Rapport d'activité d'enregistrement

Le rapport Activité d’enregistrement fournit un résumé et une vue détaillée des interactions enregistrées et de celles qui ne le sont pas. Il aide les superviseurs et les gestionnaires à contrôler les performances d'enregistrement par rapport aux politiques et aux indicateurs clés de performance des centres de contact. Vous pouvez ainsi voir dans quelle mesure vos équipes, leurs compétences et leurs agents sont enregistrés, identifier les lacunes et résoudre les problèmes tels que les enregistrements échoués ou les incohérences de politique.

Par exemple, vous pouvez :

Vérifiez que toutes les interactions vocales et numériques requises sont bien enregistrées pour les équipes ou les compétences concernées.
Suivre les agents ou les compétences dont les pourcentages d'enregistrement sont inférieurs aux prévisions.
Examinez les raisons pour lesquelles les interactions n'ont pas été enregistrées et enquêtez sur les alertes d'enregistrement associées.
Accédez à la liste des interactions individuelles et, le cas échéant, écoutez l'enregistrement.

Vue d’ensemble des données

Le rapport « Activité d’enregistrement » est un rapport tabulaire prédéfini qui utilise plusieurs widgets de rapport. Chaque widget se concentre sur un aspect différent de l'enregistrement des performances. Tous les widgets sont compatibles avec :

Une période maximale de 95 jours.
Filtrage au moins par équipe et compétence, avec des filtres supplémentaires selon la configuration (par exemple, Agent et Campagne).
Exporter au format CSV ou Excel.

Dans une prochaine version, chaque widget inclura une ligne Total en bas pour simplifier l'agrégation des colonnes.

Aperçu des interactions

Le widget Vue d'ensemble des interactions est basé sur l'ensemble de rapports Vue d'ensemble des interactions enregistrées et non enregistrées. Il fournit une ventilation générale des interactions enregistrées et non enregistrées par type d'enregistrement, par exemple :

Voix uniquement
Écran pour numérique
Voix et écran
SVI

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Type d’enregistrement	Le type d'enregistrement appliqué à l'interaction, par exemple Voix uniquement, Écran pour le numérique, Voix et écran ou SVI.
Interactions enregistrées	Le nombre d'interactions enregistrées pour ce type d'enregistrement.
Interactions non enregistrées	Le nombre d'interactions qui n'ont pas été enregistrées pour ce type d'enregistrement.
% d'interactions enregistrées	Le pourcentage d'interactions enregistrées pour ce type d'enregistrement.
% d'interactions non enregistrées	Le pourcentage d'interactions qui n'ont pas été enregistrées pour le type d'enregistrement.

Utilisez ce widget pour voir rapidement si certains types d'enregistrement (comme l'enregistrement d'écran numérique) répondent à vos attentes.

Interactions au fil du temps

Le widget Interactions au fil du temps est basé sur le rapport Interactions Heures supplémentaires par canaux. Il présente un récapitulatif quotidien des interactions par canal et par statut d'enregistrement.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
De jour	La date du calendrier pour les interactions.
VOIX SEULEMENT	Le nombre d'interactions enregistrées où seule la voix a été enregistrée à cette date.
VOIX ET ÉCRAN	Le nombre d'interactions enregistrées où la voix et l'écran ont été enregistrés à la fois à cette date.
ÉCRAN POUR NUMÉRIQUE	Le nombre d'interactions enregistrées sur écran numérique à cette date.
SVI	Le nombre d'interactions SVI à cette date.
NON ENREGISTRÉ	Le nombre d'interactions qui n'ont pas été enregistrées à cette date.

Utilisez ce widget pour identifier les tendances au fil du temps, comme les jours où l'activité d'enregistrement diminue ou ceux où le nombre de jours sans enregistrement augmente.

État des interactions par équipe

Le widget « Statut des interactions par équipe » est basé sur le rapport « Interactions enregistrées et non enregistrées par équipe ». Il fournit une analyse détaillée des interactions enregistrées et non enregistrées par équipe.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Équipe	Le nom de l'équipe.
INTERACTIONS TOTALES	Le nombre total d'interactions pour l'équipe.
VOIX ENREGISTRÉE UNIQUEMENT	Le nombre d'interactions de l'équipe enregistrées uniquement au niveau vocal.
VOIX ENREGISTRÉE ET ÉCRAN	Le nombre d'interactions de l'équipe enregistrées à la fois par la voix et par écran.
ENREGISTREMENT D'ÉCRAN POUR LE NUMÉRIQUE	Le nombre d'interactions numériques pour l'équipe ayant effectué un enregistrement d'écran.
SVI enregistré	Nombre d'interactions SVI enregistrées pour l'équipe.
ENREGISTRÉ	Nombre total d'interactions enregistrées pour l'équipe.
% ENREGISTRÉ	Le pourcentage d'interactions enregistrées pour l'équipe.
VOIX NON ENREGISTRÉE UNIQUEMENT	Le nombre d'interactions vocales de l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.
VOIX ET ÉCRAN NON ENREGISTRÉS	Le nombre d'interactions au sein de l'équipe pour lesquelles la voix et l'écran étaient attendus mais n'ont pas été enregistrés.
ÉCRAN NON ENREGISTRÉ POUR LA VERSION NUMÉRIQUE	Le nombre d'interactions avec les écrans numériques de l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.
SVI NON ENREGISTRÉ	Le nombre d'interactions SVI pour l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.
NON ENREGISTRÉ	Le nombre total d'interactions de l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.
% NON ENREGISTRÉ	Le pourcentage d'interactions de l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.

