Le rapport de calibrage vous aide à calibrer les formulaires d'évaluation. Lors de l'étalonnage, le formulaire d'évaluation est envoyé à un nombre sélectionné d'utilisateurs pour évaluation. Le rapport de calibrage permet de suivre automatiquement les écarts entre les évaluateurs et les performances individuelles des évaluateurs. Vous pouvez exécuter le rapport sur différentes versions du même formulaire d'évaluation et visualiser l'évolution des différences entre les versions.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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Tableau de bord > Modèles de tableau de bord > Rapport d'étalonnage :Sur
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux rapports prédéfinis, veuillez contacter votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Cas d’utilisationUn responsable qualité souhaite garantir une notation cohérente entre les évaluateurs utilisant différentes versions du même formulaire d'évaluation. En exécutant le rapport d'étalonnage, le responsable peut comparer les scores des évaluateurs, identifier les écarts importants et repérer les valeurs aberrantes. Cela contribue à améliorer la précision des scores et à maintenir les normes d'évaluation. Des options de filtrage et de visualisation améliorées permettent une analyse plus rapide et un accompagnement plus ciblé des évaluateurs.
Vue d'ensemble des données
Ce rapport prédéfini comprend :
Calibrage évaluateur
Ce widget affiche les évaluateurs avec la variance la plus élevée en fonction de leur participation aux étalonnages terminés pendant la période sélectionnée. Il comprend exclusivement les données des étalonnages complets, c'est-à-dire ceux où tous les évaluateurs ont terminé leurs évaluations d'étalonnage assignées avant la date limite.
Vous pouvez vérifier l'état d'achèvement dans la colonne Taux d'achèvement dans My Zone > Étalonnages. Par exemple, si un étalonnage a été envoyé à 15 participants, tous les 15 doivent le compléter pour que les données apparaissent dans ce widget. Vous pouvez accéder aux données des étalonnages incomplets dans les rapports QM.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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Outils QM > My Zone > Calibrage : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Les informations affichées dans ce widget vous aident à voir :
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Les évaluateurs dont la note présente une variance de ±5 % ou un pourcentage décidé par les responsables qualité.
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La précision des évaluateurs dans la notation des interactions et les évaluateurs qui ont des difficultés à attribuer des notes.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page 
pour accéder aux étalonnages dans My Zone, où vous pouvez voir des détails d'étalonnage supplémentaires.
Cliquez sur Options 
, puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
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Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
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Seuil de variance : définit le pourcentage de variance seuil dans la note de calibrage des évaluateurs. Le pourcentage de variance d’un évaluateur est indiqué en orange s’il se situe au-dessus de la valeur absolue.
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Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
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Évaluateur : sélectionnez le nom de l’évaluateur.
Exemple
Les responsables qualité peuvent voir quels évaluateurs ont tendance à obtenir des scores plus élevés ou plus bas que leurs pairs sur des étalonnages associés, afin de déterminer si un coaching en matière de score de qualité est nécessaire pour eux.
Calibrage des formulaires
Ce widget permet aux responsables qualité de visualiser les formulaires étalonnés terminés présentant la variance la plus haute. Il affiche uniquement les données des étalonnages entièrement terminés. Un étalonnage est considéré comme terminé lorsque tous les évaluateurs assignés soumettent leurs notes dans le délai imparti.
Vous pouvez vérifier l'état d'achèvement dans My Zone > Étalonnages sous la colonne Taux d'achèvement. Par exemple, si un étalonnage a été envoyé à 15 participants, tous les 15 doivent le compléter pour que les données apparaissent dans ce widget.
Dans ce widget, une variance élevée indique que les questions sont notées de manière incohérente sur l’ensemble des évaluateurs. Les responsables qualité peuvent vérifier si les évaluateurs ont des difficultés à noter le formulaire, et ainsi leur proposer un coaching. Il est également possible de revoir les exigences de notation ou les questions du formulaire à la lumière de ces informations.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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Outils QM > My Zone > Calibrage : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page pour accéder aux calibrages dans Ma zone, où vous pouvez trouver des informations complémentaires sur les calibrages.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
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Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
-
Seuil de variance : définit le pourcentage de variance seuil dans la note de calibrage d’un formulaire. Le pourcentage de variance d’un formulaire est indiqué en rouge s’il se situe au-dessus de la valeur absolue.
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Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
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Nom et version du formulaire : sélectionnez le nom et la version du formulaire dans la liste déroulante, qui affiche également l'état du formulaire.
Exemple
Avec ce widget, les responsables qualité peuvent déterminer s’il est nécessaire de clarifier les exigences de notation dans des formulaires qui aideront les évaluateurs à comprendre comment noter chaque question.
Vue détaillée du formulaire
| Colonne | Description |
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Nom du formulaire |
Nom du formulaire. |
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Version du formulaire |
Version du formulaire. |
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Section |
Section du formulaire. |
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Question |
Question dans le formulaire. |
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Score d'étalonnage |
Note de calibrage pour la question.
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Variance |
Variance pour la question. |
Vue détaillée de l'évaluateur
| Colonne | Description |
|---|---|
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Nom du formulaire |
Nom du formulaire. |
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Version du formulaire |
Version du formulaire. |
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Section |
Section du formulaire. |
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Question |
Question dans le formulaire. |
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Score d'étalonnage |
Score d'étalonnage de l'évaluateur pour la question. Si l'étalonnage est basé sur une évaluation, le rapport affiche le score d'évaluation.Si l'étalonnage est basé sur une interaction, le rapport affiche le score d'étalonnage moyen des évaluateurs. |
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Variance |
Variance de l'évaluateur pour la question.0 % : L’évaluateur a attribué la même note à la question que les autres évaluateurs. Pourcentage négatif : L’évaluateur a attribué une note inférieure à celle des autres évaluateurs. Pourcentage positif : L’évaluateur a attribué une note supérieure à celle des autres évaluateurs. |
John Middleton est responsable qualité chez Classics, Inc. Il veut améliorer les performances des évaluateurs. Il ouvre le rapport Calibrage, définit une période, sélectionne les formulaires qu'il veut analyser et choisit son équipe. Il sélectionne Évaluateur dans le champ Rapport par afin de filtrer par évaluateur. Il remarque que Lucy Steele, une évaluatrice, présente une variance élevée. Il clique sur le nom de Lucy pour obtenir plus de détails sur la variance des formulaires et des questions que Lucy a évalués.