Gerenciar locatários

CXone MpowerTenant Management (TM) é um aplicativo administrativo que permite que parceiros de negócios ofereçam suporte a seus próprios locatários e clientes.

Usando TM, você pode ver os aplicativos e recursos disponíveis para os seus locatáriosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Você também pode personificar seus locatários para fornecer suporte técnico. Somente usuários NICE podem criar um locatário ou ativar ou desativar recursos para um locatário. Contate seu gerente de conta parceira para obter ajuda.

Os locatários podem ter relacionamentos primário-secundário-terciário. Ao visualizar um locatário, a guia Locatário secundário ou terciário exibe os secundários ou terciários desse locatário. Os locatários primários podem se passar por locatários secundários para fornecer suporte. Os locatários podem visualizar as informações dos locatários terciários, mas não podem se passar por eles. Como administrador criando ou visualizando um locatário, a lista suspensa Primáriopermite que você selecione um locatário primário, se aplicável.

Exibir detalhes do locatário

Função necessária: Admin TM

Captura de tela da tabela Detalhes do locatário.

No painel de controle que aparece acima da lista de locatáriosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower na página Locatários, você pode visualizar os seguintes detalhes sobre seus locatários:

  • Total de usuários
  • Usuários cobrados
  • Contagens de usuários para cada um dos aplicativos licenciados para os locatários

Detalhes sobre o uso desta página:

  • Clique e arraste o título da coluna para reordenar as colunas.
  • A coluna Locatário convertido indica se o locatário foi migrado da central para CXone Mpower.
  • Clique em uma linha para visualizar e gerenciar mais detalhes desse locatário em particular.
  • Para visualizar os detalhes de um locatário no painel acima da tabela, clique no botão Mostrar dados na linha desse locatário.

Configurar um locatário

Função necessária: TM Admin ou Implementação Parceiro TM Admin

Personificar e configurar permite que você se faça passar por qualquer locatárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower associado à sua conta parceira. Você pode usar suas permissões elevadas para fazer coisas que eles não podem fazer. Os locatários com o status Central não são editáveis.

  1. No menu de navegação esquerdo, clique em Locatários.
  2. Clique no locatário que você deseja configurar.
  3. Na parte superior direita da página Locatários, clique no ícone AçãoÍcone de três pontos empilhados verticalmente. e selecione Personificar e configurar.
  4. Configure o locatário conforme necessário.
  5. Quando terminar, clique em Parar na mensagem no topo da página.
    • A mensagem de personificação pode não aparecer em todos os aplicativos CXone Mpower. Se você quiser parar de representar e não vir a mensagem na página atual, navegue até o aplicativo Admin e clique em Parar.

Sistema típico Comportamento:

  • Tipo de sistema Seleção: O tipo de sistema só pode ser escolhido durante a criação de um novo locatário e é definido como Padrão por padrão.

  • Restrição de modificação: Uma vez criada, a opção de tipo de sistema é desabilitada e não pode ser alterada durante as atualizações desse locatário.

  • Limitação conhecida: Se permissões de gravação lado a lado forem adicionadas durante uma atualização de locatário, não haverá opção para alterar o tipo de sistema no momento.

Auxiliar um locatário

Função necessária: TM Admin ou Implementação Parceiro TM Admin

A opção Use Roubo de Identidade permite que você se faça passar por qualquer locatárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower associado à sua conta parceira. Você pode fazer coisas pelo locatário como se fosse o administrador do locatário.

  1. No menu de navegação esquerdo, clique em Locatários.
  2. Selecione o locatário que deseja configurar.
  3. Na parte superior direita da página Locatário, clique no ícone AçãoÍcone de três pontos empilhados verticalmente. e selecione Personificar e Ajudar.
  4. Forneça o suporte necessário para o locatário.
  5. Quando terminar, clique em Parar na mensagem no topo da página.

    A mensagem de personificação pode não aparecer em todos os aplicativos CXone Mpower. Se você quiser parar de se passar e não vir a mensagem na página atual, navegue até o aplicativo Admin e clique em Parar.

Auxiliar um locatário secundário pelo Menu Admin

Função necessária: Administrador do locatário primário

A função de administrador do locatário primário permite que você se faça passar por locatáriosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower secundários. Ela pode ser usada como uma função primária ou secundária. Esta função é criada automaticamente quando você:

  • Crie o primeiro filho para um locatário.
  • Atribua a licença TM ao locatário pai.
  1. Faça login no CXone Mpower.
  2. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecione Admin.
  3. Clique em TM.
  4. Na lista de locatários secundários, clique no locatário secundário que quer auxiliar.
  5. Quando a página Locatários para o locatário secundário for aberta, clique no botão Configurações e selecione Personificar & Auxiliar ou Personificar & Configurar.
  6. Execute todas as ações necessárias para auxiliar o locatário secundário e pare de se passar por ele quando terminar.