Utilisez ce widget pour comparer les performances d'enregistrement des différentes équipes et pour identifier celles présentant des pourcentages anormalement élevés d'enregistrements non effectués.

Statut d'interaction par compétence

Le widget « Statut des interactions par compétence » est basé sur le rapport « Interactions enregistrées et non enregistrées par compétence ». Il présente les performances d'enregistrement par compétence.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
COMPÉTENCES	Le nom de la compétence.
INTERACTIONS TOTALES	Le nombre total d'interactions pour cette compétence.
VOIX ENREGISTRÉE UNIQUEMENT	Le nombre d'interactions pour cette compétence qui ont été enregistrées uniquement au niveau vocal.
VOIX ENREGISTRÉE ET ÉCRAN	Le nombre d'interactions pour cette compétence qui ont été enregistrées à la fois par la voix et par l'écran.
ENREGISTREMENT D'ÉCRAN POUR LE NUMÉRIQUE	Le nombre d'interactions numériques pour la compétence ayant fait l'objet d'un enregistrement d'écran.
SVI enregistré	Le nombre d'interactions SVI enregistrées pour cette compétence.
ENREGISTRÉ	Le nombre total d'interactions enregistrées pour cette compétence.
% ENREGISTRÉ	Le pourcentage d'interactions enregistrées pour cette compétence.
VOIX NON ENREGISTRÉE UNIQUEMENT	Le nombre d'interactions vocales pour cette compétence qui n'ont pas été enregistrées.
VOIX ET ÉCRAN NON ENREGISTRÉS	Le nombre d'interactions pour la compétence où la voix et l'écran étaient attendus mais n'ont pas été enregistrés.
ÉCRAN NON ENREGISTRÉ POUR LA VERSION NUMÉRIQUE	Le nombre d'interactions avec l'écran numérique pour cette compétence qui n'ont pas été enregistrées.
SVI NON ENREGISTRÉ	Le nombre d'interactions SVI pour cette compétence qui n'ont pas été enregistrées.
NON ENREGISTRÉ	Le nombre total d'interactions pour cette compétence qui n'ont pas été enregistrées.
% NON ENREGISTRÉ	Le pourcentage d'interactions pour cette compétence qui n'ont pas été enregistrées.

Utilisez ce widget pour identifier les compétences présentant des problèmes d'enregistrement, comme certains canaux ou types de contacts où l'enregistrement ne fonctionne pas comme prévu.

État de l'interaction par agent

Le widget « Statut des interactions par agent » est basé sur le rapport « Interactions enregistrées et non enregistrées par agent ». Il vous offre une vue par agent des performances d'enregistrement.

Utilisez ce widget pour identifier les agents dont les pourcentages d'enregistrement sont significativement supérieurs ou inférieurs à la moyenne de leur équipe, et pour cibler le coaching ou le dépannage technique.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
AGENT	Le nom de l'agent.
INTERACTIONS TOTALES	Le nombre total d'interactions gérées par l'agent.
VOIX ENREGISTRÉE UNIQUEMENT	Le nombre d'interactions gérées par l'agent qui ont été enregistrées uniquement sous forme vocale.
VOIX ENREGISTRÉE ET ÉCRAN	Le nombre d'interactions gérées par l'agent qui ont été enregistrées à la fois vocalement et visuellement.
ENREGISTREMENT D'ÉCRAN POUR LE NUMÉRIQUE	Le nombre d'interactions numériques gérées par l'agent ayant effectué un enregistrement d'écran.
SVI enregistré	Nombre d'interactions SVI enregistrées et traitées par l'agent.
ENREGISTRÉ	Nombre total d'interactions enregistrées et traitées par l'agent.
% ENREGISTRÉ	Le pourcentage d’interactions de l’agent qui ont été enregistrées.
ÉCART PAR RAPPORT À LA MOYENNE DE L'ÉQUIPE	Comment le pourcentage d’enregistrements de l’agent se compare-t-il au pourcentage d’enregistrements moyen de l’équipe ?
VOIX NON ENREGISTRÉE UNIQUEMENT	Le nombre d'interactions vocales traitées par l'agent qui n'ont pas été enregistrées.
VOIX ET ÉCRAN NON ENREGISTRÉS	Le nombre d'interactions gérées par l'agent pour lesquelles la voix et l'écran étaient attendus mais n'ont pas été enregistrés.
ÉCRAN NON ENREGISTRÉ POUR LA VERSION NUMÉRIQUE	Le nombre d'interactions avec l'écran numérique gérées par l'agent qui n'ont pas été enregistrées.
SVI NON ENREGISTRÉ	Le nombre d'interactions SVI traitées par l'agent qui n'ont pas été enregistrées.
NON ENREGISTRÉ	Le nombre total d'interactions gérées par l'agent qui n'ont pas été enregistrées.
% NON ENREGISTRÉ	Le pourcentage d’interactions de l’agent qui n’ont pas été enregistrées.

