O conteúdo desta página é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O Google Contact Center AI (CCAI) é uma plataforma de IA que você pode integrar ao CXone Mpower como um assistente de agente
Aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. aplicativo. Você pode usar o CCAI com interações de voz e chat do CXone Mpower. Canais
O CCAI ouve os dois lados de uma interação usando tecnologias como:
- Conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto..
- Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos..
- Inteligência Artificial (IA).
O O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. do contato.
A informação CCAI ofertas aos agentes é totalmente personalizável. Você fornece todos os recursos que quer para serem disponibilizados na oferta do CCAI. Ao instalar o CCAI com o Google, você configura e treina o aplicativo assistente de agente para conectar intenções com os recursos apropriados.
Os recursos de conhecimento serão exibidos em outro painel do o aplicativo de agente.
Recursos com suporte
O CXone Mpower permite usar os seguintes recursos do CCAI:
- Exibir sugestões de artigos de perguntas frequentes.
- Exibir pontuações de confiança para indicar a relevância das sugestões.
- Exibir as opções sugeridas pelo Smart Reply.
- Dicas de contexto de fala para melhorar o reconhecimento de palavras.
- Modelos de reconhecimento de fala para melhorar a qualidade da transcrição.
Componentes de uma integração
A integração de CCAI em CXone Mpower envolve os seguintes componentes:
- CXone Mpower: CXone Mpower deve ser configurado para usar os canais voz ou chat Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. que deseja usar com a integração.
- Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contém as informações de configuração para conexão com o provedor de assistência ao agente.
- Google Contact Center AI: Você deve ter Google Contact Center AI configurados e configurados.
- Agente aplicativo: Este é o cliente que seus agentes usam para atender contatos. Você pode usar CCAI com MAX ou um CXone Mpower Agent aplicativo.
- Studio scripts: Você precisa de pelo menos um script que inclua a AGENT ASSIST ação. Essa ação é a conexão entre CXone Mpower e seu Google Contact Center AI aplicativo de assistência ao agente.
Diretrizes de script personalizadas
A integração de um aplicativo de assistência do agente Aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a configuração da integração, você deve saber:
- A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. telefônicas de entrada e saída.
- Onde a ação Executa um processo dentro de um script Studio, como coletar dados do cliente ou tocar música. Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos para o aplicativo que você está usando. O aplicativo em Agent Assist Hub precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
- Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.
-
Como concluir o script após adicionar a ação . Você pode precisar:
- Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
- Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Se precisar de ajuda com scripts no Studio, consulte a seção Guia de Referência técnica na Studio ajuda on-line ou visite o site NICE Comunidade 
para obter CXone Mpower. Para obter assistência adicional com seu script, entre em contato com NICE CXone Mpower Expert Services.
Reconhecimento de fala aprimorado
Você pode melhorar o reconhecimento de fala com aplicativos de assistência a agentes CCAI usando um modelo de reconhecimento de fala treinado para o tipo de áudio que está sendo processado. Você também pode fornecer dicas de contexto de fala se houver palavras ou frases específicas que o CCAI precisa reconhecer.
Modelos de reconhecimento de fala
O CCAI suporta vários modelos de reconhecimento de fala. Os modelos foram desenvolvidos para tipos e fontes de áudio específicos. Os modelos estão disponíveis para áudio, como chamadas telefônicas, conversas espontâneas e ditados médicos. Para a maioria dos aplicativos de assistência a agentes, o modelo de chamada telefônica é a melhor opção.
A maioria dos modelos tem uma variante padrão e uma aprimorada. Nem todos os modelos ou idiomas oferecem variantes aprimoradas. Se você sabe se o modelo e o idioma que está usando oferecem suporte a uma variante aprimorada, deixe o CCAI escolher a melhor das opções disponíveis.
As configurações de reconhecimento de fala são definidas para cada assistente de agente criado no Agent Assist Hub. Isso permite que você escolha a melhor opção para cada assistente de agente. Para a maioria dos assistentes de agente, o modelo de chamada telefônica com a variante aprimorada é a configuração recomendada.
Dicas de contexto de fala
As dicas de contexto de fala são palavras e frases enviadas ao serviço de transcrição. Elas são úteis quando há palavras ou frases que são faladas com frequência durante as conversas que o CCAI processa. As dicas de contexto de fala podem ajudar a melhorar a precisão do reconhecimento de fala.
Ao adicionar dicas de contexto de fala, você só precisa adicionar contextos para palavras e frases faladas pelo lado da conversa que o CCAI está configurado para ouvir. Por exemplo, se você configurar o CCAI para processar apenas o lado do agente da conversa, só precisará adicionar dicas de contexto de fala para coisas que o agente provavelmente dirá.
Se quiser usar dicas de contexto de fala, você deve adicioná-las ao seu script. Você pode adicionar um snippet de Parâmetros de Script que contém as dicas que deseja usar.
CCAI Smart Reply
O Agent Assist Hub é compatível com o recurso Google Contact Center AI Smart Reply. O Smart Reply sugere respostas aos agentes em tempo real ao longo de uma conversa com um contato. As sugestões aparecem no painel de assistência a agentes no o aplicativo de agente. Elas são relevantes para a conversa atual e são atualizadas automaticamente à medida que a conversa avança.
O CCAI exibe pontuações de confiança para cada Smart Reply sugerida. Cada pontuação ajuda os agentes a determinar a relevância de uma determinada resposta para a conversa atual. As pontuações variam de 1 a 100, sendo as pontuações mais altas as melhores.
Para usar o Smart Reply com o CCAI no CXone Mpower, você deve criar e treinar o recurso em seu projeto da Google Cloud Platform. A configuração usa dados de conversas reais do seu centro de contato. Quando o Smart Reply está configurado no CCAI, as respostas sugeridas aparecem automaticamente no o aplicativo de agente. Nenhuma configuração é necessária no CXone Mpower para usar este recurso.
O Smart Reply funciona com interações de voz e chat. Atualmente, o CCAI não funciona com aplicativos do Agent.
Experiência do agente com o Google Contact Center AI
Se seus agentes usam MAX, você pode ter CCAI sugestões exibidas no painel de assistência ao agente em o aplicativo de agente. Se seus agentes usarem um aplicativo de agente diferente, você deverá ter sugestões exibidas de outra maneira.
A maneira como as sugestões são exibidas é determinada usando a opção de interface do usuário do agente na página de configuração CCAI no Agent Assist Hub. Você pode fazer com que a informação apareça na exibição de um painel no o aplicativo de agente ou em um local personalizado, como uma página da web.
O CCAI exibe uma pontuação de confiança junto com cada sugestão de perguntas frequentes. Essa pontuação ajuda os agentes a determinar o quão relevante um determinado artigo pode ser para a relevância do contato. As pontuações variam de 1 a 100, sendo as pontuações mais altas melhores. Se sua organização usa respostas inteligentes, o CCAI também exibe pontuações de confiança para as respostas sugeridas.