Analytics Rapport de tendance des indicateurs

Le rapport de tendance des métriques Analytics aide les superviseurs ou les responsables à afficher et à analyser les tendances des métriques analytiques sur une période donnée. Le rapport affiche les changements pour n’importe quelle métrique analytique au niveau de la catégorie, de l’équipe ou de l’Agent. Il peut vous aider à identifier les changements dans la tendance de la métrique et à consulter les détails DE l’interaction pendant les périodes de changement.

Le rapport de tendance de la métrique Analytics est basé sur les données de deux gadgets logiciels :

• Widget Heures supplémentaires de métrique

• Widget Interaction par catégorie de sentiment

Widget Metric Heures supplémentaires

Le widget Metric Heures supplémentaires est un graphique Tendance KPI qui affiche la performance de la métrique sélectionnée au fil du temps. Il est configuré comme suit :

• Vue par défaut par : Agent

• **Options afficher par**: Agent, Team, Category

• **période par défaut** : 7 derniers jours

• Maximum période : fenêtre de 95 jours

• Intervalle : 1 jour

• Sélecteur de métriques : permet de choisir une métrique à la fois dans la liste ci-dessous

Les filtres supplémentaires pour ce widget sont les suivants :

• Groupe d'employés : équipe / Agent

• **Attributs de données** : Catégorie, Ensemble DE données

• Canal

Le sélecteur de métriques inclut les métriques d'analyse suivantes. Ces métriques vous aident à voir comment les indicateurs liés à l'expérience et à la résolution évoluent dans le temps pour différentes équipes, différents agents ou catégories.

Nom de l’indicateur	Description
Total des segments	Nombre total de segments dans l'ensemble DE données filtré. Format : nombre (flottant).
% Sentiment négatif	Pourcentage de segments où le sentiment général est négatif.
% Sentiment positif	Pourcentage de segments dont le sentiment général est positif.
% Nég sentiment Agent	Pourcentage de segments pour lesquels le sentiment de l’agent général est négatif.
% sentiment Agt positif	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent général est positif.
% Nég début commande client envoyée	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client au début de l'interaction est négatif.
% Pos client Démarrer	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client au début de l'interaction est positif.
% Nég. client fin Envoyé	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client est négatif à la fin de l'interaction.
% Pos client End Sent	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment du client est positif à la fin de l'interaction.
% Nég. sentiment Début Agent	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent au début de l’interaction est négatif.
% Pos Agent Begin Sent	Pourcentage de segments pour lesquels le sentiment de l’agent au début de l’interaction est positif.
% Neg Agent fin envoyé	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent est négatif à la fin de l’interaction.
% Pos Agent fin Envoyé	Pourcentage de Segments pour lesquels le sentiment de l’agent à la fin de l’interaction est positif.
% Frustration	Pourcentage de segments où le client est identifié comme frustré.
%résolu	Pourcentage de segments pour lesquels l'interaction est identifiée comme résolue.
Durée - peut être ajoutée au widget	Durée totale de l'interaction ou du segment.
Silence - peut être ajouté au widget	Silence totale détectée pendant l'interaction, si disponible.

Widget Catégorie Interaction sentiment

Le widget Category sentiment Interaction est basé sur l’ensemble de rapports Category sentiment Interaction Details. Il affiche une liste détaillée des interactions correspondant aux mêmes filtres que le widget Metric Over Time et fournit un accès rapide à la lecture et aux Détails de sentiment.

À partir de ce widget, vous pouvez :

• Cliquez sur l'icône lecture pour ouvrir l'interaction dans le Lecteur cxone, revoir le contexte complet et valider ce qui a motivé le sentiment ou le résultat de la résolution.

• Appliquez des Filtres pour restreindre la liste à des équipes, agents, catégories, ensembles DE données ou canaux spécifiques.

• Exportez les détails de l'interaction, avec tous les filtres appliqués, vers CSV ou Excel pour une analyse ou un partage ultérieurs.

Le tableau en dessous décrit les colonnes de ce widget. Il fournit également un accès rapide aux détails de lecture et de sentiment.

Nom de colonne	Description
Catégorie	Catégorie Analytics attribuée à l'interaction ou au segment.
Nom du canal	Nom du canal utilisé pour l'interaction, tel que voix, e-mail ou chat.
Lecture	Icône utilisée pour ouvrir l'interaction dans Lecteur cxone pour la lecture.
Nom DE l’équipe	Nom de l'équipe associée à l'Agent dans l'interaction.
Nom DE l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Heure de démarrage	Date et heure du début de l'interaction ou du segment.
Durée	Durée totale de l'interaction ou du segment.
Silence	Durée totale de silence détectée pendant l'interaction, si disponible.
Sentiment du client	Classification du sentiment général pour le client sur l'interaction. Valeurs possibles :  Positive Négatif Mixte Neutre
Sentiment de l’agent	Classification du sentiment général pour l'Agent sur l'interaction. Valeurs possibles : Positive Negative Mixte Neutre
Frustration	Niveau de frustration détecté pour le client sur l'interaction. Valeurs possibles : Élevé, rien. Élevé Aucun
Résolu	L'interaction est-elle considérée comme résolue en fonction des analyses ? Cela indique si l'interaction est considérée comme résolue en fonction des analyses.