CXone Mpower Agent for Microsoft Teams(对于管理员)
本概述专为管理员而设。 如果您是坐席,请了解CXone Mpower中的坐席任务Agent for Microsoft Teams。

在可以使用 Agent for Microsoft Teams 之前,您的 CXone Mpower 系统必须满足以下要求:
-
用户中心系统。 Agent Suite 不适用于 Central。
- 为您的租户
用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组和业务单位启用 动态交付。
- 如果您使用 digital channels(例如聊天、电子邮件和短信),则为您的组织设置 Digital Experience。
- 为您的业务单位启用统一路由。
- 为您的坐席启用的ACD用户视图、技能视图和API访问。
- 如果您使用(例如聊天、电子邮件和短信),则为您的坐席启用的 Digital Engagement 员工配置文件属性digital channels。 如果您的坐席没有启用此属性,则无法路由或分配数字交互和联系给他们。
CXone Mpower Agent for Microsoft Teams 是与 坐席应用程序 一起使用的本机 CXone Mpower。
- 电话。
- 数字聊天。
- 数字电子邮件。
- 数字短信。
- 通过 Apple Messages for Business、Facebook、Instagram、LINE、Microsoft Teams、X (以前称为 Twitter) 和 WeChat 发送的私人社交信息。
- Apple Apps Reviews、Facebook、Google Play、Google 地点、{上的公开社交平台交互64}Instagram、LinkedIn、X和YouTube。
- 语音邮件。
- WhatsApp 消息。
Agent for Microsoft Teams 允许坐席同时处理多个数字交互。 对于语音交互,它同时支持物理电话和 Integrated Softphone。 您可以
您可以将 Agent for Microsoft Teams 上传到 Microsoft Teams 中您组织的应用程序目录中。 这可使坐席从 Microsoft Teams 中的“应用程序”页面添加 Agent for Microsoft Teams。 他们可以安装它,无需自己上传它。
主要功能
Agent for Microsoft Teams 包括下表列出的功能。
功能 |
说明 |
---|---|
AutoSummary |
自动生成呼叫摘要,显示在“结果”窗口的备注部分。 您可以为已启用处置的语音技能 重要提示:这是一个可购买的附加组件。 有关更多信息,请与您的 客户代表 联系。 |
Copilot for Agents |
为坐席提供由人工智能驱动的坐席助手应用程序。 Copilot for Agents 生成交互摘要,坐席能够发送给联系人的答复等。 您可以为数字 重要提示:这是一个可购买的附加组件。 有关更多信息,请与您的 客户代表 联系。 |
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) |
使用 AI 实时分析对话,并就坐席如何能够提高绩效以提高客户满意度或销售效率提供指导。 RTIG 是坐席助手应用。 重要提示:这是一个可购买的附加组件。 有关更多信息,请与您的 客户代表 联系。 |
单点登录 (SSO) | 允许已登录到 CXone Mpower 或您外部身份提供商的坐席访问 Agent for Microsoft Teams。 他们不需要再次输入用户名和密码。 您可以管理 CXone Mpower 中针对 SSO 的登录身份验证程序。 |
CRM![]() |
将客户数据从 CRM 弹出到 Agent for Microsoft Teams 中。 支持的 CRM 为:
|
自动语言翻译 |
使坐席能够实时发送和接收已翻译的消息。 这将使他们能够与使用不同语言的联系人进行交互。 您可以在 Digital Experience 中启用它。 重要提示:这是一个可购买的附加组件。 它涉及购买和设置 RWS Language Weaver |
提升交互 |
坐席能够将交互从一个渠道
在报告中,整个交互连接到一个交互 ID。 每个渠道上的交互都有单独的联系人 ID。 |
ChromeOS 集成 | 使用 ChromeOS 的坐席可以为 Agent for Microsoft Teams 配置 ChromeOS 服务台,以便为每个新交互打开新的服务台![]() ![]() |
计划安排 | 显示 WFM 中定义的坐席计划表。 这包括任何 IEX WFM Integrated 计划表项目。 Agent for Microsoft Teams 不支持 Enterprise IEX。 |
承诺 | 允许坐席创建显示在计划表上的承诺![]() |
工作项目![]() |
将您在 ACD 中创建的工作项路由到坐席。 |