Aplicativos e configurações para locatários

Apenas usuários NICE internos têm a capacidade de gerenciar aplicativos e configurações para locatáriosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. No entanto, você pode visualizar informações completas sobre os aplicativos e recursos que seus locatários estão habilitados para usar.

Nome do aplicativo no Tenant Management Recursos Definições de configuração
ACD

Este aplicativo inclui grande parte da funcionalidade associada à base da plataforma de comunicação CXone Mpower. Recursos e aplicativos são agrupados nestas categorias:

  • Fundamental: recursos essenciais como atendimento de contato.
  • CXone MpowerReporting, dados e painéis: recursos como Performance Management, relatórios personalizados e Elastic Call Queuing.
  • Aplicativos de agente: aplicativos para uso de agentes no CXone Mpower.
  • CXone MpowerStudio: ativa recursos acessíveis via Desktop Studio e Studio.
  • NICEWEM Integrado: permite ativar uma ou mais das integrações listadas.
  • Attendant: opções para Attendant.
  • Recursos de roteamento avançado: recursos para roteamento avançado, como atributos múltiplos.
 Sem configurações.
ActOne Recursos para o ActOne aplicativo. Sem configurações.
Adapters Habilite os adaptadores para Presence Sync e Directory Sync. Presence Sync permite sincronizar os estados do agente entre ACD e seu aplicativo. Directory Sync permite que os agentes usem MAX para consultar seus contatos de outros aplicativos, como Microsoft Teams.

Configurações de sincronização do diretório: os aplicativos de pesquisa de presença que você pode usar para sincronizar os estados de agentes entre ACD e seus aplicativos selecionados.
Analytics Ativa Interaction Analytics.

Se o locatário usar Interaction Analytics com Recording, você deve selecionar Gravação Avançada e ativar gravação estéreo. Vá para Locatários > Aplicativos e recursos > Gravação > Modo de gravação e selecione Gravação avançada e Estéreo.

Selecione o Interaction Analytics Avançado ou o Interaction Analytics Premium. Usar métricas CXone Mpower com Interaction Analytics requer Premium.

 Sem configurações.
Modelos de análise

Permite que modelos comportamentais sejam usados em CXone Mpower:

  • Satisfação do cliente.
  • Efetividade das vendas.
 Sem configurações.
NEVA Studio Ativa o NEVA Studio. Sem configurações.
Bot Builder Ativa Bot Builder. Sem configurações.
Dashboard (Novo) Ativa Dashboard. Sem configurações.
Coaching Ativa Coaching. Sem configurações.
Supervisor

  • Supervisor: selecione isto para os recursos Supervisor.

  • CSAT do Supervisor: esta licença está disponível apenas para organizações com o pacote CSAT do CXone Mpower. Quando habilitado, o recurso Assistência urgente no Supervisor será habilitado.

  • Copilot for Supervisors: Esta licença está disponível para organizações com CXone MpowerAI pacote. Quando habilitado, o recurso Alertas de insights no Supervisor será habilitado.

    Este produto está em versão controlada (CR) e ainda não está disponível para todos. Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.

  
Legacy Dashboard Habilita o Legacy Dashboardaplicativo herdado  
Engagement Manager Você pode ativar Engagement Manager para um locatário configurado com IEX WFM Integrated 7.2.9 ou 7.3.1 ou posterior e usando o CXone MpowerACD. Engagement Manager fornece um aplicativo móvel para visualizar as agendas e receber notificações. Sem configurações
Actions Habilita CXone MpowerActions. Sem configurações.
AutoSummary Caso o AutoSummary esteja ativado, os aplicativos AutoSummary e Ontology Studio estarão habilitados e ficarão visíveis no menu Aplicativos do CXone Mpower. Sem configurações.
Expert Ativa Expert. Expert Nome do anfitrião: insira o nome do anfitrião para as instâncias do locatário do Expert.
Guide Ativa as regras de engajamento para Guide. Sem configurações.
Interactions Hub

Controla os aplicativos disponíveis no Interactions Hub:

  • Políticas de dados

Este produto está em versão controlada (CR) e ainda não está disponível para todos. Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.

