Quality Management

Quality Management(QM) fornece ferramentas flexíveis que ajudam a monitorar e melhorar o desempenho do agente.

Usando o QM, você pode criar formulários e planos de avaliação. Depois, você pode pegar os planos e distribuí-los junto com um formulário para testar as interações do agente. Com base nos resultados da avaliação, você pode decidir criar sessões de treinamento para os funcionários melhorarem suas habilidades.

Métrica de pontuação do Quality Management

Os gerentes de qualidade desejam avaliar os agentes usando o mesmo cálculo que sua organização usa para avaliação de desempenho. A menor diferença em um cálculo pode afetar o resultado.

Dependendo da licença,QM oferece recursos adicionais:

  • QMAdvanced fornece mais informações sobre o desempenho do agente usando categorias para analisar todas as suas interações de voz e texto. Essas percepções aumentam a eficácia do coaching e o processo de garantia de qualidade.

  • QMPremium fornece mais insights sobre as métricas de comportamento do agente, fornecendo os indicadores de desempenho de comportamento para todas as interações. Essas percepções aumentam a eficácia do coaching e o processo de garantia de qualidade.

Este é um fluxo de trabalho rápido para ajudá-lo a começar.

A definição de categorias está disponível somente para usuários com Quality Management Advanced.

Para saber mais sobre Quality Management Avançado, consulte o Visão geral CXone MpowerQM Avançado nesta página.

 

CXone Mpower Quality Management para CRM Ticketing

CXone MpowerQuality Management for CRM Ticketing fornece um recurso de pesquisa Chamado que permite pesquisar exclusivamente ingressos, tornando mais fácil e rápido encontrar as informações de que você precisa. Para obter mais informações, consulte CRM Ticketing.

Assim que um ticket é atualizado para o status resolvido ou fechado, ele aparece na página Chamado Search. Você pode visualizar todas as interações relacionadas ao ticket, juntamente com os comentários gerados pelo agente e pelo sistema dentro do ticket, aprimorando sua capacidade de rastrear e gerenciar seus tickets com eficiência.

Para mais informações. Consulte Calibrar um Avaliação de um Chamado.

Para mais informações. Consulte Avaliação de um Chamado.

Para mais informações. Consulte MyZone para QM Chamado Avaliadores.

Para mais informações. Consulte Quality Planner para ingressos.