Rapport d’activité d’enregistrement

Le rapport Activité d’enregistrement fournit une vue résumée et détaillée des interactions qui sont enregistrées et de celles qui ne le sont pas. Il aide les superviseurs et les responsables à surveiller la performance de l’enregistrement par rapport aux politiques et aux KPI du centre de contact. Vous pouvez voir dans quelle mesure vos équipes, compétences et agents sont enregistrés, identifier les lacunes et résoudre les problèmes tels que les échecs d’enregistrement ou les incohérences de politiques.

Par exemple, vous pouvez :

Vérifier que toutes les interactions voix et numériques requises sont enregistrées pour des équipes ou des compétences spécifiques.
Suivez les agents ou compétences dont les pourcentages de Recording sont plus bas que prévu.
Revoir pourquoi les interactions n’ont pas été enregistrées et examiner les alertes d’enregistrement associées.
Explorez une liste d’interactions individuelles et, lorsque cela est possible, écoutez l’enregistrement.

Vue d’ensemble des données

Le rapport Activité d’enregistrement est un rapport tabulaire prédéfini qui utilise plusieurs gadgets logiciels de rapport. Chaque gadget logiciel se concentre sur un aspect différent des performances de Recording. Tous les gadgets logiciels prennent en charge :

Une période maximale de 95 jours.
Filtres au moins par équipe et par compétence, avec des filtres supplémentaires selon la configuration (par exemple, Agent et Campagne).
Exporter au format CSV ou Excel.
Une ligne Total apparaît au bas du rapport pour simplifier l'agrégation des colonnes.

Vue d’ensemble de l’Interaction

Le widget Vue d’ensemble des interactions s’appuie sur l’ensemble de rapports Vue d’ensemble des interactions enregistrées & non enregistrées. Il fournit une vue d’ensemble de haut niveau des interactions enregistrées et non enregistrées, par type d’enregistrement, telles que :

Vocal uniquement
Écran pour Digital
Voix & Écran
SVI

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Type d’enregistrement	Le type d'enregistrement appliqué à l'interaction, par exemple Vocal uniquement, Écran pour Digital, Voix & écran, ou IVR.
Interactions enregistrées	Nombre d’interactions qui ont été enregistrées pour le type d’enregistrement.
Not Recorded Interactions	Nombre d’interactions qui n’ont pas été enregistrées pour le type d’enregistrement.
% D'INTERACTIONS ENREGISTRÉES	Pourcentage des interactions qui ont été enregistrées pour le type d’enregistrement.
% INTERACTIONS non enregistrées	Le pourcentage d’interactions qui n’ont pas été enregistrées pour le type d’enregistrement.

Utilisez ce widget pour vérifier rapidement si des Types de Recording spécifiques (comme l'enregistrement d'écran numérique) répondent à vos attentes en matière d'enregistrement.

Interactions Heures supplémentaires

Le widget Interactions Heures supplémentaires est basé sur l'ensemble de rapports Interaction Heures supplémentaires par canaux. Il affiche une répartition quotidienne des interactions par Canal et par état de Recording.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Par jour	La date du calendrier pour les interactions.
Vocal uniquement	Nombre d’interactions enregistrées pour lesquelles seule la voix a été enregistrée à cette date.
Voix & ÉCRAN	Nombre d'interactions enregistrées pour lesquelles la voix et l'écran ont été enregistrés à cette date.
ÉCRAN POUR numérique	Nombre d'interactions d'écran numériques enregistrées à cette date.
SVI	Le nombre d'interactions IVR à cette date.
NOT RECORDED	Nombre d'interactions qui n'ont pas été enregistrées à cette date.

Utilisez ce widget pour identifier les tendances au fil du temps, telles que les jours où l’activité d’enregistrement diminue ou où le nombre d’éléments non enregistrés augmente.

État des interactions par équipe

Le widget Interaction Status by Team est basé sur l'ensemble de rapports Recorded & Not Recorded Interactions by Team. Il fournit une ventilation détaillée des interactions enregistrées et non enregistrées par équipe.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Équipe	Le nom de l'équipe.
Nombre total d’interactions	Nombre total d'interactions pour l'équipe.
Enregistrement vocal Uniquement	Nombre d'interactions pour l'équipe qui ont été enregistrées en tant que vocal uniquement.
Voix & ÉCRAN ENREGISTRÉS	Nombre d'interactions pour l'équipe qui ont été enregistrées à la fois en voix et en écran.
ÉCRAN ENREGISTRÉ POUR numérique	Nombre d’interactions numériques pour l’équipe ayant fait l’objet d’un enregistrement d’écran.
IVR ENREGISTRÉ	Le nombre d'interactions IVR enregistrées pour l'équipe.
ENREGISTRÉ	Nombre total d'interactions enregistrées pour l'équipe.
% ENREGISTRÉ	Pourcentage des interactions de l'équipe qui ont été enregistrées.
Non enregistré Vocal uniquement	Nombre d'interactions voix de l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.
Non enregistré Voix & ÉCRAN	Nombre d'interactions pour l'équipe pour lesquelles la voix et l'écran étaient attendus mais n'ont pas été enregistrés.
ÉCRAN POUR numérique non enregistré	Nombre d'interactions sur écran numérique de l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.
Non enregistré IVR	Le nombre d'interactions IVR pour l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.
Non enregistré	Nombre total d'interactions pour l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.
% non enregistré	Pourcentage d'interactions de l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.

