Business Continuity Plan

Business Continuity Plan (BCP) fornece um CXone Mpower sistema secundário como backup. Você pode alternar para esse sistema de backup quando tiver problemas com seu sistemaprincipal. Por exemplo, você pode enfrentar uma interrupção, falha regional ou manutenção planejada. BCP ajuda a minimizar o impacto de imprevistos. Também garante que você mantenha operações essenciais durante esses eventos. Sua organização deve optar por BCP para cada CXone Mpower locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower..

Business Continuity Plan deve ser configurado pelo seu CXone Mpower Representante de contas. Após a configuração inicial, você pode começar a sincronizar os dados do sistema principal com o secundário, BCP sistema. Isso permite que você alterne rapidamente para o BCP sistema se surgir uma emergência, como uma interrupção. Quando você muda para a BCP sistema:

• Contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. tráfego começa automaticamente a ser roteado para o BCP sistema. No entanto, Business Continuity Plan atualmente suporta apenas o canal de voz .

• O processo de sincronização é pausado, garantindo que nenhum dado seja perdido ou substituído no BCP sistema.

• Quando os usuários efetuam login, eles são redirecionados para o BCP sistema. Eles podem verificar em qual sistema estão conectados, para ter certeza em qual deles estão trabalhando.

Quando mudar para um sistema BCP

Você controla quando muda do seu principal para o BCP sistema. Se surgir um problema, você não é obrigado a esperar ou trabalhar com NiCE Suporte. Business Continuity Plan foi projetado para ajudá-lo a continuar as operações de negócios durante desastres. No entanto, você pode optar por alternar a qualquer momento, como se um serviço estiver lento ou instável.

Você pode se inscrever para receber alertas de status de plataforma na Comunidade de clientes CXone Mpower . Você pode identificar um administrador de BCP específico que se inscreve para receber esses alertas. Isso pode ajudá-lo a reagir rapidamente durante cenários de emergência em que você deseja mudar para o BCP sistema.

Mudar para o BCP sistema é um processo manual; Se ocorrer uma interrupção ou emergência, CXone Mpower não mudará automaticamente para o seu BCP sistema. Caso você não consiga mudar para o BCP sistema, seu Representante de contas pode fazê-lo por você.

Sincronização entre sistemas

Depois que Business Continuity Plan for ativado, você deverá iniciar a sincronização de dados. Isso sincroniza dados como usuários e pontos de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. com o BCP sistema. Os dados são sincronizados do primário para o BCP sistema. Isso garante que seu sistema BCP esteja atualizado quando você precisar. Também facilita a administração, pois você só precisa administrar seu sistema principal. Além disso, se você alternar para o sistema BCP, a sincronização não ocorrerá. Isso ocorre porque o sistema primário está inativo; Isso também significa que a configuração do seu BCP não será alterada quando estiver ativada.

Atualmente, os dados são sincronizados diariamente. Quando você habilita a sincronização, seu sistema executa a sincronização todos os dias ao mesmo tempo em que você habilitou a sincronização.

Dados que podem ser sincronizados

A tabela a seguir mostra quais dados podem ser sincronizados e de qual aplicativo eles vêm:

ACD	Admin	Studio
Configurações do agente (Usuários do ACD)	Funções	Arquivos
Configurações da unidade de negócios	Equipes	Scripts
Disposições	Usuários (Funcionários)
Horário de Operação
Pontos de contato (voz)
Competências

Você pode optar por ativar uma sincronização padrão ou personalizada. Uma sincronização padrão inclui todos os dados disponíveis. Uma sincronização personalizada permite controlar quais dados você deseja ou não sincronizar.

Correlações de Entidade

Quando os dados são sincronizados com o BCP sistema, os IDs não permanecem necessariamente os mesmos. Apesar disso, a correlação entre entidades em ambos os sistemas é mantida quando os dados são sincronizados com o BCP sistema. Por exemplo, o usuário Ichabod Crane recebe a função de Administrador - Sleepy Hollow. O ID de usuário do Ichabod Crane não é necessariamente o mesmo nos sistemas primário e BCP. A ID da função de Administrador - Sleepy Hollow também não é a mesma. Mesmo que os IDs não sejam os mesmos, Ichabod Crane ainda tem a mesma função nos sistemas primário e BCP.

Como os IDs das entidades no BCP sistema não são os mesmos, isso afeta seus scripts Studio. Quando um script é sincronizado, ele retém todos os IDs exclusivos que você usou no script. Por exemplo, você pode ter referenciado uma ID de competência específica no script. Nesse cenário, o script estaria fazendo referência ao ID da competência em seu principal sistema. Isso significa que você precisa atualizar todos os IDs exclusivos na versão BCP do script.

A página Configurar Business Continuity Plan tem uma lista de verificação para ajudar os desenvolvedores de scripts a atualizar os scripts.

