CXone Dashboard

O aplicativo CXone Dashboard fornece uma visão geral dos dados de diferentes aplicativos no CXone por meio de widgets. O CXone Dashboard exibe uma variedade de métricas e KPIs Uma métrica estabelecida usada para medir o desempenho do agente que ajudam a identificar as áreas em que você pode refinar seus processos e melhorar os serviços.

No CXone Dashboard, a página Painéis e a página Gerenciar Painéis fornecem acesso a diferentes recursos.

Na página Painéis, você pode:

• Criar um novo painel ou duplicar um painel existente, editar os detalhes em seu painel e selecionar o fuso horário do painel.

• Adicionar widgets ao seu painel, ajuste suas configurações, posicioná-los e redimensioná-los.

• Exportar e compartilhar painéis.

Na página Gerenciar Painéis, você pode:

• Visualizar todos os painéis aos quais você tem acesso no sistema.

• Marque os painéis favoritos do para acessá-los rapidamente em Favoritos.

• Clique em Opções ao lado do nome do painel para duplicar, editar detalhes do painel, compartilhar ou excluir painéis de sua propriedade.

• Assuma a propriedade de painéis abandonados, se você tiver as permissões necessárias.

As visualizações de controle de acesso baseado em função (RBAC), que permitem aos clientes determinar o acesso aos dados avaliando permissões em várias funções de funcionários, não estão atualmente integradas ao Dashboard. Este recurso estará disponível em versões futuras.

Criar um painel

Você pode criar seus painéis na página Painéis (Opções ) ou na página Gerenciar Painéis.

Para criar um painel:

1. Clique no seletor de aplicativos e selecione Dashboard .

2. Na página Gerenciar Painéis, clique em Novo Painel.

3. Adicione o Nome do Painel. Você pode adicionar uma Descrição para o painel se quiser.

4. Clique em Criar.

5. Na página Painel em branco, clique em Adicionar Widget para escolher os widgets que deseja incluir em seu painel. Os widgets são divididos por tipo e funcionalidade. Você pode ver as guias do widget para os aplicativos aos quais tem acesso. Você pode:

   • Clique em uma guia de widget e arraste e solte o widget para colocá-lo em seu painel ou clique duas vezes no widget para adicioná-lo ao seu painel.

   • Clique em Opções e em Configurações para alterar o nome de exibição do widget ou clique duas vezes no nome do widget para editá-lo.

   Como proprietário do painel, você pode redimensionar e mover os widgets para otimizar sua visualização do painel. Alguns widgets também podem ter configurações de dados que você pode configurar.

Duplicar um painel

Em vez de criar um novo painel, você pode duplicar um existente clicando em Opções . Procure um painel semelhante ao que você está buscando, duplique-o e salve-o com um nome diferente.

Projetar um painel

Os painéis aos quais você tem acesso podem ser projetados em outro monitor no modo somente visualização. Os painéis projetados podem ser alternados manualmente ou você pode definir uma duração de tempo para alterná-los automaticamente.

Para projetar um painel:

1. Clique no seletor de aplicativos e selecione Dashboard .
2. Clique em Painel de projetos no menu de navegação superior.

3. Selecione os painéis que você quer projetar em Favoritos ou Todos. Seus painéis selecionados são salvos como o conjunto padrão a ser exibido no futuro.

4. Para mudar de painel automaticamente, marque a caixa de seleção Deslizar entre os painéis e definir o tempo de exibição para cada painel.

5. Clique em Projeto. O painel será aberto em uma janela separada no modo somente visualização. Nesse modo, as configurações ou filtros do widget não podem ser editados.

6. Você pode usar Pausar ou Reproduzir e as setas na barra de navegação para gerenciar os painéis projetados.

7. Clique em Configurações para editar os painéis selecionados ou alterar as configurações de tempo. Você pode fechar a janela do navegador para parar de projetar o painel.

   Se estiver projetando um painel pela primeira vez, você verá as configurações da Projeção de painel. Lá, você pode selecionar o painel específico que quer projetar. No entanto, se já tiver anteriormente projetado outros paineis, clicar em Projeção de painel mostrará o último painel projetado e você poderá clicar nas Configurações. Clique em Configurações para alterar o painel projetado.
   

Compartilhar painéis

Você pode compartilhar um painel de sua propriedade com equipes ou usuários específicos ou torná-lo público para todos os usuários da organização. Se quiser que outros usuários editem seu painel, você pode compartilhá-lo e atribuir propriedade a eles.

Por exemplo, um gerente cria um painel com widgets que medem o desempenho do agente. O gerente então o compartilha com supervisores específicos no grupo que se beneficiarão do painel ao revisar o desempenho de sua equipe.

Para compartilhar um painel:

1. Clique no seletor de aplicativos e selecione Dashboard .

2. Na página Painéis, selecione o painel que deseja compartilhar.

3. Clique em Compartilhar.

4. Clique no botão Compartilhar painel para definir com quem você deseja compartilhar o painel:

   • Todos os funcionários: O painel será compartilhado com todos.

   • Personalizado: Você pode compartilhar o painel com equipes ou funcionários específicos.

