Gerenciar sessões de coaching

As sessões de coaching ajudam os funcionários a melhorar um conjunto específico de competências e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching na página Gerente de treinamento. Um gerente ou instrutor pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação. É necessário selecionar uma área predefinida de área de foco e um comportamento ao criar uma sessão de treinamento.

Você pode duplicar qualquer sessão de treinamento para reutilizar dados existentes e criar uma nova sessão de treinamento. Você também pode enviar um lembrete para reconhecer uma sessão de coaching.

A validade recomendada da sessão de treinamento é de um a três meses. A validade da sessão de treinamento foi configurada como sendo de 12 meses. É possível atualizar uma sessão de treinamento e ela se manterá ativa durante este período. Caso uma sessão de treinamento permaneça inativa por um período de seis meses, o seu status será alterado para Expirada. É possível acessar e duplicar a sessão de treinamento expirada. Também é possível examinar os recursos da sessão de treinamento expirada. Para garantir um desempenho do sistema ideal e manter a escalabilidade, nós gerenciamos o status das sessões inativas de maneira proativa.

John é um gerente que lidera uma equipe de 40 agentes. Ele notou que a produtividade de sua equipe caiu nos últimos dias. Isso se deve à diminuição da produtividade de cinco agentes (Mike, Tony, Monica, Sara e Stephan). Ele decide orientá-los na área de foco Produtividade e comportamentos.

John usa dois cenários diferentes com base nas necessidades específicas dos agentes:

John cria uma sessão de coaching com a área de foco Produtividade e o comportamento Pausas não programadas. Ele adiciona Mike como participante desta sessão de treinamento. Ele adiciona recursos e envia para Mike. John pode ver que o status da sessão de coaching é Aguardando confirmação.

Mike recebe uma notificação para a sessão de treinamento. Ele revisa, adiciona comentários (classificações e comentários) e confirma isso. Agora, John pode ver que o status é Concluído.

John cria uma sessão de coaching. Ele seleciona a área de foco Produtividade e o comportamento Pausas não programadas. Ele adiciona Tony, Monica, Sara e Stephan como participantes desta sessão de treinamento. Assim que ele adiciona o segundo participante, o coaching 1:1 muda para treinamento em grupo e o Limite para conclusão é exibido. Ele define o Limite para conclusão como 50%. A sessão de treinamento é Concluída quando 50% dos participantes concluem o treinamento.

Ele inclui recursos adicionais na sessão de treinamento e os envia aos participantes. Ele pode ver que o status da sessão de treinamento é Aguardando confirmação. Todos os participantes são notificados da sessão de treinamento.

Tony e Monica revisam a sessão de treinamento, adicionam comentários e confirmar a participação na sessão de treinamento. Assim que qualquer participante reconhece a sessão de treinamento, John recebe uma notificação. Uma vez que 50% dos participantes reconhecem a sessão de treinamento, o Limite para conclusão é alcançado. John agora pode ver que o status da sessão de treinamento é Concluído.

Terminologia de coaching

Conceito

Descrição
1:1 Coaching Se você selecionar apenas um agente, 1:1 será exibido ao lado do Nome do treinador. 1:1:1 Coaching significa que a sessão de coaching é entre um instrutor e apenas um agente.
Treinar O Treinador Se você selecionar participantes que não são agentes, Treinar o Treinador será exibido ao lado do Nome do treinador. Treinar O Treinador é uma sessão de treinamento é entre um instrutor e vários outros instrutores.
Grupo (x) Treinamento Se você selecionar mais de um participante (pode ser somente agentes ou somente instrutores ou uma combinação de agentes e instrutores), Treinamento em grupo será exibido ao lado do Nome do treinador. Treinamento em grupo significa que a sessão de treinamento é entre um instrutor e vários participantes.
Limite para conclusão

A porcentagem definida para marcar uma sessão de treinamento em grupo como Concluída.

