Gerenciar locatários

Tenant Management (TM) é um aplicativo administrativo que permite que os parceiros de negócios ofereçam suporte a seus próprios locatários e clientes.

Usando TM, você pode ver os aplicativos e recursos disponíveis para os seus locatáriosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. Você também pode personificar seus locatários para fornecer suporte técnico. Somente usuários NICE CXone podem criar um locatário ou ativar ou desativar recursos para um locatário. Contate seu gerente de conta parceira para obter ajuda.

Os locatários podem ter relacionamentos primário-secundário-terciário. Ao visualizar um locatário, a guia Locatário secundário ou terciário exibe os secundários ou terciários desse locatário. Os locatários primários podem se passar por locatários secundários para fornecer suporte. Os locatários podem visualizar as informações dos locatários terciários, mas não podem se passar por eles. Como administrador criando ou visualizando um locatário, a lista suspensa Primáriopermite que você selecione um locatário primário, se aplicável.

Exibir detalhes do locatário

Função necessária: Admin TM

Captura de tela da tabela Detalhes do locatário.

No painel de controle que aparece acima da lista de locatáriosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone na página Locatários, você pode visualizar os seguintes detalhes sobre seus locatários:

  • Total de usuários
  • Usuários cobrados
  • Contagens de usuários para cada um dos aplicativos licenciados para os locatários

Detalhes sobre o uso desta página:

  • Clique e arraste o título da coluna para reordenar as colunas.
  • A coluna Locatário convertido indica se o locatário foi migrado da central para CXone.
  • Clique em uma linha para visualizar e gerenciar mais detalhes desse locatário em particular.
  • Para visualizar os detalhes de um locatário no painel acima da tabela, clique no botão Mostrar dados na linha desse locatário.

Configurar um locatário

Função necessária: TM Admin ou Parceiro de implementação TM Admin

Personificar e configurar permite que você se faça passar por qualquer locatárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone associado à sua conta parceira. Você pode usar suas permissões elevadas para fazer coisas que eles não podem fazer. Os locatários com o status Central não são editáveis.

  1. No menu de navegação esquerdo, clique em Locatários.
  2. Clique no locatário que você deseja configurar.
  3. Na parte superior direita da página Locatários, clique no ícone Ação (indicado por três pontos verticais) e selecione Personificar e configurar.
  4. Configure o locatário conforme necessário.
  5. Quando terminar, clique em Parar na mensagem no topo da página.

    A mensagem de personificação pode não aparecer em todos os aplicativos CXone. Se quiser parar de personificar e não vir a mensagem na página atual, navegue até o aplicativo Admin e clique em Parar.

Auxiliar um locatário

Função necessária: Admin TM ou Admin Parceiro de implementação TM

Usar a opção Use Roubo de Identidade permite que você personifique qualquer locatárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone associado à sua conta de parceiro. Você pode fazer coisas pelo locatário como se fosse o administrador do locatário.

  1. No menu de navegação esquerdo, clique em Locatários.
  2. Selecione o locatário que deseja configurar.
  3. Na parte superior direita da página Locatário, clique no ícone Ação (indicado por três pontos verticais) e selecione Personificar e Ajudar.
  4. Forneça o suporte necessário para o locatário.
  5. Quando terminar, clique em Parar na mensagem no topo da página.

    A mensagem de personificação pode não aparecer em todos os aplicativos CXone. Se quiser parar de personificar e não vir a mensagem na página atual, navegue até o aplicativo Admin e clique em Parar.

Auxiliar um locatário secundário pelo Menu Admin

Função necessária: Administrador do locatário primário

A função de administrador do locatário primário permite que você se faça passar por locatáriosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone secundários. Ela pode ser usada como uma função primária ou secundária. Esta função é criada automaticamente quando você:

  • cria o primeiro secundário para um locatário.
  • atribui a licença TM ao locatário primário.
  1. Faça login no CXone.
  2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  3. Clique em TM.
  4. Na lista de locatários secundários, clique no locatário secundário que quer auxiliar.
  5. Quando a página Locatários para o locatário secundário for aberta, clique no botão Configurações e selecione Personificar & Auxiliar ou Personificar & Configurar.
  6. Execute todas as ações necessárias para auxiliar o locatário secundário e pare de se passar por ele quando terminar.

Aplicativos e configurações para locatários

Apenas usuários NICE CXone internos têm a capacidade de gerenciar aplicativos e configurações para locatáriosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. No entanto, você pode visualizar informações completas sobre os aplicativos e recursos que seus locatários estão habilitados para usar.

