Comportement de l’agent Insights Report

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Le rapport Comportement de l’agent Insights fournit une vue complète du comportement de l’agent en analysant les interactions et en fournissant des mesures comportementales clés. Ce rapport aide les équipes à suivre les tendances comportementales des agents, à identifier les modèles de notation élevée ou faible, et à évaluer les cas où un coaching est nécessaire.

Le rapport affiche jusqu’à 90 jours de données et comprend des gadgets logiciels qui résument les indicateurs clés, permettant aux utilisateurs d’explorer les données depuis une vue d’équipe jusqu’à la performance agent individuelle. Cela est essentiel pour les entreprises souhaitant gérer de manière proactive le comportement de l’agent, intervenir en cas de besoin et améliorer la performance générale du service.

Exigences et limites du rapport

Si vous souhaitez que les données d'un agent apparaissent dans ce rapport, les attributs employé Peut être évalué/coaché et Peut être analysé doivent lui être appliqués dans l'application Admin. Vous pouvez configurer cela dans l'onglet général d'un profil employé.

Ce rapport analyse et score toutes les interactions disposant de données suffisantes, qu'une évaluation ait été effectuée ou non. Il ne fournit pas de mesures comportementales pour :

• Les interactions internes entre agents ou lorsque plusieurs noms d'agents sont présents.

• Interactions qui n'ont pas été enregistrés ou qui ne disposent pas d'audio. Cela inclut les interactions qui durent quatre secondes ou moins, qui se terminent avant d'être enregistrées.

• Interactions sans dialogue ou avec audio unilatéral. Cela peut se produire en cas de problème technique ou si le client ou l'Agent ne répond pas.

• Les interactions IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. qui n'impliquent pas d'agents.

• Interactions pas en anglais.

Fonctionnement de la Notation

Les widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. affichent deux types de scores différents : un pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. individuelles ou un qui regroupe les scores d'interaction d'un agent ou d'une équipe au cours d'une période donnée.

Scores d’Interaction

Chaque interaction se voit attribuer un score d’index brut de 10, 6, 4, 0 ou S.O pour chaque mesure et pour toutes les verticales. La plage de performances est différente pour chaque modèle. La couleur affichée avec la mesure indique le score obtenu par l'interaction dans ce domaine :

• 10 Points : l'interaction se situe parmi les 10 % les plus hauts de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

• 6 Points : L'interaction se situe entre les 10 % et 35 % supérieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

• N/A : l'interaction se situe dans les 30 % intermédiaires (35-65 %) de toutes les interactions pour le comportement indiqué. Les scores neutres ne sont pas pris en compte dans le score total ou le score total possible.

• 4 Points : L'interaction se situe entre les 10 % et 35 % inférieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

• 0 Point : l'interaction se situe dans les 10 % inférieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

Scores agrégés

Les scores agrégés au niveau de l'agent ou de l'équipe sont calculés en utilisant les scores d'index de chaque interaction. Ces scores correspondent à un pourcentage calculé en divisant le total des points reçus par le total des points possibles. Les scores S.O sont exclues du numérateur et du dénominateur de l'équation. La couleur affichée avec la métrique indique le score général de l'agent ou de l'équipe dans ce domaine pour la période spécifiée :

• Fortement positif : 90,5 %-100 %

• Modérément positif : 70,5 %-90,5 %

• Neutre : 30,5 %-70,5 %

• Modérément négatif : 10,5 %-30,5 %

• Fortement négatif : 0 %-10,5 %

Vue d’ensemble des données

Ce rapport comprend :

Mes Agents

Ce widget affiche un résumé des scores de comportement pour chaque Agent de votre équipe. Vous pouvez consulter la performance générale, explorer les Scores de chaque Agent individuellement, et lire les interactions pour mieux comprendre le comportement.

Metric	Description
Démontrer son implication	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Rassure le client en lui montrant qu'il comprend le problème et qu'il est prêt et apte à l'aider.
Écoute active	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Réagit à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Faire preuve d’empathie	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Renforcer les relations	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Confirme la demande du client. Réagit activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Établir les attentes	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client sur ce qui est à prévoir ou ce qu’il doit faire par la suite.
Poser les bonnes questions	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’Options en libre-service, comme un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou exécute des actions perçues comme offensantes. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'Agent n'affiche pas ce comportement.
Remercier pour la fidélité	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Prend en compte les relations passées du client avec votre organisation. Montre de la reconnaissance pour leur fidélité.
Satisfaction client générale	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score de satisfaction globale du client est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.

Score de comportement

Ce widget affiche le score de comportement d'un Agent sur une période donnée et le compare à une période précédente (jusqu'à 90 jours). Il vous aide à suivre les évolutions de performance et à repérer les tendances.

Interactions Tendance

Ce widget indique si la performance d’un Agent s’améliore ou se dégrade au fil du temps. Il compare les scores de comportement de la période actuelle et de la période précédente.

Interactions Résumé comportemental

Ce widget affiche les scores de comportement détaillés pour chaque interaction d'agent, y compris le canal utilisé et le moment où elle s'est produite. Vous pouvez également lire l'interaction en lecture différée pour revoir la performance de l'agent.

Vous pouvez activer le bouton bascule sentiments View pour afficher les Scores sous forme de pourcentages. Lorsque le bouton bascule est désactivé, le widget affiche à la place des icônes de sentiments, ce qui facilite le repérage des tendances positives ou négatives.

Metric	Description
Démontrer son implication	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Rassure le client en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt et en mesure de l'aider.
Écoute active	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Réagit à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Faire preuve d’empathie	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Renforcer les relations	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Accuse réception de la demande du client. Réagit activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Établir les attentes	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client sur ce qui est à prévoir ou ce qu’il doit faire par la suite.
Poser les bonnes questions	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, comme un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou exécute des actions perçues comme offensantes. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'Agent n'affiche pas ce comportement.
Remercier pour la fidélité	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Prend en compte les relations passées du client avec votre organisation. Montre de la reconnaissance pour leur fidélité.
Satisfaction client générale	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score de satisfaction globale du client est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.