CXone Mpower Dashboard

O aplicativo Dashboard fornece uma visão geral dos dados de diferentes aplicativos no CXone Mpower por meio de widgets. O Dashboard exibe uma variedade de métricas e KPIs Uma métrica estabelecida usada para medir o desempenho do agente. que ajudam a identificar as áreas em que você pode refinar seus processos e melhorar os serviços.

A funcionalidade do aplicativo é dividida em duas, Dashboards e Reports.

Acesse até 10.000 registros. Para acessar dados adicionais, refine seus filtros ou ajuste o intervalo de datas no relatório ou painel.

Os painéis

Os painéis são otimizados para visibilidade e ação imediatas, promovendo consciência operacional e capacidade de resposta.

• Visão geral

  • O monitoramento em tempo quase real (NRT) proporciona visibilidade operacional ao longo do dia. Os painéis também incluem widgets históricos limitados ao período intradiário (hoje). O acesso a dados históricos estendidos, que vão além da data atual, requer uma licença do Performance Management (PM).

  • Se você já possui painéis com widgets históricos e não tem uma licença de MP, pode mantê-los como estão. Eles continuarão a mostrar os dados de hoje. No entanto, se você quiser visualizar dados históricos, poderá copiar o painel usando o seguinte processo:

    No menu Opções , selecione Duplicar em Meus relatórios.

    Isso cria um relatório com widgets históricos. Os widgets NRT não serão copiados para o relatório recém-criado na guia Meus relatórios. Para obter mais detalhes, consulte Gerenciamento de painéis.

  • Os widgets quase em tempo real são atualizados a cada 7 segundos. Os widgets históricos são atualizados a cada 15-30 minutos.

  • Os painéis entram em modo de suspensão após 20 minutos de inatividade (não aplicável a projeções em painéis de parede).

• Ações e recursos do usuário

  Na página Dashboard:

  • Criar, duplicar e configurar painéis.

  • Adicione, redimensione e organize widgets para atender às necessidades de monitoramento.

  • Defina fusos horários específicos do painel.

  • Compartilhe painéis e marque favoritos.

  • Gerencie a propriedade e as permissões.

  Na página Gerenciar Dashboard:

  • Visualize todos os painéis acessíveis no sistema.

  • Marcar favoritos painéis para acessar rapidamente esses painéis por meio de Favoritos.

  • Use o menu Opções ao lado do nome do painel para duplicar, editar detalhes do painel, compartilhar ou excluir painéis de sua propriedade.

  • Assuma a propriedade de painéis abandonados, se você tiver as permissões necessárias.

Os relatórios

A página Relatórios oferece uma experiência dinâmica e controlada pelo usuário para análise de dados. Use os relatórios pré-construídos ou adapte um relatório pré-construído existente às suas necessidades e salve-o na guia Meus relatórios para facilitar o acesso e a reutilização.

• Visão geral

  • Os relatórios suportam fluxos de trabalho analíticos, revisão de dados históricos.

  • Execute relatórios para uma janela deslizante de até 95 dias, com acesso a dados por até 25 meses.

  • Exporte até 10.000 registros por relatório.

  • Atualização controlada de dados: os relatórios não são atualizados automaticamente ao serem abertos; você controla quando os dados são carregados.

• Ações e recursos do usuário

  • Controle de Versão para Relatórios pré-construídos: Seja notificado quando as atualizações estiverem prontas e decida se deseja que elas apareçam em seus relatórios salvos.

  • Exploração flexível: aplique filtros, intervalos de datas, classificação e visualizações sem precisar salvar.

  • Salvamento automático inteligente: o estado da sua sessão é preservado até que você opte por redefinir.

  • Salvar quando necessário: Se você fizer alterações estruturais em um relatório pré-criado, como alterar widgets, será solicitado que você o salve em Meus relatórios.Isso mantém sua versão pronta quando você precisar.

  • Controle de Versão para Relatórios pré-construídos: Seja notificado quando as atualizações estiverem prontas e decida se deseja que elas apareçam em seus relatórios salvos.

  • Controles de redefinição e reexecução disponíveis: Redefinir restaura a configuração original e Executar novamente atualiza o relatório. Ele também mostra o último tempo de execução em uma dica de ferramenta quando você passa o mouse sobre o controle.

    Cada relatório pode ser atualizado apenas uma vez por hora por usuário.

    Exemplo

    Se você carregar um relatório às 10h05, todas as solicitações subsequentes na próxima hora (até 11h05) mostrarão a versão salva mais recentemente do relatório.

    Se você executar manualmente o relatório após as 11h05 (por exemplo, às 11h10), o relatório será atualizado com os dados mais recentes e essa versão permanecerá em vigor pela próxima hora.