Utilisez ce widget pour comparer les performances d'enregistrement entre les équipes et pour identifier les équipes présentant des pourcentages de non-enregistrement anormalement élevés.

État des interactions par compétence

Le widget État de l'interaction par compétence est basé sur l'ensemble de rapports Enregistré & non enregistré Interactions par compétence. Il affiche les performances d'enregistrement par compétence.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Compétences	Le nom DE LA compétence.
Nombre total d’interactions	Nombre total d'interactions pour la compétence.
Enregistrement vocal Uniquement	Nombre d'interactions pour la compétence qui ont été enregistrées comme vocal uniquement.
Voix ET ÉCRAN ENREGISTRÉS	Nombre d'interactions pour la compétence qui ont été enregistrées à la fois en voix et en écran.
ÉCRAN ENREGISTRÉ POUR numérique	Nombre d'interactions numériques pour la compétence ayant fait l'objet d'un enregistrement d'écran.
IVR ENREGISTRÉ	Nombre d'interactions IVR enregistrées pour la compétence.
RECORDED	Le nombre total d’interactions enregistrées pour la compétence.
% ENREGISTRÉ	Pourcentage des interactions pour la compétence qui ont été enregistrées.
Non enregistré Vocal uniquement	Nombre d'interactions voix pour la compétence qui n'ont pas été enregistrées.
Non enregistré Voix & ÉCRAN	Nombre d’interactions pour la compétence pour lesquelles la voix et l’écran étaient attendus mais n’ont pas été enregistrés.
Non enregistré ÉCRAN POUR numérique	Nombre d'interactions d'écran numérique pour la compétence qui n'ont pas été enregistrées.
Non enregistré IVR	Nombre d'interactions IVR pour la compétence qui n'ont pas été enregistrées.
NOT RECORDED	Nombre total d'interactions pour la compétence qui n'ont pas été enregistrées.
% non enregistré	Le pourcentage d'interactions pour la compétence qui n'ont pas été enregistrées.

Utilisez ce widget pour identifier les compétences présentant des problèmes de Recording, tels que des canaux spécifiques ou des Types de contact pour lesquels l'enregistrement ne fonctionne pas comme prévu.

État des interactions par Agent

Le widget Interaction Status by Agent est basé sur l’ensemble de rapports Enregistré & non enregistré Interactions par Agent. Il vous donne une vue par Agent des performances d’enregistrement.

Utilisez ce widget pour identifier les agents dont les pourcentages d'enregistrement sont nettement supérieurs ou inférieurs à la moyenne de leur équipe, et pour cibler le Coaching ou le dépannage technique.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
AGENT	Le nom de l'agent.
Nombre total d’interactions	Nombre total d’interactions traitées par l’Agent.
Enregistrement vocal Uniquement	Nombre d'interactions traitées par l'Agent qui ont été enregistrées en tant que vocal uniquement.
Voix & ÉCRAN ENREGISTRÉS	Nombre d'interactions traitées par l'agent enregistrées à la fois en voix et à l'écran.
ÉCRAN ENREGISTRÉ POUR numérique	Le nombre d'interactions numériques traitées par l'Agent ayant fait l'objet d'un enregistrement d'écran.
IVR ENREGISTRÉ	Le nombre d'interactions IVR enregistrées traitées par l'agent.
RECORDED	Nombre total d'interactions enregistrées traitées par l'Agent.
% ENREGISTRÉ	Pourcentage des interactions de l’Agent qui ont été enregistrées.
Écart PAR RAPPORT À LA MOYENNE DE L'ÉQUIPE	Comparaison entre le pourcentage d’enregistrement de l’Agent et le pourcentage d’enregistrement moyen de l’équipe.
Non enregistré Vocal uniquement	Nombre d'interactions voix traitées par l'agent qui n'ont pas été enregistrées.
Non enregistré Voix & ÉCRAN	Nombre d'interactions traitées par l'agent pour lesquelles la voix et l'écran étaient attendus mais n'ont pas été enregistrés.
ÉCRAN POUR numérique non enregistré	Nombre d’interactions sur écran numérique traitées par l’Agent qui n’ont pas été enregistrées.
IVR non enregistré	Nombre d'interactions IVR traitées par l'agent qui n'ont pas été enregistrées.
NOT RECORDED	Nombre total d'interactions traitées par l'Agent qui n'ont pas été enregistrées.
% non enregistré	Le pourcentage des interactions de l'Agent qui n'étaient pas enregistré.

