Rapport des abandons par compétence

Le rapport abandons par compétence indique le nombre total de fois où un contact a été abandonné dans chaque CompétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Il indique également le nombre d'abandons survenus au cours de chaque intervalle de temps, par exemple de 30 à < 60 secondes, de 60 à < 90 secondes, et de 2 à < 5 minutes. Vous pouvez utiliser ce rapport pour identifier la compétence où se produit le plus grand nombre d'abandons et combien de temps les contacts attendent avant d'atteindre un Agent.

Le rapport abandons par compétence regroupe les abandons en abandon Types, y compris pré-file d’attente, court, long, sortant et autre.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Modèles de tableaux de bord >abandons par compétence: Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapports ou Dashboard, ou si les données du widget affichent toujours « Chargement en cours », contactez votre administrateur. L'administrateur peut vérifier les autorisations de rapports, de tableau de bord et de widget de votre rôle en consultant Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

Un responsable de centre de contacts souhaite réduire les taux d’abandon des clients et améliorer la gestion du temps d’attente. En consultant le rapport abandons par compétence, le responsable peut identifier quelles compétences présentent le nombre le plus élevé de contacts abandonnés et combien de temps les clients attendent avant d’abandonner. Le rapport catégorise également les abandons par type — tel que pré-file d’attente, court, long, sortant et autre — aidant le responsable à cibler des domaines spécifiques d’amélioration dans la gestion de la file d’attente et la dotation en personnel.

Vue d’ensemble des données

Le rapport abandons par compétence comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des indicateurs. Le tableau en dessous fournit une description pour chaque colonne.

Colonne Description
Nom de la campagne Nom de la campagneClosed Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. tel que configuré dans ACD > Paramètres du contact > Campagnes.
Nº de campagne Numéro d'identification unique attribué à la campagne.
Nom DE LA compétence Nom de la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. tel qu'il est configuré dans ACD > Paramètres du contact > Compétences ACD.
Nº de compétence Numéro d'identification unique attribué à la compétence.
Nom du canal Type de médiaClosed Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., comme Appel téléphonique, Chat ou Digital.
Type d’abandon

Catégorie associée à l'abandon. Options comprend :
Nombre d’abandons Nombre d'abandons pour la compétence.
Temps d'abandon moyen Durée d’attente moyenne d’un contact dans la compétence avant d’abandonner. Formaté sous forme HH:MM:SS.
Abandons < 30 Secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont abandonné après moins de 30 secondes d'attente.
Abandons de 30 à < 60 Secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 30 à moins de 60 secondes avant d'abandonner.
Abandons 60 à < 90 Secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 60 à moins de 90 secondes avant d'abandonner.
Abandons de 90 à < 120 Secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 90 à moins de 120 secondes avant d'abandonner.
Abandons de 2 à < 5 Minutes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 2 à moins de 5 minutes avant d'abandonner.
Abandons de 5 à < 10 Minutes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 5 à moins de 10 avant d'abandonner.
Abandons >= 10 Minutes Nombre de contacts dans la compétence qui ont abandonné après avoir attendu 10 minutes ou plus.