  • Em Meus relatórios, você pode marcar relatórios como favoritos para acesso rápido. Clique no ícone Adicionar aos favoritos ao lado do nome do relatório. Uma vez selecionado, o relatório aparece na guia Favoritos, onde você pode encontrá-lo e abri-lo facilmente.

Controle de acesso baseado em Função (RBAC) por meio do modo de exibição Global

Você pode gerenciar o acesso a dados em CXone Mpower por meio de diferentes visualizações, como visualização Avaliação, visualização de segmento de interação, entre outras. Atualmente, apenas Global Exibições são suportados para restrições de dados Dashboard. Todos os widgets do Dashboard respeitam as restrições do RBAC, independentemente do aplicativo de origem, como QM, ACD ou Guide.

Global-View e acesso a dados

Quando atribuído Global Exibições, o acesso aos dados é limitado às equipes ou Competências especificadas nos filtros associados. Isso significa que, para todos os widgets com filtros Competências ou Teams, você só poderá visualizar e interagir com dados das competências ou equipes incluídas em seu Exibições de Global atribuído e não terá acesso ou poderá incluir dados de outras habilidades ou equipes não cobertas por suas visualizações atribuídas.

Painéis e Permissões compartilhados

• Em um painel compartilhado, o layout é o mesmo para todos, mas os dados exibidos dependem de suas permissões individuais.

• Você pode acessar painéis de sua propriedade ou que foram compartilhados com você usando permissões de compartilhamento de propriedade. Ao compartilhar um painel com vários proprietários, lembre-se de que cada pessoa pode ter acesso a dados diferente. As alterações feitas por um proprietário podem afetar os dados exibidos para outros.

  Caso de uso

  São quatro equipes: Alpha, Bravo, Charlie e Delta.

  O administrador compartilhou o painel com Alice e Bob, concedendo a ambos permissões de proprietário.

  Alice e Bob têm acesso aos mesmos painéis que os proprietários.

  Alice tem acesso ao Team Alpha e ao Team Bravo.

  Bob tem acesso à Equipe Charlie e à Equipe Delta.

  Se Alice filtrar o painel para exibir somente o Team Alpha, ocorrerá o seguinte:

  • O painel será configurado para mostrar dados exclusivamente para o Team Alpha.

  Para o administrador e Bob, o painel aparecerá de forma diferente:

  • Quando Bob tenta acessar o painel, os widgets não exibem dados porque Bob não tem acesso ao Team Alpha.

  • O menu suspenso para seleção de equipes não terá nenhuma equipe selecionada para Bob.

  • Essa situação efetivamente redefinirá o painel para Bob. Como nenhuma equipe é selecionada para Bob, o painel ou widgets redefinirão sua seleção, e todas as equipes serão selecionadas por padrão.

  • Essa redefinição substituirá quaisquer configurações anteriores feitas por Alice.

• A visualização global também afeta o compartilhamento de painéis, pois você não pode compartilhar um painel fora do escopo de sua equipe.

Exibições e Visibilidade dos dados

• Você pode visualizar dados com base em seus Exibições atribuídos, que podem incluir equipes, habilidades ou uma combinação de ambos. Se você tiver várias visualizações, a visibilidade dos dados será determinada pela combinação específica de equipes e/ou competências atribuídas a você.

• Ter várias equipes ou habilidades em sua Exibições pode aumentar sua visibilidade de dados, enquanto uma combinação de equipes e habilidades pode resultar em acesso a dados mais restrito devido à interseção desses atributos.

• Os widgets não exibirão dados se você não tiver acesso às equipes ou competências configuradas.

• Se você tiver restrições Competências, a lista suspensa Campanha não estará disponível nos widgets que a suportam.

Se você não tiver Global Exibições atribuídos, terá acesso a todos os dados do Dashboard. Para saber mais sobre os diferentes modos de exibição compatíveis com CXone Mpower, acesse Gerenciar acesso a dados.

Usuário DashboardAdmin e chave de acesso

O aplicativo CXone Mpower Dashboard cria um usuário do sistema chamado DashboardAdmin e uma função do sistema chamada Dashboard Administration para cada locatário. O usuário DashboardAdmin recebe automaticamente essa função junto com uma chave de acesso e um segredo. Esse usuário e função do sistema são usados ​​para permitir que o usuário conectado use o painel e exiba dados de ACD nos widgets dos painéis. A função é concedida apenas com o conjunto mínimo de permissões necessárias.

O processo automático que criou esta função atribuiu duas permissões que não são mais necessárias, a Chave de acesso e Minha chave de acesso. Se a função criada no seu locatário tiver essas permissões, você poderá removê-las manualmente com segurança.

É importante observar que nenhuma alteração deve ser feita nesse ACD API usuário e função. Qualquer alteração poderá prejudicar o funcionamento do Dashboard.