CXone Mpower IA
O CXone MpowerAI é uma estrutura abrangente de IA e aprendizado de máquina para engajamento de contatos. Ele se integra a inúmeros aplicativos CXone Mpower e pode fornecer uma análise completa e objetiva de cada interação. Essa análise usa insights do maior conjunto de dados de conversação do setor. CXone Mpower AI aplica esses insights de forma automática e inteligente. Ele pode melhorar o desempenho de agentes individuais e do seu centro de contato como um todo.
AI Routing
AI Routing é uma oferta opcional que você só pode usar com competências ACD Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de entrada. Para mais informações sobre o AI Routing, entre em contato com o seu Representante de contas.
Métricas Comportamentais
Vários recursos de aplicativos do CXone Mpower suite usam conjuntos de dados conversacionais e métricas comportamentais para melhorar o desempenho do agente. Esses incluem:
- Relatórios de BI
- Interaction Analytics (licença Premium necessária)
- Quality Management (licença Premium necessária)
- Real-Time Interaction Guidance
Conjuntos de dados de conversação
Dois conjuntos de dados estão disponíveis no momento. Esses conjuntos de dados são licenciados separadamente. Comportamentos específicos também podem variar dependendo do aplicativo CXone Mpower em que você está usando o conjunto de dados. Peça mais informações ao seu Representante de contas.
Conjunto de dados de Satisfação do Cliente
Comportamento |
como |
---|---|
Confirmar fidelidade | Reconheça o histórico do contato com sua organização. Mostre apreço por sua lealdade. |
Escuta Ativa |
Responda na conversa e não peça ao contato para se repetir. |
Seja Enfático | Reconheça os problemas mencionados e como eles impactam o contato. |
Construir Conexão |
Reconheça a solicitação do contato. Responda ativamente na conversa e não peça ao contato para se repetir. |
Demonstrar Propriedade | Tranquilize o contato de que você entendeu o problema e está pronto para ajudar. |
Questionamento Efetivo | Faça boas perguntas para entender a experiência, os problemas ou as oportunidades do contato. |
Ação Inapropriada |
Negar a solicitação de transferência, uso de linguagem imprópria ou outros atos ofensivos. Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A cor |
Interrupção | Não fale ao mesmo tempo que o contato. |
Promova o Autoatendimento | Promova a disponibilidade de opções de autoatendimento (como um site ou aplicativo). |
Definir Expectativas | Resuma as ações e os próximos passos. Informe o contato sobre o que esperar ou o que fazer a seguir. |
Velocidade da Fala | Fale devagar o suficiente para ser compreendido. |