Análise de autoatendimento

UsarAnálise de autoatendimento (SSA) para entender como seus clientes interagem com seus canais de autoatendimento não assistidos e para identificar por que eles não podem fazer o autoatendimento noCXoneIVRFechado Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos..

SSA permite que você construa jornadas do cliente para mostrar onde os problemas estão acontecendo por meio do IVR para o contact center. Use os dados existentes do cliente para identificar por que e onde os clientes estão tendo dificuldades na jornada IVR. Rastreie o desempenho das viagens e use os dados para identificar o que leva os clientes a:

  • Tenha experiências negativas.

  • Abandone a chamada.

  • Solicite transferências repetidamente para um agente.

Depois de identificar os problemas, você pode atualizar o IVR, rastrear o impacto e continuar a editar para reduzir a frustração do cliente e aumentar o autosserviço. Isso também minimiza os retornos de chamada e descarrega solicitações repetitivas, o que reduz a carga do agente e os custos por chamada.

SSAtem as seguintes funções:

  • Admin—Crie novas jornadas, exclua ou renomeie jornadas e veja os resultados

  • Visualizar—Ver resultados apenas para Journey Manager, Journey Insights, Containment Insights, Events Analysis

Aplique as seguintes permissões à função necessária emAdministrador> Segurança> Funções e permissões:

  • Permissões: Análise de autoatendimento > Permissões do Self-Service Insights > Acesso ao Self-Service Insights

Caso de uso

Aqui está um exemplo de como usar Insights de autoatendimento para analisar as viagens de IVR de seus clientes.

Uma parte da função de Steve como gerente CX é monitorar o fluxo de negócios do Billing Self-Service no IVR. O KPI mais importante no domínio do gerenciador CX é a taxa de contenção. No painel do Journey Manager, Steve nota que uma das jornadas tem uma baixa taxa de conclusão no fluxo de negócios de autoatendimento para efetuar pagamentos. Ele quer entender por que os clientes não estão concluindo esse fluxo de autoatendimento de pagamento com êxito.

Steve cria uma nova jornada para expor a causa raiz dessas falhas. Ele faz isso usando o novo link de jornada. Ele adiciona filtros de jornada global e, em seguida, cria um cenário de processo de negócios usando etapas com atributos e eventos para testar o fluxo de autoatendimento de pagamento. A viagem detecta que o sistema está expirando após 10 segundos quando o IVR está tentando confirmar o número da conta. Steve fala com o administrador CXone Studio sobre o que ele descobriu e pede ao administrador do estúdio para reconfigurar o script do estúdio de autoatendimento de faturamento.