Rapport résumé de la campagne

Le rapport Résumé de la campagne affiche des informations sur les campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. actives dans votre organisation. Il montre :

• Le nombre de contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. entrants et sortants au fil du temps.

• Le nombre de contacts traités dans chaque campagne.

• Temps de traitement moyen général, Temps moyen En fil d’attente, Temps moyen d’abandon et Temps de Réponse moyen de l’Agent.

• Tableaux contenant les données de chaque campagne.

Les valeurs des colonnes Nom de la campagne et N° de la Campagne sont cliquables. Cela vous permet de voir les données de cette Campagne. Vous pouvez ensuite cliquer sur un nom de Compétence ou un Nº de compétence pour afficher les données de cette Compétence. Le rapport Résumé de la campagne affichera alors les données de tous les contacts de cette compétence.

Vous trouverez ci-dessous les descriptions des composants inclus dans ce rapport.

Contacts Heures supplémentaires

Ce graphique en courbes montre comment le volume de contacts évolue sur la période sélectionnée. Il répartit les contacts par direction et par catégorie afin de montrer des modèles et des tendances.

Le graphique affiche le nombre de contacts par jour, segmenté en : entrant, Sortant, Inconnu, entrant & Sortant, et Non disponible.

Les étiquettes de données et les info-bulles vous permettent de voir les valeurs exactes lorsque vous survolez un point. Utilisez ce composant pour :

• Identifiez les pics ou les baisses du volume de contacts.

• Comparer le comportement entre différentes instructions ou catégories.

• Comprendre comment les campagnes évoluent dans le temps par rapport aux activités Marketing ou aux changements opérationnels.

Contacts traités par Campagne

Il s'agit d'un graphique à barres qui compare le nombre de contacts traités par chaque campagne au cours de la période sélectionnée.

• Chaque barre représente une campagne.

• Le graphique affiche le nombre de contacts traités par campagne.

• Les barres sont triées de la valeur la plus élevée à la plus basse pour mettre en évidence les campagnes les plus actives.

Utilisez ce diagramme pour :

• Consultez les campagnes qui génèrent le plus d'interactions traitées.

• Identifier les campagnes peu performantes ou à faible volume.

• Comparer la répartition de la charge de travail entre les campagnes.

Moyennes de campagne

La Section Campaign Averages présente les valeurs clés des KPI qui résument la performance de la campagne. Elle se présente sous la forme d'un panneau de KPI affichant les métriques suivantes :

• Temps de traitement moyen – durée moyenne pendant laquelle les agents traitent les contacts dans les campagnes.

• **durée moyenne En fil d’attente** – durée moyenne pendant laquelle les contacts entrants restent en file d’attente avant d’être traités.

• Durée moyenne d’abandon – temps d’attente moyen des contacts avant abandon.

• Réponses moyennes de l'Agent – durée moyenne que les agents prennent pour répondre aux contacts numériques dans les campagnes.

• **Temps de Réponse moyen du Client** – durée moyenne que mettent les clients à répondre dans les conversations numériques.

Utilisez cette Section pour surveiller l'efficacité et la réactivité générales des campagnes, et pour détecter des tendances telles que l'augmentation des temps de traitement ou le ralentissement des réponses des Agents.

Résumé de la campagne

La grille Résumé de la campagne présente des metrics au niveau de la Campagne sous forme de tableau. Vous pouvez explorer les détails de cette grille pour afficher les données au niveau de la compétence, puis au niveau du contact.

Utilisez cette grille pour comparer les campagnes selon des métriques clés, telles que le taux d’abandon, les performances du SLA et les durées de traitement. Les analyses détaillées à partir de cette grille vous permettent d’examiner des campagnes spécifiques plus en détail.

Colonne	Description
Campagne	Nom de la campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. tel que configuré dans ACD > Paramètres du contact > Campagnes.
Entrant	Nombre de contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. entrants dans la campagne.
Sortant	Nombre de contacts sortant dans la campagne.
Offerts	Nombre de contacts remis à un agent, qu'ils aient reçu une réponse ou été refusés.
Traités	Nombre de contacts remis à un agent et qui ont reçu une réponse.
Abandons	Nombre d’abandons qui survenus dans la campagne.
Temps de traitement moyen	Temps moyen que les agents passent à traiter les contacts de la campagne.
Moyenne des durées En fil d’attente	Durée moyenne que les contacts entrants dans la campagne ont passée dans la file d'attente.
Durée moyenne d’abandon	Durée moyenne pendant laquelle les contacts dans la campagne attendent avant d’abandonner.
In SLA	Nombre de contacts en file d’attente et acheminés vers un agent dans le délai du seuil de niveau de service (SLA) configuré pour les compétences de la campagne.
Hors SLA	Nombre de contacts en file d’attente et acheminés vers un agent en dehors du seuil de niveau de service (SLA) configuré pour les compétences de la campagne.
Temps moyen de première réponse (FRT) de l'Agent	Temps moyen que les agents prennent pour répondre aux contacts digitaux dans la campagne.
Nombre de réponses de l’Agent	Nombre de réponses des agents pour les contacts numériques dans la campagne.
Nombre de réponses du client	Nombre de réponses client pour les contacts digitaux dans la campagne.

Le rapport Détails de la Compétence de contact affiche les métriques de performance aux niveaux du contact et de la Compétence. Il porte principalement sur le comportement de mise en file d’attente et d’abandon pour chaque combinaison contact-compétence.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur l'ensemble DE données pour sélectionner la période, les campagnes et les compétences à inclure dans le rapport.

Ensemble DE données Compétences du contact :

Nom de colonne	Description
CONTACT NO	Numéro du contact.
Durée du contact	Date et heure du contact.
Nom de la campagne	Nom de la campagne associée au contact.
N° DE campagne	Numéro de campagne.
Nom DE LA compétence	Nom DE LA compétence associée au contact.
Nº de compétence	Numéro de compétence.
Canal NAME	Nom du canal (par exemple, téléphone, chat, e-mail).
DIRECTION	Direction des contacts.
OFFERED	Nombre de contacts remis à un agent, qu'ils aient reçu une réponse ou été refusés.
Abandons	Le nombre de contacts abandonnés.
Heure en fil d’attente	Durée moyenne que les contacts entrants dans la campagne ont passée dans la file d'attente.
Abandon heure	Durée moyenne pendant laquelle les contacts dans la campagne attendent avant d’abandonner.
IN SLA	Nombre de contacts en file d’attente et acheminés vers un agent dans le délai du seuil de niveau de service (SLA) configuré pour les compétences de la campagne.
Out SLA	Nombre de contacts en file d’attente et acheminés vers un agent en dehors du seuil de niveau de service (SLA) configuré pour les compétences de la campagne.

Ensemble DE données Agent Contact

Nom de colonne	Description
CONTACT NO	Numéro du contact.
DATE ET heure DU CONTACT	Date et heure du contact.
Campagne	Nom de la campagne associée au contact.
Campagne N°	Numéro de campagne.
Nom DE LA compétence	Le nom DE LA compétence associée au contact.
Nº de compétence	Numéro de la compétence.
Canal nom	Nom du canal (par exemple, téléphone, chat, e-mail).
DIRECTION	Direction des contacts.
HANDLE	Nombre de contacts traités.
Temps de traitement	Durée passée par les agents à traiter le contact.
NOMBRE DE Réponses DES AGENTS	Nombre de réponses envoyées par les agents pendant l’interaction.
NOMBRE DE Réponses Client	Nombre de réponses envoyées par les clients au cours de l'interaction.