Session de l’agent

Le rapport Session de l’agent fournit aux superviseurs des données complètes sur leurs agents en un seul emplacement centralisé. Il met en évidence des métriques clés telles que la durée des pauses déjeuner et le temps d’inactivité quotidien. En consolidant Multiple rapports existants, cet outil permet aux superviseurs d’approfondir leur analyse de la performance agent et des métriques.

Chaque session de l'agent est suivie de la connexion à la déconnexion, le rapport mesurant les données de chaque session. Les gadgets logiciels du rapport affichent les données agrégées pour toutes les sessions de l'agent dans les paramètres sélectionnés. Les Superviseurs peuvent cliquer sur des éléments individuels des gadgets logiciels pour accéder à des informations plus détaillées.

Vue d’ensemble des données

Ce rapport comprend :

Temps total Indisponible

Type de widget : résumé de l’État de l’agent
Ce widget fournit une analyse complète du temps qu’un agent passe dans divers états « Indisponible » au cours de sa session. Chaque état d’indisponibilité, tel que Pause, Réunion, Formation ou Problèmes Système, est affiché individuellement, permettant aux superviseurs de comprendre les raisons spécifiques de l’indisponibilité d’un agent. En segmentant ces états, il offre une meilleure visibilité sur le temps non productif, aidant à identifier des modèles, à optimiser la programmation et à améliorer l’efficacité générale de la main-d’œuvre.

Agents par heure disponible

Widget type : résumé des métriques
Ce widget indique combien de temps chaque agent sélectionné était disponible pendant sa session. Il affiche un chiffre clé pour chaque agent, ce qui facilite la comparaison de la disponibilité au sein de l'équipe. Cela aide les responsables à voir qui était prêt à prendre des appels ou à effectuer des tâches, et pendant combien de temps. Cela est utile pour suivre la performance et prendre de meilleures décisions en matière de dotation en personnel.

Agents par Temps de travail

Widget type : résumé des métriques
Le widget Agents by Working Time affiche une métrique clé par agent sélectionné, ce qui permet de surveiller la manière dont les agents consacrent leur temps de travail. Il prend en charge la sélection des agents, affiche des données de performance basées sur le temps et inclut des fonctionnalités telles que des indicateurs visuels et des éléments interactifs pour obtenir rapidement des informations.

Détail de la session de l’agent

Les Détails de la session de l'agent présentent une liste de toutes les agent sessions correspondant à vos paramètres de filtre sélectionnés. Le tableau ci-dessous fournit les descriptions des différentes colonnes de temps affichées dans cet ensemble DE données.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres dans l'ensemble DE données pour filtrer les données que vous souhaitez afficher.

Paramètres

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord Affichage.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

Afficher les données de ce rapport

Colonne de l'heure	description
N° de session de l’agent	L'agent n'a pas de session '
Nom DE l’agent	Le prénom et le nom de l'agent.
Numéro de l’agent	Le numéro d'identification unique que le système a attribué à l'agent.
Début et heure de la session	Début et heure de la session
Fin et heure de la session	Fin de session et heure
Durée de session de l’agent	Temps total pendant lequel l'agent a été connecté à CXone.
Temps disponible	Temps total pendant lequel l'agent était dans un état disponible.
Temps en cours	Total pendant lequel l'agent était dans un type d'état occupé où il traitait activement un contact. Cela inclut tous les codes de travail indisponibles.
Temps non disponible	Temps total pendant lequel l'agent était dans un état indisponible et incapable d'accepter des contacts.
Heure système	Temps total entre la connexion et la déconnexion de l'agent dans l'application Agent.

Détail d'indisponibilité de l'Agent

Widget type: Report Widget
Cet ensemble DE données montre la Durée et les occurrences pendant lesquelles l'Agent n'est pas disponible, ainsi que les heures de début et de fin de sa session.

Afficher les données de ce rapport

Colonnes	description
Session de l’agent no'	L'identifiant de session de l'agent
Nom DE l’agent	Le prénom et le nom de l'agent.
Numéro de l’agent	Le numéro d'identification unique que le système a attribué à l'agent.
Début et heure de l'activité de session	Démarrage et heure de la session
Fin et heure de l'activité de session	Fin et heure de la session
Nom de l'état Indisponible	L'état non disponible,
Temps non disponible	Temps total pendant lequel l'agent était dans un état indisponible et incapable d'accepter des contacts.