CXone Performance Management

Gerenciamento de Performance (PM) é um módulo licenciado separadamente de CXone. Os administradores e supervisores podem visualizar uma variedade de métricas de desempenho em um portal. Os painéis são facilmente configuráveis para exibir métricas rápidas específicas para sua função.

PM também oferece a capacidade de tornar o trabalho diário mais divertido e envolvente por meio da Gamificação. A gamificação do seu contact center permite que os agentes ganhem recompensas e comprem prêmios com base no desempenho. Se você não usa atualmente PM, ou se você deseja integrar dados externos em sua configuração, fale com seu CXone Account Representative para saber mais. Você pode integrar dados de aplicativos como Gerenciamento de Feedback ,Gerenciamento de Qualidade, ou Primeiro Omnichannel Digital.

Gerenciamento de Performance é iniciado a partir do menu de grade no canto superior direito do CXone. Consulte a seção a seguir para saber mais sobre a interface CXone Gerenciamento de Performance .

Interface do usuário

A CXone Performance Management interface, com um menu de navegação à esquerda e abas para painéis
Elemento de interface Detalhes
Menu de navegação esquerdo (1) Sua fonte de navegação por CXone Performance Management. A lista a seguir detalha cada item de navegação:
  • Início—Leva você ao painel que você abriu mais recentemente.
  • Biblioteca de painéis—Exibe a janela Biblioteca de paineis, que é seu hub principal para gerenciar painéis. Ela lista os painéis que você criou e aqueles que foram compartilhados com você. Você pode executar ações como criar um novo painel, abrir, copiar, excluir, compartilhar e assinar painéis. Também permite visualizar os diferentes painéis e ver informações básicas sobre eles, como o criador e os usuários com os quais o painel foi compartilhado.
  • Configurações do usuário — Apresenta uma lista suspensa de opções de navegação para páginas orientadas ao usuário, como Funções, Perfis de segurança e Usuários. Também inclui Log View, que exibe as alterações feitas na plataforma Gerenciamento de Performance para o intervalo de tempo selecionado.
  • Qualidade — Apresenta um menu de navegação secundário para treinamento, pesquisas e outros tipos de formulários.
  • Config. de dados.—Apresenta uma lista suspensa de opções de navegação para atributos de dados, importação de dados e configuração de métricas.
  • Compartilhamento e assinaturas—Apresenta uma opção para visualizar uma lista de assinaturas de painel e módulo, páginas de entrada para auxiliares de trabalho e anúncios e a página de entrada para criar módulos de site.
  • Gamificação—Apresenta opções de navegação relacionadas ao gerenciamento de gamificação, como a página Admin de gamificação do Mecanismo de regras.
  • Relatórios—Apresenta um link de navegaçao para Pontuações.
  • Wallboards—Oferece duas opções: um link para a página de administração do wallboard e uma lista de wallboards ao qual você tem acesso, permitindo que você inicie um.
  • Suporte—Exibe um link para este site de ajuda online.
  • Widgets—Permite acessar os recursoso do CXone Performance Management usado no trabalho do dia-a-dia. Suas configurações de segurança afetam quais recursos você pode ver. Os recursos disponíveis incluem:
    • Assinaturas do módulo—Abre uma lista de suas assinaturas de módulo. Você pode adicionar ou remover essas assinaturas desta janela.
    • Regras em que estou—Exibe uma lista de todas as regras que se aplicam a você.
    • Conquistas—Permite visualizar conquistas de todos os usuários ou pesquisar conquistas por usuário. As realizações são listadas em ordem decrescente pela data de conquista. O que você pode ver é baseado em seus direitos de segurança.
    • Mudanças de proficiência—Permite que usuários com permissões apropriadas visualizem as alterações de proficiência recomendadas e aprovem ou rejeitem essas alterações. As alterações são sugeridas ou atualizadas automaticamente pela regra de gamificação.
Adicionar módulos (2) Exibe uma lista de módulos de painel que você pode adicionar ao seu painel aberto no momento. Esta opção está disponível apenas quando você está visualizando um painel.
Painel (3)

Área de exibição para módulos que fornecem informações rápidas sobre métricas da central de atendimento, detalhes de sua conta ou ferramentas como uma calculadora ou bloco de notas. Você pode ter vários painéis configurados para diferentes propósitos e alternar entre painéis abertos nas guias. Dependendo de suas permissões, você também pode configurar painéis personalizados e criar painéis para serem compartilhados com outros usuários.

Cada guia do painel tem um menu de ações no lado direito da guia, que você pode abrir clicando nos três pontos. Este menu fornece ações rápidas para painéis, como compartilhamento, configuração do filtro do painel ou assinatura de relatórios de dados do painel.

ícone Expandir (4) Expande o painel para tela cheia. Você pode pressionar o botão ESC no teclado para recolher o painel de tela inteira.
Contador de módulos (5) Exibe quantos módulos você abriu no painel atual. Você pode ter até 20 módulos abertos em um único painel.
Doca (6) Minimize os módulos para o encaixe clicando no ícone de sublinhado na barra de ferramentas do módulo. Minimizar um módulo permite abrir o módulo a partir da doca em qualquer aba do painel.
Ícones de ação (7) Lista de ícones:
  • ícone Ajuda—Abre materiais de treinamento para elementos em sua página atual. As informações de treinamento são abertas em uma nova janela na lateral da interface do PM.
  • Carrinho de compras—Abre o Marketplace, que exibe produtos que você pode comprar com recompensas obtidas em jogos e desafios.
  • Sino—Abre a Central de notificação, que exibe todas as notificações que você recebeu desde o login e limpa automaticamente todas as notificações quando você sai. Você pode limpar manualmente as notificações individuais clicando no X que aparece ao passar o mouse à direita da notificação. Você também pode clicar em Limpar tudo no topo da Central de notificação.
  • Imagem de perfil—Clique para exibir a lista suspensa do perfil. Isso fornece opções para abrir a janela Meu Perfil , alterar o idioma da interface, enviar feedback ou fazer logout. A janela de perfil exibe suas estatísticas, como número de moedas ou emblemas, bem como seu avatar Gerenciamento de Performance, a galeria de avatares e ferramentas para personalizar seu avatar. Se você não possui um avatar, clique na silhueta para criar um. Depois de criar um avatar, você pode clicar no avatar ou nos ícones de configurações para personalizar seu avatar.

    Este menu suspenso de perfil também exibe a plataforma na qual seu ambiente está implementado. A versão da plataforma pode ser relevante como NICE CXone está migrando sistemas configurados antes de 2020. Seu sistema foi migrado se você vir CXone Performance Management (AX) neste menu suspenso.

    Você também pode alterar o fuso horário padrão para as métricas exibidas em seus painéis.