Por exemplo, se você selecionou cinco participantes para uma sessão de coaching com um Limite para conclusão de 80%, ela será considerada Concluída quando cinco dos participantes reconhecerem.
Status Rascunho Esse status é exibido quando você cria uma sessão e apenas a salva. Você pode editar, duplicar e excluir uma sessão de treinamento com o status Rascunho.
Status Aguardando confirmação É exibido quando você envia uma sessão de coaching aos participantes. Este status é exibido até que o agente reconheça uma sessão de coaching. Você pode editar e duplicar uma sessão de treinamento com o status Aguardando confirmação. Você também pode enviar um lembrete aos participantes que não o reconheceram.
Status Concluído Aparece quando um participante reconhece uma sessão de coaching. Você pode duplicar uma sessão de coaching com o status Concluído.
Status Atrasado Aparece quando uma sessão de coaching não é confirmada antes da Data de vencimento da confirmação. Você pode editar e duplicar uma sessão de coaching com o status Atrasado. Você também pode enviar um lembrete aos participantes que não o reconheceram.
Status Programado Esse status aparece quando uma sessão de coaching está agendada para o futuro. Você pode duplicar uma sessão de coaching com o status Programado.
Status Atribuído Aparece quando uma sessão de coaching é atribuída a outro coach. Você pode duplicar e editar uma sessão de coaching com o status Atribuído.
Status Expirado

Este status aparece nos seguintes cenários:

  • Se enviar uma sessão de coaching diretamente para reconhecimento, ela expirará depois de 12 meses da data do seu envio.

  • Se salvar a sessão de coaching primeiro como um rascunho e depois alterar o seu status, ela expirará depois de 12 meses da data em que a salvou como rascunho.

  • Se salvar a sessão de coaching como um rascunho e não alterá-la para outro status, ela expirará depois de 6 meses.

  • Sessões de coaching com outros status (exceto Concluído) expiram depois de seis meses se não forem alteradas para outro status.

Criar sessões de treinamento

Assegure-se de ter permissões suficientes para criar uma sessão de treinamento. Consulte a seção permissões para examinar todas as permissões exigidas pelo aplicativo CXone Coaching.

  1. Clique o seletor de aplicativos e selecione Coaching > Gerenciador de treinamento > Nova sessão de treinamento.

  2. Selecione uma Área de foco e Comportamento da lista suspensa.

    Se tiver uma licença do CXone Quality Management Premium, você pode acessar os comportamentos fora da caixa do Enlighten e usá-lo ao criar uma sessão de coaching. Para mais detalhes sobre comportamentos do Enlighten, consulte Enlighten AI. Você pode ver a pontuação do Enlighten (em forma de emojis) na tabela de Interação do formulário da sessão de coaching.

  3. Você pode adicionar uma Data de vencimento da confirmação à sessão de coaching. O agente deve confirmar a sessão de coaching até essa data de vencimento. Os agentes receberão lembretes para concluir a sessão de coaching antes da data de vencimento da confirmação.

  4. Insira o Objetivo para a sessão de coaching.

    O seu objetivo deve ser Específico, Mensurável, Alcançável, Realista, e com um Periodo de tem (SMART) claro para ser eficaz.

  5. Você pode Adicionar métricas à sessão de coaching. Isto o(a) ajuda a medir a eficácia do coaching. A eficácia do coaching é uma medida para avaliar a eficácia da sessão de coaching. Esse recurso tem suporte apenas para usuários com a licença Performance Management (Nova).

  6. Na seção Participantes da página Gerente de coaching,

    • Clique em Adicionar participantes para adicionar ou remover os participantes da sessão de coaching. Você pode adicionar apenas usuários ativos à sessão de treinamento. Você pode ver tipos diferentes de coaching por participante. Consulte a terminologia de coaching para entender os diferentes tipos de coaching.

    • Clique em Adicionar visualizadores para adicionar ou remover os visualizadores da sessão de coaching. Visualizadores são usuários que não são o criador da sessão de coaching, o treinador e os participantes. Visualizadores podem monitorar o progresso da sessão de coaching em tempo real. Eles podem ver sessões de coaching no modo somente leitura no Gerente de coaching.

