vers un agent dans le cadre du seuil de niveau de service (SLA) configuré pour les compétences de la campagne.
SLA OUT	Nombre de contacts mis en file d'attente et acheminés vers un agent en dehors du seuil de niveau de service (SLA) configuré pour les compétences de la campagne.

Ensemble de données des contacts des agents :

Nom de colonne	Description
N° DE CONTACT	Numéro de contact.
DATE ET HEURE DU CONTACT	Date et heure du contact.
NOM DE LA CAMPAGNE	Nom de la campagne associée au contact.
CAMPAGNE N°	Numéro de Campagne.
NOM DE LA COMPÉTENCE	Nom de la compétence associée au contact.
COMPÉTENCE N°	Numéro de Compétence.
NOM DE LA CHAÎNE	Nom du canal (par exemple, téléphone, chat, e-mail).
DIRECTION	Direction des contacts.
POIGNÉE	Nombre de contacts traités.
TEMPS DE MANIPULATION	Temps passé par les agents à gérer le contact.
NOMBRE DE RÉPONSES DES AGENTS	Nombre de réponses envoyées par les agents durant l'interaction.
NOMBRE DE RÉPONSES CLIENTS	Nombre de réponses envoyées par les clients lors de l'interaction.