Utilisez ce widget pour identifier les agents dont les pourcentages d'enregistrement sont significativement supérieurs ou inférieurs à la moyenne de leur équipe.

Non enregistré par raison

Le widget « Non enregistré par motif » est basé sur le rapport « Interactions non enregistrées par motif ». Il détaille les interactions qui n'ont pas été enregistrées et explique pourquoi.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Motif	La raison pour laquelle l'interaction n'a pas été enregistrée est par exemple qu'elle ne correspond à aucune politique ou alerte d'enregistrement.
Nombre d'interactions	Nombre d'interactions non enregistrées pour cette raison.
% Interactions non enregistrées	Le pourcentage de toutes les interactions non enregistrées expliqué par la raison.

Utilisez ce widget pour comprendre les principales causes des enregistrements manquants et pour prioriser les changements de politique ou les correctifs techniques.

Alertes d’enregistrement

Le widget « Alertes d’enregistrement » est basé sur l’ensemble de rapports « Alertes enregistrées ». Il affiche les détails de niveau d'alerte pour les interactions non enregistrées.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Alerte	La raison de l'alerte, telle qu'une Erreur ScreenAgent ou un appel trop court.
alertes	Nombre d'alertes pour le motif de l'alerte.
% de toutes les alertes	Le pourcentage de toutes les alertes représentées par motif d'alerte.

Logique de calcul :

Pourcentage d'alertes = Nombre d'alertes par motif / Nombre total d'alertes

Utilisez ce widget pour identifier les problèmes techniques ou de configuration les plus courants affectant les enregistrements, et pour suivre l'impact des mesures correctives que vous prenez.

Détails de l'enregistrement des interactions

Le widget Détails d'enregistrement des interactions est basé sur l'ensemble de rapports Détails des interactions enregistrées et non enregistrées. Elle fournit une ligne pour chaque interaction de la période sélectionnée. Pour les interactions enregistrées, vous pouvez ouvrir le lecteur d'enregistrement directement depuis le widget.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
CANAL	Le canal d'interaction, tel que le courrier électronique, le chat ou la voix.
HEURE DE DÉBUT	La date et l'heure de début de l'interaction ou du segment, au format MM/JJ/AAAA HH:MM:SS AM/PM (par exemple, 25/10/2025 12:39:00 PM).
DIRECTION	La direction de l'interaction, par exemple Entrante.
ID DU CONTACT	L'identifiant du contact.
ID DE SEGMENT	L'identifiant du segment d'interaction.
CATÉGORIE DE SEGMENT	La catégorie d'interaction ou de segment, basée sur les dimensions disponibles (par exemple, segment_category_dim_view).
ENREGISTRÉ	Indique si l'interaction a été enregistrée (Oui/Non).
ÉTAT DE L'ENREGISTREMENT VOCAL	Le statut de l'enregistrement vocal, par exemple Applicable ou Non applicable.
ÉTAT DE L'ENREGISTREMENT D'ÉCRAN	L'état de l'enregistrement d'écran, par exemple : Échec.
ALERTES D'ENREGISTREMENT	Toute alerte d'enregistrement associée à l'interaction, telle qu'une Erreur ScreenAgent.
NOM DE LA POLITIQUE	Le nom de la politique d'enregistrement appliquée à l'interaction, par exemple Politique par défaut.
RAISON NON ENREGISTRÉE	La raison pour laquelle l'interaction n'a pas été enregistrée, le cas échéant.
DISPOSITION	La valeur de disposition associée à l'interaction, lorsqu'elle est disponible.
ANI	Le numéro de téléphone ou l’adresse de l’appelant ou du contact.
DNIS	Le numéro ou l'adresse composés par le contact, si disponibles.
DURÉE	La durée de l'interaction ou du segment (par exemple, 00:20 sec, 03:25 min).
ACW (SEC.)	Le temps de travail après contact en secondes.
AGENT	Le nom de l'agent qui a géré l'interaction.
COMPÉTENCE	La compétence associée à l'interaction.
Équipe	L'équipe associée à l'agent.
PLAY	Une commande permettant de lire l'enregistrement des interactions enregistrées.

Utilisez ce widget pour une analyse détaillée d'interactions spécifiques. Par exemple, après avoir identifié un pic dans le nombre d'enregistrements non effectués pour une compétence particulière, vous pouvez filtrer ce widget par compétence et par période pour examiner les enregistrements individuels et les alertes associées.