 Sem configurações
CXone Mpower Desktop Discovery (Anteriormente NEVA)

Habilita CXone Mpower Desktop Discovery (Anteriormente NEVA) e permite a seleção dos seguintes recursos:

  • CXone Mpower Desktop Discovery (Híbrido)
  • CXone Mpower Desktop Discovery Client
  • Desktop Discovery
  • NEVA for Compliance
 
Monitoring Gateway

Controla os aplicativos disponíveis no Monitoring Gateway:

  • Voice Diagnostics
  • Log Reader
  • Self-Service Port Management
  • POC Provisioning
  • Voice Quality Metrics
Voice Diagnostics: insira os dados Empirix específicos para o locatário.
AI Routing Se CXone MpowerAI Routing estiver habilitado, o recurso Voz será habilitado. É o único recurso com este aplicativo. Integração ACD: escolha a integração que o Roteamento do AI deve usar para o seu locatário.
Performance Management (Novo) Ativa Performance Management. Sem configurações.
Serviços de plataforma

Para Serviços de armazenamento na nuvem, selecione os seguintes sinalizadores para dar acesso ao locatário:

  • Adv. Armazenamento para ACD Gravações: Selecione Adv. Armazenamento Para ACD Gravação carregue todos os seus arquivos (do servidor de arquivos) para o armazenamento em nuvem. Desative esta opção para armazenar todos os seus arquivos no servidor de arquivos.
  • Armazenamento personalizado: selecione Armazenamento personalizado para torná-lo disponível na página Configurações de armazenamento.
  • KMS personalizado: selecione KMS personalizado para torná-lo disponível na página Configurações de armazenamento.

  • Disposições: selecione Disposições para ativar regras TTLFechado O período em que essas interações são retidas e o tempo da exclusão delas. Você define as configurações de TTL para suas interações. baseadas em disposições. Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de contas se tiver interesse em saber mais.

  • Retenção de Litígio: selecione Retenção de Litígio para ativar a página de pesquisa.

Serviços de armazenamento na nuvem está disponível por padrão para todos os usuários CXone Mpower.

Selecione Armazenamento Personalizado e KMS personalizado para disponibilizá-los na página Configurações de armazenamento.

Para Data Share, selecione a opção Data Share.

Para Data Streams, selecione a opção Data Streams. Você pode optar pela ativação do Log de RVI.

 Compartilhamento de dados em nuvem: selecione se o locatário usa a conta Snowflake do CXone Mpower ou a conta deles.
QM

Ativa Quality Management:

  • QM: inclui os principais recursos de avaliação de qualidade, como formulários de avaliação, planos e visualizações de monitoramento para avaliar as interações do agente.

  • QMAdvanced: inclui todos os recursos de licença e recursos analíticos do QM que fornecem uma visão adicional sobre o desempenho do agente usando categorias.
  • QMPremium: inclui todos os recursos de licença QM e recursos adicionais de percepção do comportamento do agente. Para acessar os recursos com esta licença, o locatário deve ter ambas as licenças do QMAdvanced e QMPremium habilitadas.

Se estiver usando QM com Recording, você deve selecionar Gravação Avançada. Vá para Locatários> Aplicativos e recursos > Gravação e selecione Gravação Avançada.

Se estiver usando QMAdvanced com Recording, você deve selecionar Gravação Avançada e ativar o modo estéreo. Vá para Locatários> Aplicativos e recursos > Gravação e selecione Gravação avançada e estéreo.

 Fonte de Gravação: selecione no menu suspenso de aplicativos que você pode usar com QM.
Gravação

Opções gravação

Opções de licença:

  • Gravando Advanced, os seguintes recursos estão disponíveis:

    • CXone MpowerACD (Voz) gravação de chamadas. Selecione esta licença para gravação de voz e tela.

    • Armazenar & Reencaminhar.  Selecione esta licença para importar gravação de voz e tela e outras interações suportadas para CXone Mpower usando AppLink (NICEEngage), LiveVox, Playvox e outras integrações futuras. Se selecionada, escolha pelo menos uma integração.

    • Provedores de telefonia terceirizados. Selecione esta licença ao usar Multi-ACD (Open) e selecione os provedores de telefonia dos sistemas de telefonia de terceiros Avaya, Cisco ou outras integrações futuras. Se selecionado, escolha pelo menos um fornecedor.

    • Habilite a gravação de tela para CXone MpowerACD e/ou Multi-ACD (Open).

      • Se você precisar usar mais de um dos métodos de gravação acima, selecione todas as opções relevantes para gravação lado a lado.

  • Gravação básica: Selecione esta licença apenas para gravação de voz (sem opção de usar QM/IA).

  • Migrated Calls: Selecione esta licença para migrar dados históricos de chamadas para CXone Mpower usando Migrated Calls solução.

Modo de Gravação: selecione estéreo ou mono.

