Rapport d’étalonnage

Le Rapport d’étalonnage vous aide à calibrer les formulaires d’évaluation. Pendant le calibrage, le formulaire d’évaluation est envoyé à un nombre restreint d’utilisateurs pour évaluation. Le Rapport d’étalonnage suit automatiquement l’écart entre les évaluateurs et les résultats individuels de l’évaluateur. Vous pouvez exécuter le rapport sur différentes versions du même formulaire d’évaluation et visualiser l’évolution de l’écart entre les versions.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Modèles de tableaux de bord > Rapport d’étalonnage : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, ou si le Chargement en cours des données du widget échoue, consultez votre administrateur. L'administrateur peut vérifier les autorisations de rapport, de tableau de bord et de widget de votre rôle en accédant à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

Un responsable qualité souhaite garantir une notation cohérente entre les évaluateurs utilisant différentes versions du même formulaire d’évaluation. En exécutant le Rapport d’étalonnage, le responsable peut comparer les scores des évaluateurs, identifier les écarts importants et détecter les valeurs aberrantes. Cela permet d’améliorer la précision de la notation et de maintenir les normes d’évaluation. Les options de filtres et de visualisation améliorées permettent une analyse plus rapide et un coaching plus ciblé pour les évaluateurs.

Vue d’ensemble des données

Ce rapport prédéfini inclut :

Calibrage évaluateur

Ce widget affiche les évaluateurs présentant l'écart le plus élevé en fonction de leur participation aux calibrations terminées au cours de la plage horaire sélectionnée. Il inclut exclusivement les données des calibrations terminées, c'est-à-dire celles pour lesquelles tous les évaluateurs ont terminé leurs évaluations de calibration assignées avant l'échéance.

Vous pouvez vérifier le statut de progression dans la colonne Taux d'achèvement dans My Zone > Calibrages. Par exemple, si un calibrage a été envoyé à 15 participants, les 15 doivent le terminer pour que les données apparaissent dans ce widget. Vous pouvez accéder aux données des calibrages incomplets dans les rapports QM.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • QM Outils > My Zone > Calibrages : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord:afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

Les informations affichées dans ce widget vous aident à voir :

  • Les évaluateurs dont la note présente un écart de ±5 % ou un pourcentage décidé par les responsables qualité.

  • La précision des évaluateurs dans la notation des interactions et les évaluateurs qui ont des difficultés à attribuer des notes.

Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle PageIcon for Open in new page, pour accéder aux étalonnages dans My Zone, où vous pouvez consulter des détails supplémentaires sur l’étalonnage.

Cliquez sur OptionsIcon for options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Descriptions des champs

  • Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.

  • Seuil d’écart : Définissez le pourcentage seuil d’écart dans le score d’étalonnage pour les évaluateurs. Le pourcentage d’écart pour un évaluateur est affiché en orange s’il est supérieur à la valeur absolue.

  • Période : Définissez la période. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, derniers 7 jours, derniers 30 jours, Derniers 90 jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

  • Évaluateur : Sélectionnez le nom de l'évaluateur.

Les responsables de la qualité peuvent voir quels évaluateurs ont tendance à attribuer des scores supérieurs ou inférieurs à ceux de leurs pairs lors des étalonnages associés, afin de déterminer si un Coaching sur les scores de qualité est nécessaire pour eux.

Calibrage des formulaires

Ce widget aide les responsables de la qualité à voir les formulaires calibrés complétés présentant l'écart le plus élevé. Il affiche uniquement les données des calibrations entièrement complétées. Une calibration est considérée comme complète lorsque tous les évaluateurs assignés soumettent leurs notes dans le délai imparti.

Vous pouvez vérifier le statut de progression dans My Zone > Calibrages, sous la colonne Taux d'achèvement. Par exemple, si un calibrage a été envoyé à 15 participants, les 15 participants doivent le terminer pour que les données apparaissent dans ce widget.

Dans ce widget, une variance élevée indique que les questions sont notées de manière incohérente sur l’ensemble des évaluateurs. Les responsables qualité peuvent vérifier si les évaluateurs ont des difficultés à noter le formulaire, et ainsi leur proposer un coaching. Les exigences de notation ou les questions du formulaire peuvent également être révisées en fonction de ces informations.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • QM Outils > My Zone > Calibrages : View

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Tableau de bord > Tableaux de bord: Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle PageIcon for Open in new page pour accéder aux étalonnages dans My Zone, où vous pouvez consulter des détails supplémentaires sur l’étalonnage.

Cliquez sur OptionsIcon for Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir dans chaque widget.

Descriptions de champs

  • Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.

  • Seuil d’écart : définissez le pourcentage seuil d’écart dans le score d’étalonnage pour un formulaire. Le pourcentage d’écart du formulaire est affiché en rouge s’il est au-dessus de la valeur absolue.

  • Période : Définissez la période. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, derniers 7 jours, derniers 30 jours, Derniers 90 jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

  • Nom du formulaire et Version du formulaire : Sélectionnez le nom du formulaire et la version dans la liste déroulante, qui affiche également l'état du formulaire.

Avec ce widget, les responsables qualité peuvent vérifier la nécessité d'exigences de notation simples et claires dans les formulaires qui aideront les évaluateurs à savoir comment noter chaque question.

Vue détaillée du formulaire

Colonne Description

Nom du formulaire

Nom du formulaire.

Version du formulaire

Version du formulaire.

Section

Section du formulaire.

Question

Question dans le formulaire.

Score d’étalonnage

Score d’étalonnage pour la question.

  • Si le calibrage est basé sur une évaluation, le rapport affiche la note d’évaluation.

  • Si l'étalonnage est basé sur une interaction, le rapport affiche le score d'étalonnage moyen pour l'ensemble des évaluateurs.

Écart

Écart pour la question.

Vue détaillée de l'évaluateur

Colonne Description

Nom du formulaire

Nom du formulaire.

Version du formulaire

Version du formulaire.

Section

Section du formulaire.

Question

Question dans le formulaire.

Score d’étalonnage

Note de calibrage de l'évaluateur pour la question.

If calibration is based off an evaluation, the report displays the evaluation score. If calibration is based off an interaction, the report displays the average calibration score across the evaluators.

Écart

Écart de l'évaluateur pour la question.

0%—The evaluator scored the question the same as other evaluators.Negative percentage: The evaluator gave a lower score for the question than other evaluators.Positive percentage: The evaluator gave a higher score for the question than other evaluators.

John Middleton est responsable qualité chez Classics, Inc. Il souhaite améliorer les résultats de l’évaluateur. Il ouvre le Rapport d’étalonnage, définit une période, sélectionne les formulaires qu’il souhaite analyser, puis sélectionne son équipe. Il sélectionne évaluateur dans le champ Report By pour filtrer par Évaluateur. Il remarque que Lucy Steele, une évaluatrice, présente une variance élevée. Il clique sur le nom de Lucy pour obtenir plus de détails sur l'écart des formulaires et questions évalués par Lucy.