消息/通知 | 通过 MESSAGES Studio 操作或 CXone Mpower 中的坐席消息传送功能将消息和通知发送给坐席。 |
审批工作流 | 管理审批工作流,确定坐席是否以及如何参与需要其他用户审批的信息。 例如,您可以要求坐席提交消息以供批准,然后再发送给联系人。 |
数字交互搜索 | 使坐席能够搜索数字交互。 您可以让他们为自己或他人分配交互。 |
备注和标签 | 使坐席能够为交互中的单个消息添加备注和标签。 您可以在 Digital Experience 中配置标签。 |
指示器![]() |
当坐席单击![]() |
屏幕弹出![]() |
当坐席收到交互时,向其显示网站、应用程序或自定义表单。 这些弹出屏幕可以在
除了 Studio 脚本之外,您还必须在技能级别配置弹出屏幕。 |
队列计数 | 向坐席显示队列中的联系人数量及其相关技能。 |
应答计时器 |
向坐席显示这些类型的计时器:
|
代理报告 | 向坐席显示统计数据,帮助他们评估自己的绩效。 Agent for Microsoft Teams 目前包括生产力报告和绩效报告。 未来版本中还将添加额外的坐席报告。 |
标准通讯录 |
向坐席显示在 CXone Mpower 中配置的地址簿。 您可以确定哪些坐席有权访问哪些通讯录。 添加到地址簿的电话号码应采用以下格式:+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。 它们最多可为 15 位数字。 如果它们包含分机号码,则可以是 17 位数字。 |
外部目录 |
使用 Advanced Directory Sync 从外部平台提取目录,例如 Microsoft Teams、RingCentral 和 Zoom。 您为这些目录配置的任何自定义字段都会显示在 Agent for Microsoft Teams 中。 添加到外部目录的电话号码应采用以下格式:+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。 它们最多可为 15 位数字。 如果它们包含分机号码,则可以是 17 位数字。 |
成果![]() |
使坐席能够指示交互的结果。 他们可以为语音交互分配处置。 他们可以为数字交互分配状态和处置。 状态由 Digital Experience 预定义。 您可以管理 CXone Mpower 中的处置。 |
可访问性功能
Agent for Microsoft Teams 可与 JAWS 配合使用并且符合 WCAG 2.1 标准。 它包括以下可访问性功能:
-
图像的替代文本:所有图像(包括图标)都有屏幕阅读器可以读取的替代文本。
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正确的表格式:所有表都有标题和 HTML 表元素。
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用户启动的焦点:除非用户按键盘上的 Tab 或 Shift + Tab 键,否则不会移动用户在页面上的位置。
-
有效字段标签:所有字段都有屏幕阅读器可读的标签。
-
自动坐席状态:坐席的状态
坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。始终根据其在 Agent for Microsoft Teams 中的操作自动设置。 例如,如果没有为他们分配交互,则他们的状态将被设置为“可用”。 他们无需将状态栏置于焦点并手动更改其状态。
-
键盘快捷键:支持键盘快捷键。

操作 | 键盘快捷键 |
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顶部导航快捷键 | |
焦点顶部导航 | CTRL + ALT + T |
打开此帮助页面 | CTRL + F2 |
打开通知 ![]() |
CTRL + ALT + N |
连接座席语音链接(坐席支路) ![]() |
CTRL + ALT + C |
焦点座席员状态 | CTRL + ALT + O |
快捷栏快捷键 | |
焦点快捷栏 | CTRL + ALT + B |
回到主页(联系历史) ![]() |
CTRL + Shift + H |
打开交互搜索 ![]() |
CTRL + Shift + 1 |
打开队列计数器 ![]() |
CTRL + Shift + Q |
打开目录 ![]() |
CTRL + Shift + Z |
打开计划安排 ![]() |
CTRL + Shift + X |
打开 WEM ![]() |
CTRL + Shift + 2 |
打开设置 ![]() |
CTRL + Shift + 4 |
打开自定义工作区 ![]() |
CTRL + Shift + K |
打开报告 ![]() |
CTRL + Shift + 5 |
打开启动 ![]() |
CTRL + Shift + 6 |
打开 Customer Card ![]() |
CTRL + Shift + U |