  • Se o locatário usar QMAdvanced ou Interaction Analytics com Recording, você deverá:

    • Selecione Gravação avançada e estéreo.

    • Em Tipo de Sistemas, selecione entre Padrão e Lab.

  • As seguintes restrições de sistema se aplicam:

    • Tipo de sistema Seleção: O tipo de sistema só pode ser escolhido durante a criação de um novo locatário e é definido como Padrão por padrão.

    • Restrição de modificação: Uma vez criada, a opção de tipo de sistema é desabilitada e não pode ser alterada durante as atualizações desse locatário.

    • Limitação conhecida: Se permissões de gravação lado a lado forem adicionadas durante uma atualização de locatário, não há nenhuma opção para alterar o tipo de sistema no momento.

Reporting Se Reporting estiver habilitado, o recurso Relatórios Personalizados será ativado. É o único recurso com este aplicativo. Sem configurações
Feedback Management Se o Feedback Management estiver habilitado, o recurso Feedback Management será ativado. É o único recurso com este aplicativo. Configurações de gerenciamento de feedback: insira o URL da instância do locatário do Feedback Management.
SSA Se o SSA estiver habilitado, o recurso Self-Service Analytics será ativado. É o único recurso com este aplicativo. Sem configurações
WFI Ativa Workforce Intelligence. Sem configurações
WFM Ativa Workforce Management.

Integração ACD: selecione no menu suspenso de integrações ACD suportadas.
X-Sight

Ativa recursos para X-Sight nas seguintes categorias:

  • Núcleo X-Sight
  • Titularidades X-Sight
  • Enriquecimento de Dados Externos
  • Segurança
  • X-Sight Commons
  • Carregamento de arquivo
  • Agregações
  • Modelos Analytics SAM
  • Modelos Analytics de fraude
  • Modelos Analytics de risco de entidade
  • Pontuação de risco de entidade
  • Listas
  • Métricas comerciais
  • Configurações da empresa
  • Recursos de ML
  • Modelos de ML
  • Mapeamento de dados
  • Priorização de dados
 Sem configurações.
X-Sight AI

Os seguintes recursos estão disponíveis:

  • Exploração de Dados
    • SAM
    • IFM
  • Visual Analytics
    • Relatórios AML
    • Relatórios FRAUD
    • Instantâneos da revisão trimestral
    • Relatório de informações de mercado
  • Área de trabalho do projeto
 Sem configurações.
Integrações Agente

Ativa os seguintes recursos para aplicativos do Agent:

Essas configurações se aplicam ao: Agent, Agent Embedded, Agent Integrated. e Agent for Microsoft Teams.

 Sem configurações.
Automação e IA

Ativa os seguintes recursos:

  • Automação & IA: ativa a visibilidade da página Automação e IA no CXone Mpower.
  • Connect Auth: ativa o uso da ação CONNECTAUTH Studio. Esta ação é usada com Integration Hub.
  • Solicitação de conexão: permite o uso da ação CONNECTREQUEST do Studio. Esta ação é usada com Integration Hub.
 Sem configurações.

Inserir informações de propriedade do locatário

A guia Propriedade do perfil do Locatário permite salvar informações de proprietários.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecione TM.
  2. No menu de navegação esquerdo, clique em Locatários.
  3. Selecione o locatário que deseja configurar.
  4. Clique em Proprietário.
  5. Insira o nome e o e-mail do proprietário.
  6. Selecione o Tipo e a Linha de negócios do proprietário a partir das listas suspensas.
  7. Clique em Save.

ACD integração no CXone MpowerWFM Configuration

Siga as instruções aqui para configurar ACD no CXone MpowerWFM.

Para configurar um ACD com CXone MpowerWFM

  1. Clique no seletor de aplicativos e selecione TM. A página TM exibe uma lista de todos os locatários existentes.

  2. Selecione o locatário cujo aplicativo WFM você está configurando. Se o locatário for novo, clique em Novo locatário, na página TM.

  3. Navegue até a guia Aplicativos e recursos.

  4. Localize o WFM. Acione o interruptor a ele associado.

  5. Clique em Configurações.

  6. Na caixa de diálogo Configurações, clique em Avançar.

  7. Escolha o tipo de ACD, na lista suspensa Integração com ACD.

    1. Escolha InContact ACD se quiser integrar o CXone MpowerACD.

    2. Para ACDs não CXone Mpower, selecione ACD de terceiros.

      Caso esteja integrando um ACD de terceiros, digite o nome do ACD e, opcionalmente, a sua versão.

  8. Clique em Concluir, para finalizar a configuração.