为 Microsoft Teams 设置 Presence Sync

您可以为包含 650 个用户的组设置 Presence Sync。 Microsoft CXone Mpower 需要订阅才能从 Teams 接收状态信息。 Microsoft 系统用户可以创建订阅。 每个订阅均可促进 Azure 中 650 个用户的数据共享。 这意味着，例如，如果要使用 Presence Sync 设置 800 个坐席，则需要两个订阅 - 第一个订阅将涵盖 650 个坐席，第二个订阅将涵盖其余 150 个坐席。 请联系您的 客户代表 了解更多信息。

有关将 Presence Sync 与 Microsoft Teams 一起使用的关键详细信息：

• 映射 CXone Mpower 和 Teams 帐户时，您可以启用在 Azure 中自动创建系统用户的设置。 如果启用此选择，Azure 创建的这些用户名称为 CXone_xxxxx。 创建这些用户最多可能需要 15 分钟。 请务必为这些用户禁用多因素身份验证 (MFA)。

• 坐席到坐席的呼叫不会触发 Presence Sync 规则。

• 任何 Teams 用户都可以在一台或多台设备上处于活动状态。 在这些情况下，Teams 状态是跨设备的状态聚合。 最佳做法是让坐席在一台设备上使用 Teams。

• 所有坐席必须在使用 Presence Sync 之前重置其在 Teams 中的状态。 如果坐席手动设置其状态，则 Presence Sync 无法应用这些状态规则。

• 实施对 Presence Sync 设置（例如用户映射或规则）的更改最多可能需要 20 分钟。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

创建 Azure 应用程序

1. 使用 Azure 管理员帐户登录到 Microsoft Teams Active Directory。

2. 创建新的 应用程序 注册。

3. 对于支持的帐户类型，选择任何组织目录中的帐户和个人 Microsoft 帐户。 通过选择此选项，您可以注册一个多租户应用，该也可以支持具有个人Microsoft帐户 （MSA） 的用户。

4. 单击 API 权限 > 添加权限 > 应用程序权限。 向 应用程序添加权限。 务必选择用户.读取.全部。 管理员应具有以下权限：

   • User.ReadWrite.All （Application）：应用程序创建系统用户时需要。
   • User.ReadWrite.All （委派） ）：创建订阅时需要。
   • Presence.Read.All （Delegated）：读取状态信息时需要。
   • Presence.ReadWrite.All （Application）：应用为用户设置状态时需要。
5. 创建一个客户端密码。 记下客户端和租户 ID。 当您映射该帐户时这两者信息都需备妥。

在您开始之前

• 将CXone Mpower映射到Microsoft Teams以允许平台共享数据。

• 同步用户在CXone Mpower与Microsoft Teams之间。

• 如果 Azure 中有现有系统用户，请设置必要数量的 Microsoft 订阅。 将 CXone Mpower 映射到“团队”时，CXone Mpower 还可以为您创建系统用户。 使用此方法时，您必须在映射帐户后设置必要数量的订阅。 请参阅 Microsoft 帮助中心或询问您的 客户代表 以获取更多信息。

确保您的 CXone Mpower 管理员帐户和访问密钥用户具有以下权限：

• 通过 API 进行坐席会话控制开启

• 角色管理查看

• Presence Sync > 用户映射地图

• Presence Sync > 规则全部

映射用户

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择 适配器。 适配器 应用 在新窗口中打开。

2. 单击 Presence Sync。

3. 在租户页面，单击您希望为其映射用户帐户的租户 高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。。

4. 在“用户映射”选项卡中，单击自动映射用户。

5. 在添加用户页面上，移动表中的自动映射用户以指示要包含的用户。

6. 单击添加和映射坐席，然后单击确认。

手动映射用户

使用“自动映射用户”选项后，可以手动映射任何尚未映射的用户，或重新分配任何映射不正确的用户。

1. 单击应用程序选择器 并选择Presence Sync。

2. 在租户页面，单击您希望为其映射用户帐户的租户。

3. 单击选项图标，然后选择映射用户。

4. 在“已映射用户”屏幕中，单击重新映射。

5. 从可能匹配的列表中，选择合适的用户并单击映射用户。

6. 单击确认。

创建规则

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择 适配器。 适配器 应用 在新窗口中打开。

2. 单击 Presence Sync。

3. 在规则选项卡上，单击创建规则。

4. 在“规则”选项卡上，完成规则设置。 这包括将ACD状态映射到 Microsoft Teams 中的相应状态 ID。

   了解此步骤中字段的更多信息

   字段	详细信息
   名称	输入规则名称。
   规则类型	选择以下选项之一规则类型： 发布者：当CXone Mpower ACD坐席状态发生更改时，您的Microsoft Teams的坐席状态将更新以匹配更改。 这是单向的。 订阅者：当Microsoft Teams中的坐席状态发生变化时，ACD坐席状态将更新以匹配更改。 这是单向的。 双向：当坐席状态在任一 平台 上更改时，坐席状态会在另一个 平台 上更新以匹配该更改。
   ACD状态	选择您的 CXone Mpower ACD 状态之一。 如果您选择先前状态，则坐席的 CXone Mpower 状态将返回到其之前所处的状态。例如，这对于自动将坐席的状态返回到处理呼叫之前的状态可能很有用。 呼叫结束后，坐席的状态将恢复到呼叫前的状态。
   外部状态	选择适当的Microsoft Teams状态以映射到指定的ACD状态。

5. 要映射此规则中的更多状态，请单击添加行，然后配置这些状态。

6. 将规则分配给团队和用户（可选）：

   • 单击团队，移动到表格中以指示您希望将哪些用户包含在内。

   • 单击用户并移动表格中的用户，以指示要包含的用户。

7. 单击确认，然后单击创建。

分配现有规则

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择 其他 > 适配器。

2. 在左侧导航菜单中，单击租户。

3. 在租户页面，单击您希望为其向用户分配规则的租户。

4. 在租户屏幕的“用户映射”选项卡中，单击相应用户的三个垂直圆点，然后选择分配规则。

5. 在分配规则窗口中，选择用户分配规则或团队分配规则，然后选择规则名称。

6. 单击完成，然后单击保存。

故障排除建议

如果您在使用 Microsoft Teams 设置 Presence Sync 时遇到问题，建议进行以下修复：

问题	建议的修复
用户在 CXone Mpower 中看不到 Adapters 导航选项	用户必须打开 Adapters 权限。
用户无法在 CXone Mpower 与 Microsoft 之间映射帐户	确保： 只有拥有 MS Directory 和 Presence Sync 权限的管理员才能映射这些帐户。 CXone Mpower 客户代表 无法通过模拟为您映射帐户。 尝试映射帐户的用户具有必要的权限。 管理员用户已启用必要的访问密钥权限。 这确保他们可以与 Teams 进行通信。 您的 Azure 应用程序详细信息正确且有效。 您的 Azure 应用程序具有正确的权限。
在 CXone Mpower 或 Teams 中坐席状态未针对用户进行更改	确保创建 Presence Sync 规则并将其应用于该用户，并且该用户已被成功映射。
在 CXone Mpower 或 Teams 中坐席状态未更改	检查是否有任何订阅错误。
在 Teams 中坐席状态未更改	检查映射 CXone Mpower 和 Teams 帐户时使用的详细信息是否正确。
未创建订阅 ID	确保您已映射用户，并且还已完成状态规则的设置。