Rapport Abandonne par compétence

Le rapport Abandonne par compétence montre le nombre total de fois où un contact a abandonné dans chaque compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Il montre également le nombre d’abandons dans chaque intervalle temporel, comme 30 à <60 secondes, 60 à <90 secondes et 2 à <5 minutes. Vous pouvez utiliser ce rapport pour identifier les compétences où il y a le plus d'abandons, et combien de temps les contacts attendent avant d'atteindre un agent.

Le rapport Abandonne par compétence regroupe les abandons en fonction des types d'abandon, notamment les abandons en pré-file, courts, longs, sortants et autres.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Tableau de bord > Modèles de tableau de bord > Abandons Par compétence :Sur

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Le responsable d'un centre de contact souhaite réduire le taux d'abandon des clients et améliorer la gestion du temps d'attente. En consultant le rapport « Abandons Par compétence », le responsable peut identifier les compétences qui enregistrent le plus grand nombre de contacts abandonnés et la durée d'attente des clients avant d'abandonner. Le rapport catégorise également les abandons par type (pré-file d'attente, courts, longs, sortants et autres), aidant ainsi le responsable à identifier les points à améliorer dans la gestion des files d'attente et les effectifs.

Vue d'ensemble des données

Le rapport Abandonne par compétence comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.

Colonne Description
Nom de la campagne Nom de la campagneFermé Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. tel que configuré dans ACD > Réglages du Contact > Campagnes.
Nº de campagne Numéro d'identification unique attribué à la campagne.
Nom de compétence Nom de la compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents tel que configuré dans ACD > Réglages du Contact > Compétences ACD.
Nº de compétence Numéro d'identification unique attribué à la compétence.
Nom du canal Type de médiaFermé Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., comme Appel téléphonique, Chat ou Digital.
Type d’abandon

Catégorie associée à l'abandon. Les options comprennent:
Nombre d’abandons Nombre d'abandons pour la compétence.
Temps d'abandon moyen Durée d’attente moyenne d’un contact dans la compétence avant d’abandonner. Formaté sous forme HH:MM:SS.
Abandons < 30 secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont abandonné après moins de 30 secondes d'attente.
Abandons 30 à < 60 secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 30 à moins de 60 secondes avant d'abandonner.
Abandons 60 à < 90 secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 60 à moins de 90 secondes avant d'abandonner.
Abandons 90 à < 120 secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 90 à moins de 120 secondes avant d'abandonner.
Abandons 2 à < 5 minutes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 2 à moins de 5 minutes avant d'abandonner.
Abandons 5 à < 10 minutes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 5 à moins de 10 minutes avant d'abandonner.
Abandons>= 10 minutes Nombre de contacts dans la compétence qui ont abandonné après avoir attendu 10 minutes ou plus.