Nome do aplicativo Recursos Definições de configuração
ACD

Este aplicativo inclui grande parte da funcionalidade associada à base da plataforma de comunicação CXone. Os recursos são agrupados nessas categorias:

  • Núcleo
  • CXone Relatórios, dados e painéis
  • CXone Agente
  • CXone Studio
  • WEM
  • CXone Attendant
Sem configurações
Adapters Ative os adaptadores como Presence Sync e Directory Sync para o seu aplicativo. Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre o ACD e seu aplicativo. Directory Sync permite que os agentes usem MAX para consultar seus contatos de outros aplicativos, como o Microsoft Teams.

  • Recursos dos adaptadores: os adaptadores que você pode ativar para sincronização de presença e sincronização de diretório.

  • Configurações de sincronização do diretório: os aplicativos de pesquisa de presença que você pode usar para sincronizar os estados de agentes entre ACD e seus aplicativos selecionados.
Análises Interaction Analytics

Se o locatário usar Interaction Analytics com CXone Recording, você deve selecionar Gravação Avançada e ativar gravação estéreo. Vá para Locatários > Aplicativos e recursos > Gravação > Modo de gravação e selecione Gravação avançada e Estéreo.

Selecione o Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium. Usar métricas Enlighten com Interaction Analytics requer Premium.

 Sem configurações
Automation Studio Automation Studio; esse recurso nunca deve ser ativado para um locatário de produção. Sem configurações
Gerente de envolvimento Você pode ativar Gerente de envolvimento para um locatário configurado com IEX WFM Integrated 7.2.9 ou 7.3.1 ou posterior e usando o CXone ACD. Gerente de envolvimento fornece um aplicativo móvel para visualizar as agendas e receber notificações. Sem configurações
Interactions Hub

Controla os aplicativos disponíveis no Interactions Hub:

  • Políticas de dados

Este produto está em versão controlada (CR) e ainda não está disponível para todos. Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

 Sem Configurações
Parceiros

Controla os aplicativos disponíveis em Monitoring Gateway:

  • Voice Diagnostics
  • Leitor de Registro
  • Gerenciamento de porta de autoatendimento
  • Provisionamento de POC
  • Métricas de Qualidade de Voz
 Voice Diagnostics: insira os dados Empirix específicos para o locatário.
Roteamento do Enlighten AI Se o Roteamento do Enlighten AI estiver ativado, o recurso de voz será habilitado. É o único recurso com este aplicativo. Integração ACD: escolha a integração que o Roteamento do Enlighten AI deve usar para o seu locatário.
Serviços de plataforma

Para Serviços de armazenamento na nuvem, selecione os seguintes sinalizadores para dar acesso ao locatário:

  • Armazenamento avançado para gravações ACD — selecione Armazenamento avançado para gravações ACD para carregar todos os seus arquivos (do servidor de arquivos) para o armazenamento em nuvem. Desative esta opção para armazenar todos os seus arquivos no servidor de arquivos.
  • Armazenamento personalizado — selecione Armazenamento personalizado para torná-lo disponível na página Configurações de armazenamento.
  • KMS personalizado — selecione KMS personalizado para torná-lo disponível na página Configurações de armazenamento.

  • Disposições — selecione Disposições para habilitar regras TTLFechado O período em que essas interações são retidas e o tempo da exclusão delas. Você define as configurações de TTL para suas interações. baseadas em disposições.

    O recurso TTL baseado em disposição está atualmente em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

  • Retenção de Litígio — selecione Retenção de Litígio para ativar a página de pesquisa.

    O recurso retenção de litígio está atualmente em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Serviços de armazenamento na nuvem está disponível por padrão para todos os usuários CXone.

Selecione Armazenamento Personalizado e KMS personalizado para disponibilizá-los na página Configurações de armazenamento.

Para Compartilhamento de Dados, selecione a opção Compartilhamento de Dados.

 Sem configurações
CXone QM

  • CXone QM — inclui os principais recursos de avaliação de qualidade, como formulários de avaliação, planos e visualizações de monitoramento para avaliar as interações do agente.

  • CXone QMAvançado — inclui todos os recursos de licença e recursos analíticos do CXone QM que fornecem uma visão adicional sobre o desempenho do agente usando categorias.
  • CXone QMPremium — inclui todos os recursos de licença CXone QM e recursos adicionais de percepção do comportamento do agente. Para acessar os recursos com esta licença, o locatário deve ter ambas as licenças do CXone QMAvançado e CXone QMPremium habilitadas.

Se estiver usando CXone QM com CXone Recording, você deve selecionar Gravação Avançada. Vá para Locatários> Aplicativos e recursos > Gravação e selecione Gravação Avançada.

Se estiver usando CXone QM Avançado com CXone Recording, você deve selecionar Gravação Avançada e ativar o modo estéreo. Vá para Locatários> Aplicativos e recursos > Gravação e selecione Gravação avançada e estéreo.