Acesso e sincronização do usuário

Todos os usuários são sincronizados com o locatário BCP, mas o acesso ao locatário é controlado por usuário com a configuração Tipo de BCP. Essa configuração no perfil CXone Mpower funcionário permite definir BCP direitos de login de locatário para cada usuário. Você pode escolher entre três tipos de:

• Sem acesso: a conta de usuário não tem acesso ao locatário BCP. Por padrão, todos os funcionários não têm acesso.

• Acesso único: a conta de usuário só pode acessar o locatário que estiver ativo. Então, eles podem fazer login no locatário do BCP quando você ativar o locatário do BCP e estiver ativo.

• Acesso múltiplo: a conta de usuário pode escolher em qual locatário fazer login. Esse tipo de acesso deve ser concedido aos administradores que você quer que possam fazer login no locatário do BCP a qualquer momento. Esses usuários terão uma página de login atualizada. Ao fazer login, um seletor permitirá que eles escolham entre o locatário principal e BCP. Esse seletor também mostrará qual locatário está ativo no momento. Isso os ajudará a saber facilmente se o locatário BCP está ativo ou não.

O acesso é concedido a cada funcionário individualmente; Você não pode conceder acesso no nível de equipe ou função. Você pode conceder acesso a vários usuários ao mesmo tempo com o processo de upload em massa do funcionário. Ou você pode editar um perfil de funcionário individual na guia BCP.

Você pode limitar o acesso a usuários específicos pelos seguintes motivos:

• Atualmente, apenas o canal de voz é suportado no BCP sistema, portanto, você só precisa de agentes suficientes para lidar com seus contatos de voz.

• O número de usuários aos quais você concede acesso ao BCP sistema pode ter implicações na cobrança. Por exemplo, talvez você não queira 10.000 contas de usuário constantemente em seu locatário BCP. Entre em contato com seu Representante de contas para obter mais informações sobre cobrança.

Considerações para pontos de contato de voz

Lembre-se do seguinte sobre seu canal de voz em seu BCP sistema:

• Somente os pontos de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. de voz que você sincroniza com o BCP sistema podem continuar funcionando quando você muda para o BCP sistema.

• Quando você muda para o BCP sistema, apenas os pontos de contato de voz no BCP sistema continuam funcionando.

  • Quando você muda para o BCP sistema, seu sistema principal fica inativo, incluindo os pontos de contato de voz.

  • Depois de alternar para o BCP sistema, as chamadas são roteadas pelo cluster de servidores BCP.

  • Se o cluster de servidores primário tiver sofrido uma interrupção e, em seguida, voltar a ficar online enquanto você estiver usando o BCP sistema, suas chamadas de voz ainda serão roteadas pelo cluster de servidores BCP. Além disso, os pontos de contato de voz em seu principal permanecem inativos, pois BCP está ativado.

  • Se o cluster do servidor primário tiver uma interrupção e, em seguida, voltar a ficar online enquanto você estiver usando o BCP sistema, você não voltará automaticamente para o sistema primário. Você deve alternar manualmente entre os sistemas.

• Se você desativar um ponto de contato dentro de 12 horas após o processo de sincronização, essa atualização poderá não ser sincronizada até o dia seguinte.

Impacto nos CXone Mpower usuários

• Seus usuários provavelmente não conseguirão fazer login no seu sistema principal. Isso depende da situação, como se há uma interrupção ou manutenção, e se você mudou para o BCP sistema. Se você mudou para o BCP sistema, os usuários com acesso único ou acesso múltiplo podem fazer login. Tipos de acesso são explicados na seção Acesso e sincronização do usuário desta página.

• Se os usuários estiverem conectados ativamente e lidando com um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. quando ocorrer um desastre, a interação continuará, a menos que haja uma interrupção completa ou interrupção desse canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato..

• Depois de mudar para o BCP sistema, os usuários precisam sair e fazer login novamente para continuar atendendo contatos.

  • Os contatos de voz são encaminhados para o BCP sistema, portanto, eles precisam alternar para o BCP sistema.

  • A experiência de login muda, dependendo do nível de acesso do usuário:

    • Os usuários com acesso múltiplo veem um seletor sistema.

    • Os usuários com acesso único são direcionados automaticamente para a página de login do BCP sistema.

    • Usuários sem acesso não conseguem fazer login.

• Dependendo do CXone Mpower recursos e produtos que você configurou, os usuários podem perceber que determinados recursos não estão disponíveis. Isso ocorre porque seu BCP sistema deve permitir que você lide com emergências. Não é para ser uma cópia completa do seu primário sistema.

Garantia da Qualidade para um sistema BCP

• O sistema BCP é mantido em um estado "quente". Isso significa que está sempre pronto para você mudar para ele.

• A segurança e o desempenho são consistentes para o primário e o BCP sistema. O BCP sistema é respaldado pelo mesmo contrato de nível de serviço (SLA) que seu principal.

• NiCE fornece o mesmo suporte técnico para o primário e o BCP sistema.

• O BCP sistema está hospedado em uma região diferente da sua sistema principal. Isso garante que os problemas regionais não afetem sua capacidade de continuar as operações comerciais.