O CXone aceita integrações personalizadas de aplicativos de assistência a agentes. Isso permite que sua organização use um aplicativo de assistência a agentes
Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. que o CXone não suporta nativamente. O CXone aceita aplicativos de assistência a agentes em canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz e chat ACD.
A ajuda online para integrações personalizadas de assistência a agentes fornece informações de alto nível sobre planejamento, criação e implementação de sua própria integração. Use essa informação com:
- Outros recursos fornecidos pela NICE CXone, incluindo a ajuda online do CXone, artigos da base de conhecimento e o site da Comunidade da NICE CXone.
- Documentação do provedor de assistência a agentes.
- Documentação de qualquer componente do seu ambiente de rede afetado pela integração com o CXone. Isso pode incluir gateways de API, sistemas de segurança ou autorização, ambientes de hospedagem na nuvem e assim por diante.
Como as integrações personalizadas funcionam
As integrações personalizadas usam um túnel proxy para transmitir dados entre o provedor de assistência a agentes e o CXone. O túnel proxy permite a comunicação entre dois sistemas onde a conectividade de rede é limitada ou restrita por firewalls e outras medidas de segurança.
A tabela a seguir explica o fluxo de solicitações e respostas em uma integração de assistência a agentes personalizada.
|
Etapa |
Detalhes |
|---|---|
| 1 |
Um contato inicia uma interação por voz ou chat. Isso invoca um ponto de contato |
| 2 |
O script encaminha a solicitação para o terminal do túnel proxy, se houver um incluído na integração. Se a integração não incluir um túnel proxy, a solicitação vai diretamente para o webhook A solicitação inclui o enunciado O túnel proxy passa a solicitação para o aplicativo de assistência a agentes. Para interações de chat: pule para a etapa 4. |
| 3 |
Somente para interações de voz: o aplicativo de assistência a agentes transcreve os enunciados do contato usando um serviço de conversão de fala em texto |
| 4 |
O texto (transcrito ou de um chat) é processado pelo mecanismo de processamento de linguagem natural O assistente do agente retorna respostas somente quando elas são relevantes de acordo com a forma como o aplicativo é configurado e treinado. Ele não responde necessariamente a cada enunciado. |
| 5 |
Quando o aplicativo de assistência a agentes tem uma resposta, ele passa de volta pelo túnel proxy para o script Studio. A resposta é recebida como texto. O script direciona o recurso retornado ou assistência para o agente. |
| 6 | Enquanto isso, a interação continua. O script envia os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato pelo túnel proxy em tempo real. O sistema processa cada enunciado à medida que são produzidos pelo contato. |
O túnel proxy é um componente opcional, mas recomendado, das integrações personalizadas de assistência a agentes. Se optar por não incluir um em sua integração, o CXone e o provedor de assistência a agentes se comunicarão diretamente em vez de por meio do túnel proxy.
Componentes principais da integração personalizada
Os componentes principais de uma integração de IA personalizada são:
- Terminais de API do CXone: a comunicação entre seu aplicativo de assistência a agentes e o CXone acontece via terminais de API. O CXone tem um terminal projetado para integrações personalizadas de assistência a agentes.
- Túnel Proxy e Websocket: o túnel proxy e o websocket ficam entre o CXone e seu aplicativo de assistência a agentes. Toda a comunicação passa por eles. O túnel proxy não é necessário. No entanto, é recomendável incluir um em sua integração.
- Scripts do Studio: os scripts do Studio definem o fluxo de conversação das solicitações e respostas entre o CXone e seu aplicativo de assistência a agentes. Os scripts também podem lidar com a autenticação, se necessário.
Principais fatos sobre as integrações personalizadas de assistência a agentes
Os itens a seguir são fatos importantes a serem conhecidos sobre as integrações personalizadas de assistência a agentes:
- O MAX é o único aplicativo de agente com suporte para uso com integrações personalizadas de assistência a agentes.
- Você pode adicionar cabeçalhos de autorização para autenticação com o provedor de assistência a agentes.
- A transcrição de fala em texto é tratada pelo provedor de assistência a agentes. Os enunciados O que um contato diz ou digita. das interações de voz são enviados como bytes de áudio.
- O áudio é enviado como áudio bruto G711 μlaw de 8 bits e 8000 kHz. Esse é o mesmo formato de todo o áudio de telefonia do CXone.
- Atualmente, a API de eventos NICE não pode ser usada com integrações personalizadas de assistência a agentes. O áudio do websocket não é integrado a quaisquer eventos ou APIs NICE. Ele pode ser iniciado somente usando a ação