 Fonte de Gravação — selecione no menu suspenso de aplicativos que você pode usar com CXone QM.
CXone Recording

Opções de gravação:

  • Gravação Avançado — selecione esta licença para gravação de voz e tela.

    Se o locatário usa CXone QM ou Interaction Analytics com CXone Recording, você deve selecionar Gravação Avançado.

  • Gravação — Selecione esta licença apenas para gravação de voz.

  • Gravações de fonte externa — Selecione esta licença para importar gravações de voz e tela do NICE Engage para o CXone usando o CXone AppLink.

  • Gravações de fonte externa – CXone Multi-ACD — selecione esta licença para usar o CXone Multi-ACD (CXone Open) (aplicativos de gravação e negócios do CXone com sistemas de telefonia de terceiros).

  • Gravação lado a lado – Selecione essa licença para usar gravações de voz e tela da gravação do NICE Engage (Fonte externa) e da gravação do CXone (Gravação avançada).

  • Gravação lado a lado – CXone Multi-ACD — selecione esta licença para usar a gravação CXone (Gravação avançada) e CXone Multi-ACD (CXone Open).

Interações migradas:

  • Upload de interações migradas – selecione esta licença para transferir dados históricos de chamadas para o CXone utilizando o Migrated Calls.

Modo de Gravação: selecione estéreo ou mono.

  • Se o locatário usa o CXone QM Avançado ou Interaction Analytics com o CXone Recording, você deve selecionar Gravação Avançada e Estéreo.

  • Caso o locatário utilize uma licença lado a lado, a configuração Estéreo diz respeito apenas às gravações pelo CXone.

Provedores de telefonia de terceiros: ao utilizar uma licença do CXone Multi-ACD (CXone Open), selecione os provedores dos sistemas de telefonia de terceiros.
Relatórios Se Relatórios estiver habilitado, o recurso Relatórios Personalizados será habilitado. É o único recurso com esteaplicativo. Sem configurações
Feedback Management Se Feedback Management está habilitado, o recurso Feedback Management será ativado. É o único recurso com este aplicativo. Sem configurações
SSA Se SSA está habilitado, o recurso Insights de autoatendimento será ativado. É o único recurso com este aplicativo. Sem configurações
CXone Supervisor

  • CXone Supervisor: selecione isto para os recursos CXone Supervisor.

  • CSAT do CXone Supervisor: esta licença está disponível apenas para organizações com o pacote CSAT do Enlighten AI. Quando ativado, o recurso Assistência urgente no CXone Supervisor aplicativo será habilitado.

 Sem configurações
WFI Inteligência da Força de Trabalho Sem configurações
CXone WFM CXone Workforce Management

Integração com ACD - selecione no menu suspenso de integrações ACD suportadas.
X-Sight AI

Os seguintes recursos estão disponíveis:

  • Exploração de Dados
    • SAM
    • IFM
  • Visual Analytics
    • Relatórios AML
    • Relatórios FRAUD
    • Instantâneos da revisão trimestral
    • Relatório de informações de mercado
  • Área de trabalho do projeto
 Sem configurações

Inserir informações de propriedade do locatário

A guia Propriedade do perfil do Locatário permite salvar informações de proprietários.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneTM.
  2. No menu de navegação esquerdo, clique em Locatários.
  3. Selecione o locatário que você deseja configurar.
  4. Clique em Proprietário.
  5. Insira o nome e o e-mail do proprietário.
  6. Selecione o Tipo e a Linha de negócios do proprietário a partir das listas suspensas.
  7. Clique em Salvar.

Integração com ACD na configuração do CXone WFM

Siga estas instruções para configurar o ACD no CXone WFM.

Para configurar um ACD com o CXone WFM

  1. Clique no seletor de aplicativos e selecione TM. A página TM exibe uma lista de todos os locatários existentes.

  2. Selecione o locatário cujo aplicativo CXone WFM você está configurando. Se o locatário for novo, clique em Novo locatário, na página TM.

  3. Navegue até a guia Aplicativos e recursos.

  4. Localize o WFM. Acione o interruptor a ele associado.

  5. Clique em Configurações.

  6. Na caixa de diálogo Configurações, clique em Avançar.

  7. Escolha o tipo de ACD, na lista suspensa Integração com ACD.

    1. Escolha ACD InContact, caso queira integrar o CXone ACD.

    2. Nos ACDs que não forem do CXone, selecione ACD de terceiros.

      Caso esteja integrando um ACD de terceiros, digite o nome do ACD e, opcionalmente, a sua versão.

  8. Clique em Concluir, para finalizar a configuração.