Análise de autoatendimento

Use Análise de autoatendimento (SSA) to understand how your customers interact with your non-assisted, self-service channels, and to identify why they aren't able to self-serve in the CXone IVRFechado Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos..

SSA permite que você construa jornadas do cliente para mostrar onde os problemas estão acontecendo por meio do IVR para o contact center. Use os dados existentes do cliente para identificar por que e onde os clientes estão tendo dificuldades na jornada IVR. Rastreie o desempenho das viagens e use os dados para identificar o que leva os clientes a:

  • Have negative experiences.

  • Drop off the call.

  • Repeatedly request transfers to an agent.

Depois de identificar os problemas, você pode atualizar o IVR, rastrear o impacto e continuar a editar para reduzir a frustração do cliente e aumentar o autosserviço. Isso também minimiza os retornos de chamada e descarrega solicitações repetitivas, o que reduz a carga do agente e os custos por chamada.

Caso de uso

Aqui está um exemplo de como usar Self-Service Insights para analisar as viagens de IVR de seus clientes.