O aplicativo Presence Sync permite sincronizar estados
O status de disponibilidade de um agente. do agente entre o CXone ACD e plataformas de parceiros. Isso garante que ambos os sistemas estejam atualizados sobre o estado real do agente. Por exemplo, se o agente estiver atendendo a uma chamada no CXone e o estado dele for Ocupado, o status dele no Equipes Microsoft também será Ocupado. A sincronização assegura que o agente não receba uma chamada no Teams enquanto está atendendo a chamada no CXone.
Principais detalhes sobre o Presence Sync:
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O Presence Sync suporta apenas canal de voz.
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Você pode usar somente um tipo de Presence Sync por vez. Por exemplo, você não pode sincronizar status do CXone com o Equipes Microsoft e o RingCentral.
Regras de presença
As regras de presença permitem vincular estados do agente entre o CXone e sua plataforma externa. Essas regras determinam o que acontece em qualquer sistema quando o estado de um agente muda. Você pode criar três tipos de regras:
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Editor: Quando o estado do agente do CXone muda, a plataforma externa muda o status do agente para corresponder à mudança. Com esse tipo de regra, o CXone diz à plataforma externa para qual status mudar.
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Assinante: O oposto da regra do editor. Isso é quando o estado do agente muda na plataforma externa, o CXone espera isso acontecer e muda o status do agente para corresponder à mudança. Com esse tipo de regra, a plataforma externa diz ao CXone para qual status mudar.
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Bidirecional : Uma combinação das duas regras anteriores. Quando o estado do agente muda em uma plataforma, a segunda plataforma também muda o estado do agente para corresponder ao outro sistema.
Por exemplo, se você quiser que o estado Ocupado no CXone seja conectado ao status Ocupado no Teams, precisará criar uma regra que vincule esses dois estados. Você poderia criar uma regra de editor ou uma regra bidirecional neste exemplo.
Verificação de Integridade do Presence Sync e Leitor de Registro
A guia Verificação de Integridade no Presence Sync ajuda a verificar se sua sincronização está funcionando. Essa guia exibe o status de seus diferentes componentes do Presence Sync. Você pode verificar se a sincronização está ativa e quais status estão sincronizados ativamente. Ele também permite que a equipe de suporte execute a depuração ao vivo para os agentes. Você pode inserir um ID de agente no Leitor de Registro e rastrear todo o fluxo do agente. Este fluxo está entre o aplicativo de agente , CXone , a plataforma do parceiro e o aplicativo de telefone do parceiro.