Configurar Perfis de desktop para Agent

Os perfis de desktop permitem que você personalize a experiência do agente no CXone Mpower Agent. Isso inclui habilitar e desabilitar recursos para equipes de agentes. Por exemplo, você pode habilitar o aplicativo Relatórios ícone de um gráfico. para algumas equipes e desativá-lo para outras. Você pode atribuir uma ou mais equipes a um perfil de desktop. As equipes não precisam ser atribuídas a um perfil de área de trabalho para usar Agent.

Atualmente, você pode usar perfis da área de trabalho para mostrar ou ocultar aplicativos, como Histórico de Contatos ícone, um relógio com uma seta apontando para trás., Contador de fila ícone, itens empilhados em um contêiner.e Agenda ícone, um calendário.. Você também pode configurar o tamanho de tela padrão do Agent, configurar o que aparece no aplicativo Directory ícone, caderno com uma foto de uma pessoa nele.e configurar os tipos de chamadas de saída que os agentes podem fazer. Mais configurações serão adicionadas em versões futuras. Você pode gerenciar o acesso do agente a recursos que ainda não estão disponíveis nos perfis da área de trabalho seguindo diferentes processos no Admin e ACD Aplicativos em CXone Mpower.

Antes de começar

Entre em contato com seu Representante de contas para habilitar perfis de área de trabalho para seu sistema.

Criar Perfis de desktop

Permissão necessária: Perfis de desktop Criar, Perfis de desktop Editar

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro..
  2. Clique em Perfis de desktop no menu à esquerda.
  3. Clique em Nova Perfil de desktop no canto superior direito.
  4. Dê a esse perfil da área de trabalho um Nome do Perfil de desktop e Descrição.

  5. Na seção Aplicativo, ative ou desative os aplicativos dentro Agent.

    campo Detalhes
    Procurar Ative ou desative a ícone: uma lupa.do aplicativo Pesquisar, que permite que os agentes pesquisem interações, mensagens, contatos e conversas.
    Histórico de Contatos

    Ative ou desative o ícone, um relógio com uma seta apontando para trás.do aplicativo Histórico de Contatos, que mostra aos agentes as seguintes informações sobre suas interações anteriores:

    Contador de filas

    Ative ou desative a ícone, itens empilhados em um contêiner.do aplicativo Fila, que exibe os contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. aguardando a resposta do agente, bem como quaisquer itens de trabalho na fila.
    Agenda Ative ou desative o ícone, um calendário.do aplicativo Agenda, que exibe as agendas diárias dos agentes, incluindo os próximos compromissos.
    WEM Ative ou desative o aplicativo do agente WEM ícone de um hexágono com uma pessoa., onde os agentes podem gerenciar sua agenda, solicitar sessões de coaching, solicitar folgas e trocar turnos.
    Iniciar Ative ou desative o ícone Iniciar ícone: uma caixa com uma seta apontando para cima. no painel de controle de voz. Iniciar ícone: uma caixa com uma seta apontando para cima. exibe uma lista de indicadoresFechado Itens de menu personalizados configurados por um administrador. disponíveis para a chamada. Você os configura usando a ação INDICARStudio.
    Espaço de Trabalho Personalizado Ative ou desative o aplicativo Área de Trabalho Personalizada Ícone: um monitor de computador., que exibe sites que você configura.
    Reporting Ative ou desative o aplicativo Reporting ícone de um gráfico., que exibe relatórios com dados que ajudam os agentes a avaliar seu desempenho.
    Conversations

    Ative ou desative o aplicativo Conversations Ícone de um balão de bate-papo grande e um balão de bate-papo pequeno., que permite que os agentes conversem individualmente ou em grupos com outros agentes ou supervisores.

    Conversations requer uma licença Digital Experience. Os agentes devem ter o atributo Digital Engagement perfil do funcionário para usar Conversations.

  6. Na seção Configurações adicionais, selecione o Tamanho de tela padrão para Agent. Esse é o tamanho da tela quando os agentes iniciam e fazem login no Agent.

    Selecione Definido pelo agente para permitir que os agentes personalizem seu próprio tamanho de tela padrão. Ao selecionar essa opção, Agent lembra o tamanho de tela definido pelos agentes. Quando eles iniciam e fazem login mais tarde, o aplicativo de agente é do mesmo tamanho que o configurado anteriormente.

    Você pode selecionar Personalizado e inserir um Largura e Altura em pixels.

    Devido a restrições do navegador, a configuração Tamanho de tela padrão tem as seguintes limitações:

    • Não se aplica à tela Preferências de voz.

