O CXone Mpower aceita integrações personalizadas de aplicativos de assistência a agentes. Isso permite que sua organização use um aplicativo de assistência a agentes
Aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. que o CXone Mpower não suporta nativamente. O CXone Mpower aceita aplicativos de assistência a agentes em canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. de voz e chat ACD.
A ajuda online para integrações personalizadas de assistência a agentes fornece informações de alto nível sobre planejamento, criação e implementação de sua própria integração. Use essa informação com:
- Outros recursos fornecidos pela CXone Mpower, incluindo a ajuda online do CXone Mpower, artigos da base de conhecimento e o site da Comunidade da CXone Mpower.
- Documentação do provedor de assistência a agentes.
- Documentação de qualquer componente do seu ambiente de rede afetado pela integração com o CXone Mpower. Isso pode incluir gateways de API, sistemas de segurança ou autorização, ambientes de hospedagem na nuvem e assim por diante.
Como as integrações personalizadas funcionam
As integrações personalizadas usam um túnel proxy para transmitir dados entre o provedor de assistência a agentes e o CXone Mpower. O túnel proxy permite a comunicação entre dois sistemas onde a conectividade de rede é limitada ou restrita por firewalls e outras medidas de segurança.
A tabela a seguir explica o fluxo de solicitações e respostas em uma integração de assistência a agentes personalizada.
|
Etapa |
Detalhes |
|---|---|
| 1 |
Um contato inicia uma interação por voz ou chat. Isso invoca um ponto de contato |
| 2 |
O script encaminha a solicitação para o terminal do túnel proxy, se houver um incluído na integração. Se a integração não incluir um túnel proxy, a solicitação vai diretamente para o webhook A solicitação inclui o enunciado O túnel proxy passa a solicitação para o aplicativo de assistência a agentes. Para interações de chat: pule para a etapa 4. |
| 3 |
Somente para interações de voz: o aplicativo de assistência a agentes transcreve os enunciados do contato usando um serviço de conversão de fala em texto |
| 4 |
O texto (transcrito ou de um chat) é processado pelo mecanismo de processamento de linguagem natural O assistente do agente retorna respostas somente quando elas são relevantes de acordo com a forma como o aplicativo é configurado e treinado. Ele não responde necessariamente a cada enunciado. |
| 5 |
Quando o aplicativo de assistência a agentes tem uma resposta, ele passa de volta pelo túnel proxy para o script Studio. A resposta é recebida como texto. O script direciona o recurso retornado ou assistência para o agente. |
| 6 | Enquanto isso, a interação continua. O script envia os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato pelo túnel proxy em tempo real. O sistema processa cada enunciado à medida que são produzidos pelo contato. |
O túnel proxy é um componente opcional, mas recomendado, das integrações personalizadas de assistência a agentes. Se optar por não incluir um em sua integração, o CXone Mpower e o provedor de assistência a agentes se comunicarão diretamente em vez de por meio do túnel proxy.
Componentes principais da integração personalizada
Os componentes principais de uma integração de IA personalizada são:
- Terminais de API do CXone Mpower: a comunicação entre seu aplicativo de assistência a agentes e o CXone Mpower acontece via terminais de API. O CXone Mpower tem um terminal projetado para integrações personalizadas de assistência a agentes.
- Túnel Proxy e Websocket: o túnel proxy e o websocket ficam entre o CXone Mpower e seu aplicativo de assistência a agentes. Toda a comunicação passa por eles. O túnel proxy não é necessário. No entanto, é recomendável incluir um em sua integração.
- Scripts do Studio: os scripts do Studio definem o fluxo de conversação das solicitações e respostas entre o CXone Mpower e seu aplicativo de assistência a agentes. Os scripts também podem lidar com a autenticação, se necessário.
Principais fatos sobre as integrações personalizadas de assistência a agentes
Os itens a seguir são fatos importantes a serem conhecidos sobre as integrações personalizadas de assistência a agentes:
- MAX e o CXone Mpower Agent Aplicativos são os aplicativos de agente suportados para uso com integrações personalizadas de assistência ao agente. No CXone Mpower Agent Aplicativos, as integrações personalizadas de assistência ao agente sempre abrem em uma nova guia.
- Você pode adicionar cabeçalhos de autorização para autenticação com o provedor de assistência a agentes.
- A transcrição de fala em texto é tratada pelo provedor de assistência a agentes. Os enunciados O que um contato diz ou digita. das interações de voz são enviados como bytes de áudio.
- O áudio é enviado como áudio bruto G711 μlaw de 8 bits e 8000 kHz. Esse é o mesmo formato de todo o áudio de telefonia do CXone Mpower.
- Atualmente, a API de eventos CXone Mpower não pode ser usada com integrações personalizadas de assistência a agentes. O áudio do websocket não é integrado a quaisquer eventos ou APIs CXone Mpower. Ele pode ser iniciado somente usando a ação