Rapport Insights sur le comportement des agents

Le rapport « Agent Behavior Insights » offre une vue d'ensemble du comportement des agents en analysant les interactions et en fournissant des indicateurs comportementaux clés. Ce rapport aide les équipes à suivre les tendances comportementales des agents, à identifier les schémas de performance élevés ou faibles et à évaluer quand un accompagnement est nécessaire.

Le rapport affiche jusqu'à 90 jours de données et comprend des widgets qui résument les indicateurs clés, permettant aux utilisateurs d'analyser en détail les performances de chaque agent, de la vue d'équipe à la vue individuelle. Ceci est essentiel pour les entreprises qui souhaitent gérer de manière proactive le comportement de leurs agents, intervenir en cas de besoin et améliorer la performance globale de leurs services.

Exigences et limites du rapport

Si vous souhaitez que les données d'un agent apparaissent dans ce rapport, les attributs d'employé Peut être évalué/coaché et Peut être analysé doivent être appliqués dans le Admin application. Vous pouvez configurer ceci dans l'onglet Général du profil d'un employé.

Ce rapport analyse et évalue toutes les interactions comportant suffisamment de données, qu'il y ait eu ou non une évaluation. Il ne fournit pas de mesures comportementales pour :

• Les interactions internes entre agents ou lorsque plusieurs noms d'agents sont présents.

• Les interactions qui n'ont pas été enregistrées ou qui n'ont pas de son. Cela inclut les interactions qui durent quatre secondes ou moins, qui se terminent avant d'être enregistrées.

• Les interactions sans dialogue ou avec un son unilatéral. Cela peut se produire en cas de problème technique ou si le client ou l'agent ne répond pas.

• Les interactions IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. qui n'impliquent pas d'agents.

• Les interactions qui ne sont pas en anglais.

Mode d’utilisation des scores

Les widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. affichent deux types de scores différents : un pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. individuelles ou un qui regroupe les scores d'interaction d'un agent ou d'une équipe au cours d'une période donnée.

Scores d’interaction

Chaque interaction se voit attribuer un score d’index brut de 10, 6, 4, 0 ou S.O pour chaque mesure et pour toutes les verticales. La plage de performances est différente pour chaque modèle. La couleur affichée avec la mesure indique le score obtenu par l'interaction dans ce domaine :

• 10 points  : l'interaction se situe dans les principaux 10 % de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

• 6 points  : l'interaction se situe entre les principaux 10 % et 35 % de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

• S/O  : l'interaction se situe dans la moyenne des 30 % (35-65 %) de toutes les interactions pour le comportement indiqué. Les scores neutres ne sont pas pris en compte dans le score total ou le score total possible.

• 4 points  : l'interaction se situe entre les 10 % et 35 % inférieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

• 0 points  : l'interaction se situe dans les 10 % inférieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

Scores agrégés

Les scores agrégés au niveau de l'agent ou de l'équipe sont calculés en utilisant les scores d'index de chaque interaction. Ces scores correspondent à un pourcentage calculé en divisant le total des points reçus par le total des points possibles. Les scores S.O sont exclues du numérateur et du dénominateur de l'équation. La couleur affichée avec la mesure indique le score global de l'agent ou de l'équipe dans ce domaine pour la période spécifiée :

• Fortement positif  : 90,5%-100 %

• Modérément positif  : 70,5 %-90,5 %

• Neutre  : 30,5%-70,5%

• Modérément négatif  : 10,5 % à 30,5 %

• Fortement négatif  : 0 %-10,5 %

Vue d'ensemble des données

Ce rapport comprend :

Mes agents

Ce widget affiche un résumé des scores de comportement de chaque agent de votre équipe. Vous pouvez consulter les performances globales, analyser en détail les scores de chaque agent et revoir les interactions pour mieux comprendre les comportements.

Metric	Description
Faire preuve de responsabilité	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Assure au client que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider.
Écoute active	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Réagit à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Soyez empathique	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Établir un rapport	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Réagit activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Définir les attentes	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client sur ce qui est à prévoir ou ce qu’il doit faire par la suite.
Questionnement efficace	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, comme un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou exécute des actions perçues comme offensantes. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'agent ne présentera pas ce comportement.
Reconnaître la fidélité	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Prend en compte les relations passées du client avec votre organisation. Montre de l’appréciation pour sa fidélité.
Satisfaction globale du client	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score de satisfaction globale du client est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.

Score de comportement

Ce widget affiche le score de comportement d'un agent sur une période sélectionnée et le compare à une période précédente (jusqu'à 90 jours). Il vous aide à suivre l'évolution des performances et à repérer les tendances.

Tendances des interactions

Ce widget indique si les performances d'un agent s'améliorent ou se détériorent au fil du temps. Il compare les scores comportementaux des périodes actuelles et précédentes.

Résumé comportemental des interactions

Ce widget affiche des scores de comportement détaillés pour chaque interaction d'agent, y compris le canal utilisé et le moment où l'interaction a eu lieu. Vous pouvez également revoir l'interaction pour analyser les performances de l'agent.

Vous pouvez activer le bouton SentimentsView pour voir les scores en pourcentages. Lorsque l'option est désactivée, le widget affiche des icônes de sentiment, ce qui facilite la détection des tendances positives ou négatives.

Metric	Description
Faire preuve de responsabilité	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Assure au client que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider.
Écoute active	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Réagit à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Soyez empathique	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Établir un rapport	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Réagit activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Définir les attentes	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client sur ce qui est à prévoir ou ce qu’il doit faire par la suite.
Questionnement efficace	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, comme un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou exécute des actions perçues comme offensantes. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'agent ne présentera pas ce comportement.
Reconnaître la fidélité	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Prend en compte les relations passées du client avec votre organisation. Montre de l’appréciation pour sa fidélité.
Satisfaction globale du client	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score de satisfaction globale du client est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.