    • Ele só se aplica quando Agent é iniciado a partir de CXone Mpower ou de seu aplicativo da web progressivo (PWA). Ele não se aplica quando aberto usando seu URL direto.

    • Se o tamanho da tela definido exceder a resolução máxima do dispositivo, Agent inicia em uma resolução um pouco menor do que a máxima. Isso se aplica se você escolher um tamanho de tela na lista suspensa ou inserir um tamanho de tela personalizado.

  7. Configure o que aparece no Directory App. Por padrão, Favoritos, Agentes, Competências, Equipese Agenda de endereços padrão são selecionados.

    Opção Detalhes
    Procurar Exibe uma barra de pesquisa no ícone, caderno com uma foto de uma pessoa nele.Diretório.
    Todos Concede aos agentes acesso a todas as entradas do diretório.
    Favoritos

    Permite que os agentes Favorito ícone: uma estrela. entradas de diretório.
    Agentes Permite que os agentes visualizem outros agentes no Diretório.
    Competências Permite que os agentes visualizem ACD competências no Diretório.
    Equipes Permite que os agentes visualizem as equipes no Diretório.
    Agenda de Endereços Padrão Permite que os agentes visualizem catálogos de endereços padrão no Diretório.

  8. Configure os tipos de Chamadas de saída os agentes podem fazer. Por padrão, todas as opções são selecionadas.

    Opção Detalhes
    Ad Hoc Permite que os agentes façam chamadas de saída para números de telefone inseridos manualmente.
    Rediscagem Permite que os agentes redisque contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de Histórico de Contatos ícone, um relógio com uma seta apontando para trás..
    Agente Permite que os agentes façam chamadas de saída para outros agentes.
    Agenda de endereços Permite que os agentes façam chamadas de saída para contatos em catálogos de endereços padrão.
    Competência Permite que os agentes façam chamadas de saída para ACD habilidadesFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..
    Elevação Permite que os agentes eleve interaçõesFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. digitais para chamadas de saída.
    Salvar e Rediscar Permite que os agentes redisque contatos no painel Resultado.
    Transferência Permite que os agentes transfiram chamadas.
  9. Clique em Criar no canto superior direito.
  10. Agora, atribuir equipes ao perfil da área de trabalho que você criou.

Atribuir equipes a Perfis de desktop

Permissão necessária: Perfis de desktop Criar, Perfis de desktop Editar

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro..
  2. Clique em Perfis de desktop no menu à esquerda.
  3. Selecione o perfil da área de trabalho ao qual você deseja adicionar equipes.
  4. Clique na guia Equipes Atribuídas na parte superior.
  5. Clique em Adicionar Equipes.
  6. No pop-up que aparece, marque as caixas ao lado das equipes que você quer adicionar a esse perfil para desktop. Você pode pesquisar equipes específicas usando a barra de pesquisa na parte superior.
  7. Clique em Confirmar.
  8. Clique em Save.

Remover equipes dos Perfis de desktop

Permissão necessária: Perfis de desktop Criar, Perfis de desktop Editar

Você pode remover várias equipes atribuídas de um perfil de desktop de uma só vez.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro..
  2. Clique em Perfis de desktop no menu à esquerda.
  3. Selecione o perfil da área de trabalho do qual você quer remover as equipes.
  4. Clique na guia Equipes Atribuídas na parte superior.
  5. Marque as caixas ao lado das equipes que você quer remover desse perfil para desktop. Você pode pesquisar equipes específicas usando a barra de pesquisa na parte superior.
  6. Clique em Remover equipes.
  7. No pop-up que aparecer, clique em Remover.
  8. Clique em Save.

Desativar Perfis de desktop

Permissão necessária: Perfis de desktop Desativar

Você não pode excluir perfis da área de trabalho, mas pode desativá-los.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro..
  2. Clique em Perfis de desktop no menu à esquerda.
  3. Clique nos três pontos Ícone de três pontos empilhados verticalmente na coluna Ações do perfil da área de trabalho que você deseja desativar.
  4. Selecione Desativar. Um pop-up aparece notificando que a desativação foi bem-sucedida.

Reativar Perfis de desktop

Permissão necessária: Perfis de desktop Desativar

Você pode reativar um perfil de área de trabalho desativado.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro..
  2. Clique em Perfis de desktop no menu à esquerda.
  3. Clique nos três pontos Ícone de três pontos empilhados verticalmente na coluna Ações do perfil da área de trabalho que você deseja reativar.
  4. Selecione Ativar. Um pop-up é exibido notificando que a reativação foi bem-sucedida.