打开多方 ![]() |
CTRL + Shift + V |
打开 Copilot for Agents ![]() |
CTRL + Shift + Y |
打开快速响应 ![]() |
CTRL + Shift + 3 |
打开弹出屏幕 ![]() |
CTRL + Shift + F |
打开更多菜单 ![]() |
CTRL + M |
应用程序空间快捷键 | |
焦点应用程序空间 | CTRL + ALT + P |
打开 Customer Card ![]() |
CTRL + ALT + U |
打开联系历史 ![]() |
CTRL + ALT + H |
打开交互搜索 ![]() |
CTRL + ALT + 1 |
打开队列计数器 ![]() |
CTRL + ALT + Q |
打开目录 ![]() |
CTRL + ALT + Z |
打开计划安排 ![]() |
CTRL + ALT + X |
打开 WEM ![]() |
CTRL + ALT + 2 |
打开自定义工作区 ![]() |
CTRL + ALT + K |
打开多方 ![]() |
CTRL + ALT + V |
打开 Copilot for Agents ![]() |
CTRL + ALT + Y |
打开快速响应 ![]() |
CTRL + ALT + 3 |
打开弹出屏幕 ![]() |
CTRL + ALT + F |
打开更多菜单 ![]() |
CTRL + ALT + M |
电话控制快捷键 | |
接听呼入呼叫 | CTRL + ALT + A |
拒绝呼入呼叫 | CTRL + ALT + R |
呼叫保持![]() ![]() |
ALT + H |
呼叫静音![]() ![]() |
ALT + M |
呼叫屏蔽![]() |
ALT + N |
呼叫记录 ![]() |
ALT + R |
打开键盘 ![]() |
ALT + K |
从键盘返回到电话控制 ![]() |
ALT + L |
挂断 ![]() |
ALT + \ |
一般快捷键 | |
打开结果面板 ![]() |
CTRL + ALT + D |
转到下一个选项卡 |
|
转到上一个选项卡 |
|
切换数字交互 | CTRL + ALT + I |
CRM Integration
您可以 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成:
- HubSpot
- Kustomer
- Microsoft Dynamics
- Oracle
- Salesforce
- ServiceNow
- Zendesk
Agent for Microsoft Teams 从集成的 CRM 中提取客户信息,并将其显示在Customer Card 中的坐席。
未来版本将添加其他 CRM。
用户管理
要配置坐席用户名、时区、角色等,请导航至 管理员 > 员工,位于CXone Mpower。
在您的员工可以使用Agent for Microsoft Teams之前,需要:
- CXone Mpower 员工配置文件。
- 至少一项技能。
不应为使用 Agent for Microsoft Teams 的坐席分配旧版 ACD 聊天或 CXone Mpower 电子邮件的技能。
有关 Agent for Microsoft Teams 与 CXone Mpower 服务器之间的连接状态的信息可在 Agent for Microsoft Teams 设置 中的信息下找到。 它还显示用户信息,例如坐席 ID 和团队名称。
产品要求和限制
在可以使用 Agent for Microsoft Teams 之前,您的 CXone Mpower 系统必须满足以下要求:
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用户中心系统。 Agent Suite 不适用于 Central。
- 为您的租户
用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组和业务单位启用 动态交付。
- 如果您使用 digital channels(例如聊天、电子邮件和短信),则为您的组织设置 Digital Experience。
- 为您的业务单位启用统一路由。
- 为您的坐席启用的ACD用户视图、技能视图和API访问。
- 如果您使用(例如聊天、电子邮件和短信),则为您的坐席启用的 Digital Engagement 员工配置文件属性digital channels。 如果您的坐席没有启用此属性,则无法路由或分配数字交互和联系给他们。
Agent for Microsoft Teams 不支持共同浏览。 但是,坐席可在 Agent、Agent Embedded 和 Agent Integrated 中进行共同浏览。
支持的语言
Agent for Microsoft Teams 支持:
支持的语言 | |
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