Enlighten

NICE Enlighten AI

Enlighten AI é uma estrutura abrangente de IA e Machine Learning para o envolvimento do contato. O Enlighten é integrado a vários aplicativos CXone. Ele fornece uma análise completa e objetiva de cada interação. Essa análise usa insights do maior conjunto de dados de conversação do setor. O Enlighten no CXone aplica esses insights de forma automática e inteligente. Ele pode melhorar o desempenho de agentes individuais e do seu centro de contato como um todo.

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing é uma oferta opcional que você só pode usar com competências ACD Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de entrada. Para mais informações sobre o Enlighten AI Routing, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Métricas Comportamentais do Enlighten

Vários recursos de aplicativos do pacote CXone usam os conjuntos de dados de conversa do Enlighten para melhorar o desempenho do agente. Estas incluem:

• Relatórios de BI
• Interaction Analytics (licença Premium necessária)
• CXone Quality Management (licença Premium necessária)
• Real-Time Interaction Guidance

Conjuntos de dados de conversação

Dois conjuntos de dados do Enlighten estão disponíveis atualmente. Esses conjuntos de dados são licenciados separadamente. Comportamentos específicos também podem variar dependendo do aplicativo CXone em que você está usando o conjunto de dados. Peça mais informações ao seu Representante de Contas do CXone.

Conjunto de dados de Satisfação do Cliente

Comportamento	como os agentes podemVocê pode exibir o comportamento
Reconhecer Lealdade	Reconheça o histórico do contato com sua organização. Mostre apreço por sua lealdade.
Escuta Ativa	Responda na conversa e não peça ao contato para se repetir.
Seja Enfático	Reconheça os problemas mencionados e como eles impactam o contato.
Construir Conexão	Reconheça a solicitação do contato. Responda ativamente na conversa e não peça ao contato para se repetir.
Demonstrar Propriedade	Tranquilize o contato de que você entendeu o problema e está pronto para ajudar.
Questionamento Efetivo	Faça boas perguntas para entender a experiência, os problemas ou as oportunidades do contato.
Ação Inapropriada	Negar a solicitação de transferência, uso de linguagem imprópria ou outros atos ofensivos. Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A cor do medidor será verde e a pontuação será alta quando o agentevocê não estiver exibindo esse comportamento.
Interrupção	Não fale ao mesmo tempo que o contato.
Promova o Autoatendimento	Promova a disponibilidade de opções de autoatendimento (como um site ou aplicativo).
Definir Expectativas	Resuma as ações e os próximos passos. Informe o contato sobre o que esperar ou o que fazer a seguir.
Velocidade da Fala	Fale devagar o suficiente para ser compreendido.

Conjunto de dados de Eficácia das Vendas

Unidade métrica	detalhes
Confirma a Solicitação	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Confirmam o entendimento inicial da solicitação do contato e assumem responsabilidade pela resolução.
Pede por Vendas	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Determinam se o contato concordou expressamente em comprar.
Venda confirmada	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Avaliam interações em busca de indicações de que uma venda foi realizada.
Demonstrar Empatia	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem desafios ou eventos de vida e os impactos que eles podem ter no contato.
Demonstrar Propriedade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Garantem ao contato que entendem as necessidades dele durante toda a interação.
Probabilidade de Comprar	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Avaliam interações em busca de sinais de compra.
Faça uma Conexão	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Relacionam-se ativamente com o contato e têm um interesse genuíno por ele.
Superar Objeções	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem e abordam objeções habilmente com recursos e benefícios que impulsionam as vendas.
Venda Presumida	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Assumem expressamente que o contato já concordou com a compra e encerram a interação.
Descobrir Necessidades	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Fazem perguntas significativas para explorar as necessidades declaradas e não declaradas do contato e os motivadores de decisão de compra.
Efetividade geral das vendas	Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de eficácia de vendas. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação com a efetividade geral das vendas é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de eficácia de vendas.