O Presence Sync aplicativo permite sincronizar estados
O status de disponibilidade de um agente. do agente entre o CXone Mpower ACD e o parceiro plataformas. Isso garante que ambos os sistemas estejam atualizados sobre o estado real do agente. Por exemplo, se o agente estiver atendendo a uma chamada no CXone Mpower e o estado dele for Ocupado, o status dele no Microsoft Teams também será Ocupado. A sincronização assegura que o agente não receba uma chamada no Teams enquanto está atendendo a chamada no CXone Mpower.
Fatos importantes sobre Presence Sync:
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O Presence Sync suporta apenas canal de voz.
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Você pode usar somente um tipo de Presence Sync por vez. Por exemplo, você não pode sincronizar status do CXone Mpower com o Microsoft Teams e o RingCentral.
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As regras de presença determinam quais estados de agente são mapeados entre CXone Mpower e os outros plataforma. Você aplica a regra de presença a equipes ou usuários individuais.
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Em CXone Mpower, os estados do agente são códigos indisponíveis. Você deve aplicar esses códigos a equipes. Em seguida, os agentes da equipe podem alterar seu estado para esses estados indisponíveis.
Tipos de Regras de Presença
As regras de presença permitem vincular estados do agente entre o CXone Mpower e sua plataforma externa. Essas regras determinam o que acontece em qualquer sistema quando o estado de um agente muda. Você pode criar três tipos de regras:
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Editor: Quando o estado do agente do CXone Mpower muda, a plataforma externa muda o status do agente para corresponder à mudança. Com esse tipo de regra, o CXone Mpower diz à plataforma externa para qual status mudar.
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Assinante: O oposto da regra do editor. Isso é quando o estado do agente muda na plataforma externa, o CXone Mpower espera isso acontecer e muda o status do agente para corresponder à mudança. Com esse tipo de regra, a plataforma externa diz ao CXone Mpower para qual status mudar.
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Bidirecional : Uma combinação das duas regras anteriores. Quando o estado do agente muda em uma plataforma, a segunda plataforma também muda o estado do agente para corresponder ao outro sistema.
Por exemplo, se você quiser que o estado Ocupado em CXone Mpower seja conectado com o status Ocupado em Salesforce, crie uma regra ligando esses dois estados. Você poderia criar uma regra de editor ou uma regra bidirecional neste exemplo.
Verificação de Integridade do Presence Sync e Log Reader
A guia Verificação de Integridade no Presence Sync ajuda a verificar se sua sincronização está funcionando. Essa guia exibe o status de seus diferentes componentes do Presence Sync. Você pode verificar se a sincronização está ativa e quais status estão sincronizados ativamente. Ele também permite que a equipe de suporte execute a depuração ao vivo para os agentes. Você pode inserir um ID de agente no Log Reader e rastrear todo o fluxo do agente. Este fluxo está entre o aplicativo de agente , CXone Mpower , a plataforma do parceiro e o aplicativo de telefone do parceiro.