Utilisez ce widget pour identifier les agents dont les pourcentages de Recording sont nettement au-dessus ou en dessous de la moyenne de leur équipe.

Non enregistré par Raison

Le widget non enregistré par Raison est basé sur l'ensemble de rapports non enregistré Interactions par Raison. Il fournit une ventilation des interactions qui n'ont pas été enregistrées et pourquoi.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Raison	La raison pour laquelle l’interaction n’a pas été enregistrée, telle que ne correspond à aucune politique ou alerte d’enregistrement.
Nombre d’interactions	Nombre d'interactions non enregistrées pour la raison.
% d'Interaction non enregistrée	Pourcentage de l'ensemble des interactions non enregistrées correspondant à la raison.

Utilisez ce widget pour comprendre les principales causes des enregistrements manquants et pour hiérarchiser les modifications de politique ou les corrections techniques.

Alertes d’enregistrement

Le widget Alertes d’enregistrement est basé sur l’ensemble de rapports Alertes enregistrées. Il affiche des détails au niveau de l’alerte pour les interactions non enregistrées.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Alerte	La raison de l'alerte, telle que ScreenAgent erreur ou Appel trop court.
d'Alertes	Nombre d'alertes pour la raison de l'alerte.
% des alertes totales	Pourcentage de l'ensemble des alertes représenté par la raison de l'alerte.

Calcul logique :

% de toutes les Alertes = # d'Alertes par raison / # Total d'Alertes

Utilisez ce widget pour identifier les problèmes techniques ou de configuration les plus courants affectant les enregistrements, et pour surveiller l'impact de toute action corrective que vous entreprenez.

Détails du Recording d'interaction

Le widget Détails de Recording des interactions s'appuie sur l'ensemble de rapports Détails des interactions Enregistrées & non enregistrées. Il fournit une ligne pour chaque interaction de la période sélectionnée. Pour les interactions enregistrées, vous pouvez ouvrir le lecteur d'enregistrement directement depuis le widget.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Canal	Canal de l'interaction, tel que l'e-mail, le chat ou la Voix.
Heure DE démarrer	La date et l'heure du début de l'interaction ou du segment, au format MM/JJ/AAAA HH:MM:SS AM/PM (par exemple, 10/25/2025 12:39:00 PM).
DIRECTION	La direction de l'interaction, par exemple Inbound.
Id du contact	L'identifiant du contact.
Id DE segment	L'identifiant du segment d'interaction.
Catégorie de segment	L'interaction ou la catégorie de segment, selon les dimensions disponibles (par exemple, segment_category_dim_view).
RECORDED	Indique si l'interaction a été enregistrée (Oui/Non).
État DE L'enregistrement vocal	L'état de l'enregistrement vocal, tel que Applicable ou Sans objet.
État DE SCREEN RECORDING	L'état du Recording d'écran, tel que Manqué.
Alertes d’enregistrement	Toutes les alertes d’enregistrement associées à l’interaction, telles qu’une erreur ScreenAgent.
Nom DE LA politique	Nom de la politique d’enregistrement appliquée à l’interaction, par exemple Default policy.
Raison non enregistrée	La raison pour laquelle l'interaction n'a pas été enregistrée, le cas échéant.
Disposition	La valeur de disposition associée à l'interaction, lorsqu'elle est disponible.
ANI	L'appelant ou le numéro DE téléphone ou l'adresse du contact.
DNIS	Numéro ou adresse composé par le contact, si disponible.
DURÉE	La durée de l'interaction ou du segment (par exemple, 00:20 sec, 03:25 min).
ACW (SEC.)	Durée du travail après contact, en secondes.
AGENT	Nom de l'Agent qui a traité l'interaction.
Compétences	La compétence associée à l'interaction.
Équipe	L'équipe associée à l'Agent.
REPRODUIRE	Contrôle permettant de lire l'enregistrement des interactions enregistrées.

Utilisez ce widget pour une analyse détaillée d’interactions spécifiques. Par exemple, après avoir identifié un pic du nombre d’éléments non enregistrés pour une compétence particulière, vous pouvez filtrer ce widget par cette compétence et cette plage horaire pour revoir les enregistrements individuels et toute alerte associée.