    Clique em Confirmar depois de adicionar participantes ou remover os participantes selecionados.

  7. Você pode delegar uma sessão de coaching para outro treinador. Clique no ícone ao lado do botão Enviar para reconhecimento e depois clique em Delegar sessão. O campo suspenso Delegar sessão aparece embaixo do campo Objetivo. Selecione o treinador delegado a partir da lista. O novo coach/treinador recebe uma notificação para a sessão de coaching delegada. Certifique-se de que a permissão Exibir na seção Funcionários do aplicativo Admin esteja ativada para a função do coach delegado se o coach delegado for um usuário agente.

    John é o coach para uma sessão de coaching. Ele conduzirá uma sessão de coaching e a enviará para confirmação ao agente. Agora, John precisa concluir algumas outras tarefas urgentes e não pode conduzir uma sessão de coaching. John delega essa sessão de coaching ao Nathan. Nathan tem direitos semelhantes para conduzir uma sessão de coaching. Nathan conduz uma sessão de coaching e a envia para confirmação do agente.

  8. Na seção Adicionar recursos:

    1. Você pode adicionar interações à sessão de coaching se tiver as permissões apropriadas. Clique em Interações. Pesquise e adicione interações na página Selecionar interações.

    2. Clique em Anexos. Depois que o anexo for verificado em busca de vírus, você poderá renomeá-lo e clicar em Carregar.

      Anexos são armazenados com segurança na nuvem AWS. O acesso a esses anexos é concedido com base em funções específicas dentro da sessão de coaching:

      • Coach criador: o coach que criou a sessão tem acesso total aos anexos que carregou.

      • Coach delegado: se o coach criador designar outro coach para a sessão, o coach delegado também terá acesso aos anexos.

      • Visualizadores: os indivíduos atribuídos à função de visualizador de uma sessão específica podem acessar e visualizar os anexos.

      • Participantes: os agentes ou funcionários envolvidos na sessão podem acessar os anexos compartilhados.

    3. Se você tiver as permissões apropriadas, poderá adicionar avaliações à sessão de treinamento, se esta for particular. Clique em Avaliações. Na página Selecionar avaliações, pesquise e adicione avaliações.

      Para examinar as avaliações:

      Certifique-se de que a opção Permissões de exibição dos formulários de avaliação esteja habilitada. Consulte Permissões QM.

      Verifique também se ocorre a criação de visualizações, para exibir as avaliações da sua equipe. Consulte Visualizações.

    4. Clique em Links para adicionar links à sessão de coaching. No popup Adicionar links, você pode adicionar o URL do link e o Rótulo do link. Este é o espaço destinado para adicionar links na sessão de coaching.

  9. Você pode inserir um Comentário.

  10. Agora, você pode escolher como enviar a sessão de coaching:

    Enviar para confirmação: Clique em Enviar para confirmação para notificar cada participante sobre sua sessão de coaching. Os participantes precisam confirmar a sessão de treinamento para conclui-la.

     

    Agendar: Clique em Agendar para agendar uma sessão de coaching.

    • O botão Agendar na página da sessão de coaching estará disponível apenas se CXone WFM estiver habilitada para sua empresa.

    • O botão Agendar é ativado se você adicionar apenas um participante. Atualmente, o agendamento é suportado apenas para o tipo de coaching 1:1.

    1. Selecione um código de atividade na lista suspensa.

    2. Selecione Data, Hora de Início e Duração para agendar a sessão de coaching.

    3. Clique em Verificar Disponibilidade para exibir os horários disponíveis para o participante e o instrutor.

    4. Selecione o horário disponível e clique em Agendar.

  11. Você também pode Salvar a sessão de coaching e editá-la posteriormente, confirme necessário.

Editar sessões de coaching

Você pode editar um formulário de sessão de treinamento e reenviá-lo para confirmação. Lembre-se de que você só pode editar sessões de treinamento que estejam no status Rascunho ou Aguardando confirmação:

  • Rascunho: Você pode editar quaisquer dados.

  • Aguardando confirmação: Você pode editar quaisquer dados, exceto os participantes.