     Para compartilhamento Personalizado, selecione as Equipes e os Funcionários da lista.

     Alterne entre as duas guias para adicionar funcionários e equipes.

     Selecione quantos funcionários e equipes desejar. Você também pode procurar funcionários ou equipes específicos.

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5. Clique na lista suspensa ao lado do nome do funcionário para definir as permissões de compartilhamento para os funcionários adicionados. Você pode selecionar um dos seguintes:

   • Somente visualizar: Esta é a permissão habilitada padrão. Os usuários só podem visualizar o painel.

   • Proprietários: Você pode usar esta opção para compartilhar a propriedade de um painel com outro usuário. Com essa permissão, os usuários podem editar o painel. Eles podem adicionar ou remover widgets, atualizar propriedades de compartilhamento e excluir o painel.

     Somente usuários individuais podem receber permissões de Proprietários, e não uma equipe inteira.

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6. Clique em Salvar.

Exportar painéis

Você pode exportar dados para um widget específico ou para todos os widgets em um painel. Na página Painel, selecione o painel que deseja exportar e clique em Exportar. O arquivo XLSX exportado inclui uma planilha por widget.

Lembre-se:

• Nem todos os widgets podem ser exportados.

• Quando você exporta um painel, apenas os dados dos widgets que suportam a exportação são incluídos.

• O arquivo exportado inclui todos os dados com base nos filtros aplicados aos widgets.

• Grandes quantidades de dados que não podem ser exibidas no widget podem ser exportadas para um arquivo.

• O painel exportado inclui apenas a última versão salva. Salve as alterações antes de exportar para garantir que sejam incluídas.

Dados de todos os widgets do CXone QM, Métricas e Interaction Analytics podem ser exportados. Nos widgets ACD, é possível exportar os dados somente para o widget Resumo do estado do agente.

Assumir a propriedade de painéis abandonados

Você pode se apropriar de painéis públicos e personalizados criados por funcionários inativos ou ex-funcionários, desde que tenham sido compartilhados com você. Esses painéis são abandonados e exibidos na página Gerenciar Painéis.

Clique em Opções ao lado do nome do painel e selecione Tomar posse. Apenas um usuário pode se apropriar de um painel abandonado.

A opção Tomar posse em um painel é exibida apenas quando:

• Você recebeu anteriormente acesso ao painel como um visualizador.

• A sua função inclui a permissão 'Tomar posse'.

• Todos os donos originais do painel estão atualmente inativos.

Definição do fuso horário

Os dados no painel são exibidos de acordo com o fuso horário selecionado no menu Fuso Horário no CXone Dashboard.

Esse recurso oferece flexibilidade para visualizar os dados do painel no fuso horário que melhor atende às suas necessidades.

Lembre-se:

• O menu Fuso Horário inclui vários fusos horários para você escolher para o painel.

• O fuso horário padrão do seu locatário do CXone sempre será incluído como uma opção neste menu.

• O fuso horário padrão é selecionado automaticamente usando o fuso horário padrão do seu locatário. Ela corresponde ao fuso horário padrão do usuário do seu CXone. O menu Fuso Horário exibe o nome do fuso horário padrão atual no topo da lista, assinalando-o como a sua opção padrão - por exemplo, Horário da montanha norte-americana (padrão).

• Você pode adicionar mais fusos horários (após aprovação). Para fazer isto, você pode enviar uma solicitação/ticket de suporte. Um novo fuso horário adicionado não conterá os dados coletados antes de sua inclusão.

Para definir seu fuso horário:

1. Abra o painel para o qual deseja definir o fuso horário na página Painel.

2. Clique em Opções e em Fuso Horário. Há vários fusos horários que você pode selecionar, incluindo o seu fuso horário padrão do CXone.

   A lista de fusos horários suportadas pode variar dependendo da hora da definição do aplicativo painel dentro do seu locatário. Esses fusos horários são configurados automaticamente.

3. Selecione seu fuso horário preferencial - depois de ser selecionado, ele é definido.

Exemplos de painel

Esta seção inclui exemplos de painéis que lhe darão ideias sobre como criar diferentes tipos de painéis. Também mostra os widgets que você pode usar nesses painéis.

Usuário DashboardAdmin e chave de acesso

O aplicativo CXone Dashboard cria um usuário do sistema chamado DashboardAdmin e uma função do sistema chamada Dashboard Administration para cada locatário. O usuário DashboardAdmin recebe automaticamente essa função junto com uma chave de acesso e um segredo. Esse usuário e função do sistema são usados ​​para permitir que o usuário conectado use o painel e exiba dados de ACD nos widgets dos painéis. A função é concedida apenas com o conjunto mínimo de permissões necessárias.

O processo automático que criou esta função atribuiu duas permissões que não são mais necessárias, a Chave de acesso e Minha chave de acesso. Se a função criada no seu locatário tiver essas permissões, você poderá removê-las manualmente com segurança.

É importante observar que nenhuma alteração deve ser feita neste usuário e função da API ACD. Qualquer alteração poderá prejudicar o funcionamento do CXone Dashboard.