Self-Service Analytics

UsarSelf-Service Analytics (SSA) para entender como seus clientes interagem com seus canais de autoatendimento não assistidos e para identificar por que eles não podem fazer o autoatendimento noCXone MpowerRVIClosed Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos..

SSA permite que você construa jornadas do cliente para mostrar onde os problemas estão acontecendo por meio do IVR para o contact center. Use os dados existentes do cliente para identificar por que e onde os clientes estão tendo dificuldades na jornada IVR. Rastreie o desempenho das viagens e use os dados para identificar o que leva os clientes a:

  • Tenha experiências negativas.

  • Abandone a chamada.

  • Solicite transferências repetidamente para um agente.

Depois de identificar os problemas, você pode atualizar o IVR, rastrear o impacto e continuar a editar para reduzir a frustração do cliente e aumentar o autosserviço. Isso também minimiza os retornos de chamada e descarrega solicitações repetitivas, o que reduz a carga do agente e os custos por chamada.

Caso de uso

Aqui está um exemplo de como usar Self-Service Insights para analisar as viagens de IVR de seus clientes.