Aptitude pour la compétence

Ce rapport fournit une vue d’ensemble complète des niveaux de compétence des agents pour l’ensemble des ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Il présente le niveau de compétence moyen des agents affectés à chaque ACD compétence, les niveaux de compétence étant classés de 1 à 20, où 1 correspond au niveau de Compétence le plus élevé. De plus, le rapport détaille le nombre d’agents à chaque niveau de Compétence pour chaque ACD compétence. Pour une analyse plus approfondie, vous pouvez explorer des ACD compétences spécifiques en cliquant sur le Nom DE LA compétence ou le numéro de la compétence.

Vue d’ensemble des données

Le rapport Proficience des compétences se compose des:

Voir la moyenne de Compétence par compétence

Ce graphique à barres indique l'indice de niveau de capacité moyen de tous les agents affectés à chaque compétence. Un score plus bas indique un niveau de capacité plus élevé dans la compétence.

Afficher le nombre d'Agent par compétence

Ce diagramme à barres indique le nombre d'agents actuellement affectés à chaque compétence.

Table des niveaux de compétence

Un tableau détaillé affiche une liste de compétences ainsi que les Scores de compétence de tous les agents assignés à chaque compétence.

Paramètres

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord Affichage.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

Ensemble DE données sur le niveau de compétence

L'ensemble DE données Compétence est un tableau détaillé qui présente une liste de ACD compétences et l'indice de niveau de capacité pour tous les agents attribués à chaque compétence.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur l'ensemble DE données pour filtrer les données que vous souhaitez afficher.

Cliquez sur Exporter pour exporter les données du Dashboard dans l'un des formats CSV ou Excel.

Affichage des données de rapport

Colonnes	description
Nom DE LA compétence	La compétence par lequel le contact a été transmis à l'agent. Ceci s'affiche uniquement si l'agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nº de compétence	Le numéro d’id de la compétence. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
Aptitude 1	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 1. Les agents qui obtiennent ce score sont très compétents.
Aptitude 2	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 2.
Aptitude 3	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 3.
Aptitude 4	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 4.
Aptitude 5	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 5.
Aptitude 6	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 6.
Aptitude 7	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 7.
Aptitude 8	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 8.
Aptitude 9	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 9.
Aptitude 10	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 10.
Aptitude 11	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 11.
Aptitude 12	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 12.
Aptitude 13	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 13.
Aptitude 14	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 14.
Aptitude 15	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 15.
Aptitude 16	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 16.
Aptitude 17	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 17.
Aptitude 18	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 18.
Aptitude 19	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 19.
Aptitude 20	Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 20. Les agents ayant obtenu ce score ne sont pas considérés comme compétents. Elles peuvent nécessiter davantage de formation pour cette compétence.
Total	Le nombre total d'agents affectés à une compétence ACD, classés par score d’aptitude.

Détails de la compétence

Les Détails de compétence fournissent une répartition détaillée des niveaux de compétence des Agent pour les ACD compétences attribuées.

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Afficher les données disponibles dans ce rapport

Colonnes	description
Nom DE l’équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'agent est affecté.
N° d'Équipe	Le numéro unique de l'équipe attribué par le système.
Nom DE l’agent	Le prénom et le nom de l'agent.
Numéro de l’agent	Le numéro d’Id de l’agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom DE LA compétence	La compétence par lequel le contact a été transmis à l'agent. Ceci s'affiche uniquement si l'Agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nº de compétence	Le numéro d’id de la compétence. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
Aptitude	Le niveau d'aptitude de l'agent dans cette compétence, classée sur une échelle de 1 à 20, 1 étant le niveau d'aptitude le plus élevé et 20 le moins élevé.
État de la Compétence de l'Agent	Affiche l'état de son attribution : Actif : correspond au cas où une compétence et un niveau de maîtrise sont attribués à l'Agent. Inactif : correspond au cas où la compétence précédemment attribuée à l'Agent n'est plus attribuée (supprimée). INAC : correspond au cas où l'attribution est désactivée pour une compétence attribuée.
Compétence avec niveaux de compétence	Affiche l'une des valeurs suivantes : TRUE : pour les compétences disposant d'agents affectés avec un niveau de compétence. FALSE : pour les compétences ne disposant d'aucun agent affecté avec un niveau de compétence.